Íslenska ánægjuvogin

Þann 24. janúar voru niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar 2019 kynntar og er þetta tuttugasta og fyrsta árið sem ánægja íslenskra fyrirtækja er mæld með þessum hætti. Hér má sjá myndband frá hátíðinni og myndir eru á facebooksíðu Stjórnvísi. 


Að þessu sinni eru niðurstöður birtar fyrir 31 fyrirtæki í 10 atvinnugreinum og byggja niðurstöður á um 200-1.050 svörum viðskiptavina hvers fyrirtækis. Líkt og undanfarin fimm ár er viðurkenning einungis veitt þeim fyrirtækjum sem eru með tölfræðilega marktækt hæstu einkunnina í viðkomandi atvinnugrein, þ.e. þar sem segja má með 95% vissu að viðskiptavinir fyrirtækisins með hæstu einkunnina séu að jafnaði ánægðari en viðskiptavinir fyrirtækisins með næsthæstu einkunnina.


Í ár var afhent viðurkenning á sex mörkuðum. Á eldsneytismarkaði fékk bensínstöð Costco 85,9 stig af 100 mögulegum, Nova fékk 75,1 á farsímamarkaði, Krónan var hæst allra á smásölumarkaði og einnig á matvörumarkaði með 74,7 stig, BYKO fékk 71,3 á byggingavörumarkaði, Sjóvá fékk 67 stig á tryggingamarkaði og á lyfsölumarkaði var Apótekarinn hæst með 74 stig. Costco eldsneyti var einnig með marktækt hæstu einkunn allra fyrirtækja sem mæld voru í Ánægjuvoginni þetta árið og eru viðskiptavinir eldsneytissölu Costco þar af leiðandi þeir ánægðustu á Íslandi. Hins vegar ber að taka fram að Costco er ekki með ánægðustu viðskiptavinina á smásölumarkaði en þar var Costco með þriðju lægstu einkunnina eða 65,76 stig.


Íslenska ánægjuvogin er í eigu Stjórnvísi og sá Zenter rannsóknir um framkvæmd á Íslensku ánægjuvoginni.
Efstu fyrirtækjum á mörkuðum þar sem ekki var marktækur munur á efsta og næstefsta sæti voru ekki veittar viðurkenningar en hins vegar var fulltrúum þessara fyrirtækja færður blómvöndur í viðurkenningarskyni. Þeir markaðir þar sem ekki var marktækur munur á milli hæstu og næsthæstu einkunnar voru raforkusölur, bankamarkaður og ritfangamarkaður. Einkunnir allra birtra fyrirtækja í hverri atvinnugrein má sjá í töflunni hér að neðan.

 Lesa meira


Hér má nálgast merki Ánægjuvogarinnar

Ánægjuvogin sjálf samanstendur af þremur spurningum:

1. Á heildina litið, hversu ánægð(ur) eða óánægð(ur) ertu með reynslu þína af [fyrirtæki]?

2. Hugleiddu allar væntingar þínar til [fyrirtækis] annars vegar og reynslu þína af fyrirtækinu hins vegar. Að hve miklu leyti uppfyllir [fyrirtækið] væntingar þínar?

3. Núna biðjum við þig um að ímynda þér hið fullkomna [fyrirtæki á viðkomandi markaði]. Hversu nálægt slíku fyrirtæki er [fyrirtækið]?

Ánægjuvogareinkunnin tekur gildi á kvarðanum 0-100, þar sem hærri einkunn gefur til kynna meiri ánægju.

Athygli er vakin á siða- og viðmiðunarreglum um notkun á merki Íslensku ánægjuvogarinnar sem finna má hér neðar á síðunni.  

Stjórn Íslensku ánægjuvogarinnar skipa: Gunnhildur Arnardóttir stjórnarformaður, Sigurjón Þórðarson stjórnunarráðgjafi hjá Capacent og Gunnar Thorberg framkvæmdastjóri Kapals. 

Íslenska ánægjuvogin er skrásett vörumerki sem skal endurnýja árið 2023.   

 

Íslenska ánægjuvogin frá 2002

Siðareglur Íslensku ánægjuvogarinnar

Merki Íslensku ánægjuvogarinnar er í eigu félagsins Íslenska ánægjuvogin.  

Þau fyrirtæki sem nafngreind eru í mælingum Íslensku ánægjuvogarinnar mega nota merkið gegn greiðslu í auglýsingum og kynningarefni að því gefnu að upplýsingar um niðurstöður og framkvæmd séu réttar og greiðsla hafi farið fram.  Verð fyrir notkun á merki Íslensku ánægjuvogarinnar er 600 þúsund krónur og fylgir þá með skýrsla að verðmæti 390 þúsund krónur. 

Aðeins getur fyrirtæki sagst vera sigurvegari eða með ánægðustu viðskiptavinina á markaði ef ánægjuvogareinkunn þess er marktækt hæsta einkunnin í viðkomandi atvinnugrein. Að jafnaði er tölfræðilega marktækur munur á einkunnum aðeins til staðar ef munurinn nær um 3 stigum á 100 punkta kvarða og er þá miðað við 95% vissu.

Markmið

Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en einnig nokkrum öðrum þáttum sem hafa áhrif á hana s.s. ímynd, mat á gæðum og tryggð viðskiptavina.

Tengsl ánægju viðskiptavina og afkomu fyrirtækis

Mæling sem þessi er talin mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um. Hér á vefnum má finna ítarlegri upplýsingar um niðurstöður mælinga síðustu ára ásamt skýrslu um niðurstöður mælinga í Evrópu árið 2001.

Útlönd

USA

Hér er einnig að finna tengil í ACSI - Amerísku ánægjuvogina. ACSI hefur verið mælt frá því 1994 og heimasíðu þeirra eru niðurstöður fyrir mælinga síðustu ára. Bandaríkjamenn mæla fjórum sinnum á ári og þá ákveðnar atvinnugreinar í hvert sinn. Mælingarnar ná yfir mjög stóran hluta hagkerfis þeirra og niðurstöður er hægt að skoða eftir atvinnugreinum, fyrirtækjum ásamt ársfjórðungsniðurstöðunum. Þar að auki má finna pistla og greiningar prófessors Claes Fornell sem auka töluvert við skilning á því hvað hægt er að lesa úr mælingunum ásamt útskýringum á líkaninu (sem er byggt á líkani sænsku ánægjuvogarinnar) og aðferðafræðinni.

Svíþjóð

Auk þess er tenging í Sænsku ánægjuvogina - Svensk kvalitetsindex en hún hefur verið mæld síðan 1989. Svíar mæla opinbera geirann og það er nokkuð forvitnilegt að skoða ánægju þeirra með lögreglu, skattayfirvöld, skólakerfið og heilbrigðiskerfið (það mæla Bandaríkjamenn reyndar líka). Niðurstöður fyrir síðasta ár eru allar komnar og hægt að kíkja á síðuna til að finna samanburð. Sérstaklega má benda á samanburð við matvöruverslanir, en þær voru nú mældar í fyrsta sinn hér á landi

Danmörk

Við bendum einnig á síðu CFL í Danmörku sem eru með niðurstöður 2002 og þeir mæla nokkuð svipaðar atvinnugreinar og við þ.á.m. matvöruverslanir og Olíufélög (bensínafgreiðslur) sem einnig var verið að mæla í fyrsta sinn hér á landi.

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?