Íslenska ánægjuvogin
Íslenska ánægjuvogin 2022
Þann 13. janúar 2023 voru niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar 2022 kynntar og er þetta tuttugasta og fjórða árið sem ánægja íslenskra fyrirtækja er mæld með þessum hætti.
Hér er linkur á streymið á örmyndbönd og myndir frá hátíðinni.
Að vinna Ánægjuvogina er eftirsóknarvert fyrir fyrirtæki
Mikill heiður er fyrir fyrirtæki að vera hæst á sínum markaði í Íslensku ánægjuvoginni. Íslenska ánægjuvogin er mælikvarði á ánægju viðskiptavina sem er mæld reglulega yfir árið og gagnast fyrirtækjum sem mælikvarði á þeirra frammistöðu á milli ára og í samanburði við helstu samkeppnisaðila. Þau fyrirtæki sem vinna á sínum markaði fá að nota merki Íslensku ánægjuvogarinnar á sínu markaðsefni sem og njóta heiðursins.
40 fyrirtæki í 14 atvinnugreinum voru mæld
Að þessu sinni eru niðurstöður birtar fyrir 40 fyrirtæki í 14 atvinnugreinum. Nokkur munur er á ánægju þeirra fyrirtækja sem voru mæld og eru einkunnir frá 56,1 til 81,3 af 100 mögulegum. N1 rafmagn kemur nýtt inn í mælingar í ár sem raforkusali.
Átta fyrirtæki marktækt hæst á sínum markaði
Gyllta merkið er einungis veitt þeim fyrirtækjum sem eru með tölfræðilega marktækt hæstu einkunnina á viðkomandi markaði, þ.e. þar sem segja má með 95% vissu að viðskiptavinir fyrirtækisins með hæstu einkunnina séu að jafnaði ánægðari en viðskiptavinir fyrirtækisins með næsthæstu einkunnina. Þessir sigurvegarar mega þar af leiðandi segjast vera með ánægðustu viðskiptavinina.
Sigurvegarar Íslensku ánægjuvogarinnar 2022 – Gullhafar
- Costco eldsneyti 81,3 stig meðal eldsneytisfyrirtækja
- Nova 76,9 stig meðal fjarskiptafyrirtækja
- Apótekarinn 75,3 stig meðal apóteka
- IKEA 75,2 stig meðal húsgagnaverslana
- Krónan 74,4 stig meðal matvöruverslana
- Orka náttúrunnar 70,8 stig meðal raforkusala
- BYKO 70,5 stig meðal byggingavöruverslana
- Sjóvá 69,5 stig meðal tryggingafélaga
Vinningshafar í sinni atvinnugrein – Blátt merki
Efstu fyrirtæki á mörkuðum þar sem ekki var marktækur munur á efsta og næstefsta sæti fengu einnig viðurkenningu fyrir góðan árangur.
- Heimilistæki 75,6 stig meðal raftækjaverslana
- Play er í fyrsta skipti að fá mælingu með 72,1 stig meðal flugfélaga
- A4 71,7 stig meðal ritfangaverslana
- Smáralind 68,3 stig meðal verslunarmiðstöðva
- Landsbankinn 66,3 stig meðal banka
Costco eldsneyti var með marktækt hæstu einkunn allra fyrirtækja sem mæld voru í Ánægjuvoginni og hafa fengið þá nafnbót frá því þau komu inn á íslenska markaðinn árið 2017.
Einkunnir allra birtra fyrirtækja í hverri atvinnugrein má sjá í töflunni hér að neðan.
Íslenska ánægjuvogin er í eigu Stjórnvísi og sá Prósent um framkvæmd á Íslensku ánægjuvoginni 2022.
1. Á heildina litið, hversu ánægð(ur) eða óánægð(ur) ertu með reynslu þína af [fyrirtæki]?
2. Hugleiddu allar væntingar þínar til [fyrirtækis] annars vegar og reynslu þína af fyrirtækinu hins vegar. Að hve miklu leyti uppfyllir [fyrirtækið] væntingar þínar?
3. Núna biðjum við þig um að ímynda þér hið fullkomna [fyrirtæki á viðkomandi markaði]. Hversu nálægt slíku fyrirtæki er [fyrirtækið]?
Ánægjuvogareinkunnin tekur gildi á kvarðanum 0-100, þar sem hærri einkunn gefur til kynna meiri ánægju.
Athygli er vakin á siða- og viðmiðunarreglum um notkun á merki Íslensku ánægjuvogarinnar sem finna má hér neðar á síðunni.
Stjórn Íslensku ánægjuvogarinnar skipa: Gunnhildur Arnardóttir stjórnarformaður, Gunnar Thorberg ráðgjafi hjá Kapal markaðsráðgjöf og Lóa Bára Magnúsdóttir markaðsstjóri Origo.
Íslenska ánægjuvogin er skrásett vörumerki sem skal endurnýja árið 2023.
Vörumerkjanotkun – Íslenska ánægjuvogin
Tvær útgáfur eru af merki Íslensku ánægjuvogarinnar, annars vegar blátt merki og hins vegar gyllt. Einungis þeim fyrirtækjum sem eru með marktækt hæstu einkunnina í viðkomandi atvinnugrein er heimilt að nota gyllta merkið.
Aðeins getur fyrirtæki sagst vera sigurvegari eða með ánægðustu viðskiptavinina á markaði ef það hefur hlotið gyllta merkið.
Þau fyrirtæki sem nafngreind eru í mælingum Íslensku ánægjuvogarinnar mega nota merkið í auglýsingum og kynningarefni að því gefnu að upplýsingar um niðurstöður og framkvæmd séu réttar og gegn greiðslu.
Gyllta merkið
Til þess að fyrirtæki geti sagt að þeir séu sigurvegarar eða þau séu með ánægðustu viðskiptavinina á ákveðnum markaði, þurfa þau að vera gullhafar eða vera með marktækan mun á milli samkeppnisaðila.
- Gullhafar geta sagst vera með ánægðustu viðskiptavinina.
- Gullhafar geta sagst vera sigurvegarar Íslensku ánægjuvogarinnar.
- Gullhafar geta sagt „Við erum mjög þakklát fyrir að eiga ánægðustu viðskiptavinina á [markaði] á Íslandi“.
Blátt merki
Þau fyrirtæki sem hljóta blátt merki mega ekki nota „ánægðustu“ viðskiptavinirnir.
- Blátt merki geta sagt: [Fyrirtæki] mældist efst/hæst/í fyrsta sæti í Íslensku ánægjuvoginni 2022 hjá viðskiptavinum.
- Blátt merki geta sagt: [Fyrirtæki] var númer 1 á [markaði] í niðurstöðum Íslensku ánægjuvogarinnar 2022.
Merki Íslensku ánægjuvogarinnar er í eigu félagsins Íslenska ánægjuvogin sem er í eigu Stjórnvísi.
Allar ábendingar um ranga notkun skulu berast til Stjórnvísi og má senda erindi á gunnhildur@stjornvisi.is eða með því að hafa samband við Gunnhildi Arnardóttur í síma 840499
Íslenska ánægjuvogin frá 2002
Siðareglur Íslensku ánægjuvogarinnar
Merki Íslensku ánægjuvogarinnar er í eigu félagsins Íslenska ánægjuvogin.
Þau fyrirtæki sem nafngreind eru í mælingum Íslensku ánægjuvogarinnar mega nota merkið gegn greiðslu í auglýsingum og kynningarefni að því gefnu að upplýsingar um niðurstöður og framkvæmd séu réttar og greiðsla hafi farið fram. Verð fyrir notkun á merki Íslensku ánægjuvogarinnar er 700 þúsund krónur og fylgir þá með skýrsla að verðmæti 450 þúsund krónur.
Aðeins getur fyrirtæki sagst vera sigurvegari eða með ánægðustu viðskiptavinina á markaði ef ánægjuvogareinkunn þess er marktækt hæsta einkunnin í viðkomandi atvinnugrein. Að jafnaði er tölfræðilega marktækur munur á einkunnum aðeins til staðar ef munurinn nær um 3 stigum á 100 punkta kvarða og er þá miðað við 95% vissu.
Markmið
Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en einnig nokkrum öðrum þáttum sem hafa áhrif á hana s.s. ímynd, mat á gæðum og tryggð viðskiptavina.
Tengsl ánægju viðskiptavina og afkomu fyrirtækis
Mæling sem þessi er talin mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um. Hér á vefnum má finna ítarlegri upplýsingar um niðurstöður mælinga síðustu ára ásamt skýrslu um niðurstöður mælinga í Evrópu árið 2001.
Útlönd
USA
Hér er einnig að finna tengil í ACSI - Amerísku ánægjuvogina. ACSI hefur verið mælt frá því 1994 og heimasíðu þeirra eru niðurstöður fyrir mælinga síðustu ára. Bandaríkjamenn mæla fjórum sinnum á ári og þá ákveðnar atvinnugreinar í hvert sinn. Mælingarnar ná yfir mjög stóran hluta hagkerfis þeirra og niðurstöður er hægt að skoða eftir atvinnugreinum, fyrirtækjum ásamt ársfjórðungsniðurstöðunum. Þar að auki má finna pistla og greiningar prófessors Claes Fornell sem auka töluvert við skilning á því hvað hægt er að lesa úr mælingunum ásamt útskýringum á líkaninu (sem er byggt á líkani sænsku ánægjuvogarinnar) og aðferðafræðinni.
Svíþjóð
Auk þess er tenging í Sænsku ánægjuvogina - Svensk kvalitetsindex en hún hefur verið mæld síðan 1989. Svíar mæla opinbera geirann og það er nokkuð forvitnilegt að skoða ánægju þeirra með lögreglu, skattayfirvöld, skólakerfið og heilbrigðiskerfið (það mæla Bandaríkjamenn reyndar líka). Niðurstöður fyrir síðasta ár eru allar komnar og hægt að kíkja á síðuna til að finna samanburð. Sérstaklega má benda á samanburð við matvöruverslanir, en þær voru nú mældar í fyrsta sinn hér á landi
Danmörk
Við bendum einnig á síðu CFL í Danmörku sem eru með niðurstöður 2002 og þeir mæla nokkuð svipaðar atvinnugreinar og við þ.á.m. matvöruverslanir og Olíufélög (bensínafgreiðslur) sem einnig var verið að mæla í fyrsta sinn hér á landi.