Viðburðir framundan

Lýsi bjóða í heimsókn

Sérfræðingar hjá Lýsi bjóða í heimsókn og fara yfir gæðastjórnunarstarf hjá fyrirtækinu. Í lokin verður tími fyrir spurningar og umræður.

https://www.lysi.is/starfsemin/myndband-og-baeklingar 

Betri upplifun og samband við viðskiptavini í stafrænum heimi, umbætur, árangur og markaðsmál.

Hvernig gengur? Má bjóða þér betri árangur og meiri sölu? Hvernig er upplifun viðskiptavina og sambandið við þá? Eru kvartanir truflun eða fjársjóður?

Nýttu tækifærin, byggðu upp sambandið.
Tækifærin til að ná betri árangri eru endalaus. Á hverjum degi fjölgar fyrirtækjum sem nýta sér stafrænan vettvang til að kynna vörur, þjónustu og koma sér á framfæri. Hvernig geta fyrirtæki náð athygli viðskiptavina, núverandi og tilvonandi, og byggt upp samband? Hraðinn eykst og neytendur verða enn strangari á það hvaða miðla og hverskonar efni þeir horfa á, þeir eru við stjórnvölinn og hver vill láta mata sig á auglýsingaefni og harðri sölumennsku? Ræðum um árangursríkar leiðir til að byggja upp samband við viðskiptavini í gegnum stafræna miðla.

Ósk Heiða er alþjóðaviðskipta- og markaðsfræðingur að mennt og starfar sem markaðsstjóri Trackwell. Ósk Heiða hefur mikla reynslu af markaðsmálum og stjórnum og hefur góðum árangri með fyrirtækjum bæði á B2B og B2C markaði, innanlands sem og erlendis. Hún hefur starfað sem í IT, retail og ferðaþjónustu og hefur tekið þátt í því að markaðssetja allt frá kjötfarsi til hátæknilausna.

Upplifun viðskiptavina
Maríanna Magnúsdóttir mun fara yfir mikilvægi þess að þekkja viðskiptavini sína til þess að geta skilað til þeirra því virði sem þeir eru að óska eftir. Fyrirtæki upplifa oft viðskiptavini sína sem kröfuharða aðila en það er einna helst vegna þess að þau ná ekki að mæta væntingum þeirra. Hvernig lítur vegferð viðskiptavinarins út hjá þínu fyrirtæki? Er fókus á umbætur til að bæta upplifun viðskiptavina? Eru kvartanir truflun eða fjársjóður?

Maríanna er rekstrarverkfræðingur og umbreytingaþjálfari hjá Manino. Hún hefur ástríðu fyrir að hjálpa öðrum að ná árangri með því að umbylta stjórnun og menningu fyrirtækja í atvinnulífinu til að mæta áskorunum framtíðarinnar og skapa sveigjanlega og hamingjusama vinnustaði.

Hér má finna tengla á nokkrar nýlegar greinar eftir Ósk Heiðu:

Lean samfélagið hringborðsumræða og aðalfundur

Faghópur Lean- straumlínustjórnunar boðar til hringborðsumræðu um Lean innan fyrirtækja á íslandi í dag. Við hvetjum alla áhugaaðila um að mæta og taka þátt í umræðum um hvar við stöndum, hvert við stefnum og hvað hópurinn getur lagt af mörkum á næsta misserum til að efla enn samstarf og tengslanet Leanverja. Ef þú hefur áhuga á að taka þátt í því starfi ertu sérstaklega velkomin en hvetjum alla til að taka þátt í hringborðsumræðunni.

Framtíðarfræði - hvað er það?

Það færist í vöxt að rætt sé um breytingar á ýmsum sviðum samfélagsins og að breytingarnar séu það umfangsmiklar að þær ógni núverandi skipan atvinnugreina og vinnumarkaðar. Áhrifin geta líka verið mikil á þjónustu fyrirtækja og hjá hinu opinbera. Með ofangreint sem útgangspunkt er í fyrirlestrinum fjallað um framtíðarfræði. Farið verður í framlag greinarinnar við varðandi það að greina á kerfisbundinn hátt hugsanlegar birtingarmyndir framtíðar, eða framtíðir. Farið verður yfir helstu aðferðir framtíðarfræða sem gera mögulegt að lágmarka áhættu við stefnumótun og nýsköpun.

Fyrirlesari verður Karl Friðriksson, forstöðumaður hjá Nýsköpunarmiðstöð Íslands og forsvarsmaður Framtíðarseturs Íslands. Fyrirlesturinn fjallar um framtíðarfræði sem fag og tengingu þess við stefnumótun og nýsköpun.

Hvað framtíðarfræði er hafur verið rætt í hópnum um framtíðarfræði. Rannsóknarmiðstöðvar stefnu og samkeppnishæfni hjá Háskóla Íslands stendur fyrir málstofu um efnið og eru félaga í Stjórnvísi velkomnir.

Þú sem vörumerki

Leiðir til að auka sýnileika og skara framúr

Er hægt að nýta vörumerkjafræði til uppbyggingar á starfsframa?

Að byggja upp vörumerki er viðamikið og margslungið verkefni. Í markaðsfræðunum má finna margvíslegar kenningar um hvernig uppbyggingu vörumerkis skuli háttað. Á fundinum verður fjallað um hvaða þættir vega hvað þyngst og hvernig heimfæra megi fræðin á einstaklinga sem vörumerki. Einnig verða sagðar persónulegar sögur af fólki sem hefur nýtt sér vörumerkjafræðin og þannig átt auðveldara með faglega stefnumótun og aðgreiningu frá samkeppni. 

Hvernig er hægt að auka sýnileika með persónulegri hæfni? 

Af hverju skiptir máli að vera sýnilegur í sínu starfi? Á fyrirlestrinum verður farið yfir mikilvægi sýnileika einstaklinga og stjórnendateyma, á tímum þegar allir geta átt von á að lenda í slæmri umfjöllun. Fjallað verður um hvers vegna fólk þarf að gæta þess að vera sýnilegt af réttum ástæðum auk þess sem komið verður inn á hvernig sýnileiki hjálpar fólki að mynda tengsl. 

 

Sesselía Birgisdóttir er með masterspróf í alþjóða markaðsfræði og vörumerkjastjórnun sem og master í stjórnun mannauðs með áherslu á breytingar og þekkingarmiðlun. Hún hefur mikla reynslu af sölu- og markaðsmálum, þá sérstaklega er viðkemur stafrænum heimi sem tekur sífelldum breytingum. Sesselía hefur hvað lengst starfað í Svíþjóð og er nú forstöðumaður markaðsmála og stafrænnar miðlunar hjá Advania. 

 

Andrés Jónsson er eigandi almannatengslafyrirtækisins Góð samskipti. Hann hefur starfað í almannatengslum undanfarin 15 ár en vann áður sem kynningarstjóri B&L og í fjölmiðlum. Hann var m.a. dagskrárgerðarmaður hjá RÚV auk þess sem hann stofnaði vefmiðilinn Eyjuna.

Andrés sérhæfir sig í krísustjórnun og stefnumótun. Hann hefur unnið fyrir fjölmörg stórfyrirtæki, stofnanir og ráðuneyti sem og einstaklinga, og haldið mörg námskeið og fyrirlestra um almannatengsl, krísustjórnun, starfsferilsstjórnun og ræktun tengsla jafnt innan fyrirtækja sem og í háskólum landsins. Undanfarin ár hefur Andrés verið stundakennari við MBA-nám Háskóla Íslands.

Eldri viðburðir

Ánægðari viðskiptavinir - Vegferð Sjóvá

Árið 2015 var Sjóvá neðst tryggingafélaga í Íslensku Ánægjuvoginni. Það ár tók starfsfólk félagsins ákvörðun um að breyta þessu og setti sér skýr og metnaðarfull markmið. Nú er svo komið að Sjóvá er efst tryggingafélaga í Ánægjuvoginni, annað árið í röð. Sigurjón Andrésson forstöðumaður markaðsmála og forvarna fjallaði um þetta ferðalag og lýsti því hvernig Sjóvá tókst að auka ánægju viðskiptavina og fara frá því að vera neðst í að vera efst í Ánægjuvoginni. Sigurjón byrjaði á að segja sögu félagsins sem fagnaði 100 ára afmæli félagsins árið 2018.  Í stefnumótunarvinnu 2015 var sett markmið „Sjóvá efst í Íslensku ánægjuvoginni 2018“.  Settir voru vegvísar og markmiðið að gera tryggingar betri.  Vegvísarnir voru breytingarverkefni.  Þarna tók við mjög stórt verkefni og breyta þurfti kúltúrnum innan fyrirtækisins.  Mikilvægt var að allir starfsmenn gætu sett sig í spor viðskiptavinarins og mætast á jafningjagrundvelli.  Hjá Sjóvá er mjög flatur strúktúr og eru allir í opnu rými. Það sem markaðsdeildin gerði frá 2015 var að færa fókusinn af stórum herferðum og unnu markaðsefni sitt þannig að tryggingar og forvarnir á mannamáli kæmust til skila á öllum snerti flötum.  Þessu fylgdi gagnger endur hugsun á því hvernig talað er um tryggingar.  Mikilvægt er að hafa skilaboð stutt og skýr og að of hugsa ekki hlutina.  Sjóvá er með háa starfsánægju og var meðal framúrskarandi fyrirtækja í flokki stærri fyrirtækja og er komið með jafnlaunavottun. Sigurjón sýndi tengslin á milli starfsánægju og ánægju viðskiptavina sem eru mikil.  Í dag er Sjóvá nýbúið að vinna í stefnumótun með öllum starfsmönnum og voru þá sett ný markmið.   

Ólík menning starfsfólks – ólíkir gestir – ólík þjónusta?

Einstaklega áhugaverður fundur var haldinn í morgun í Ferðaklasanum í Fiskislóð.  Fundurinn var á vegum faghópa um mannauðsstjórnun, stefnumótun, markþjálfun, þjónustu og markaðsstjórnun. Margrét Reynisdóttir, eigandi Gerum betur ehf tók nokkur góð dæmi um á hvern hátt ólík menning erlendra gesta getur haft áhrif á upplifun þeirra á þjónustu hérlendis. Sumar þjóðir vilja hafa allt í röð og reglu og stundvísi skiptir öllu máli á meðan aðrar þjóðir þola meira óskipulag.  Margrét studdist við efni úr nýútgefinni bók sinni „Cultural Impact on Service Quality – Hospitality Tips for Effective Communication with Tourists“. Bókin er þegar komin í kennslu erlendis. 

Agnes Gunnarsdóttir, framkvæmdastjóri Flyover Ísland, sem er glænýtt fyrirtæki, sagði  frá hugmyndafræði fyrirtækisins og tengdi við hvernig President of People and Culture  hjá móðurfyrirtækinu í USA ætlar að nota bókina frá Margréti sem þjálfunarefni. Hér má sjá videó um bókina HÉR

 

 

Þau hlutu Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi 2019.

Hermann Björnsson, Linda Gunnarsdóttir, Sigurður Egill Þorvaldsson og Þorbjörg Helga Vigfúsdóttir hlutu Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi 2019.  
Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi voru afhent í dag við hátíðlega athöfn á Grand hótel. Fjórir stjórnendur voru verðlaunaðir. 
Hermann Björnsson forstjóri Sjóvá í flokki yfirstjórnenda, Linda Gunnarsdóttir yfirflugstjóri Icelandair og Sigurður Egill Þorvaldsson leiðtogi framleiðsluskipulags Rio Tinto á Íslandi í flokki millistjórnenda og Þorbjörg Helga Vigfúsdóttir í flokki frumkvöðla. 

Hér má sjá myndir frá hátíðinni, 
Streymi,
umsagnir um verðlaunahafa

Myndband 

Fréttir: forseti Íslands 

Fréttir: Viðskiptablaðið 

Myndatexti:

f.v. Forseti Íslands hr. Guðni Th. Jóhannesson, Þorbjörg Helga Vigfúsdóttir, Hermann Björnsson, Linda Gunnarsdóttir, Sigurður Egill Þorvaldsson og Borghildur Einarsdóttir formaður dómnefndar og forstjóri Einkaleyfastofunnar.   

 

Stafrænt Ísland - Úr fortíð yfir í nútíð

Fjölmenni var í morgun í Fjármála-og efnahagsráðuneytinu á fundi um stafræna vegferð á vegum faghóps um þjónustu-og markaðsstjórnun. Það var Guðlaug Dröfn Þórhallsdóttir verkefnastjóri sem fór yfir helstu verkefni, aðferðafræði og áskoranir. Með tækni er í dag hægt að gera hluti sem okkur áður óraði ekki fyrir.  Krafa hjá almenningi er sú að afgreiða sig sjálft á netinu.  Bankar, tryggingarfélag og sprotafyrirtæki eru á fullu að bjóða stafræna þjónustu.  Mikilvægt er að tryggja að það sem gert er á netinu sé jafn öruggt og venjulega afgreiðslu.  Í dag eru rafræn skilríki og Íslykillinn.  83% starfsmanna vilja geta notað stafræna þjónustu og þá er verk að vinna.  Við Íslendingar erum í 43 sæti þjóða hvað varðar stafræna opinbera þjónustu.  Ríkisstjórnin veit að við höfum dregist aftur úr og hefur sett sér stefnuyfirlýsingar.  „Að Ísland búi sig undir að mæta þeim áskournum og nýta þau tækifæri sem felast í sífellt örari tæknibreytingum“ o.fl.  Verkefnið er umfangsmikið og ástandið mismunandi. Við erum að koma okkur úr fortíð yfir í nútíð.  Hlutverk verkefnastofu er vel skilgreint og er notandinn ávallt í forgrunni. Stofnanirnar eru 160  og starfsmenn eru 9 í verkefnastofu.  Skilgreint er hvaða vandamál er nákvæmlega verið að leysa. Það er gert með því að horfa á notandann, ryðja úr huga öllu sem er í veginum, virkja hugmyndaflugið og setja allar hugmyndir fram á borðið.  Varðandi vinnustofur að greina ferlið, þá eru þar sérfræðingar, notendur, lögfræðingar, tölvunarfræðingar. Mikilvægt er að hafa lögfræðinginn nálægt sér.  Lausnir eru búnar til sem þjóna notandanum.  Tekin eru viðtöl og gerðar kannanir til að sjá hvað er verið að leysa.  Í dag þurfa notendur að fara á marga staði sem er kaótískt.  Notandinn treystir því að með því að nota rafræna þjónustu þá sé allt á sama stað.  Nú er verið að vinna í 3 verkefnum til 2010.  Það fyrsta er miðlæg þjónustugátt, allir geti fengið allar upplýsingar um sig á einum stað.  Þar er pósthólf sem hefur að geyma allt sem kemur frá hinu opinbera.  En forsendan fyrir því að svo sé hægt er að tengja alla inn á þessa sömu síðu.  Áskorunin í dag er að finna leið til að tengja þetta allt saman.  Mikilvægt er að allir fari inn á Island.is og kíki í pósthólfið sitt.  Sú vefsíða hefur verið til í 10 ár.  Verið er að endurhanna þennan vef bæði útlitslega og í innihaldi.  Stefnt er að því að ekki þurfi aftur og aftur að slá inn sömu upplýsingum í kerfið. Búið er að gera samstarfssamning við Strauminn sem er þróaður af Eistum og Finnum. Á www.stafraent.island.is er hægt að fylgjast með á næstunni hvað er að gerast og voru allir hvattir til að fylgjast þar með.  

10 ár með 9001 vottun

Í morgun buðu Geislavarnir ríkisins í heimsókn og sagði Elísabet Dolinda Ólafsdóttir gæðastjóri stofnunarinnar frá þeirra reynslu af þróun gæðastjórnunar en stofnunin hefur verið með ISO 9001 vottun í 10 ár. Gæðakerfi Geislavarna ríkisins er byggt upp samkvæmt kröfum ISO 9001 og tekur til allrar starfsemi stofnunarinnar. Gæðakerfinu er lýst í virkri og útgáfustýrðri rafrænni handbók sem er aðgengileg öllum starfsmönnum. Gæðakerfið byggir meðal annars á virku ábendingakerfi sem tekur á öllum innri og ytri ábendingum sem varða starfsemi Geislavarna. Kerfið er vottað af bresku staðlastofnuninni (British Standard Institute, BSI). Kerfið var fyrst vottað í október árið 2008.

Elísabet Dolinda byrjaði á að segja frá þeirri víðtæku starfsemi sem á sér stað hjá Geislavörnum ríkisins.  Mikið er mælt af farsímasendum og spennustöðvum.  Hlutverk Geislavarna er að eiga mæla sem eru kvarðaðir og réttir, enginn mælir hefur farið yfir viðmiðunarmörk.  Leysir og leysi bendlar eru ekki leikföng og núna er verið að skoða húðflúr-og snyrtistofur.  Þessi tæki geta verið hættuleg ef ekki er rétt með þau farið. Fyrsta vottun Geislavarna kom  2008 og ávinningurinn er gríðarlegur.  Handbókin varð að vera ákaflega einföld.  Ferlum er skipt eftir köflum, stundum eru leiðbeiningar, stefnuskjöl og sérhæfð skjöl.  Fyrir sumt að því sem verið er að gera þarf sérhæfð störf og þá sést hvaða starfsmenn er hæfir og í hvað.  Nýtt er í handbókinni að sjá sérhæfð störf.  Mælingarnar sjást mjög skýrt og mælingar sjást grafískt.  Ódýrt, einfalt og í samræmi við óskir starfsmanna. Geislavarnir hentu öllum verklagsreglum því enginn var að nýta sér þær.  Skjalið er á Excel og vistað sem vefyfirlit, vinnuskjöl eru í Excel og allt sem er virkt er í pdf.  

En hvernig er að vinna fyrir og eftir vottun.  Aðalbreytingin er í ráðningu starfsmanna.  Þjálfun nýrra starfsmanna er öll önnur því allar lýsingar eru til og komast hraðar inn.  Núna er einungis 12 kaflar, í hverjum kafla eru skilgreindar skrár og mappa sem heitir „gamalt“.  Nýir starfsmenn koma með góðar ábendingar um hvernig á að merkja skrár og mappa.  Öll verkefni eru möppuð upp og hver og einn starfsmaður raðar sér eftir hlutverki á verkefni.  Starfslýsingin er útprent á verkefni.  Þurfa að vera starfslýsingar til að fá vottun? Nei, þær eru ekki nauðsynlegar gagnvart vottunaraðilum.  Eitt það ánægjulegasta sem hefur gerst er að starfsánægja er sífellt að aukast.  Í dag styðst stjórnun Geislavarna  við þjónandi forystu í sínu verklagi. Þróunin er sú að nú er verið að horfa meira á væntingar viðskiptavina, staðallinn þvingar mann inn í það. 

Áskorunin í dag er að hafa heildarstefnu Geislavarna ríkisins og síðan koma áherslur í hinum ýmsu málum s.s. Persónuverndarstefna – Jafnréttisstefna – upplýsingastefna – umhverfisstefna -.  Þegar farið var í 2015 vottunina þá þurfti að fara í óvissugreiningu – áhættumat.  Þau notuðu www.oxebridge.com/emma/ sem er ótrúlegur vefur fyrir 9001 með alls kyns tólum sem frábært er að nýta.  Á vefnum eru leiðbeiningar hvernig þú innleiðir ISO 9001 á 40 dögum.  Þarna er hægt að sækja fullt af skjölum.  Vottunaraðilar fara út um allt, sjá kerfin og þú bætir þig í hverri einustu vottun.  Athugasemdirnar frá vottunaraðilunum skipta miklu máli.  Tilvísun í ISO 9001

 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?