Ánægjuvogin 2005

Íslenska ánægjuvogin 2005

Niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar fyrir árið 2005 voru kynntar á hádegisverðarfundi á Grand Hótel Reykjavík 7. mars 2006.

Dregur úr ánægju viðskiptavina.

Hér birtist hluti niðurstaðna samstarfsverkefnis nokkurra Evrópuþjóða um mælingar á ánægju viðskiptavina helstu fyrirtækja í nokkrum atvinnugreinum. Verkefnið er nefnt European Performance Satisfaction Index (EPSI - www.epsi-rating.com). Sá hluti þess sem fjallar um íslensk fyrirtæki nefnist Íslenska ánægjuvogin. Árið 2005 var sjöunda árið sem þessar mælingar eru gerðar.

Markmið verkefnisins

Að láta fyrirtækjum og í sumum tilfellum neytendum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina. Þá er og markmið verkefnisins að meta nokkra aðra þætti sem tengjast ánægju viðskiptavina – hafa áhrif á hana (t.d. ímynd og mat á gæðum) eða verða fyrir áhrifum hennar (tryggð viðskiptavina). Mikilvægi mælinga á ánægju viðskiptavina og áhrifaþáttum hennar er mikið þar sem tryggilega hefur verið sýnt fram á í rannsóknum að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu má fyrirtækið búast við.

Stjórn Íslensku ánægjuvogarinnar sér um framkvæmd og kynningu; en í henni eiga sæti fulltrúar frá Samtökum iðnaðarins, Stjórnvísi og IMG Gallup.

Árið 2005 voru 19 fyrirtæki mæld samkvæmt heildarlíkani ánægjuvogarinnar og fjögur til viðbótar, þ.e. stórmarkaðir í dagvöru voru mældir á ánægju viðskiptavina (3 spurningar) eingöngu (mini-ánægjuvog).

Almennt skilyrði var að rannsóknin næði til a.m.k. 75% markaðarins í hverri mældri atvinnugrein

Ánægjuvog atvinnugreina árin 1999-2005

Allnokkuð hefur dregið úr ánægju viðskiptavina frá árinu 2004 í öllum mældum atvinnugreinum nema hjá tryggingafélögunum sem standa nánast í stað.

Framleiðendur gosdrykkja voru í öðru sæti fyrstu þrjú árin en hafa nú verið í fyrsta sæti í fjögur ár í röð. Forskot þeirra á banka og sparisjóði hefur þó minnkað á milli ára. Tryggingafélögin voru í fimmta sæti árið 2004 en eru nú í því þriðja. Fram til ársins 2004 voru tryggingafélögin meðal þeirra lægstu í ánægjuvoginni og má því segja að þau hafi náð mjög góðum árangri. Mest dregur úr ánægju viðskiptavina farsímafyrirtækjanna, orkuveitna og olíufélaga í þessari röð.

Heildaránægjutalan fyrir allar atvinnugreinarnar sem mældar eru á Íslandi lækkar um tæp 5 stig (þar af má gera ráð fyrir að 2-3 stafi af breyttum svarkvarða) er nú 68,1 stig og er það í fyrsta skipti sem heildaránægja fer
niður fyrir 70 stig. / Tekið af vef IMG Gallup.

Kynning á niðurstöðum