Gæðastjórnun

Mikilvægur þáttur gæðastjórnunar er að skilja þarfir og væntingar viðskiptavina. Ýmsum aðferðum er hægt að beita til þess að fá fram þessar upplýsingar og mikilvægt að nota þær með skipulögðum hætti til þess að bæta starfsemina.
Á fundi faghópa um gæðastjórnun og þjónustu-og markaðsstjórnun í Kerhólum í morgun fjallaði Reynir Kristjánsson, gæðastjóri Hagstofu Íslands um hvernig Hagstofan hefur flokkað viðskiptavini sína og komið á reglubundnum fundum til að ræða þarfir og væntingar. Viðskiptavinir sjálfir koma með hugmyndir að umbótum og forgangsraða. Reynir kallar viðskiptavini Hagstofunnar notendur eða notendahópa. Hagstofan er með vörumiðaða notendahópa. Notendahópar Hagstofunnar voru ekki verulega virkir en það kom fram í gæðaúttekt 2013. Það sem gert var að fjölga hópum sem höfðu áhuga á tilteknum málefnum. Hagstofan á að hlusta á viðskiptavininn en ekki láta viðskiptavininn hlusta stöðugt á Hagstofuna. Núna hefur þessu algjörlega verið snúið við og stofnaðir hafa verið notendamiðaðir notendahópar. Mikilvægt að það séu svipaðar þarfir og væntingar innan hvers hóps. Markmiðið er að bæta gæðin. Byrjað var að flokka notendurna. 1.Almenningur 2.fjölmiðlar 3. Fyrirtæki 4. Greiningaraðilar 5. Nemendur 6. Rannsóknarsamfélagið, 7. samtök stjórnvöld 8. alþjóðastofnanir og 9. aðrir erlendir notendur. Notaðar voru vinnustofur til að sjá hvað vantaði. Umbótahugmyndir komu og viðskiptavinir forgangsraða hvað skiptir mestu máli. Eftir notendafundi er fundað með öllum deildarstjórum og valin umbótarverkefni. Stjórnendur og notendur eru mjög ánægðir. Fundirnir voru mjög skilvirkir. Núna er það þannig að á haustin eru umbótahugmyndir fengnar og á vorin er viðskiptavinum boðið að koma og sjá hvað hefur verið gert.

Gunnar Hersveinn verkefnastjóri miðlunar hjá umhverfis- og skipulagssviði Reykjavíkurborgar nefndi dæmi um hvernig sviðið hefur markvisst unnið að því að auka gæði samskipta milli borgarbúa og sviðsins en verkefni þess spanna viðamikið svið og tengist m.a. skipulagi, umhverfi, heilbrigðismálum, sorphirðu, framkvæmdum og umhirðu. Miðlunarteymi Reykjavíkurborgar undirbýr fundi sem haldnir eru með borgarbúum til þess að þeir heppnist. Einnig eru haldnir umræðufundir þar sem ekki er verið að kynna eitthvað ákveðið heldur vekja umhugsun. Þann 15.nóvember nk. verður t.d. haldinn fundur á Kjarvalsstöðum sem ber yfirskriftina „Ríkir hugarfar sköpunar í Reykjavik?“. Á þessa fundi eru allir velkomnir og haft heitt á könnunni. Búin er til kaffihúsastemningu og hver aðili hefur 8 mínútur til að kynna sitt verkefni og í framhaldi er boðið upp á fyrirspurnir. Fundirnir eru teknir upp og eru aðgengilegir á netinu. Þessir fundir eru til að kanna viljann og óbeint unnið úr niðurstöðum öfugt við aðra fundi þar sem er unnið beint úr niðurstöðum. Miðlunarteymið vinnur ferla; hvað þarf að muna eftir t.d. lista upp allt sem þarf að gera og búnir til tékklistar. Teymið skiptir nákvæmlega með sér verkum. T.d. þarf að passa upp a að boðið sé upp á endurnotanlega bolla, skilgreina gögn sem dreift er ti gesta, gestir hafi aðgang að ílátum undir flokkaðan úrgang, leita uppi vistvænu kostina við val á ferðamáta á viðburðinn. Verkefnið Græn skref í starfsemi Reykjavíkurborgar snýst um að efla vistvænan rekstur í starfsemi borgarinnar og núna eru allir vinnustaðir með. Grænu skrefin leiða af sér minni úrgang, aðgang að hjólagrindum, upplýsingum um strætó, minni pappírsnotkun o.fl. Vinsemd, samvinna, hófsemd og kraftur eru gildi allra vinnustaða borgarinnar. Verið er að vinna með líðan starfsfólks sem hefur áhrif á borgarbúa.

Faghópar um gæðastjórnun og ISO héldu fund í morgun í Innovation House um bætt samskipti og að nota sáttamiðlun sem verkfæri til lausnar ágreinings. Góð samskipti á vinnustað eru grundvöllur þess að hægt sé að koma á gæðastjórnun og viðhalda henni. Fyrirlesarinn Lilja Bjarnadóttir fjallaði um hvenær og hvernig fyrirtæki geta nýtt sér sáttamiðlun ásamt því hvernig hægt er hægt að nýta sáttamiðlun til þess að leysa úr ágreiningsmálum og draga úr kostnaði. Hugmyndafræði sáttamiðlunar byggir á því að deiluaðilar séu sérfræðingar í sinni deilu og því best til fallnir að leysa úr henni, t.d. með aðstoð hlutlauss sáttamiðlara.
Lilja fjallaði um kosti sáttamiðlunar og hvernig við getum lært að koma í veg fyrir að deilur stigmagnist. Lilja Bjarnadóttir er sáttamiðlari, lögfræðingur og sérfræðingur í lausn deilumála. Lilja er stofnandi Sáttaleiðarinnar, sem er fyrsta íslenska fyrirtækið sem sérhæfir sig í sáttamiðlun fyrir viðskiptalífið.
Til að innleiða sáttamiðlun þarf að byrja að ákveða hvar hún passar inn. Varðandi forvarnir þarf að horfa hvernig hægt er að leysa úr ágreiningi á fyrri stigum.
Sáttamiðlun er ferli þar sem hlutlaus sáttamiðlari hjálpar deiluaðilum að eiga samskipti svo þeir skilji hvorn annan. Sáttamiðlun er valkvætt ferli, allir aðilar þurfa að samþykkja að fara í sáttamiðlun. Sáttamiðlun sparar tíma og peninga, starfsandi verður betri sem og samskipti, engin gögn verða til um sáttamiðlun.
Sáttamiðlun snýst um samskipti. Ekki er hægt að leysa vandamál ef þau eru ekki rædd. Því fyrr sem náð er að grípa inn í því betra. Alltaf skal byrja á að horfa inn á við. Helstu mistökin sem við gerum eru að við gleymum að hugsa, flestir læra að tala og halda ræður. Þegar við hlustum fáum við tækifæri til að læra eitthvað nýtt, þegar við tölum erum við að segja eitthvað sem við þegar vitum. Þrjár leiðir til að æfa hlustun: Æfa sig í að stela ekki sögunni, æfa sig að hlusta án þess að vera að gera neitt annað á meðan og æfðu þig að hlusta án þess að vera að æfa svarið þitt á meðan. Við höldum að við höfum alltaf rétt fyrir okkur en fyrir hvern og einn er hegðun hans rökrétt. Heilinn okkar virkar þannig að við réttlætum hegðun okkar út frá aðstæðum en hegðun annarra út frá öðru þ.e. setjum oft miða t.d. leti ef viðkomandi er of seinn Þegar okkur finnst að aðrir hagi sér eins og „api“ þá þurfum við að vera forvitin og spyrja spurninga áður en við dæmum. Við þurfum að varast að draga ályktanir um hvað aðrir vilja út frá því sem okkur finnst best eða skynsamlegast.

Faghópur um gæðastjórnun hélt í morgun fund sem bar yfirskriftina „Samspil Lean og gæðastjórnunar“. Hvernig kemur Lean hugmyndafræðin og verkefni Lean með að vinna með innleiddri gæðastjórnun fyrirtækja eða stofnana? Umbætur byggjast á stöðluðum vinnubrögðum. Með virku gæðakerfi sem tryggir það hefur hugmyndafræði straumlínustjórnunar nýst vel hjá Ölgerðinni við innleiðingu á stöðugum umbótum, ferlagreiningu, að ná fram hagræðingu og auka ánægju viðskiptavina. Erla Jóna Einarsdóttir, framkvæmdastjóri samskiptasviðs hjá Ölgerðinni fór yfir hvernig Ölgerðin er að nýta Lean til að styðja við gæðakerfið og til að ná fram hugarfars- og hegðunarbreytingu hjá starfsmönnum með aukinni gæðavitund. Haustið 2015 var endurskipulagning á Lean fagráði og hlutverki þess. Í kjölfar faghópsins var búið til „hús“, slík hús þekkjast í Lean. Í kassann eru sett verkefni eins og 1. Stöðluð vinnubrögð, sjónræn stjórnun, eyða sóun, fókus á flæðið og stöðugar umbætur. En hvað er virði og sóun? Vinnuskref er talið sem virði ef: viðskiptavinur viðurkennir að þetta er virðisaukandi fyrir sig. Átta tegundir sóunar: gallar, offramleiðsla, flutningar, hreyfing, biðtími, of mikil vinnsla, lager og þekking vannýtt. Sérfræðingar í hverju ferli eru þeir sem vinna í þeim á hverjum degi.
En hvað er 4DX? = Four diciplane of execution. 1. Focus on the wildly important 2. Act on the lead measures 3. Keep a compelling scoreboard 4. Create a candence of accountability. Frá því í mars sl. er búið að halda 319 Viggfundi (Wildly important goal), 3.959 skuldbindingar af þeim eru 3.042 eða 77% kláraðar. Það er því ljóst að 4DX nýtist vel til að breyta hegðun og hefur haft góð áhrif á menningu Ölgerðarinnar. Ölgerðin vinnur með sjónræna stjórnun sem er leið til að gera óeðlilega stöðu sýnilega svo auðvelt sé að bregðast við áður en vandamál verður til. Einnig notar Ölgerðin 5S sem er tækni til að skipuleggja vinnustöð og vinnuumhverfi með það að markmiðið að auka gæði, gera vandamal sýnileg og vinnuna þægilegri.