Stjórnun viðskiptaferla (BPM)

Stjórnun viðskiptaferla (BPM)

Aukin áhugi og vakning á sér stað hérlendis á stjórnun viðskiptaferla. Erlendis hefur þessi nálgun í stjórnun fyrirtækja verið uppi í fjölmörg ár og fjöldi leiðandi fyrirtækja á sínu sviði beita þessum aðferðum til að ná árangri. Stjórnun viðskiptaferla spannar vítt svið og því mikilvægt að koma á fót vettvangi hérlendis til umræðna og skoðanaskipta um bestu leiðir annars vegar og með dæmum úr rekstrarumhverfi fyrirtækja hins vegar. Stofnun faghóps um stjórnun viðskiptaferla er ætlaður til að ná utan um þessa nálgun í stjórnun, miðla þekkingu og skiptast á dæmum til að auðvelda starfsmönnum og stjórnendum þessa vegferð. Það liggja fjölmargar áskoranir fyrir þeim sem vilja að starfsemin sé ferlamiðuð; nauðsynlegur stuðningur framkvæmdastjórnar; samvinna starfsmanna mismunandi sviða í starfseminni; og nánari útfærsla og skipulag til beita við stjórnun viðskipaferla. Segja má að stjórnun viðskiptaferla miði að því að vinna skjótt og vel í breytingum í starfseminni; aðlögun fyrirtækisins verður skjótari með slíkum áherslum. Ferlamiðað fyrirtæki leitast við að starfa framvirkt (proactive) í stað þess að vera í að slökkva elda og þannig sífellt í að bregðast við (reactive) hinum ýmsu breytingum. Stjórnun viðskipaferla á jafnt við fyrirtæki og stofnanir.

Meginmarkmið faghópsins er að auka vitund og skilning meðlima á mikilvægi markvissrar stjórnunar viðskiptaferla fyrir fyrirtækið. Leitast verður við að bregða upp því nýjasta á döfinni, ásamt því að kynna ýmsar leiðir sem unnið er að innan fyrirtækja til að bæta þjónustu og viðbragð við breytingum með áherslu á stjórnun viðskiptaferla. Faghópurinn er ætlaður til skoðanaskipta, þekkingarmiðlunar og umræðu um reynslu meðlima úr viðkomandi fyrirtæki eða stofnun um þann ávinning og þær áskoranir sem upp koma með því að vinna að úrbótum og lausn mála með stjórnun viðskiptaferla. Faghópurinn mun stuðla að útbreiðslu þekkingar á stjórnun viðskiptaferla. Faghópurinn er ætlaður sem vettvangur til skoðunaskipta og umræðu um þessa nálgun. Vonast er til að meðlimir frá ýmsum sviðum fyrirtækja og stofnana sjá hag sinn í að mæta á fundi og taka þátt í umræðunni. Sjórnun viðskiptaferla spannar öll svið og deildir í starfseminni og áherslan er á að virkja starfsfólk í að gera sífellt betur, finna nýjar leiðir, auka hagkvæmni og bæta þjónustu við viðskiptavini. Stefnt er að því að faghópurinn fundi a.m.k 6 sinnum á ári. Dagskrá verður kynnt í byrjun hvers árs. Einnig mun hópurinn stuðla að því að vera með fyrirlestra og fræðslu um stjórnun viðskiptaferla. Við hvetjum alla þá sem starfa við og hafa áhuga á að bæta ferla í starfseminni til að taka þátt í starfinu. Starfsfólk víða að í fyrirtækjum vinna að ferlaúrbótum frá ólíkum hliðum; t.d. starfsmenn í upplýsingatækni, gæðamálum, innkaupum framleiðslu, fjármálaum, þróun, dreifingu og þjónustu.

Viðburðir á næstunni

Vegferð og ávinningur með Lean Six Sigma svarta beltis vottun

 Magnús Ívar Guðfinnsson sem var vottaður með svart belti í Lean Six Sigma fyrr á árinu, kynnir hvaða námskeið og áfanga er hægt að sækja til að bæta við Lean Six Sigma (LSS) þekkingu á vefnum, ásamt því að fara í umgjörð um vottunina, vegferðina og sjálft verkefnið sem þarf að skila skv. ákveðnum skilyrðum fyrir svarta beltis vottun. Verkefnið sem Magnús Ívar vann úrbótaverkefni á alþjóðlegu teymi sem vinnur úr og metur ábyrgðarkröfum frá viðskiptavinum Marel víðs vegar um heiminn. Farið er yfir DMAIC nálgunina við úrlausn mála sem upp koma í starfseminni. Alþjóðlaga viðurkenndar LSS vottanir á gula, græna og svarta beltinu er afar áhrifarík leið til að ná bættum árangri í rekstri og innhalda og hafa breiða skírskoðun í Lean, Six Sigma, ISO gæðastjórnun, stjórnun viðskiptaferla (BPM) og breytingastjórnun.

Ferlavæðing Landsnets með einföldun stjórnunarkerfis í huga

Engilráð Ósk Einarsdóttir, verkefnastjóri gæðamála og samfélagsábyrgðar hjá Landsneti, mun fjalla um hvernig stjórnunarkerfi Landsnets hefur þróast og orðið einfaldara með aukinni ferlavæðingu.

Farið verður yfir ferðalagið sem felst í að gera ávallt betur í dag en í gær og hvernig umbótatækifæri finnast alls staðar, líka þegar verið er að keppa um Evrópumeistaratitilinn í Mýrarbolta

Fréttir

Aðalfundur stjórnar faghóps um stjórnun viðskiptaferla (BPM):

Þann 29.04 var haldinn aðalfundur stjórnar faghóps um stjórnun viðskiptaferla (BPM). Farið var yfir störf faghópsins síðan á síðasta aðalfundi og ný stjórn kjörin. Í stjórnina í ár skipa 11 aðilar víðsvegar að úr atvinnulífinu og af þessum ellefu eru þrír nýir:

Stjórn faghóps Stjórnvísis um stjórnun viðskiptaferla (BPM) árið 2020/2021 :

  • Erla Jóna Einarsdóttir – Marel, formaður
  • Hildur Gylfadóttir – Borgarplast, varaformaður
  • Jón Kolbeinn Guðjónsson – Isavia, ritari
  • Magnús Ívar Guðfinnsson -ANSA
  • Heiða Njóla Guðbrandsdóttir – Icelandair
  • Lísa Vokes-Pierre – Össur
  • Hrafnhildur Birgisdóttir – Landsbankinn
  • Björn Sighvatsson - Marel
  • Ingi Sturla Þórisson – Veitur (Nýr)
  • Aðalsteinn Ingólfsson – Marel (Nýr)
  • Helga Kristjánsdóttir – Isavia (Ný)

Magnús Ívar Guðfinnsson er fráfarandi formaður en hann heldur áfram að starfa í stjórn hópsins. Er honum þakka kærlega fyrir sín störf undanfarin ár. Faghópurinn hefur starfað í sex ár en fyrsti fundur hans var haldinn 11.apríl 2014 og hann telur 295 meðlimi.

Við þökkum líka gömlu stjórninni kærlega fyrir samstarfið síðastliðið ár og nýja stjórn bjóðum við velkomna til starfa.

Stjórnvísi – BPM faghópur bókrýni um: Business Process Management: Practical Guidelines to Successful Implementations

Góður hópur fólks frá ýmsum stöðum í atvinnulífinu hittist í bókrýni í Marel föstudaginn 18.október.
Þetta er í 4. sinn sem BPM hópurinn tekur bókrýni fundi en í þetta sinn var tekin fyrir bókin Business Process Management: Practical Guidelines to Successful Implementations eftir Johan Nelis og John Jeston.
Á bókrýni fundum er farið hringinn þannig að allir fái að segja sína skoðun um hvað er jákvætt við bókina, neikvætt, hvort hún sé praktíst og líka hvort efni bókarinnar eigi við í dag og sé gagnlegt.
Hópurinn komst að þeirri niðurstöðu að þetta sé mjög praktíst og gagnleg bók þar sem hún lýsir á mjög nákvæman hátt hvernig hægt er að ná fram árangursríkri innleiðingu. Bókin er gott uppfléttirit með greinargóðum lýsingum á hverju skrefi innleiðiingar en hún er einnig góð lýsing á hvernig hægt er að stjórna með ferlum og hversu mikilvægir ferlar eru.
Bókin lýsir aðstæðum sem eru best til þess fallnar að innleiðing heppnist vel en fjallar einnig líka um ýmiskonar vandarmál sem geta komið upp, ýmsar afleiðingar og hvernig best er að forðast slíkt.
Efni bókarinnar á vel við enn í dag (hún var fyrst gefin út árið 2006) og telst enn mjög gott kennsluefni. Það sem hins vegar getur talist neikvætt við bókina er hvað hún er löng, of nákvæm og of mikið af viðaukum og endurtekingum. Þar sem efnið er mjög gott hefði þurft betri efnistök til að halda lesendanum við efnið auk þess sem samantektir og skýringarmyndir hefðu einnig hjálpað og veitt lesenda betri tengingu.
Hópurinn var sammála um að það hefði mátt vera betri tenging við viðskiptavininn í bókinni en hún fjallar meira um breytingar og umbætur inside out en ekki lysingu á þörfum viðskiptavinarins og hvernig þeim er mætt.
Niðurstaða hópsins var sú að bókin á algjörlega við enn í dag og efnið enn mjög viðeigandi og gagnlegt.  
Hópurinn gaf bókinni  einkunina 4/5 en það sem dregur hana niður er ekki efnið sjálft heldur uppsetning bókarinnar.  Business Process Management: Practical Guidelines to Successful Implementations er nauðsynleg lestning en framsetningu mætti klárlega bæta.

Viðskiptavinurinn í öndvegi - ávinningurinn með skráningu á vegferð og upplifun viðskiptavinarins

Faghópur um stjórnun viðskiptaferla (BPM) ásamt þjónustu- og markaðsstjórnarhópi á vegum Stjórnvísi var í morgun með spennandi kynningar um skráningu á vegferð viðskiptavinarins og ávinning með slíkri vinnu í að bæta þjónustu. Fundurinn var haldinn í Eimskip. Áhersla var lögð á að sýna hvernig slík skráning nýtist í að bæta viðskiptaferla í rekstrinum. Rætt var hvernig fyrirtæki geta nýtt yfirlitið ásamt endurgjöf frá markaði í að bæta þjónustu sérstaklega þeim snertiflötum sem snúa að viðskiptavinum.

Vilborg Þórðardóttir, sérfræðingur í Global Customer Experience hjá Marel, fjallaði  um skráningu á vegferð viðskiptavina Marel. Vilborg sýndi yfirlit sem sýnir þjónustuvegferð viðskiptavina fyrirtækisins og hvernig Marel nýtir slíkar upplýsingar í að bæta þjónustu. Marel hefur lagt aukna áherslu á þjónustuna við viðskiptavininn.  Marel er í dag í 30 löndum út um allan heim og starfa 6000 manns hjá fyrirtækinu.  30% af tekjum koma frá upphaflegri sölu á tækjum en 40% koma af þjónustu við tækin og 30% af aukasölu við tækin.  Viðskiptavinurinn er í öndvegi og þar skiptir máli að öll yfirstjórn standi saman og að þjónusta skipti jafnvel meira máli en sala á tækjum.  Samband við viðskiptavininn er oft einungis í höndum eins aðila og aðrir fá ekki upplýsingar um stöðuna því er mikilvægt að hafa kerfi þar sem aðrir starfsmenn geta haft aðgengi að upplýsingum um viðskiptavininn. NPS skor er notað til að varpa sýn á viðskiptavinaupplifun hjá Marel ásamt Customer jurney.  Vilborg skipti fyrirlestri sínum upp í eftirfarandi þætti: Customer focused leadership -understanding the customer -design the experience-empower the front line- measure what matters- feedback drives contiinous improvement.  Stefnan skiptir öllu máli þegar verið er að hanna þjónustu við viðskiptavininn.  Fókusað er á hjá Marel að það sé ein menning alls staðar.  Til þess að skilja viðskiptavininn notar Marel NPS, kannanir, og önnur kerfi. Eftir hverja heimsókn til viðskiptavinar er mælt NPS skor.  „Hversu líklegt er að þú mælir með þjónustu Marel við vini þína?“ á skalanum 1-10.  Hringt er í alla sem gefa skorið 0-6.  Svör eru skoðuð í rauntíma og sést strax hvað viðskiptavinurinn er ánægðastur með eða óaánægður með.  Hægt er að greina skorið niður á lönd og vélar. En hvað er gert við öll svörin sem koma bæði gagnvart viðskiptavininum og starfsmanninum.  Customer Journy mapping hefur reynst vel til að átta sig á heildarmyndinni.  1. Hver ber ábyrgð á samskiptum 2. Hverjar eru væntingar viðskiptavinarins o.fl. Í grunninn ertu að mappa vegferðina, hverjar eru tilfinningar viðskiptavinarins á hverjum stað og mæla hvert skref í ferlinu. „Selja-söluferli-kaupa vél-uppsetning-notkun-þjónustuver“.  Þetta gefur heildarupplifun viðskiptavinarsins í hverju skrefi.  Er þjónustan í gegnum síma eða vef?  Hvað vill þitt fyrirtæki vera að mæla?  Dæmi vélin bilar, hvað gerist þá? En hvað er á bakvið? – Vilborg mælir með Service Blueprint. Það er heildarupplifunin sem skiptir öllu máli og að vita hvað skiptir öllu máli. 

Magnús Ívar Guðfinnsson, Global Service Excellence Manager hjá Marel, fylgdi á eftir og sýndi fram á mikilvægi þess að tengja ferla og skipulag við snertifleti við viðskiptavininn. Þættir sem styðja við Service Blueprinting eru 1.áskoranir í að veita góða þjónustu og umbætur sem stuðla að bættri vegferð viðskiptavinarins.  

Í dag eru mælingar að verða miklu mikilvægari en áður og verðmætasta auðlind fyrirtækja gögn.   Gögnin liggja í kerfunum.  1. Quality management (ISO Quality system (ISO Quality system, quality handbbok ..) 2. Business Processs management (end to end process, process repository ..) 3. Digital Process Automation (DPA) 1. Servicce blueprint, agile process solution, wide processes, great customer experience via digital process automation, design apps and web applications, application. Yfirleitt eru fyrirtæki góð í að koma vörum frá sér en erfiðara að fá upplýsingar sem styðja síðan við starfsfólkið.  Viðskiptavinurinn hefur ákveðna kanala inn í fyrirtækið t.d. í gegnum 1. Vefsíðu 2. Sölu. 3. NPS skorið 4. Endurgjöf í þjónustukönnunum. 

Hvað geturðu gert við of mikið magn af upplýsingum?  Það er afskaplega erfitt og betra að fá reglulega endurgjöf, strax sést hvar má bæta sig.  Mikilvægt er að skrá ferla alveg sama hve fyrirtækið er lítið því þá sést strax hvar kreppir að.  Af hverju virkar ekki salan nægilega vel? Hvað heldur aftur af okkur að gera betur?  Nýir viðskiptavinir tilheyra kynslóð sem vill fá svör strax.  Einfaldleikinn skiptir öllu máli í þjónustu og að standa við það sem við segjum að við ætlum að gera.  Mikilvægt er að halda þjónustustigi við viðskiptvininn svo heildarupplifunin sé góð.  En hverjar eru áskoranirnar við að veita góða þjónustu? 1. Fólk (stjórnandinn)– 2. ferli (óljóst hver á ferlana) – 3. tækni (er hún í lagi). Moments of Truth er samtalið við viðskiptavininn, mikilvægt er að passa upp á að allt heildarferlið sé gott þ.e. einnig reikningagerðin.  Má þjónustuver fella niður reiking, passa að gera framlínunni kleift að klára verkefnið.  Passa sig á flöskuhálsum (ráða fleiri starfsmenn, fá aðra í verkefnið, eða sjálfvirknivæða). Mikilvægt er að skoða flæði í flöskuhálsum í mínútum.  En hvað er hægt að gera til að bæta sig gagnvart viðskiptavininum?  Horfa á NPS skor og hafa strax samband við þá sem eru á bilinu 0-3.  Mikilvægt er að hringja í óánægða viðskiptavini, ekki senda þeim tölvupóst.  Ganga í gegnum ferlið og sjálfvirknivæða eins mikið og hægt er til að auðvelda viðskiptavininum.    

Ingibjörg Ásdís Ragnarsdóttir, Director Service & Customer Experience, kynnti stofnun nýrrar Customer Experience deildar hjá Icelandair og talaði um áskoranirnar og tækifærin. Hún  sýndi einnig vegferð í bætingu á ferlum er varðar upplifun viðskiptavina Icelandair. Ingibjörg fékk það verkefni að stofna þjónustudeild 2017 því vörurnar vantaði eiganda.  Áhafnir Icelandair fá frábæra endurgjöf en taska getur veitt neikvæða upplifun þ.e. ef taska týnist.  Það vantaði að fylgja eftir heildarupplifun, fara úr sílóum yfir í heildarþjónstu.  Búinn var til algjörlega nýr ferill „engagement journey´s og NPS er aðalscore hjá Icelandair, ef vél er sein fer allt af stað þ.e. lakari endurgjöf á alla aðra þjónustu.  Customer Support er ný deild sem tekur á málum sem er ekki hægt að leysa á staðnum af framlínustarfsmönnum.  Mikilvægasta sem þau gera er að hlusta á viðskiptavininn.  NPS er mælt á hverja einustu vél til að sjá nákvæmlega hvað það er sem er að.  Ekki flækja málið, þetta á að vera einfalt.   Icelandair ákvað að taka sérstaklega 2 ferli fyrir þ.e. börn sem ferðast ein og fatlaða – röktu ferlið frá a-ö með þessum hópum og löguðu ferlið.  Customers experience kemur fyrst, síðan koma tekjurnar.  Árangurinn hefur verið gríðarlegur og seinkanir hafa farið niður um meia en 50% frá því í fyrra.  Ingibjörg endaði erindi sitt á að skilgreina hvað er þjónustustefna? Það er að vera með eitthvað ákveðið sem farþegar tengja við t.d. gildi sem allir starfsmenn skilja eftir þeirri þjónustu sem þeir veita,

 

 

Stjórn

Erla Jóna Einarsdóttir
Annað -  Formaður - Marel Iceland ehf
Aðalsteinn Ingólfsson
Verkefnastjóri -  Stjórnandi - Marel Iceland ehf
Björn Sighvatsson
Stjórnandi - Marel Iceland ehf
Heiða Njóla Guðbrandsdóttir
Verkefnastjóri -  Stjórnandi - Icelandair
Helga Kristjánsdóttir
Verkefnastjóri -  Stjórnandi - ISAVIA ohf.
Hildur Gylfadóttir
Deildarstjóri -  Stjórnandi - Össur
Hrafnhildur Birgisdóttir
Sérfræðingur -  Stjórnandi - Landsbankinn
Ingi Sturla Þórisson
Millistjórnandi -  Stjórnandi - Orkuveita Reykjavíkur
Jón Kolbeinn Guðjónsson
Verkefnastjóri -  Stjórnandi - ISAVIA ohf.
Lísa Vokes-Pierre
Verkefnastjóri -  Stjórnandi - Össur
Magnús Ívar Guðfinnsson
Framkvæmdastjóri -  Stjórnandi - ANSA
Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?