Í morgun var haldinn fjölmennur fundur í Atvinnuvega-og nýsköpunarráðuneytinu á vegum nokkurra faghópa Stjórnvísi þar sem Fjóla María Ágústsdóttir frá Stafrænu Íslandi deildi þekkingu sinni og gaf innsýn í verklag og tól „notendamiðaðar þjónustuhönnunar (e. design thinking)“. Fjóla hefur fengið umfangsmikla þjálfun í notendamiðaðri þjónustuhönnun frá Design Thinkers Academy í London og lauk nýlega viku námskeiði í Harvard Kennedy School í Digital Transformation for Government: Innovating Public Policy and Service.
Fjóla María byrjaði á að kynna hönnunarhugsunina„Design Thinking“ sem byggir á notendamiðaðri nálgun, samvinnu við lausnaþróun þar sem áhersla er lögð á virka skoðun og greiningu, hugmyndaríki, ítranir, hraðan lærdóm og skjóta vinnslu frumgerða (prototypa). Margir þekkja hönnunahugsun, en upphaflega voru það hönnuðir. Um aldamótin fer hönnunarhugsun að koma meira inn í atvinnulífið. Fyrirtæki voru að taka þetta inn til að sjá heildarskipulag í fyrirtækjum. Uppúr 2012 fóru ráðgjafafyrirtækin að nota þessa aðferðafræði mjög mikið. Nú eru komnar inn deildir í fyrirtækjum og hjá ríkinu og í Bretlandi er þetta orðið að venju. Íslenska ríkið er á fullri ferð í stafrænt Ísland og starfa í deildinni 9 manns í dag. Markmiðið er að aðstoða ríkið í þessari þróun og byrja þarf í grunninum. Mikil vinna er lögð í stafræna þjónustugátt www.island.is Fjóla María kynnti vefinn www.stafraentisland.is þar sem allir geta farið inn á og nýtt sér þá þekkingu sem þar safnast saman. Hönnunarhugsun fer í gegnum fimm stig: 1. Setja sig í spor annarra, skoða og greina, t.d. taka upp video og sjá hvar vandinn liggur. 2. Afmarka og skilgreina áskoranirnar þannig að við áttum okkur á hverju við ætlum að breyta, laga það sem er mest áríðandi og sjá tækifærin. 3. Hugmyndasöfnun þar sem allt er leyfilegt og allt hugsað upp á nýtt frá grunni. 4. Út frá hugmyndunum sem koma eru þróaðar hugmyndir/frumgerðir þ.e. prototypa sem er ódýr en þær skipta miklu máli. Spyrja sjálfan sig: hvað myndi Arion gera í þessu máli? Disney? Munkur? 5. Frumgerðirnar eru lagðar fyrir notendur, ítraðar og prófaðar þ.e. síendurteknar lagaðar og bættar og fara síðan í framleiðslu. Fjóla María tók sem sýnidæmi fyrirlesturinn sem hún var að halda í dag hjá Stjórnvísi. Hún ákvað að heyra í nokkrum aðilum fyrir fundinn og spyrja: „Hvað viltu heyra“ og svarið var að þeir sem haft var samband við vildu vita hvaða tól er verið að nota. Þarna var sem sagt verið að „uppgötva“. 1. Uppgjötva. Sá sem kemur á fund hjá Stjórnvísi vill: 1. Læra eitthvað nýtt, fá hagnýtan fyrirlestur, hlusta á dæmi, hafa einfaldar glærur, finna ástríðu frá fyrirlesaranum, fá upplýsingar um tól o.fl.fl.
En hvenær er hönnunarhugsun notuð? Þegar búa á til öpp, þegar búa á til hugbúnað, skipulagsbreytingar o.fl. Upphafsfarsinn er mjög mikilvægur. Þá þarf að greina þær betur og ávinningsmeta þær. Hver er fjárhagslegi ávinningurinn, hvað er þetta mikil auknum á þjónustu? Hve marga starfsmenn snertir þetta verkefni? Hve marga notendur snertir þessi breyting? Þegar búið er að ákveða hvað eigi að skoða er farið í hönnunarsprett og út frá því kemur frumgerð. Þarna koma lagaleg málefni sem skoða þarf með tilliti til hvað er til. Þarna er erfiðasti punkturinn það er að hugmynd og þarfir notenda fylgi í framleiðsluna. Okkar venja er að laga allt út frá því sem við þekkjum en þarna er notað út frá notendanum og inn. Þess vegna þarf sama fólkið að fylgja verkefninu alla leið. Svona verkefni eru Agile verkefni ekki Waterfall. Í upphafi er ferlið mjög erfitt því það er kaótísk og yfir það þarf að komast þ.e. hvað á að vinna með.
En hverjir þurfa að koma að gerð stafrænna lausna? 1. Vörueigandi (product owner), vörustjóri (product manager) , verkefnastjóri (project manager)hann tryggir að þjónustan passi inn í þjónustuna, það sem verið er að kaupa inn, gagnagrunna o.fl. , þjónustueigandi (getur verið sá sami og verkefnastjóri), markaðsgreinandi, skilastjóri, prófari og notendarýnir (passar að frumgerðir séu lagðar fyrir), efnishönnuður (content designer) hvernig alllt er framsett, vefhönnuður og forritari. Einnig þurfa að koma að lögfræðingur, markaðsfólk, aðrir sérfræðingar, tækni, arkitektrú og fulltrúar þeirra sem reka hugbúnað. Það er svo mikilvægt að setja sig í spor annara til að fá dýpri innsýn: sjá hvernig upplifun notenda er á núverandi lausn, skrá hjá sér upplifun, nýta myndbandsupptöku, taka viðtöl við fólk, spyrja af hverju, finna snertifleti, veri skuggi einhvers.
Allir í teyminu ættu að taka þátt í að setja sig í spor notenda. Taka svo allar niðurstöður og sjá hvað er að gerast. Búa til mynd sem er hringur og greina út frá miðju mikilvægi hvers og eins. Varðandi skilgreiningu á persónu þá er mikilvægt að skilgreina fleiri en eina persónu. Skoða tiltölulega tæknivæddan einstakling, taka flækjustig þar sem manneskjan lendir í vandræðum, búa til samyggðarkort til að setja sig í spor viðkomandi í þessum aðstæðum eins og „Úff við hvern á ég að tala“ hvar finn ég upplýsingar, hringja í mömmu og pabba, finna borgaraþjónustuna. Með því að búa til persónuna saman þá hugsum við hvernig er týpan og þetta þarf að gera áður en ferillinn er búinn til. Hvar koma stresspunktarnir upp? Passa að hafa textann einfaldan og góðan. Hvar eru óþægindapunktarnir? Flokka þá saman og finna út úr þeim. Varðandi gerð prototypa þá er hún alls konar. (t.d. teikna upp skjámynd, legóa, leika,) allt á að vera sett myndrænt fram og þetta á að vera ódýrt og fljótlegt. Á þessu stigi er fólk oft hrætt og um að gera að hafa nóg af fylgidóti, alls kyns dóti. Síðan þarf að fá fólk til að prófa og ítra. Mikilvægt að fara í framendann og laga og laga þar til þetta fer í framleiðslu. Fjóla mælti með „This is service design thinking og Sprint bókunum og fleiri bókum. www.mrthinkr.com og www.servicedesigntools.org eru frábærar síður til að nýta sér.
