Magnús Ívar Guðfinnsson formaður faghóps um BPM ferla setti fundinn og þakkaði Vodafone fyrir frábærar móttökur. Fimm lykilatriði í BPM 1. Fyrirtæki byrja að eyða fjármagni í ferla eins og í önnur verkefni 2. Allt sem er unnið er gert út frá viðskiptavininum inn í fyrirtækið 3. Hafa skráð og skjalfest frá einum enda til annars þ.e. ferla ekki skipurit 4. Stýra ferlunum, hver er ábyrgur og hvernig eru þeir mældir kpi 5. Séum í samræmi við IT. BPM spratt út frá IT. „The most dangeous phrase in the language is „we´ve always done it this way“.
Fimm mikilvægustu spurningar Peter Drucker: 1.what is your mission? 2. Who is your customer? 3. What doees your customer value? 4. What results do you seek ?5. What is your plan?.
Varðandi BPM. Spyrja sig 1. Hvar erum við stödd, hvað þurfum við að laga? (BPM Maturity) Hvaða framkvæmdastjóri styður verkefnið í fyrirtækinu? Hjá Deutche Bank styður t.d. fjármálastjórinn verkefnið. 2. AS IS vinna. Þar er skráð hvernig hlutirnar eru gerðir í dag 3. TO BE 4. Change Mangt. 5. KPis monitoring 6. Process Mangt.
How do you descripe your processes? Fast but cosly - Cost efficent ut slow - Innovation key word. Í BPM er verið að leysa málin og fá innnput frá starfsfólki. Í AS IS vinnnunni kemur vel fram hver gerir hvað í fyrirtækinu. Allt miðar að því að auka vellíðan og velferð starfsmanna. Hjörleifur Pálsson setti á stofn hóp innan Össur sem hafði yfirlýst markmið „Our goal is to optimize the way we do business. Við ætlum að bæta okkkur stöðugt. By implementing Best Practice processes we bring value to our customers, advancement to our work and profitability to our company. We work together across functions and locations to assess, improve and align key processes. GBT Programm.
Mikilvægt er fyrir fyrirtæki að skoða hvar þau eru stödd. Hægt er að spyrja sig spurninga sem eru í meðfylgjandi glærum af fyrirlestrinum. Oftar en ekki er það IT sem keyrir fyrirtækið áfram en ekki fyrirtækið. Magnús hvatti alla til að mappa niður hvað starfsmenn eru að gera. Fá alla til að vera með og koma með tillögur ef gera á breytingar þá eru þeir þegar komnir af stað í breytingarvinnuna. Það skiptir gríðarlega miklu fyrir nýjan starfsmann að hafa góða starfslýsingu. Það getur verið mjög kostnaðarsamt að vinna seinna upp. Tell me, i´ll forget, show me, i.ll remember. Reyna að hafa allt eins myndrænt og hægt er. Íslendingar eru á heimsmælikvarða hvað varðar þjónustu t.d. í banka, erlendis er mikið notað fax t.d. í Bretlandi 50%. Magnús sýndi ótrúlega flotta mynd sem hægt er að nota til að byrja að teikna ferla. Hún sýnir þegar eiginmaðurinn hellir upp á te fyrir konuna sýna. Hver er viðskiptavinurinn, hver gerir verkið, hver er birginn o.fl. Alltaf að spyrja sig í breytingum: „Er þetta gott fyrir viðskiptavininn?“. Magnús sýndi líka ferla sem sýna hvernig símtal er tekið inn. Við hliðina á ferlunum er gott að gera lýsingar Nýr starfsmaður á að geta skoðað og skilið. Aldrei má persónugera neitt.
Milli AS IS og TO BE er breytingastjórnun. 8 steps of driving a major change. Skoða t.d. hve oft sömu upplýsingar eru skráðar í kerfinu. 1. Establishing a sense of urgency 2. Creating the Guiding Coalition. 3. Developin a Vision and Strategy 4. Communicating the Change Vision (passa sig að hafa alla starfsmenn með. Hringja í þá sem ekki ræða á fundinum. 5. Empowering Broad Based Action 6. Gererating Short-term wins - miðla því sem gengur vel, láta aðra heyra hvað er verið að gera. Muna eftir markaðssetningu innanhúss 7. Consolidating Gains and producing more Change. 8. Anchoring New Approaches in The Culture. Það er erfitt að vera kyndilberi og því skiptir miklu máli að fá fólkið með sér.
Section 2 Process (re)design-customer feedback process. To BE vinnustofan hjá Össur. Góður undirbúningur er mikilvægur. Mælingar skipta öllu máli t.d. í dag eru 2 að gera ákveðinn hlut sem áður tók 5 manns. Útskýra vinnustofuna. Passa sig að haf IT mann með í teymi sem er að undirbúa TO BE. Hafa allt klárt þegar fólk kemur inn, þ.e. hvar hver situr. Passa sig að skrá niður á spjöld ef það koma hugmyndir. Gera handrit af fundinum fyrirfram. Láta fólkið sjá árangurinn af vinnunni sinni. TO BE process: If we were starting this process today without any constraints how would we map a new best practice process? Alltaf spyrja sig og nálgast allt út frá viðskiptavininum, er hann tilbúinn að borga fyrir þessa breytingu, out of the box thinking,
Í GAP analysis between AS IS and TO Be skráist allt sem þarf að gera. Þá er mikilvægt að fá IT með.
Í dag tekur 30 sek. Að skrá niður athugasemd frá viðskiptavini sem áður tók 5 mínútur. Meginfókusinn í síðasta verkefni var í símsvörun.
https://www.facebook.com/media/set/?set=a.767815796619706.1073741938.110576835676942&type=3
