Samfélagsskýrslur fyrirtækja

Í morgun var haldinn á Icelandar Hótel Natura fjölmennur fundur á vegum Festu og faghóps um samfélagsábyrgð fyrirtækja þar sem markmiðið var að kynna samfélagsskýrslur fyrirtækja og ræða hvernig mæla megi árangur í umhverfis- og samfélagsmálum. Fundarstjóri var Soffía Sigurgeirsdóttir hjá KOM.  Þorsteinn Kári Jónsson, Marel, varaformaður Festu útskýrði hvað felst i samfélagsskýrslu, hvað á hún að innihalda og hver er lesandinn, þ.e. fyrir hvern er skýrslan.  Þá fjallaði Sigrún Ósk Sigurðardóttir, aðstoðarforstjóri ÁTVR um samfélagsskýrslu ÁTVR 2016.  Skýrslan er í dag alfarið í rafrænu formi.  Hún þarf að falla að heildarstefnunni og samsama sig heildaraðilanum.  Í fyrsta skipti spurði ÁTVR í vinnustaðagreiningu hvort starfsfólk teldi sig þekkja áherslur Vínbúðarinnar á sviði samfélagsábyrgðar og voru starfsmenn almennt mjög sammála því.

Dagmar Ýr Stefánsdóttir, fjölmiðlafulltrúi Alcoa Fjarðaáls kynnti samfélagsskýrslu Acoa Fjarðaáls 2016.  Eitt af hennar fyrstu verkefnum var að ganga til liðs við Festu og er forstjóri Alcoa eigandi verkefnisins.  Alcoa er stórt fyrirtæki í litlu samfélagi sem hefur áhrif á umhverfið og því mikilvægt að huga vel að því.  Litið er á að fyrirtækið þurfi samþykki samfélagsins til að starfa.  Alcoa fagnar 10 ára afmæli í ár.  Markmiðið er að vera í góðu samstarfi við verktaka og deila verkefnum sem víðast.  Samfélagsskýrslan er ekki hluti af ársskýrslu.  Alcoa notar GRI viðmið, forstjóri og tveir stjórnendur eru í stýrihópnum.  Alcoa er fyrirtæki sem mengar og er því að gera allt sem í þeirra valdi stendur til að gæta að umhverfinu.  Mikið hefur verið plantað af trjám.  Varðandi mannauðsmál þá eru öryggismál ávallt í öndvegi.   Metnaðarfull markmið eru varðandi jafnréttismál.  Í dag starfa 25% konur á svæðinu.  Hvatt er til sjálfboðavinnu og þess að gefa af sér.  Alcoa hlaut menntaverðlaun atvinnulífsins 2017.  Stærsti einstaki styrkurinn í fyrra var til Vatnajökuls.  Þeir sem verða birgjar hjá Alcoa þurfa að undirganga ströng skilyrði er varða að stunda jákvæð viðskipti.  Dagmar sagði að lokum að í næstu skýrslu yrði texti styttur og meira myndrænn, gerð yrði vefútgáfa, hugað betur að tölum sem náðist ekki núna, hvað veldur? Finna tækifærin til að gera betur og virkja áhuga starfsmanna betur. 

Að lokum kynnti Hrönn Ingólfsdóttir, forstöðumaður Verkefnastofu Isavia Árs- og samfélagsskýrsla Isavia 2016.  Nærsamfélag ISAVIA er allt landið.  Stjórn ákvað að farið yrði í UN Global Compact.  Forstjóri var mjög áhugasamur og er eigandi verkefnisins. Skýrslan var gerð skv. GRI.   Byrjað var á að móta stefnu og markmið sem var samþykkt af stjórn.  Eigandi skýrslunnar er almenningur, skýrslan er á íslensku og ensku, er bæði til prentuð og á netinu.  Henni verður skilað sem framvinduskýrslu í UN Global í haust.  Samfélagsábyrgðin er nú tekin beint inn í stefnuna.  Stefnan er að samfélagsábyrgðin verði i DNA-inu.

 

Fleiri fréttir og pistlar

Reykjavíkurborg, fyrirmynd í upplýsingamálum?

Í dag var haldinn áhugaverður fyrirlestur í Ráðhúsi Reykjavíkur undir yfirskriftinni " Reykjavíkurborg, fyrirmynd í upplýsingamálum?

Hörður Hilmarsson hefur um nokkurt skeið staðið að innleiðingu Clik Sense hjá Reykjavíkurborg og leiddi áhorfendur í allan sannleika um árangur og ágæti þess.

"Clik Sense er stjórnendahugbúnaður sem gerir okkur kleift að setja upplýsingar saman og á myndrænan hátt. Ávinningurinn, sem er fyrst og fremst fyrir sérfræðinga og stjórnendur Reykjavíkurborgar er að þeir geta með einföldum hætti samþætt gögn úr ólíkum gagnalindum. Þá er jafnframt hægt að veita íbúum Reykjavíkurborgar aðgengi að upplýsingum sem koma úr ólíkum áttum, en það hefur verið svo til ómögulegt hingað til", segir Hörður. 

Ríflega 20 manns mættu á fyrirlesturinn og voru allir sammála um að vel hefði tekist til hjá Reykjavíkurborg hvað þetta snertir, svo ekki sé talað um veitingarnar sem ekki voru að verri endanum. Takk fyrir áhugaverðan og vel heppnaðann fyrirlestur!

Umbótaverkefni sem skiluðu bæði ánægðara starfsfólki og ánægðari viðskiptavinum.

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár.  Það voru þær Ásdís Eir mannauðssérfræðingur og  Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu sem fóru yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju á fundi í OR í morgun á vegum faghópa um þjónustu-og markaðsstjórnun og mannauðsstjórnun.

Ásdís Eir sagði frá þróun starfsánægju hjá OR sem hefur aukist ár frá ári.  Mikil áhersla er lögð á virkni og ánægju starfsmanna. Það er hægt að vera mjög ánægður í vinnunni en ekki endilega mjög virkur (employee engagement).  Virkni segir til um þá ákefð og stolt sem starfsfólk finnur fyrir í starfi sínu.  Virkt starfsfólk er ákaft um starf sit, sýnir þrautseigju, frumkvæði og sveigjanleika, trúir á stefnu og tilgang fyrirtækisins.  Virkni er mæld með því að skoða skuldbindingu, hollustu og ánægju.  Þau nota „segja, staldra sækja“ aðferðafræði.  Þannig sjá þau hvaða starfsmenn eru virkir og hverjir eru ekki virkir.  U.þ.b. 30% eru ekki virkir skv. erlendum rannsóknum en sú tala er miklu lægri hjá OR eða rúmlega 10%.  NPS skorið er líka mjög hátt hjá OR.  En til hvers er verið að mæla?  Mikilvægt er að starfsmenn sjái tilgang með mælingunum.  Svarhlutfall er frekar hátt eða yfir 90% í árlegum mælingum.  Það eru viðbrögð stjórnenda sem skiptir öllu máli, þannig myndast trú á mælinguna.  Mikilvægt er að skoða hvað er í gangi í hópnum, hvernig viljum við hafa samskipti og hvernig ekki.  Teymi sálfræðinga hefur verið fengið inn til aðstoðar, skortur á liðsheild, mini-grúppur stofnaður, fleiri fundir milli teyma o.fl.  Aðalatriðið er að bregðast við og nýta niðurstöðurnar sem úrbótatækifæri.  Einnig að fagna góðum niðurstöðum, sjá hvar er verið að gera vel og hvar ekki.  Skilgreina ábyrgð og eftirfylgni og vinna með niðurstöðurnar.  Lykilárangurinn er hæft starfsfólk. Skoða Herzberg (1959) þar eru þættir sem verða að vera til staðar.  Hvatningaþættir eru starfsþróun, virðing, persónulegur vöxtur, ábyrgð í starfi, góður stjórnandi, þetta drífur mann áfram og kveikir neistann til að verða ánægður starfsmaður.  Allar rannsóknir sína skýr tengsl milli virkra starfsmanna og ánægðra viðskiptavina og bullandi vöxt og hagnað í framhaldi.  En hver er fylgnin á milli ánægðra viðskiptavina og ánægðra starfsmanna.  Sýnd var alls kyns fylgni t.d. milli sýklalyfja og bata á eyrnabólgu hjá börnum en hún er r=003 en fylgnin milli virkni starfsfólks og ánægðra viðskiptavina er 0,43 sem er há fylgni. Í nýlegri könnun Gallup á bandarískum vinnumarkaði kom fram að fyrirtæki sem hlúa vel að mikilvægustu þáttum starfsmanna eru með 10% hærra skor í þjónustukönnunum.  Ánægt starfsfólk með eldmóð smitar svo sannarlega.  Þegar þú ert í vinnuumhverfi þar sem hlúð er að þessum þáttum þá hefur það áhrif á framleiðni viðskiptavina.

Síðan tók Guðný Halla við og ræddi hvernig þú getur aukið framleiðni án þess að það komi niður á ánægju  Markmiðið er að gera betur, ekki að gera meira.  Varðandi símtöl þá spyrja starfsmenn OR sig: 1. Þarf þetta símtal að koma?  4DX snýst um að gera ekki of mikið í einu.  Eitthvað eitt mikilvægt er ákveðið í einu.  Sett er mælanlegt markmið og hver og einn spyr sig: „Hvað get ég gert í mínu starfi til að koma okkur þangað?“.  Haldnir eru vikulegir fundir.  4DX 4 Discipline of Execution.  OR er búið að vera í lean, sprettum o.fl.  Guðný segir að aldrei hafi gengið jafn vel í neinu verkefni og þegar unnið var með 4DX.  Ákveðið var að auka hlutfall leystra erinda innan 24 klukkustunda.  Hver og einn starfsmaður tók að sér að svara a.m.k. 5 erindum á dag.  Farið var að vinna markvisst með mælaborð sem sýnir 1. Lokuð erindi á dag og 2. Lokað innan 24 tíma (ef sú tala nær 80%) þá er kassinn grænn.  Markmiðið náðist og að sjálfsögðu koma enn dagar þar sem ekki næst 80% viðmiðið segir Guðný.  Annað verkefni var að fækka símtölum sem berast og verið er að vinna í því stöðugt.  Fylgst er með hvernig gærdagurinn gekk í samanburði við meðaltal 30 síðustu daga.  Hvernig á að kenna viðskiptavinum að fara inn á mínar síður?  Á þessu ári hefur símtölum fækkað um 5.500 eða það sem 1,5 stöðugildi hefði þurft til þannig að það munar um þetta.  CRM kerfi er vitagagnslaust ef enginn er að nota það.  Sett var markmið með að setja starfsmenn í öðrum deildum inn í kerfið. Notendum í CRM hefur verið fjölgað um marga tugi.  Með því að ákveða að lykilmælikvarðar séu „Gæði“ þá verða þau mikilvæg og sýnileg.  Þrír lykilmælikvarðar.  Í dag eru 16 starfsmenn í þjónustuveri en voru 24 áður en farið var af stað í verkefnið.  OR hefur tekið upp netspjall og þar klárast mörg verkefni.  Guðný vildi miklu ánægðara starfsfólk og starfsánægjan hefur aukist mikið.  Starfsmenn þjónustuvers vita hvers ætlast er til af þeim í starfi og geta mælt með við OR sem vinnustað við vini sína.      

Gagnvirkur skype-viðburður í samstarfi við Deming

Í dag var haldinn á vegum faghóps um gæðastjórnun og Iso staðla áhugaverður viðburður í samstarfi við Deming stofnunina í Bandaríkjunum.  Fundurinn var haldinn í VÍS og það var Rebekka Bjarnadóttir sem stjórnaði fundinum en Rebekka er í stjórn faghópsins. Dr. Bill Bellows, Deputy Director Deming stofnunarinnar veitti viðstöddum innblástur í anda aðferða Demings. Dr. Bill sagði sögu Deming og í fyrirlestri sínum spurði hann áheyrendur spurninga.  Dr. Bill hvatti fólk til að huga að því og skilja hvert hlutverk þeirra er í fyrirtækinu.  Hann ræddi meðal annars um mikilvægi væntinga viðskiptavina.  Ef þær eru í takt við það sem vonast er eftir þá ræðir viðskiptavinurinn það ekkert.  Ef þær eru meiri en vonast var til þá segir hann það vinum sínum en ef viðskiptavinurinn verður fyrir vonbrigðum fá allir að vita af því.  Hann ræddi einnig mikilvægi þess að veita því athygli sem verið er að gera vel og að einblýna ekki eingöngu á það sem illa er gert.  Við eigum að verða enn betri í því sem við erum góð í.  

Viðburðinum var streymt og hægt er að nálgast hann á facebooksíðu Stjórnvísi.  

 

 

Vel heppnuð haustráðstefna og frábær mæting.

Haustráðstefna Stjórnvísi var haldin í dag og var metfjöldi á hátíðina um 170 manns. Þema ráðstefnunnar var "Áskoranir við tæknivæðingu ferla".  Vegferð til stafrænnar framtíðar.Fyrirlesarar voru Skúli Skúlason, framkvæmdastjóri þjónustu hjá OR  og Rakel Óttarsdóttir framkvæmdastjóri upplýsingatæknisviðs  Arion  banka.  Þau fjölluðu um vegferð sinna fyrirtækja til stafrænnar framtíðar.   Ráðstefnustjóri var Kristján Geir Gunnarsson framkvæmdastjóri sölu-og markaðssviðs Prentsmiðjunnar Odda. Dagskráin hófst með morgunverðarhlaðborði kl. 8:30. Þórunn M. Óðinsdóttir, sérfræðingur hjá KPMG og formaður stjórnar Stjórnvísi setti ráðstefnuna kl. 09:00. Því næst fluttu fyrirlesarar erindi. Stuttar vinnustofur voru á eftir hvoru erindi þar sem tækifæri gafst að ræða saman og kynnast öðrum félögum. 

Streymi af ráðstefnu og myndir má sjá á facebook síðu félagsins.

Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Faghópur um þjónustu-og markaðsstjórnun hélt í morgun einstaklega áhugaverðan fund í Iðunni, fræðslusetri þar sem tveir fyrirlesarar fjölluðu á ólíkan hátt um þjónustu við ferðamenn.  Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallaði um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. Gríðarlegt álag er búið að vera á fólkið sem starfar í greininni og mikil tækifæri fyrir tækniiðnaðinn því fylgjandi.  Ísland er talið mjög öruggur ferðastaður þrátt fyrir eldgos, flóð o.fl.  Eins og aðrar atvinnugreinar eru tískubylgjur, ungt fólk er orðið stærsti hópurinn sem ferðast og ungar konur ferðast mikið einar.  Fólk vill sjá ferðaþjónustufyrirtækin taka þátt í umhverfismálum.  Instagram-reikningar fyrirtækjanna vaxa mjög hratt, gervigreind og sýndarveruleiki hefur einnig vaxið mikið.  Framtíðin er björt og því spáð að ferðaiðnaðurinn muni vaxa enn hraðar, sérstaklega frá Kína og Japan.  Iceland Travel er að reyna að bregðast við og vilja gera hlutina með stafrænum hætti en þau eru fyrst og fremst að þjóna fólki.  Heilt yfir eru ferðamenn sem koma til Íslands mjög ánægðir.  Agile hefur verið notuð mikið í hugbúnaðargerð og gengur út á stutta spretti.  Búið er til MVP þ.e. lágmarksvara í spretti, þannig er hraðað bókunarferlinu og vefurinn virkar miklu betur.  Eitt mikilvægasta verkefnið í ferðaþjónustu í dag er að fylgjast með gæðunum á þjónustunni.  Iceland Travel notar spjaldtölvur til að fá netföng viðskiptavina, sendir þeim könnun og fær niðurstöður strax. Gervigreind er notuð til að dreifa auglýsingum til viðskiptavina „Albert“.  Mikið er að gera hjá markaðsdeildum í dag og því mikilvægt að hlutirnir séu gerðir með sem hagstæðustum hætti.  Þannig er hægt að fylgjast með og gera markaðsrannsókn um leið.  Strax sést hvaða auglýsingar virka best.  Paveai greinir og gefur ráðgjöf við vefþróun og segir hvernig hegðun er að þróast yfir tíma.  Hversu siðlegt er það að nota gervigreind til að hafa áhrif á kauphegðun fólks sbr. Trump.  Mesta áskorunin hjá þeim í dag er að hafa á hreinu hvað er lágmarkið í verkefninu, ekki fara lengra með það MVP.  Gera allt eins einfalt og möguleiki er.   Passa sig að fara ekki of langt því það kostar meira og þannig helst fókus.  Google er komið mjög langt í að þýða tungumál, býr það til nægileg verðmæti – ætti að eyða peningum i að þýða betur en nauðsynlegt er.  Iceland Travel útbjó app sem er einungis á ensku, langar að þýða það en í dag er einungis notuð Google þýðing.  Appið er hannað þannig að ekki þarf að vera online.  Engin vél hefur tapast í dag og eru 350 vélar í gangi í dag.  En af hverju var ekki notaður sími?  Ástæðan er sú að símar eru svo margs konar, þess vegna var sparað í hugbúnaðarþróun og þeim peningum varið í spjaldtölvur. 

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis fjallaði um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann ræddi um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands. Ófeigur fjallaði um hvað er gaman að hægt er að mæla allt í þjónustu og sjá hvað er verið að gera vel og hvar má laga hana.  Í langtímaleigunni er verið að vinna með NPS skorið.  Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með AVIS? Fólk gefur einkunn ásamt því að geta sent ábendingu.  Letjendur fá símtal frá þjónustudeild.  Gífurleg vinna var sett í þjónustuverið; mælingar á símsvörun, hringt til baka í ósvöruð símtöl, breytt innhringi línum, mælingar á póstsvörun og bætt þjálfun.  Mesta starfsánægjan innan fyrirtækisins er í þjónustudeild Avis.  Í dag er ferðaþjónustan orðin 8% af landsframleiðslu samt er ekki stefna hjá stjórnvöldum. Hegðun hefur breyst mjög mikið sérstaklega hjá ungu fólki.  Enginn er að taka bíl hjá Avis ef það eru 2 stjörnur, allir skoða Trip Advisor í dag og fylgja hvað stendur það.  Fleiri og fleiri láta einkunargjöf á netinu ráða ákvarðanatöku um viðskipti, 50-100% meiri tíma er eytt á vefsíðum með einkunnargjöf.  Umsagnir viðskiptavina um þjónustu fyrirtækja er lífæð framtíðarinnar.   Avis notar kerfi sem heitir Medallia.  Viðskiptavinir fá póst eftir að leigu lýkur.  Avis er vakið og sofið yfir NPS-inu.  Svörun er ca 30% og gefur góða vísbendingu.  Það er svo mikilvægt i hóp að hafa gott tól – það þarf að selja þetta. 

 

 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?