Skrefið tekið og þjónustuverið stofnað

Heimir Guðmundsson sviðsstjóri vinnuvélasviðs hjá Vinnueftirlitinu og stjórnarmaður í stjórn faghóps um stefnumótun og árangursmat bauð gesti velkomna og kynnti Evu Helgadóttur. Öryggismiðstöðin var stofnuð árið 1995 og er framsækið þjónustufyrirtæki sem býður upp á heildarlausnir í öryggis- og velferðarmálum. Árið 2012 var ákveðinn vendipunktur hjá fyrirtækinu. Starfsemi Öryggismiðstöðvarinnar hafði vaxið verulega undanfarin ár. Bæði starfsfólk og ferlar voru farin að finna fyrir vaxtaverkjum og löngunin til að veita betri þjónustu ýtti okkur af stað í nýja átt. Í kjölfar stefnumótunar var sú ákvörðun tekin að stofna þjónustuver sem myndi sameina krafta starfsmanna og straumlínulaga ferla með það að markmiði að veita markvissari þjónustu. Eva Helgadóttir deildarstjóri Þjónustuvers leiddi gesti fundarins í gegnum þá vegferð sem farið var í árið 2012 og sagði frá því hvernig tókst til og hvernig staðan er í dag.

Eva hóf störf hjá Öryggismiðstöðinni 2001 og hefur tekið þátt í fjölmörgum störfum og verkefnum á þessum tíma auk þess að bæta við sig námi í viðskiptafræði og viðurkenndum bókara. Öryggismiðstöðin rekur fjölbreytta þjónustu víðsvegar og því er þjónustuver mikilvægt. Fyrirtækið var stofnað 1995 og enn starfa þar nokkrir af fyrstu starfsmönnum. Mikill vöxtur hefur verið á undanförnum árum og eru í hópi framúrskarandi fyrirtækja og þar starfa í dag 400 manns. Í dag hefur þeirra fólk tekið 250.000 Covis sýni. Snjallöryggi er ný kynslóð öryggis og er þeirri lausn vel tekið. T.d. sagði Eva frá snjalllás sem er í símanum og hægt að hleypa sem dæmi börnum sem gleyma lyklunum sínum inn í gegnum símann.

Í ársbyrjun 2012 var tekin ákvörðun um að veita betri þjónustu og stofna þjónustuver. Gildi voru endurskoðuð forysta – umhyggja – traust.Allir starfsmenn hafa þessi gildi að leiðarljósi í öllu því sem þeir gera í sínum störfum og í samskiptum hvort við annað. Farið var í markvissa hugmyndavinnu þar sem tryggt var að þekking færi milli manna og veitt heimild til athafna.  Þannig gæti hver og einn starfsmaður klárað sín mál með umboði. Farið var í heimsóknir til annarra fyrirtækja og valið það besta frá hverjum og einum.  Farið var markvisst í að starfsmenn leiðbeindu hvorir öðrum þannig að hópurinn gæti unnið saman og breitt út þekkingu. 

Þegar þjónustuverið var stofnað var það gert mjög sýnilegt og haldið partý fyrir alla starfsmenn.  Í þjónustuverinu á þessum tíma voru 5 manns. Í dag eru starfsmenn þjónustuvers 8 manns.  Við innleiðingu á þjónustuverinu var farið í mikla vinnu og boðið upp á mörg námskeið eins og námskeið í símsvörun og samskiptum við viðskiptavini. Með rafrænni fræðslu er tryggt að allir fá sömu fræðslu.

Markmiðið með stofnun þjónustuvers var að bæta þjónustu við viðskiptavini og veita hraðari svörun erinda. Markmiðið var að hægt væri að ganga frá 80% erinda í fyrstu snertingu.  Ekki senda símtalið áfram.  Fylgst er með meðallengd símtala og fjölda. Öll svið settu sér markmið og er öllum tölvupósti svarað samdægurs.

En hvaða verkefnum eru þau að sinna?  Stjórnstöð er opin allan sólarhringinn. Símtöl eru 170-200 á dag og erindi berast frá heimasíðu og með tölvupósti.  Viðskiptavinurinn vill í dag geta lokið sínum málum sjálfur og því er stöðug þróun í gangi.  Einnig er veitt tækniaðstoð og bókaðir tímar, sendar upplýsingar varðandi endurnýjanir, hnappa, reikningagerð (13000 á mánuði) o.m.fl.  Ábyrgð og þekking er alltaf á höndum fleiri en eins starfsmanns. 

Starfsþróun hefur aukist til muna og vaxa og dafna starfsmenn.  En hvað skiptir máli í ferlinu?  1. Stuðningur frá topnnum  2. Fá aðstoð frá þeim sem þekkja vel til 3. Þátttaka starfsmanna þ.e. þeir eigi hlutdeild í verkefninu 4. Starfsmenn fái svigrúm til að sinna innleiðingu 5. Búta niður fílinn og 6. Hafa gaman og fagna litlum sigrum. 

Um viðburðinn

Skrefið tekið og þjónustuverið stofnað

Click here to join the meeting
Öryggismiðstöðin var stofnuð árið 1995 og er framsækið þjónustufyrirtæki sem býður upp á heildarlausnir í öryggis- og velferðarmálum. Árið 2012 var ákveðinn vendipunktur hjá fyrirtækinu. Starfsemi Öryggismiðstöðvarinnar hafði vaxið verulega undanfarin ár. Bæði starfsfólk og ferlar voru farin að finna fyrir vaxtaverkjum og löngunin til að veita betri þjónustu ýtti okkur af stað í nýja átt. Í kjölfar stefnumótunar var sú ákvörðun tekin að stofna þjónustuver sem myndi sameina krafta starfsmanna og straumlínulaga ferla með það að markmiði að veita markvissari þjónustu. Eva Helgadóttir deildarstjóri Þjónustuvers mun leiða ykkur í gegnum þá vegferð sem farið var í árið 2012 og segja frá því hvernig tókst til og hvernig staðan er í dag.

 Vegna aðstæðna í þjóðfélaginu er aðeins boðið upp á viðburðinn í streymi í gegnum Teams.

Click here to join the meeting

Fleiri fréttir og pistlar

Listi yfir þá sem eru tilnefndir til Stjórnunarverðlauna Stjórnvísi 2025 - Innilegar hamingjuóskir

Hér má sjá alla þá sem tilnefndir eru til Stjórnunarverðlauna Stjórnvísi 2025.
Útnefnt verður í þremur flokkum: Yfirstjórnendur - millistjórnendur - frumkvöðlar auk þess sem veitt verða sérstök hvatningarverðlaun.  
Forseti Íslands Frú Halla Tómasdóttir mun afhenda verðlaunin á Grand Hótel Háteigi  þann 10. febrúar nk.
Allir eru velkomnir á hátíðina sem einnig verður í beinu streymi og hefst kl.16:00. 
Þú bókar þig hér. 

Stjórnvísi óskar öllum þeim sem tilnefndir eru innilega til hamingju.  

Listi yfir þá sem eru tilnefndir til Stjórnunarverðlauna Stjórnvísi 2025 - Innilegar hamingjuóskir

Upptaka frá viðburðinum: Can your dreams improve your leadership skills.

Í gær fjallaði Michael Rohde, sérfræðingur í draumum hvernig við getum nýtt draumana okkar til að skilja djúpvitund eða ómeðvitaða greind okkar og hvernig við getum nýtt þessa vitneskju í okkar daglega lífi til að auka persónulegan þroska. 

Michael hefur helgað feril sinn því að kanna djúpstæð áhrif drauma á líf okkar í vöku, sérstaklega á sviði leiðtoga og persónulegs þroska. 

Hægt er að horfa á upptöku af viðburðinum næstu vikuna og hlekk á hana og glærurnar má finna á síðu viðburðsins hér

AI straumar, þróun og fróðleikur – Skýrsla undanfari ráðstefnu

Í annarri viku febrúar verður áhugaverð ráðstefna um alþjóðlega þróun gervigreindar, tækifæri og ógnir https://www.elysee.fr/en/sommet-pour-l-action-sur-l-ia Verulegur undirbúningur hefur farið fram þannig að ráðstefnan skil einhverjum áfanga í „vegferð gervigreindarinnar.“

Í gær var gefin út umfangsmikil skýrsla í tengslum við ráðstefnuna The International Scientific Report on the Safety of Advanced AI. Hægt er að nálgast skýrsluna þessari vefslóð:

 https://assets.publishing.service.gov.uk/media/679a0c48a77d250007d313ee/International_AI_Safety_Report_2025_accessible_f.pdf

Um er að ræða 298 blaðsíðna skýrslu, með um 1366 tilvitnum. Höfundarnir, sem eru 96 eru allir sérfræðingar í gervigreind. Teymisstjóri hópsins er  Yoshua Bengio.

Hér er stutt kynning á Twitter:

 https://x.com/Yoshua_Bengio/status/1884593469265502482

 Að lokum þá mun Yoshua Bingio vera með fyrirlestur frá París 9 febrúar. Hægt er að fylgjast með honum í beinu streymi á vefslóðinni: https://www.youtube.com/live/qBdox9VTRcs

Verðlaunahafar Íslensku ánægjuvogarinnar 2024

Hér er linkur á streymið, á örmyndbönd, myndir, frétt á visi, mbl, vb.is,  Þann 16. janúar 2025 voru niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar 2024 kynntar og er þetta tuttugasta og sjötta árið sem ánægja íslenskra fyrirtækja er mæld með þessum hætti.

Ánægjuvogin verðlaunar þau fyrirtæki sem skara fram úr í ánægju á sínum markaði

„Mikill heiður er fyrir fyrirtæki að vera hæst á sínum markaði í Íslensku ánægjuvoginni. Íslenska ánægjuvogin er mælikvarði á ánægju viðskiptavina sem er mæld reglulega yfir árið og gagnast fyrirtækjum sem mælikvarði á þeirra frammistöðu á milli ára og í samanburði við helstu samkeppnisaðila“

Segir Gunnhildur Arnardóttir, framkvæmdastjóri Íslensku ánægjuvogarinnar og Stjórnvísi.

Þau fyrirtæki sem vinna á sínum markaði fá að nota merki Íslensku ánægjuvogarinnar í sínu markaðsefni sem og að njóta heiðursins.

Að þessu sinni eru niðurstöður birtar fyrir 48 fyrirtæki í 15 atvinnugreinum, þar af eru tíu fyrirtæki sem ekki hafa verið áður. Nokkur munur er á ánægju þeirra fyrirtækja sem voru mæld og eru einkunnir frá 58,6 til 84,4 af 100 mögulegum.

indó sigurvegarinn í ár

indó er sigurvegari Ánægjuvogarinnar árið 2024 með 84,4 stig og er þetta í fyrsta skiptir sem niðurstöður hafa verið birtar fyrir bankann. Í öðru sæti og einungis tveimur stigum frá er Dropp með 84,2 stig. Dropp var sigurvegari Ánægjuvogarinnar í fyrra.

Tíu fyrirtæki marktækt hæst á sínum markaði

Gyllta merkið er einungis veitt þeim fyrirtækjum sem eru með tölfræðilega marktækt hæstu einkunnina á viðkomandi markaði, þ.e. þar sem segja má með 95% vissu að viðskiptavinir fyrirtækisins með hæstu einkunnina séu ánægðari en viðskiptavinir fyrirtækisins með næsthæstu einkunnina. Þessir sigurvegarar mega þar af leiðandi segjast vera með ánægðustu viðskiptavinina.

Sigurvegarar Íslensku ánægjuvogarinnar 2024 – Gullhafar

  • Indó, 84,4 stig meðal banka
  • Dropp 84,2 stig meðal póstþjónustufyrirtækja
  • Costco eldsneyti 81,0 stig meðal eldsneytis- og hraðhleðslustöðva
  • IKEA 78,2 stig meðal húsgagnaverslana
  • Nova 77,9 stig meðal fjarskiptafyrirtækja
  • Krónan 74,1 stig meðal matvöruverslana
  • A4 73,8 stig meðal ritfangaverslana
  • Icelandair 72,3 stig meðal flugfélaga
  • BYKO 71,5 stig meðal byggingavöruverslana
  • Sjóvá 69,1 stig meðal tryggingafélaga

Vinningshafar í sinni atvinnugrein 2024 – Blátt merki

Efstu fyrirtæki á mörkuðum þar sem ekki var marktækur munur á efsta og næstefsta sæti fengu einnig viðurkenningu fyrir góðan árangur.

  • Lyfjaver 76,6 stig meðal apóteka
  • ELKO 76,2 stig meðal raftækjaverslana
  • Orka náttúrunnar 69,1 stig meðal raforkusala
  • Smáralind 65,2 stig meðal verslunarmiðstöðva

Kvartanir hafa áhrif á tryggð viðskiptavina

Tvær spurningar um kvartanir eru í líkaninu. Annars vegar er spurt hvort að viðskiptavinir hafi kvartað eða haft ástæðu til að kvarta og hins vegar um hversu ánægðir þeir voru með úrlausn kvörtunarinnar. Samkvæmt bandarísku ánægjuvoginni hefur þessi málaflokkur mikil áhrif á tryggð viðskiptavina og því fleiri sem hafa kvartað því minni er tryggðin. Niðurstöður hérlendis sýna að hlutfall þeirra sem kvörtuðu var 5% en 18% höfðu ástæðu til að kvarta en gerðu það ekki.

Íslenska Ánægjuvogin í meira en aldarfjórðung

Markmið verkefnisins er að láta fyrirtækjum í té samræmdar mælingar á ánægju viðskiptavina en mælingarnar byggja á erlendu líkani og aðferðafræði. Nokkrir þættir eru mældir sem hafa áhrif á ánægju viðskiptavina, þ.e. væntingar, ímynd, mat á gæðum og virði þjónustu.

Mæling sem þessi er mjög mikilvæg þar sem rannsóknir hafa sýnt fram á að því ánægðari sem viðskiptavinir fyrirtækis eru því betri afkomu getur fyrirtækið gert sér vonir um.“

Segir Gunnhildur að lokum.

 

Breyting á upphafsspurningu í takt við breytta tíma

Í takt við breytta tíma og í samræmi við evrópsku (ECSI) og bandarísku ánægjuvogina (ACSI) var ákveðið að breyta upphafsspurningu um hvar svarendur eru í viðskiptum. Fyrir breytingu voru þátttakendur spurðir í hvaða matvöruverslun þeir fari oftast og svöruðu ánægjuvogarspurningum fyrir viðkomandi verslun. Árið 2024 voru þátttakendur í staðinn spurðir í hvaða verslunum þeir hafi keypt matvöru á síðastliðnum þremur mánuðum og svöruðu þeir svo handahófskennt fyrir eina af þeim verslunum. Upphafsspurningin er mismunandi eftir mörkuðum, til dæmis er spurt um kaup á raftækjum á síðastliðnum tveimur árum, og á bankamarkaði eru þátttakendur spurðir hjá hvaða banka þeir eru með virkan bankareikning, sparnaðarreikning eða bankalán. Þess má geta að 46% Íslendinga eru í viðskiptum við fleiri en einn banka.

Um framkvæmd rannsóknar

Íslenska ánægjuvogin er í eigu Stjórnvísi og sá Prósent um framkvæmd á Íslensku ánægjuvoginni árið 2024. Gögnum var safnað frá apríl til desember árið 2024. Könnunin var send í tölvupósti á könnunarhóp Prósents á um 3.000 manna úrtak á hverjum markað. 175 til 1000 svör bárust fyrir hvert fyrirtæki. Niðurstöður voru vigtaðar með tilliti til kyns, aldurs og búsetu þýðisins.

Ánægjuvogin samanstendur af þremur spurningum:

  1. Á heildina litið, hversu ánæg(ð/ður/t) eða óánæg(ð/ður/t) ert þú með reynslu þína af [fyrirtæki]?
  2. Hugleiddu allar væntingar þínar til [fyrirtækis] annars vegar og reynslu þína af fyrirtækinu hins vegar. Að hve miklu leyti uppfyllir [fyrirtæki] væntingar þínar?
  3. Núna biðjum við þig um að ímynda þér hið fullkomna [fyrirtæki á viðkomandi markaði]. Hversu nálægt slíku fyrirtæki er [fyrirtæki]?

Ánægjuvogareinkunnin tekur gildi á kvarðanum 0-100, þar sem hærri einkunn gefur til kynna meiri ánægju.

Merki Íslensku ánægjuvogarinnar

Athygli er vakin á siða- og viðmiðunarreglum um notkun á merki Íslensku ánægjuvogarinnar sem finna má á https://www.stjornvisi.is/is/anaegjuvogin ásamt öðrum upplýsingum um Íslensku ánægjuvogina.

Uppskeruhátíðin á Grand hóteli

Uppskeruhátíð Íslensku ánægjuvogarinnar 2024 var haldin á Grand hótel í morgun, fimmtudaginn 16. janúar 2025, klukkan 8:30 til 9:25. Upptöku af viðburðinum má nálgast hér: https://www.youtube.com/live/nQ4tIf6DFsE

Nánari upplýsingar

Gunnhildur Arnardóttir, framkvæmdastjóri Stjórnvísi, sími 840 4990, netfang: gunnhildur@stjornvisi.is

Trausti Heiðar Haraldsson, framkvæmdastjóri Prósents, sími 546 1008 / 859 9130, netfang: trausti@prosent.is.

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?