10 skotheldar uppskriftir að slæmri þjónustu.

Stjórnvísifélögum bauðst sú skemmtilega upplifun að hefja daginn á að fara í bíó þann 3.desember. Það var faghópur um þjónustu-og markaðsstjórnun sem hélt fyrirlesturinn sem var í boði Gerum betur ehf. og haldinn í Háskólabíói. Margrét Reynisdóttir, eigandi Gerum betur setti fundinn, kynnti Stjórnvísi og Örn Árnasón á svið. Örn hóf sína framsögu á að segja frá því að hann er alinn upp í leikhúsi og þar fer enginn óæfður á svið. Það þarf að æfa sig í að veita góða þjónustu. Í framhaldi fór Örn á sinn einstaka hátt yfir 10 uppskriftir fræðimannsins Leonards Berry (Discovering the Soul of Service) að slæmri þjónustu við mikinn fögnuð áheyrenda.

  1. Óheiðarleiki í viðskiptum. Alltaf er nauðsynlegt að skoða allt með gagnrýnum huga sér til hagsbóta. Læra af reynslunni til að veita góða þjónustu, rýna til gagns. Örn nefndi dæmi um þjónustu sem er óheiðarleg t.d. þegar fyrirtæki senda of háa reikninga á stofnanir og fyrirtæki sem tengjast ríkinu. Stundum er erfitt að greina á milli hugvitssemi og óheiðarleika.
  2. Fólk er fífl. Það er þegar talað er niður til fólks og er eiginlega ruddamennska. Stundum treysta starfsmenn því að fólk skilji ekkert og tala tungumál sem enginn skilur. Það er t.d. ótrúlega skemmtilegt þegar flugstjórar segja hvers vegna er bið. Mikilvægt er að vera upplýsandi og leiðandi. Stundum er sagt: „Hvað þýðir þetta á mannamáli“ - það þýðir að þjónustuaðilar eiga að vera upplýsandi og leiðandi.
  3. Svikin loforð. Það er afskaplega erfitt þegar verið er að bíða eftir þjónustu sem ekki kemur t.d. iðnaðarmenn.
  4. Ég vinn bara hérna viðhorfið. Passa sig á að leita alltaf allra mögulegra leiða og það skiptir engu máli hvort þjónustan er veitt í höfuðborginni eða út á landi.
  5. Langar biðraðir. Þjónustuaðilar þurfa að hafa varann á hvenær biðraðir myndast.
  6. Ópersónuleg og vélræn þjónusta. Passa sig á að manns persónulega líðan bitni ekki á viðskiptavininum. Viðskiptavinurinn verður að upplifa að honum líði vel.
  7. Þögnin ógurlega. Þjónustuaðilinn verður að passa sig á að ekki myndist neyðarleg þögn. Leggja á sig þetta litla aukalega eins og Gilbert úrsmiður.
  8. Öll ljós kveikt, enginn heima. Það er þegar þjónustan er þurr t.d. frasinn“ Sé það ekki í hillunni sé það ekki til“.
  9. Fýlusvipur. Bros hjálpar mikið til að ná þeim samskiptum - „Eitt bros getur dimmu í dagsljós breytt“ Einar Ben. Við hlæjum að brandara af því að hann er ekki raunverulegur. Röddin er gríðarleg mikilvægt sölutæki líka.
  10. Röng forgangsröðun. Passa sig á hvernig forgangsraðað er í verslun. Ekki labba framhjá. Leonard Berry talar um ákveðin kjarnagildi; gleði, heiðarleiki, nákvæmni skapa samfélagslegan hagnað Leiksýningin okkar er þjónustan. Þá myndast samfélagslegur hagnaður. Spegla þarf samskipti og upplifa þau sjálfur. Yfirmenn eru fyrirmyndir starfsmanna og eftir höfðinu dansa limirnir. Þetta virkar alla leið.

Fleiri fréttir og pistlar

Áhugavert námskeið: Hefur þú lent í erfiðleikum með að koma hugmynd í framkvæmd?

Stjórn faghóps um leiðtogafærni vekur athygli félaga á þessu áhugaverða námskeiði sem haldið verður í HR þann 6. mars nk.  og ber yfirskriftina "Að lyfta upp breytingum".

Hefur þú lent í erfiðleikum með að koma hugmynd í framkvæmd? Þetta er vandamál sem við öll glímum við, óháð því hvaða faghóp við tilheyrum. Góðar hugmyndir stranda ekki á því að þær séu slæmar — heldur á því að við vitum ekki hvernig á að ná fólki með okkur í vegferðina.

Námskeiðið Að lyfta upp breytingum snýst einmitt um þetta: að búa þig undir að verða sá einstaklingur sem fær hlutina til að gerast.

Á námskeiðinu færðu:

  • Skilning á mannlegri hegðun — grunninn að öllum árangri í breytingum
  • Hagnýtar leiðir til að verða leiðtogi breytinga, með áherslu á tengsl, samskipti, greiningu, sögugerð og þolinmæði
  • Kynni af þekktum aðferðum við að leiða farsælar breytingar, með m.a. ADKAR og SWITCH
  • Verkfæri til að lyfta upp vinnustaðnum þínum, með viljandi stjórnun og menningaruppbyggingu

Um kennarann

Ágúst Kristján Steinarrsson er stjórnunarráðgjafi sem hefur helgað sig breytingum og umbótum. Hann starfar daglega við að lyfta upp og efla vinnustaði landsins og hefur þróað eigin hugmyndafræði sem mótast hefur af endurteknum sigrum og áföllum fjölmargra umbótavegferða. Námskeiðið er í stöðugri þróun og efnið hefur vaxið töluvert þetta árið eftir krefjandi, gefandi og lærdómsrík verkefni undanfarinna missera.

Stjórnvísimeðlimir ættu að kannast við Ágúst — hann heldur reglulega erindi fyrir faghópa félagsins og var áður formaður faghóps um breytingastjórnun. Það gleður okkur að sjá hvað hann hefur vaxið og dafnað síðan þá og við hlökkum alltaf til að fá hann í heimsókn.

Allar nánari upplýsingar um námskeiðið má finna hér: https://www.oh.ru.is/namskeid/ad-lyfta-upp-breytingum/363812

Stjórnvísimeðlimir fá 15% afslátt með kóðanum StjornOH15 við bókun.

 

 

World Futures Day 2026 – Alþjóðlegt samtal um framtíð mannkyns 1. mars

Þann 1. mars næstkomandi verður alþjóðlegi viðburðurinn World Futures Day haldinn í 13. sinn. Um er að ræða opið, 24 klukkustunda netsamtal þar sem framtíðarfræðingar og hugsuðir víðs vegar að úr heiminum ræða mögulegar sviðsmyndir um framtíð mannkyns.

Viðburðurinn hefst kl. 12 á hádegi að nýsjálenskum tíma (þá kl 23:00 þann 28 feb. hér heima) og lýkur sólarhring síðar á Hawaii. Þátttakendur geta komið inn í samtalið hvenær sem er og tekið þátt í opnum umræðum um þróun gervigreindar, loftslagsbreytingar, framtíð vinnunnar, lýðræði framtíðarinnar og fjölmörg önnur viðfangsefni.

Að viðburðinum standa The Millennium Project í samstarfi við fimm alþjóðleg félög á sviði framtíðarfræða. Í ár verður Vint Cerf, einn af frumkvöðlum internetsins, meðal þátttakenda.

Allir áhugasamir eru hvattir til að skrá sig og taka þátt í samtalinu.

Athugið: Skráning er nauðsynleg og fundartengill er persónubundinn.

Sjá viðburðinn undir faghóp framtíðarfræða og gervigreindar. Annar er einnig hægt að skrá sig hér:

https://us02web.zoom.us/meeting/register/y2IYg5T2SZiTojaXo_x94Q#/registration

Þau hlutu Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi 2026

Hér má sjá myndir, upptökur, rökstuðning, vb.is, 24stundir, visir.is.
Fimm einstaklingar hlutu Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi árið 2026 sem veitt voru í dag við hátíðlega athöfn á Grand Hótel að viðstöddum forseta Íslands.
Verðlaunin voru veitt í þremur flokkum auk þess sem veitt voru sérstök heiðursverðlaun en þetta er í sautjánda sinn sem Stjórnunarverðlaunin eru afhent.
Handhafar Stjórnunarverðlauna Stjórnvísi 2026 eru eftirtaldir: Í flokki yfirstjórnenda
Vilhelm Már Þorsteinsson, forstjóri Eimskips, í flokki millistjórnenda þau Óttar Örn Sigurbergsson
framkvæmdastjóri ELKO og Helga Halldórsdóttir forstöðumaður mannauðs hjá Arion banka. Í flokki
frumkvöðla Þór Sigfússon stofnandi og stjórnarformaður Íslenska sjávarklasans. Auk þess hlaut
Rannveig Rist, forstjóri Rio Tinto á Íslandi sérstök heiðursverðlaun fyrir framlag sitt til stjórnunar.

Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi eru árlega veitt stjórnendum fyrirtækja sem þykja hafa skarað
fram úr á sínu sviði. Yfirlýst markmið verðlaunanna er að stuðla að aukinni fagmennsku á sviði
stjórnunar á Íslandi. Einnig er þeim ætlað að vekja athygli á framúrskarandi starfi stjórnenda og
frumkvöðla auk þess að örva umræðu um faglega stjórnun.

Í dómnefnd sátu
Salóme Guðmundsdóttir, formaður dómnefndar, framkvæmdastjóri Ísorku og stjórnarformaður
Kadeco.
Borghildur Erlingsdóttir, forstjóri Hugverkastofunnar.
Gylfi Dalmann Aðalsteinsson, prófessor við viðskiptafræðideild Háskóla Íslands.
Hermann Björnsson, forstjóri Sjóvá.
Katrín S. Óladóttir, fyrrverandi framkvæmdastjóri Hagvangs.
Margrét Guðmundsdóttir, fyrrverandi forstjóri Icepharma og stjórnarkona.
Þröstur Olaf Sigurjónsson, prófessor við viðskiptafræðideild Háskóla Íslands.
Ritari dómnefndar er Gunnhildur Arnardóttir framkvæmdastjóri Stjórnvísi

Slæmar framtíðir – Áhugaverður fyrirlestur

Fyrir stuttu hélt framtíðarfræðingurinn og fyrirlesarinn Gerd Leanhard fyrirlestur fyrir London Futurist. Megin inntakið í fyrirlestrinum var slæmar framtíðir, en áður hefur Gerd lagt áherslu á að beina athyglinni á góðar framtíðir. Það er vel þess virði að hlusta á upptökuna hér. Kynnirinn er David Wood sem mörg okkar kannast orðið við:

https://www.youtube.com/watch?v=0WgaL3QKCDo

Gerd Leonhard er svissnesk-þýskur framtíðarfræðingur, rithöfundur og fyrirlesari sem er þekktur fyrir skýrar, stundum ögrandi, hugmyndir um hvernig tækni mótar samfélag, menningu og mannlíf. Hann starfaði upphaflega sem tónlistarmaður og frumkvöðull í stafrænum miðlum, en sneri sér síðar að framtíðarrannsóknum þegar hann sá hvernig stafrænar byltingar umbreyttu skapandi greinum og efnahagnum í heild.

Kjarni hugsunar Leonhards er sú áhersla að framtíðin sé ekki aðeins tæknilegt verkefni heldur siðferðilegt og mannlegt val. Hann varar við tæknidýrkun og telur að við verðum að setja skýr mörk milli þess sem vélar geta gert og þess sem ætti að vera á ábyrgð manna. Hann talar oft um „mannmiðaða framtíð“, þar sem gildi eins og samkennd, ábyrgð, viska og merking fá meira vægi en hraði, sjálfvirknivæðing og hagkvæmni ein og sér.

Í fyrirlestrum sínum fjallar hann meðal annars um gervigreind, stórgögn, sjálfvirkni, framtíð vinnu og fjölmiðla, auk áhrifa tækni á lýðræði og sjálfsmynd einstaklinga. Hann er jafnframt höfundur fjölmargra bóka þar sem hann hvetur lesendur til að hugsa gagnrýnið um framtíðina og spyrja ekki aðeins hvað er mögulegt, heldur hvað er æskilegt. Leonhard er þannig rödd sem minnir á að tækniframfarir eigi að þjóna manninum – ekki öfugt.

Listi yfir þá sem eru tilnefndir til Stjórnunarverðlauna Stjórnvísi 2026 - Innilegar hamingjuóskir

Hér má sjá alla þá sem tilnefndir eru til Stjórnunarverðlauna Stjórnvísi 2026.
Útnefnt verður í þremur flokkum: Yfirstjórnendur - millistjórnendur - frumkvöðlar auk þess sem veitt verða sérstök heiðursverðlaun.
Forseti Íslands Frú Halla Tómasdóttir mun afhenda verðlaunin á Grand Hótel Háteigi þann 9. febrúar nk.
Allir eru velkomnir á hátíðina sem einnig verður í beinu streymi og hefst kl.16:00.
Þú bókar þig hér.

Stjórnvísi óskar öllum þeim sem tilnefndir eru innilega til hamingju.

Eftirtaldir aðilar eru tilnefndir til Stjórnunarverðlauna Stjórnvísi árið 2026:

Alda Sigurðardóttir, framkvæmdastjóri mannauðs hjá Innnes

Alondra Silva Munoz, framkvæmdastjóri markaðsmála hjá International Carbon Registry

Andrea Róbertsdóttir, framkvæmdastjóri FKA

Anna Kristín Kristinsdóttir, Senior Engineering Manager hjá Marel

Árni Hrannar Haraldsson, framkvæmdastjóri ON

Ásberg Jónsson, framkvæmdastjóri Travel Connect

Ásta Bjarnadóttir, skrifstofustjóri hjá Reykjavíkurborg

Ásta Sigríður Fjeldsted, forstjóri Festi

Ásta María Harðardóttir, framkvæmdastjóri mannauðssviðs Íslenska gámafélagsins

Baldur Örn Arnarson, mannauðsstjóri ON

Birgir Viðarsson, framkvæmdastjóri sölu-og ráðgjafar hjá Sjóvá

Birna Björnsdóttir, forstöðumaður orkuframleiðslu ON

Björgvin Brynjólfsson, forstöðumaður umbóta hjá Vegagerðinni

Björgvin Jón Bjarnason, forstjóri Hreinsitækni

Bogi Hallgrímsson, framkvæmdastjóri KVAN

Brynja Guðjónsdóttir, forstöðukona þjónustu-og markaðsmála hjá Orkunni IS

Brynjar Már Brynjólfsson, mannauðsstjóri Isavia ohf.

Dana Rún Hákonardóttir, Director of Marketing, Lauf Cycles

Davíð Rafn Kristjánsson, framkvæmdastjóri Vinnuskipta ehf / Swapp Agency

Díana Óskarsdóttir, forstjóri Heilbrigðisstofnunar Suðurlands

Eldur Ólafsson, stofnandi og forstjóri Amoroq minerals

Elín Björg Ragnarsdóttir, fiskistofustjóri hjá Fiskistofu

Elín Helga Sveinbjörnsdóttir, framkvæmdastjóri Hvíta hússins

Erik Christianson Chaillot, mannauðsstjóri KPMG

Freyja Leópoldsdóttir, forstöðumaður markaðsmála og sjálfbærni Krónunnar

Guðbjörg Heiða Guðmundsdóttir, forstjóri Varðar

Guðjónína Sæmundsdóttir, forstöðumaður Miðstöðvar símenntunar á Suðurnesjum

Guðlaug Sara Guðmundsdóttir, framkvæmdastjóri fjármála Treble Technologies

Guðlaugur Hjartarson, maintenance manager hjá Össur Iceland

Guðný Stella Guðnadóttir, yfirlæknir öldrunarlækninga hjá Heilbrigðisstofnun Suðurlands

Guðrún Þorleifsdóttir, framkvæmdastjóri gæðasviðs Barna-og fjölskyldustofu

Gunnhildur Arnardóttir, framkvæmdastjóri Ceo Huxun

Hanna Sigríður Gunnsteinsdóttir, forstjóri Vinnueftirlitsins

Haraldur Örn Reynisson, eigandi hjá KPMG

Harpa Guðfinnsdóttir, VP Innovation, JBT Marel

Harpa Magnúsdóttir, framkvæmdastjóri og mannauðsráðgjafi hjá Hoobla ehf.

Heiða Halldórsdóttir, framkvæmdastjóri sölu-þjónustu og markaðsmála hjá Orkusölunni

Helen Breiðfjörð, mannauðsstjóri hjá Deloitte

Helena Jónsdóttir, stofnandi og framkvæmdastjóri hjá Mental ráðgjöf

Helga Dagný Sigurjónsdóttir, framkvæmdastjóri Icepharma Velferð

Helga Fjóla Sæmundsdóttir, framkvæmdastjóri mannauðssviðs Hornsteins

Helga Halldórsdóttir, forstöðumaður mannauðs hjá Arion banka

Helga Sigrún Harðardóttir, framkvæmdastjóri Staðlaráðs Íslands

Helgi Eide Guðjónsson, Director, supply chain operations JBT Marel

Herdís Pála Pálsdóttir, eigandi Páfugl ehf.

Hildur Karen Ragnarsdóttir, manager expeditions hjá Iceland Travel

Hjálmar Helgi Rögnvaldsson, forstöðumaður viðskiptaþróunar og orkumiðlunar hjá ON

Hlíf Böðvarsdóttir, forstöðumaður þjónustu-og samsiptasviðs Búseta

Hörður Ingi Þórbjörnsson, mannauðsstjóri Orkunnar

Höskuldur Borgþórsson, Director marketing technology hjá Össur ehf.

Hrund Gunnsteinsdóttir, rithöfundur, fyrirlesari og stjórnendamarkþjálfi

Huld Magnúsdóttir, forstjóri Tryggingastofnunar

Hulda Guðmundsdóttir, framkvæmdastjóri DK hugbúnaðar

Inga Hrund Arnardóttir, framkvæmdastjóri fjármálasviðs Orkunnar IS

Ingibjörg Ásdís Ragnarsdóttir, framkvæmdastjóri sölu-og þjónustu hjá VÍS

Ingibjörg Rafnsdóttir, mannauðsstjóri Heilbrigðisstofnunar Suðurlands

Ingþór Karl Eiríksson, fjársýslustjóri Fjársýslu ríkisins

Ívar Örn Arnarson, R&D Processes, Systems&Compliance Manager hjá Össur Iceland ehf.

Jóhanna Valdimarsdóttir, VP of Q&R EHS PRRC and Operations hjá Össur/Embla Medical

Jón Gunnar Þórðarson, forstjóri og stofnandi Bara tala

Katrín Aagestad Gunnarsdóttir, markaðsstjóri Nettó

Kristín Dögg Höskuldsdóttir, sviðsstjóri mannauðssviðs hjá Hreint

Kristín Lilja Ragnarsdóttir, Director of Bionics Manufacturing hjá Össur

Kristrún Dröfn jóhannsdóttir, forstöðukona innri þjónustu og fasteigna hjá Orkuveitunni

Kristrún Frostadóttir, forsætisráðherra, Alþingi Forsætisráðuneytið

Lára Hrafnsdóttir, markaðsstjóri Sjóvá

Lind Einarsdóttir, mannauðsstjóri Hafnarfjarðarbæjar

Lovísa Anna Finnbjörnsdóttir, sviðsstjóri og meðeigandi Deloitte

Magnús Kristjánsson, forstjóri Orkusölunnar

Magnús Rúnar Magnússon, sviðsstjóri Eflingar

Margrét Björk Svavarsdóttir, fjármálastjóri Heilbrigðisstofnunar Suðurlands

Oddur Ólafsson, framkvæmdastjóri HorseDay

Ólafur Daníelsson, framkvæmdastjóri FSRE

Óttar Örn Sigurbergsson, framkvæmdastjóri ELKO

Pálmi Þór Sævarsson, svæðisstjóri Vegagerðarinnar

Patrick Karl Winrow, Director, Manufacturing Transformation, JBT Marel

Perla Ásgeirsdóttir, framkvæmdastjóri Eflingar stéttarfélags

Rakel Lárusdóttir, sérfræðingur á fasteigna-og umhverfissviði Hörpu, tónlistar-og ráðstefnuhúss

Ragna Sara Jónsdóttir, stofnandi hönnunarmerkisins Fólk Reykjavík

Rannveig Rist, forstjóri Rio Tinto

Sandra Gestsdóttir, deildarstjóri verkefnastofu Landspítala

Selma Svavarsdóttir, Director-Improvements and Safety/CEO´s Office Landsvirkjun

Sigríður Ósk Bjarnadóttir, framkvæmdastjóri umhverfis- og gæðasviðs Eignarhaldsfélagsins Hornsteins

Sigríður Vala Halldórsdóttir, framkvæmdastjóri fjármála-og upplýsingatækni Sjóvá

Sigrún Hólm Þórleifsdóttir, verkefnastjóri mannauðs hjá Sveitarfélaginu Múlaþing

Sigrún Hulda Jónsdóttir, deildarstjóri leikskóladeildar Kópavogsbæjar

Skúli Björn Jónsson, sviðsstjóri iðnaðarsviðs Eflu, verkfræðistofu

Sveinbjörn Ingi Grímsson, sérfræðingur hjá Fjársýslu ríkisins

Thelma Clausen Þórðardóttir, mannauðsstjóri og lögfr. hjá Miðstöð menntunar og skólaþjónustu

Thelma Kristín Kvaran, ráðgjafi og eigandi Intellecta

Tinna Jóhannsdóttir, forstöðumaður markaðsmála og sjálfbærni hjá ON

Trausti Björgvinsson, framkvæmdastjóri Lotu, verkfræði-og ráðgjafastofu.

Unnur Elfa Guðmundsdóttir, grunnskólastjóri Áslandsskóla

Viðar Hólm, vöruþróunarstjóri JBT Marel

Vignir Sigurðsson, yfirlæknir barnalækninga hjá Heilbrigðisstofnun Suðurlands

Vilhelm Már Þorsteinsson, forstjóri Eimskips

Þór Sigfússon, stofnandi og framkvæmdastjóri Sjávarklasans

Þórdís Jóna Sigurðardóttir, forstjóri Miðstöðvar menntunar og skólaþjónustu

Þórður S. Óskarsson, fyrrverandi framkvæmdastjóri Intellecta

Þorsteinn Víglundsson, forstjóri Eignarhaldsfélagsins Hornsteins

Þröstur V. Söring, framkvæmdastjóri fasteignasvið Sjómannadagsráðs

Örvar Sveinsson, Director of Manufacturin -Iceland hjá Össur

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?