4. desember 2015 14:48
Stjórnvísifélögum bauðst sú skemmtilega upplifun að hefja daginn á að fara í bíó þann 3.desember. Það var faghópur um þjónustu-og markaðsstjórnun sem hélt fyrirlesturinn sem var í boði Gerum betur ehf. og haldinn í Háskólabíói. Margrét Reynisdóttir, eigandi Gerum betur setti fundinn, kynnti Stjórnvísi og Örn Árnasón á svið. Örn hóf sína framsögu á að segja frá því að hann er alinn upp í leikhúsi og þar fer enginn óæfður á svið. Það þarf að æfa sig í að veita góða þjónustu. Í framhaldi fór Örn á sinn einstaka hátt yfir 10 uppskriftir fræðimannsins Leonards Berry (Discovering the Soul of Service) að slæmri þjónustu við mikinn fögnuð áheyrenda.
- Óheiðarleiki í viðskiptum. Alltaf er nauðsynlegt að skoða allt með gagnrýnum huga sér til hagsbóta. Læra af reynslunni til að veita góða þjónustu, rýna til gagns. Örn nefndi dæmi um þjónustu sem er óheiðarleg t.d. þegar fyrirtæki senda of háa reikninga á stofnanir og fyrirtæki sem tengjast ríkinu. Stundum er erfitt að greina á milli hugvitssemi og óheiðarleika.
- Fólk er fífl. Það er þegar talað er niður til fólks og er eiginlega ruddamennska. Stundum treysta starfsmenn því að fólk skilji ekkert og tala tungumál sem enginn skilur. Það er t.d. ótrúlega skemmtilegt þegar flugstjórar segja hvers vegna er bið. Mikilvægt er að vera upplýsandi og leiðandi. Stundum er sagt: „Hvað þýðir þetta á mannamáli“ - það þýðir að þjónustuaðilar eiga að vera upplýsandi og leiðandi.
- Svikin loforð. Það er afskaplega erfitt þegar verið er að bíða eftir þjónustu sem ekki kemur t.d. iðnaðarmenn.
- Ég vinn bara hérna viðhorfið. Passa sig á að leita alltaf allra mögulegra leiða og það skiptir engu máli hvort þjónustan er veitt í höfuðborginni eða út á landi.
- Langar biðraðir. Þjónustuaðilar þurfa að hafa varann á hvenær biðraðir myndast.
- Ópersónuleg og vélræn þjónusta. Passa sig á að manns persónulega líðan bitni ekki á viðskiptavininum. Viðskiptavinurinn verður að upplifa að honum líði vel.
- Þögnin ógurlega. Þjónustuaðilinn verður að passa sig á að ekki myndist neyðarleg þögn. Leggja á sig þetta litla aukalega eins og Gilbert úrsmiður.
- Öll ljós kveikt, enginn heima. Það er þegar þjónustan er þurr t.d. frasinn“ Sé það ekki í hillunni sé það ekki til“.
- Fýlusvipur. Bros hjálpar mikið til að ná þeim samskiptum - „Eitt bros getur dimmu í dagsljós breytt“ Einar Ben. Við hlæjum að brandara af því að hann er ekki raunverulegur. Röddin er gríðarleg mikilvægt sölutæki líka.
- Röng forgangsröðun. Passa sig á hvernig forgangsraðað er í verslun. Ekki labba framhjá. Leonard Berry talar um ákveðin kjarnagildi; gleði, heiðarleiki, nákvæmni skapa samfélagslegan hagnað Leiksýningin okkar er þjónustan. Þá myndast samfélagslegur hagnaður. Spegla þarf samskipti og upplifa þau sjálfur. Yfirmenn eru fyrirmyndir starfsmanna og eftir höfðinu dansa limirnir. Þetta virkar alla leið.
