Ábendingar eru ókeypis ráðgjöf
Aldrei hefur verið jafn mikilvægt og nú að leysa vel úr innri og ytri ábendingum, kvörtunum og atvikum,
því með tilkomu samfélagsmiðlanna eru þeir farvegir sem viðskiptavinir og starfsmenn hafa til að koma
óánægju og ánægju sinni á framfæri orðnir nánast endalausir. Erfitt er að fylgjast með hvert ummælin
berast og þó ummælum sé eytt út á einum stað geta þau verið á þúsund öðrum stöðum og líftími þeirra
nánast óendanlegur.
Samfélagsmiðlarnir leika nú orðið lykilhlutverk í að vernda orðspor vörumerkis og margar kannanir hafa
sýnt hvað getur gerst ef ekki er brugðist rétt við neikvæðum ummælum á samfélagsmiðlum. Til að mynda
sýnir ein könnun að ein neikvæð ummæli á Twitter geta kostað fyrirtæki 30 viðskiptavini (Convergys).
Til þess að minnka líkurnar á því að neikvæð umfjöllun rati inn á samfélagsmiðlana er einkar mikilvægt að
auðvelda viðskiptavinum og starfsmönnum að koma með ábendingar og meðhöndla þær síðan hratt og
vel.
Máttur einstaklingsins er nefnilega orðinn gríðarlegur; Nielson könnun sýnir t.d. að 70% neytenda treysta
skoðunum annarra neytenda á samfélagsmiðlunum betur en sjónvarpi (62%) og fréttablöðum (61%).
Leiðir til lausnar
En hvernig geta fyrirtæki og stofnanir brugðist hratt og vel við ábendingum frá viðskiptavinum og
starfsmönnum? Verklagið við vinnslu ábendinga, kvartana og atvika verður að vera niðurnjörvað
og vel kynnt meðal starfsmanna. Þá þarf að vera auðvelt að koma ábendingum á framfæri, t.d. með
ábendingaeyðublaði á heimasíðu fyrirtækisins og helst að rafrænt kerfi taki við skráningunum og leiði
ábendinguna áfram í feril á milli manna þar til málið hefur verið leyst.
Án slíkrar rafrænnar lausnar sem tekur á máli frá upphafi og til enda eru miklar líkur á að mál dagi uppi á
ferð sinni á milli pósthólfa starfsmanna. Ef ekki er miðlæg stýring á ábendingum verður nánast ómögulegt
að fá yfirsýn yfir stöðu mála eða draga út tölfræði til að meta umfang og draga læradóm af.
Ábendingar frá viðskiptavinum og starfsmönnum eru ókeypis ráðgjöf um hvernig hægt er að betrumbæta
þjónustu og ferla fyrirtækisins. Fjöldi rannsókna hafa sýnt að neytendur sem fá skjóta og góða úrlausn
sinna ábendinga verða traustari viðskiptavinir og segja öðrum frá góðri þjónustu.
Höfundur greinar: Kristín Björnsdóttir, rekstrarhagfræðingur og ráðgjafi hjá FOCAL
