Þjónustu-og markaðsstjórnunarhópur Stjórnvísi hélt fjölmenna og einstaklega áhugaverða ráðstefnu í samráði við Íslandsstofu í febrúar. Friðrik Pálsson framkvæmdastjóri Hótels Rangár og formaður stjórnar Íslandsstofu stjórnaði ráðstefnunni af stakri snilld. Ingi Heiðar Bergþórsson þjónustustjóri hjá Hertz ræddi um mikilvægi þjónustu við innri viðskiptavini og mikilvægi þess að framlínan þurfi að vera í lagi. Hertz notar meðal annars þá aðferð að senda sitt fólk til annarra fyrirtækja til að meta þjónustu þeirra. Allir ferlar fyrirtækisins eru í myndrænu formi og þau nota NPS-skor, Net Promoter Score til að meta þjónustuna. Hertz hefur þá stefnu að veita framúrskarandi þjónustu og reynir ávallt að greina vanda viðskipta strax og leysa hann. Það ánægjulega er að samfara þessari stefnu hefur fyrirtækið greint aukinn hagnað.
Ingibjörg Ólafsdóttir, hótelstjóri á Radisson Blu Hótel Sögu fræddi okkur um þjónustuhugtak Radison keðjunnar "Yes, I can" og sveigjanleika í þjónustu eftir þjóðernum. Mikið er lagt upp úr að allt sé í lagi með gestina og starfsmenn hvattir til að vera lausnarmiðaðir og að sýna frumkvæði að samskiptum við gestina. Ingibjörg nefndi að Englendingar væru þægilegir og seinir til vandræða, Bandaríkjamenn láta strax í sér heyra ef eitthvað er að á meðan að Þjóðverjar láta vita bréfleiðis eftir að heim er komið ef ekki var allt eins og talað var um. Radison notar þjónustukönnun sem heitir MEDALIA og er gerð í tölvupósti. Mikið er lagt í þjálfun starfsmanna því ánægt starfsfólk leiðir af sér ánægða gesti sem koma aftur og aftur.
Rögnvaldur Guðmundsson sem sér um rannsóknir og ráðgjöf innan ferðaþjónustunnar greindi frá einstaklega áhugaverðum staðreyndum um ferðaþjónustuna. Árlega fjölgar ferðamönnum sem koma til landsins um 8% og árið 2011 komu 540 þúsund ferðamenn til landsins. Norðurlandabúar eru fjölmennastir ferðamanna bæði á sumrin og veturna. Rögnvaldur hefur undir höndum ótrúlegt magn af gögnum um ferðaiðnaðinn.
Bjarnheiður Hallsdóttir framkvæmdastjóri hjá Katla Travel greindi frá því að skrifstofan er staðsett bæði í Þýskalandi og á Íslandi. Katla Travel hefur sérhæft sig í þýskum ferðamönnum sem fóru hvorki meira né minna en í 156 milljónir ferða árið 2010.
Á þessari slóð eru glærur og upptaka af ráðstefnunni
http://www.iceland.is/fundir/feb22
Hér má sjá myndir af ráðstefnunni
http://www.facebook.com/media/set/?set=a.294592763942014.70027.110576835676942&type=1
