Er gæðastjórnun misskilinn kostnaður?
Elín Ragnhildur Jónsdóttir hóf fundinn og útskýrði hvað gæðastjórnun er.
Gæðastjórnun hefur breyst mikið og er farin frá því að vera eins manns starf í að verða hópvinna. Núna er gæðastjórnun tól sem hjálpar fyrirtækjum að ná samkeppnisforskoti. ISO9001 fjallar um að hlusta á viðskiptavininn, þátttöku stjórnenda og starfsfólks, unnið er eftir ferlum, stöðugar umgætur, staðreyndabundin nálgun í ákvarðanatöku og samskiptastjórnun. Núna er verið að endurskoða 9001 staðalinn og verður aukin áhersla lögð á að gæðastjórnunarstarfið skili skipuheildum og viðskiptavinum þeirra auknu virði. Í rannsókn sem Elín gerði í vor skoraði kostnaðarvitund lægst hjá gæðastjórum. Þessi niðurstaða var m.a. til þess að hugmynd kviknaði að þessum fundi.
Einar Guðbjartsson dósent við HÍ hóf sinn fyrirlestur á að spyrja: Hvernig eigum við að mæla árangur? Ætlum við að mæla tímapunkt eða tímalengd? Hver er munurinn að mæla profit eða profitability? Profit er hagnaður ársins en profitability er væntur vöxtur. Hvað þýðir gæðastjórnun? Lýsir orðið réttu hugtaki á Quality? Verið er að marka ferla til að hafa markviss jákvæð áhrif sem verið er að vinna að. Quality= að lágmarka „óstöðuleika“ eða minimize volatility.
Verið er að lágmarka gallaðar vörur til viðskiptavinarins. Hvað finnst neytandanum að eigi að vera í vörunni? Einar notaði hugtakið „fitness for use“ - how well the product performs for its intended use. Það skiptir miklu máli hvar í ferlinum mistökin verða til og hvar þau finnast. Því framar sem eftirlitskostnaðurinn er í ferlinu því betra.
W E Deming: „Doing your best is not good enough. You have to know what to do. Then do your best“. Að keyra fyrirtæki einungis eftir fjárhagstölum er alls ekki nægjanlegt, það verður að þekkja innviðina. Gæðastjórnun gengur út á að lágmarka frávik, sveiflur í rekstri að breytingar verði sem minnstar. Kostnaður getur ýmist verið foravarnarkostnaður eins og Landsnet er núna að athuga með að flytja raflínu vegna Holuhrauns, hvað kostar að gera það ekki? Það er forvarnarkostnaður að verða ekki bensínlaus.
Ef gæðastjórnun er ekki fyrir hendi þá getur kostnaður hlotist af lögfræðikostnaði - því er mikilvægt fyrir fyrirtæki að leggja í kostnað við gæðastjórnun. Gæðastjórnun er fyrirbyggjandi kostnaður. Miklu máli skiptir hvað starfsfólk er að gera. Þegar starfsfólk þarf að sinna leiðréttingarstörfum, taka við kvörtunum, endurgera hluti, laga og breyta þ.e. verið að leiðrétta afglöp fortíðarinnar. Þá getur starfsfólk ekki einbeitt sér að framtíðarviðskiptum, í stað þess að skapa tekjur þá er verið að lágmarka tjón. Það er ekki virðisaukandi kostnaður þegar starfsmenn eru að leiðrétta. Síðustu tekjurnar eru alltaf verðmætastar sbr. sala í flugvél, síðustu sætin eru beinn hagnaður. Ef gallinn finnst í þróun kostar lítið sem ekkert að laga hann en ef hann finnst eftir á getur hann orðið mjög dýr. Hröðunarkostnaður er því oft vanmetinn.
Þá tók við Ragnheiður Jóhannesdóttir frá Arion banka sem sagði frá því hvernig nýtt útibú varð til hjá Arion banka í Borgartúni 18. Miklum tíma var varið í undirbúning. Lean aðferðarfræðinni var beitt, hvað vill viðskiptavinurinn í dag? Hugmyndafræðin var: Aukin tengsl við viðskiptavini, Arion banka. Mikið var lagt upp úr upplifun viðskiptavinarins þ.e. að honum liði vel. Arion banki vill að upplifunin við að koma í útibúið sé góð. Greining var gerð á því hvers vegna viðskiptavinurinn kemur í bankann. Það er ekki hægt að breyta upplifun viðskiptavinarins nema breyta fyrst starfsmönnunum, það staðfesta rannsóknir. Það sem hefur mest breyst er fókus á sjónræna stjórnun. Á hverjum morgni er hist í 15 mínútur, hvernig gekk gærdagurinn, hve margir viðskiptavinir mættu, hversu löng bið var, hvað sagði viðskiptavinurinn, hvað kom upp? Þau eru mjög öguð og dagurinn er fyrirfram ákveðinn hjá hverjum einasta starfsmanni. Allar kvartanir eru skráðar sem hefur mikið vægi á hvar farið er í umbætur og hægt er að leysa málin strax. Skuldbinding og þátttaka yfirmanna skiptir öllu máli í þessari vinnu. Unnið er stöðugt með ánægju og upplifun viðskiptavina: NPS skor, þjónustukannanir, hulduheimsóknir, Happy or Not. Ánægðara starfsfólk: mánaðarlegar mælingar á líðan og hugarfari, vinnustaðagreining. Sendar eru út 5 spurningar sem eru alltaf þær sömu allt árið og síðan er vinnustaðagreining einu sinni áári.
