Gæðastjórnun er fyrir viðskiptavin
Eitt öflugasta hjálpartæki stjórnenda eru ISO gæðastjórnunarstaðlarnir. Þegar kröfustaðallinn 9001 er skoðaður sést að kröfurnar sem þarf að uppfylla snerta alla helstu þætti sem vel rekin fyrirtæki þurfa að huga að og vakta. Allar kröfurnar lúta að einu markmiði; að uppfylla kröfur og væntingar viðskiptavina.
Margir spyrja sig hvort innleiðing gæðastjórnunar þurfi að auka skriffinnsku og flækju. Sumir ganga svo langt að segja að hún sé ekki ómaksins virði. Meiri pappír, aukið flækjustig, íþyngjandi ákvarðanataka og fleira er dregið fram til að hafa afsökunina nógu sterka. Svar mitt er að flækjan minnkar og reksturinn verður auðveldari vegna þess að skipulagið verður betra. Það þarf hins vegar að skrá það sem skiptir máli. Þær upplýsingar, sem hafa ef til vill ekki verið aðgengilegar, verða það. Jákvætt ekki satt?
Stundum er afsökunin sú að það kosti of mikið að koma gæðastjórnun á og innleiða svokallað gæðakerfi. Það er auðvelt að halda utan um þann kostnað sem hægt er að færa á gæðakerfi, en það erfiðara er að sjá í beinum tekjum hverju það skilar. Veltum fyrir okkur hvað mistök geta kostað við búnað eða öryggi; hvað það kostar að missa viðskiptavin vegna þess að hann er ekki ánægður með þjónustuna; hvaða þýðingu það hefur fyrir rekstur fyrirtækisins að fá fleiri viðskiptavini. Það þarf ekki mikið ímyndunarafl til að sjá að viðskiptavinir koma frekar til fyrirtækis sem stendur sig vel og er þekkt af vönduðum vinnubrögðum.
Það þarf ekki að vera flókið né kostnaðarsamt að koma á gæðastjórnun hjá fyrirtæki sem er tilbúið að fylgja og innleiða kröfur til starfseminnar. Fyrst af öllu þarf þó eitt skilyrði að vera uppfyllt; stjórnendur og starfsmenn verða að vilja og vera staðráðnir í að veita viðskiptavinum góða þjónustu.
Guðmundur S. Pétursson,
gæðastjóri Landsvirkjunar
