Á þessum morgunfundi faghóps um þjónustu-og markaðsstjórnun fóru þau Einar S. Einarsson framkvæmdastjóri Sölu og markaðassviðs ÁTVR og Sigrún Viktorsdóttir, forstöðumaður Þjónustustýringar Orkuveitu Reykjavíkur yfir mælingar í þjónustu. Einar kynnti í sínum fyrirlestri að þjónustumælingar geti gefið fyrirtækjum samkeppnisforskot. Verð er ekki aðalástæða þess að viðskiptavinir hætta við viðskipti, heldur slæm upplifun á þjónustu. Viðskiptavinur er líklegri til að fara til samkeppnisaðila ef upp koma vandamál tengd þjónustu en vandamál tengd verði eða vöru. Óánægðir viðskiptavinir eru gjarnari á að tjá sig en ánægðir. 70% af upplifun viðskiptavinarins er tengd ánægju. ÁTVR segir að það er óþarfi að mæla ánægju ef ekki er stefnt á ánægju viðskiptavina í stefnu. Stefna ÁTVR er að vera í hópi fremstu þjónustufyrirtækja landsins. Peter Drucker: „Fyrirtækjamenningin borðar stefnuna í morgunmat“ „Culture eats strategy for breakfast“, ef maður er með stefnu um góða þjónustu en menningin er ekki gíruð inn á það gerist ekkert. Einar vísaði í 12 ástæður hvers vegna Peter hefur rétt fyrir sér og það má sjá í glærum fundarins.
Harðir og mjúkir staðlar: Harðir staðlar eru oft sjónarhorn fyrirtækisins ekki viðskiptavinarins. ÁTVR er með mikið af könnunum. Mæld er ánægja með vöruval og þjónustu 1 sinni á ári, ánægja með þjónustu 2svar á ári, ánægja með viðmót 2svar á ári, Íslenska ánægjuvogin 1 sinni á ári og að lokum er innri mæling vinnustaðagreining - innri þjónusta 1sinni á ári. Skorkort vínbúðanna eru opin öllum starfsmönnum. Mælingin hefur bein áhrif á aðgerðir. Ef vínbúð nær 100% í skorkortinu eru hvatningarverðlaun og mikið er gert úr verðlaununum „vínbúð ársins“.
Orkuveitan er með ytri og innri mælingar. Ytri mælingar eru Ánægjuvogin 1sinni á ári, þjónustukönnun 1xá ári, mælingar á þjónustuveitingu o.fl. Á tveggja mánaða fresti eru gerðar mælingar. Enn eru harðir staðlar. Ytri aðilar sjá um hulduheimsóknir. Hringd eru inn 6 hulduhringinar , 3 þjónustubeiðnir og 1 heimsókn i höfuðstöðvar OR 4x á ári. Þeir sem vinna hjá OR hafa mikla trú á getu hvors annars til að tryggja öryggi. Þau vilja vera til fyrirmyndar í öryggismálum. Þegar kalda vatnið er tekið af er mesta hættan af slysi í heimahúsum. Til að bera sig saman við önnur fyrirtæki fara þau á:
www.benchmarkportal.com og horfa til veitufyrirtækja í Evrópu.
Hér má sjá myndir af viðburðinum: https://www.facebook.com/media/set/?set=a.764470443620908.1073741937.110576835676942&type=3&uploaded=16
