Viðskiptavinurinn í forgrunni var yfirskrift fundar sem faghópur um breytingastjórnun hélt í morgun í Símanum. Síminn er reynsluríkt og leiðandi fyrirtæki sem eflir samskipti og afþreyingu með fjarskipta og upplýsingatækni. Fyrirtækið á rætur sínar að rekja til ársins 1906 og er saga þess samtvinnuð sögu þjóðarinnar. Síminn býður talsíma og farsímaþjónustu, internetþjónustu, sjónvarpsþjónustu, gagnaflutningsþjónustu ásamt UT þjónustu. Starfsumhverfið er síbreytilegt og hefur farsímanotkun á skömmum tíma færst í auknum mæli yfir í samskipti yfir netið. Til að bregðast við breytilegu starfsumhverfi hefur verið skerpt á stefnu Símans til að koma enn betur til móts við breyttar þarfir viðskiptavina.
Eftir umfangsmiklar breytingar innan Símans og á Skiptasamstæðunni er starfsemi Símans nú á fimm sviðum: Tækni, Fjármál og rekstur, Stefnumótun, Miðlun og markaðir ásamt Sölu og þjónustu. Birna Ósk Einarsdóttir, framkvæmdastjóri Sölu og þjónustu, sagði frá hvernig Síminn hefur lagt aukna áherslu á mikilvægi þjónustunnar og að færa starfsfólk nær viðskiptavininum sem mörg fyrirtæki eru að leggja aukna áherslu á um þessar mundir.
Síminn er orðinn 109 ára gamalt fyrirtæki stofnað 1906. Í dag eru 820 starfsmenn og 115 þúsund viðskiptavinir. Í hverjum mánuði eru gefnir út 150 þúsund reikningar. Síminn hefur lagt mikla áherslu á það hlutverk sitt og ábyrgð að kynna nýja tækni fyrir markaðnum. Leiðarljós Símans er „Síminn skapar tækifæri“. Þetta er notað alls staðar varðandi viðskiptavininn. Gildin sem lýsa fyrirtækjamenningunni er: „Skapandi, Áreiðanleg, Lipur“. Gildin lýsa eiginleikum fyrirtækisins og er grunnurinn hvernig þjónustu Síminn veitir. Í Símanum er búin að vera endalaus breytingastjórnun og gildin hafa breyst nokkrum sinnum.
Fjögur lykilmarkmið eru hjá Símanum: Arðsemi í rekstri, ánægðir viðskiptavinir, stöðugar umbætur, stolt starfsfólk og samfélagsábyrgð. Stóra áskorunin gengur út á að allir hafi þau tæki og tól til að geta verið leiðandi í þjónustu við viðskiptavini. Viðskiptavinir ákveða hvernig varan þróast, ekki starfsmenn. Áskoranirnar eru: Hraði og fumleysi í þjónustu, Síminn vill segja já við öllu og gera miklu meira en hægt er. Það er ríkt í kúltúrnum að vilja gera hvað sem er fyrir viðskiptavininn en borgar það sig? Síminn hefur passað upp á að búa til fókusgrúppur til þess að spegla þarfir viðskiptavinarins. Þjónustuvísitala er notuð sem hefur áhrif á laun. Sölukeppni er haldin fyrir jólin. Allt gengur út á að halda viðskiptavinum og fá sem mest út úr þeim. Grunnurinn er „tengsl við viðskiptavini“. Þjónustuver er mikilvægasta starfsfólk Símans og þau eru staðsett á besta stað í höfuðstöðvunum. Framkvæmdastjórn er með í framlínunni. Sérfræðingarnir sem reka kerfið eru að tala við kerfið og vírana og þurfa að fá upplýsingar um hvað er að gerast hjá viðskiptavininum. Samt er alltaf eitthvað sem þarf að breytast því alltaf er verið að fara úr einni áherslu yfir í aðra. Við viljum öll það sama en upplifun ekki allt eins. Nú eru 2 áhersluverkefni í fyrra voru 12 áhersluverkefni. Líkurnar eru svo miklu meiri að 2 áhersluverkefni náist en 12. Þegar umhverfi breytist þá kemur alltaf óöryggi.
8. október 2015 11:11
