Þátttaka var framar vonum á fundi gæðastjórnunarhóps Stjórnvísi í húsi Orkuveitunnar síðastliðinn fimmtudag þar sem um 80 gestir hlustuðu á tvö erindi um mikilvægi ábendinga og kvartana.
Guðrún Álfheiður Thorarensen og Hallbera Eiríksdóttir fjölluðu um mikilvægi þess að meðhöndla kvartanir og ábendingar viðskiptavina á réttan hátt. Efnið var viðfangsefni mastersritgerðar þeirra í verkfræði sem þær vörðu frá Chalmers í Gautaborg sl. vor.
Í vel heppnuðu erindi þeirra kom fram að kvartanir geta gefið dýrmætar upplýsingar um þarfir, langanir og væntingar viðskiptavina. Þær lögðu áherslu á mikilvægi þess að halda vel utan um öll gögn svo hægt sé að túlka þau á réttan hátt og að finna grunnorsakir algengustu og alvarlegustu vandamála. Þá kom fram að góður ferill sem heldur utan um kvartanir og aðrar upplýsingar um viðskiptavini stuðlar á markvissan hátt að stöðugum úrbótum sem er gott innlegg inn í vöruþróunarferil fyrirtækja.
Síðara erindið fluttu gestgjafarnir Sigrún Viktorsdóttir, forstöðumaður þjónustuvers Orkuveitunnar og Kristjana Kjartansdóttir, gæðastjóri Orkuveitunnar og sögðu þær gestum á líflegan hátt frá átaki um faglega meðhöndlun ábendinga og kvartana meðal starfsmanna Orkuveitunnar. Í erindinu kom m. a fram að markmiðið með átakinu væri að gera starfsmenn meira meðvitaða um mikilvægi þess að hlusta á kvartanir og ábendingar frá viðskiptavinum og skrá þær niður, en skráning kvartana og ábendinga er forsenda þess að hægt sé að nýta þær til umbóta í þjónustu og vöruþróun.
Það felst töluverð áskorun í því að taka vel á móti kvörtunum og ábendingum og halda skrá yfir þær til að fá upplýsingar um helstu vandamálin, en stóra áskorunin er hins vegar sú að nýta þessar upplýsingar í að gera umbætur á vörum og þjónustu. Fundurinn í Orkuveitunni gaf mönnum vonandi ákveðnar hugmyndir um hvernig gott er að bera sig að í þessum efnum því vissulega skipta kvartanir og ábendingar frá viðskiptavinum miklu máli fyrir stjórnendur.
13. desember 2012 08:37
