Viðskiptasambandið treyst með aukinni þekkingu á viðskiptavinum
Fátt er mikilvægara fyrir fyrirtæki en að treysta sambandið við viðskiptavini sína. Til að það sé hægt er mikilvægt að öðlast dýpri skilning á jafnt stöðu viðskiptasambandsins sem þörfum viðskiptavina.
Mörgum spurningum um viðskiptasambandið verður ekki svarað nema með tölfræðilegum greiningum (customer analytics) á fyrirliggjandi gögnum. Slíkar greiningar geta til dæmis leitt í ljós hverjir eru verðmætustu viðskiptavinirnir og í hvaða hópum slíka viðskiptavini er helst að finna. Greiningar geta einnig veitt svör við því hvaða viðskiptavinir eru líklegir til að bæta við sig þjónustuþáttum eða hætta í viðskiptum á næstu mánuðum. Svörin veita þannig innsýn í þróun, stöðu og líklega þróun viðskiptasambandsins sem nýta má á kerfisbundinn hátt við ákvarðanatöku gagnvart viðskiptavinum. Samskipti verða markvissari, eftirsóknarverðum viðskiptavinum er umbunað og kerfisbundið er unnið að því að auka virði viðskiptasambandsins.
Markaðsrannsóknir eru hins vegar nauðsynlegar til að svara spurningum um viðskiptavini sem eru á forsendum þeirra, þ.e. hvernig viðskiptavinir meta fyrirtækin.
Markaðsrannsóknirnar gera ákveðna forgangsröðun mögulega út frá þörfum og áherslum viðskiptavinarins. Slík forgangsröðun getur til dæmis falist í eflingu tiltekinnar þjónustu sem viðskiptavinir meta mikils en að á móti sé dregið úr annarri sem viðskiptavinir telja skipta litlu máli. Þetta eru ákvarðanir sem byggja á því sem viðskiptavinum þykir mikilvægt. Fyrirtækið hefur tækifæri til að forgangsraða í krafti þekkingar á því sem skiptir viðskiptavini máli.
Með aukinni þekkingu á viðskiptavinum hegðun þeirra og þörfum getur fyrirtækið gripið til nauðsynlegra aðgerða í því skyni að efla viðskiptasambandið og sérsníða það að þörfum einstakra hópa. Þegar rétt er á spöðum haldið er niðurstaðan forgangsröðun sem er fyrirtækjum og viðskiptavinum í hag.
Brynjólfur Borgar Jónsson
Gísli Steinar Ingólfsson
Höfundar eru ráðgjafar hjá Capacent.
