Viðskiptavinurinn er ein af höfuðpersónum Lean

Viðskiptavinurinn er ein af höfuðpersónum Lean. Aukin umsvif Icelandair og aukning ferðamanna til og frá Íslandi skapar tækifæri til umbóta. Að skapa virði fyrir viðskiptavininn er ferli og í því ferli gegnir innri viðskiptavinurinn lykilhlutverki.
Eitt af því sem skiptir viðskiptavini Icelandair mestu máli er „stundvísi“ þ.e. að áætlun flugfélagsins standist. Til þess að greina „Stundivísi“ félagsins var farið í gegnum aðferð - Ishikawa. Farið var í gegnum ferlið frá upphafi. 1. Teikna inn lykilþætti í ferlinu 2. Tímamælingar (áhafnir, verkþættir) og önnur gögn. 3. Við hvern lykilþátt voru verk sett inn sem hafa áhrif. 4. Umræður um leiðir til úrbóta.
Við þessa aðferð hittast innri viðskiptavinir.Best var að nota tússtöflur og skrá alla ferla. Hjá Icleandair hafa CPO og DCO skilgreindar leiðir skv. stöðlum. Allar minnstu breytingar sem eru gerðar varða mikinn fjölda starfsmanna hjá hlutaðeigandi. Í vinnustofunni komu út hvorki meira né minna en 90 aðgerðir. Þær voru forgangsraðaðar í a,b,c. Ákveðið að fara strax í a og b. Síðan var farið í að framkvæma aðgerðalistann.
Markmiðið var mjög skýrt og mælingar á hverjum degi þ.e. stundvísi Icelandair Alltaf er send út skýrsla og skoðað hvers vegna seinkun er ef hún verður. Hlusta, sjá, tengja, skilja er mikilvægt og eftirfylgni er ein mikilvægasta áskorunin, þannig kemur lærdómurinn. Fjölgunin er orðin svo mikil í Leifsstöð að fjölga þurfti fjarstæðum. Farþegar fara með rútu um borð í stað þess að ganga út í vél. Sama leið var farin fyrir áhafnir.
ISAVIA kom inn í verkefnið sem opinber aðili. Ein stök aðgerð var sett í vinnslu. Fylgt var reglunum fjórum: verk (keyra), tengsl, flæðileiðir, umbætur. Samskipti við áhafnir, IGS, rútur. Isavia tók þátt í umbótum, uppsetningu á skjá við D15, settu inn Zone á skjáina, gott samstarf innri viðskiptavina. Öll keyrsla á áhöfnum verður flutt í ákveðna byggingu inn í flugstöðinni til að spara tíma, þetta er langtímahugsun. Það skiptir gríðarlegu máli fyrir þá sem eru að vinna að því að laga ferla að prófa ferilinn sjálfir, þá sést hvort búið er að innleiða hann. Það er svo mikilvægt að staðla hlut því þá auðveldast svo mikið öll vinna. Að byggja undir frekari umbótahugsun á vinnustað er gríðarlega mikilvægt. Prímusmótor í innleiðingu Lean eru yfirmenn. Icelandair keyrir alltaf á PDCA (plan-do-check-act) sem eru grunnur umbótastarfs, hugsun og nálgun verkefna. A3, hluteigandi aðilar er með í mótun og framkvæmd verkefna. Sýnileg stjórnun, stýring verkefna og sem hluti af ferli. Gemba (tala beint við fólk) - efla og skapa tengsl. Ræða við fólk og fá sammæli um bestu aðferðir, hugmyndir. Draga saman hugmyndir og tengja saman í kerfi. Kaizen, hlutaðeigandi aðilar, afmörkuð verkefni, heildarmynd, þjálfun með þátttöku, „Hafa áhrif á mína vinnu“. Niðurstaðan er sú að „Aðlaga lögmálið að fólkinu en ekki fólkið að lögmálinu.

Um viðburðinn

Styður Lean við aukinn fjölda ferðamanna - Leið að viðskiptavininum?

Viðskiptavinurinn er ein af höfuðpersónum Lean. Aukin umsvif Icelandair og aukning ferðamanna til og frá Íslandi skapar tækifæri til umbóta. Að skapa virði fyrir viðskiptavininn er ferli og í því ferli gegnir innri viðskiptavinurinn lykilhlutverki. Fjallað verður um umbótaverkefni hjá Icelandair þar sem klassískum verkfærum Lean og ferlahugsunar er beitt með aðkomu hlutaðeigandi aðila, með viðskiptavininn að leiðarljósi.

Fleiri fréttir og pistlar

Óskað er eftir tilnefningum - Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi 2026.

Til að tilnefna fyrir árið 2026 smellið hér
Óskað er eftir tilnefningum til Stjórnunarverðlauna Stjórnvísi 2026. Sjá myndband. 

Stjórnvísifélagar eru hvattir til að hafa í huga að þema stjórnar starfsárið 2025-2026 er "Framsýn forysta".

Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi 2026 verða veitt í sautjánda sinn í febrúar næstkomandi við hátíðlega athöfn á Grand hótel, Háteigi, kl.16:00-17:10. Forseti Íslands Frú Halla Tómasdóttir afhendir verðlaunin og flytur stutt ávarp.

Við hvetjum alla landsmenn til að taka þátt með því að tilnefna og rökstyðja 1. millistjórnendur 2. yfirstjórnendur 3.frumkvöðla/brautryðjendur í fyrirtækjum innan sem utan raða Stjórnvísi sem þeim þykir hafa skarað framúr á sínu sviði.

Dómnefnd birtir lista yfir þá sem hljóta lágmarksfjölda tilnefninga.
Frestur til að tilnefna rennur út 17. desember 2025.
Hver og einn Stjórnvísifélagi getur tilnefnt og rökstutt eins marga og hann vill innan sem utan síns fyrirtækis. Opið er fyrir tilnefningar í öllum faghópum Stjórnvísi sem sjá má á vef félagsins; https://www.stjornvisi.is/is/faghopar
Dómnefnd tekur við öllum tilnefningum, vinnur úr þeim og útnefnir verðlaunahafa.


Viðmið við tilnefningu:
Að stjórnandinn hafi í starfi sínu eða einstöku verkefni sýnt af sér forystu, bæði í stjórnun og nýjum hugmyndum ásamt því að stuðla að auknum árangri í starfsemi þess fyrirtækis eða stofnunar sem hann starfar hjá.

Markmið Stjórnunarverðlauna Stjórnvísi er að vekja athygli á framúrskarandi starfi stjórnenda, örva umræðu um faglega stjórnun og hvetja félagsfólk til að auka þekkingu sína, hæfni og færni sem stjórnendur. Þannig vill Stjórnvísi stuðla að aukinni fagmennsku á sviði stjórnunar á Íslandi.

Dómnefnd.
Það er Stjórnvísi mikið í mun að verðlaunin séu byggð á faglegu mati og því eru viðmið og ferli verðlaunanna vel skilgreind og dómnefnd er skipuð sérfræðingum og reynslumiklum stjórnendum.
Dómnefnd 2026 skipa eftirtaldir:

Salóme Guðmundsdóttir, formaður dómnefndar, framkvæmdastjóri Ísorku og stjórnarformaður Kadeco.
Borghildur Erlingsdóttir, forstjóri Hugverkastofunnar.
Hermann Björnsson, forstjóri Sjóvár.
Gylfi Dalmann Aðalsteinsson, dósent við viðskiptafræðideild Háskóla Íslands.
Katrín S. Óladóttir, fyrrverandi framkvæmdastjóri Hagvangs.
Margrét Guðmundsdóttir, fyrrverandi forstjóri Icepharma hf.,og stjórnarkona.
Þröstur Olaf Sigurjónsson, prófessor við viðskiptafræðideild Háskóla Íslands.

Ritari dómnefndar er Gunnhildur Arnardóttir, framkvæmdastjóri Stjórnvísi.

Nánari upplýsingar um Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi er að finna á heimasíðu félagsins: https://www.stjornvisi.is/is/stjornunarverdlaun

Þrautreyndir reynsluboltar með framsögn í Húsi máls og menningar

Endurvakinn faghópur Stjórnvísi um almannatengsl, miðlun og samskipti hélt vel heppnaðan haustfund í Húsi máls og menningar við Laugaveg miðvikudaginn 5. nóvember 2025. Fundurinn var opinn öllu áhugasömu fólki og fjölsóttur. Faghópurinn fékk þrautreynda reynslubolta í faginu til að opna fundinn með stuttri framsögn um sig og sín verkefni, ásamt vangaveltum yfir framþróun fagsins. Þau voru Ásgeir Friðgeirsson ráðgjafi, Bryndís Ísfold Hlöðversdóttir ráðgjafi, Eva Bergþóra Guðbergsdóttir samskiptastjóri Reykjavíkurborgar, Gísli Freyr Valdórsson blaðamaður og ráðgjafi, Særún Ósk Pálmadóttir ráðgjafi hjá KOM og Steinunn Gyðu- og Guðjónsdóttir ráðgjafi hjá Aton. Umræðum stýrði Stefán Hrafn Hagalín framkvæmdastjóri Þrettánellefu.

Fullt hús á fyrsta viðburði Faghóps um þjónustu- og markaðsstjórnun

Endurvakinn faghópur Stjórnvísi um þjónustu- og markaðsstjórnun hélt fyrsta viðburð haustsins í Björtuloftum í Hörpu föstudaginn 7. nóvember síðastliðinn.

Hvert sæti var skipað þegar Ingibjörg Kristinsdóttir þjónustuhönnuður hélt erindi sitt „Frá innsýn til aðgerða“ í Hörpu. Hún leiddi þar gesti í gengum skemmtilega blöndu af fræðum og reynslu.

„Þjónustuhönnun hefur löngum sannað sig sem aðferðafræði sem eykur ánægju viðskiptavina og starfsfólks, eykur tekjur fyrirtækja, minnkar kostnað, eykur skilvirkni, minnkar áhættu, eykur tryggð viðskiptavina og eykur líkurnar á að viðskiptavinurinn velji fyrirtækið aftur og aftur“ segir í kynningu viðburðarins.

Ingibjörg fékk fjölmargar spurningar og í lokin spjölluðu gestir og nutu samverunnar í fallegu útsýni Björtulofta.

Stjórn faghópsins þakkar gestum kærlega fyrir komuna og minnir á næsta viðburð faghópsins sem verður í húsakynnum Icelandair í Hafnarfirði 27. nóvember nk. 

Gæðastjórnun - Kaffi og kafað á dýptina 28. okt.

Enn eru nokkur pláss laus á STAÐFUNDINUM "Gæðastjórnun - Kaffi og kafað á dýptina" sem fram fer 28. okt. kl. 09:00-10:30 í húsnæði Náttúrufræðistofunar Urriðaholtsstræti 6-8, Garðabæ. Sjá nánar í hér að neðan.

Skráning fer fram að venju á vef Stjórnvísi - sjá hér: https://www.stjornvisi.is/is/vidburdir/kaffi-og-kafad-a-dyptina

---

Faghópur um gæðastjórnun býður áhugafólki um gæðamál og stjórnunarkerfi á staðviðburð þar sem þátttakendur hittast og taka þátt í umræðum um sín uppáhalds viðfangsefni. Sett verða upp umræðuborð með umræðustjórnendum (moderators) sem halda utan um samtalið á hverju borði. Viðfangsefnin ákvarða þátttakendur í sameiningu í upphafi viðburðar og velja sér í kjölfarið borð/málefni sem þeir hafa áhuga á og gefst kostur á að koma á framfæri hugmyndum og áskorunum ásamt því að fá innblástur frá öðrum. Möguleiki er að skipta um borð/málefni einu sinni á viðburðinum ef fólk kýs. Viðburðinum lýkur svo með stuttri samantekt þar sem hver umræðustjórnandi kynnir helstu niðurstöðurnar sem fram komu á viðkomandi borði - svo allir fái innsýn í umræður og lærdóma morgunsins.

Kjörið tækifæri til að ræða gæðamál á dýptina, fá nýja sýn á áskoranir og viðfangsefni og hitta kollega í morgunkaffi og gæðaspjall😊

Fjöldi þátttakenda er miðaður við hámark 25 manns. Áhugasamir eru hvattir til að skrá sig sem fyrst – fyrstur kemur, fyrstur fær.

Vel sóttur fundur í JBT Marel í morgun - Hvernig vinna HSE og LEAN saman.

Stjórnvísifélagar fjölmenntu í JBT Marel í morgun þar sem Lilja Birgisdóttir (HSE/ÖHU Manager) hjá JBT Marel fræddi  okkur um hvernig HSE (ÖHU) og LEAN vinna saman, kosti þess og galla.

Boðið var upp á morgunhressingu fyrir kynninguna kl. 08:30. Eftir kynninguna var öllum boðið upp á fræðslu og útsýningshring á svölunum þar sem hægt verður að horfa yfir framleiðsluna.

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?