Umbótaverkefni sem skiluðu bæði ánægðara starfsfólki og ánægðari viðskiptavinum.

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár og ætla Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu ásamt Ásdísi Eir mannauðssérfræðingi að fara yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju. 

Guðný Halla ætlar að fara yfir nokkur helstu umbótaverkefni þjónustuvers síðustu tveggja ára og hvernig það hafði áhrif á bæði starfsánægju og hvernig það breytti allri nálgun í þjónustu til viðskiptavina.

Farið verður yfir lykilmælikvarða í þjónustu og hvernig árangurinn hefur þróast í takt við þau verkefni sem farið var í. 

 

Ásdís ætlar að beita fræðilegri nálgun í mannauðsmálum og sýnir lykil niðurstöður í mælingum á starfsánægju.

 

Viðburðurinn er fyrir alla þá sem vinna að þjónustu og mannauðsmálum, stjórnendur og starfsfólk. 

 

 

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðum

Umbótaverkefni sem skiluðu bæði ánægðara starfsfólki og ánægðari viðskiptavinum.

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár.  Það voru þær Ásdís Eir mannauðssérfræðingur og  Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu sem fóru yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju á fundi í OR í morgun á vegum faghópa um þjónustu-og markaðsstjórnun og mannauðsstjórnun.

Ásdís Eir sagði frá þróun starfsánægju hjá OR sem hefur aukist ár frá ári.  Mikil áhersla er lögð á virkni og ánægju starfsmanna. Það er hægt að vera mjög ánægður í vinnunni en ekki endilega mjög virkur (employee engagement).  Virkni segir til um þá ákefð og stolt sem starfsfólk finnur fyrir í starfi sínu.  Virkt starfsfólk er ákaft um starf sit, sýnir þrautseigju, frumkvæði og sveigjanleika, trúir á stefnu og tilgang fyrirtækisins.  Virkni er mæld með því að skoða skuldbindingu, hollustu og ánægju.  Þau nota „segja, staldra sækja“ aðferðafræði.  Þannig sjá þau hvaða starfsmenn eru virkir og hverjir eru ekki virkir.  U.þ.b. 30% eru ekki virkir skv. erlendum rannsóknum en sú tala er miklu lægri hjá OR eða rúmlega 10%.  NPS skorið er líka mjög hátt hjá OR.  En til hvers er verið að mæla?  Mikilvægt er að starfsmenn sjái tilgang með mælingunum.  Svarhlutfall er frekar hátt eða yfir 90% í árlegum mælingum.  Það eru viðbrögð stjórnenda sem skiptir öllu máli, þannig myndast trú á mælinguna.  Mikilvægt er að skoða hvað er í gangi í hópnum, hvernig viljum við hafa samskipti og hvernig ekki.  Teymi sálfræðinga hefur verið fengið inn til aðstoðar, skortur á liðsheild, mini-grúppur stofnaður, fleiri fundir milli teyma o.fl.  Aðalatriðið er að bregðast við og nýta niðurstöðurnar sem úrbótatækifæri.  Einnig að fagna góðum niðurstöðum, sjá hvar er verið að gera vel og hvar ekki.  Skilgreina ábyrgð og eftirfylgni og vinna með niðurstöðurnar.  Lykilárangurinn er hæft starfsfólk. Skoða Herzberg (1959) þar eru þættir sem verða að vera til staðar.  Hvatningaþættir eru starfsþróun, virðing, persónulegur vöxtur, ábyrgð í starfi, góður stjórnandi, þetta drífur mann áfram og kveikir neistann til að verða ánægður starfsmaður.  Allar rannsóknir sína skýr tengsl milli virkra starfsmanna og ánægðra viðskiptavina og bullandi vöxt og hagnað í framhaldi.  En hver er fylgnin á milli ánægðra viðskiptavina og ánægðra starfsmanna.  Sýnd var alls kyns fylgni t.d. milli sýklalyfja og bata á eyrnabólgu hjá börnum en hún er r=003 en fylgnin milli virkni starfsfólks og ánægðra viðskiptavina er 0,43 sem er há fylgni. Í nýlegri könnun Gallup á bandarískum vinnumarkaði kom fram að fyrirtæki sem hlúa vel að mikilvægustu þáttum starfsmanna eru með 10% hærra skor í þjónustukönnunum.  Ánægt starfsfólk með eldmóð smitar svo sannarlega.  Þegar þú ert í vinnuumhverfi þar sem hlúð er að þessum þáttum þá hefur það áhrif á framleiðni viðskiptavina.

Síðan tók Guðný Halla við og ræddi hvernig þú getur aukið framleiðni án þess að það komi niður á ánægju  Markmiðið er að gera betur, ekki að gera meira.  Varðandi símtöl þá spyrja starfsmenn OR sig: 1. Þarf þetta símtal að koma?  4DX snýst um að gera ekki of mikið í einu.  Eitthvað eitt mikilvægt er ákveðið í einu.  Sett er mælanlegt markmið og hver og einn spyr sig: „Hvað get ég gert í mínu starfi til að koma okkur þangað?“.  Haldnir eru vikulegir fundir.  4DX 4 Discipline of Execution.  OR er búið að vera í lean, sprettum o.fl.  Guðný segir að aldrei hafi gengið jafn vel í neinu verkefni og þegar unnið var með 4DX.  Ákveðið var að auka hlutfall leystra erinda innan 24 klukkustunda.  Hver og einn starfsmaður tók að sér að svara a.m.k. 5 erindum á dag.  Farið var að vinna markvisst með mælaborð sem sýnir 1. Lokuð erindi á dag og 2. Lokað innan 24 tíma (ef sú tala nær 80%) þá er kassinn grænn.  Markmiðið náðist og að sjálfsögðu koma enn dagar þar sem ekki næst 80% viðmiðið segir Guðný.  Annað verkefni var að fækka símtölum sem berast og verið er að vinna í því stöðugt.  Fylgst er með hvernig gærdagurinn gekk í samanburði við meðaltal 30 síðustu daga.  Hvernig á að kenna viðskiptavinum að fara inn á mínar síður?  Á þessu ári hefur símtölum fækkað um 5.500 eða það sem 1,5 stöðugildi hefði þurft til þannig að það munar um þetta.  CRM kerfi er vitagagnslaust ef enginn er að nota það.  Sett var markmið með að setja starfsmenn í öðrum deildum inn í kerfið. Notendum í CRM hefur verið fjölgað um marga tugi.  Með því að ákveða að lykilmælikvarðar séu „Gæði“ þá verða þau mikilvæg og sýnileg.  Þrír lykilmælikvarðar.  Í dag eru 16 starfsmenn í þjónustuveri en voru 24 áður en farið var af stað í verkefnið.  OR hefur tekið upp netspjall og þar klárast mörg verkefni.  Guðný vildi miklu ánægðara starfsfólk og starfsánægjan hefur aukist mikið.  Starfsmenn þjónustuvers vita hvers ætlast er til af þeim í starfi og geta mælt með við OR sem vinnustað við vini sína.      

Tengdir viðburðir

Fjölbreytileiki á vinnustað: Sömu tækifæri fyrir öll!

Click here to join the meeting

Býður vinnustaðurinn þinn hreyfihamlaða velkomna til vinnu?
Hvað er viðeigandi aðlögun? Hvernig kemur maður fram við hreyfihamlaða einstaklinga? Hvað má og hvað má ekki? Hvaða störf getur hreyfihamlað fólk unnið? Hvernig getur vinnustaðurinn minn tekið virkan þátt í inngildingu?
Þessar spurningar, og margar aðrar mun Margrét Lilja Aðalsteinsdóttir, formaður Sjálfsbjargar, svara á örfyrirlestri um fjölbreytileika á vinnustað: Sömu tækifæri fyrir öll!

Tími verður gefinn fyrir spurningar við lok fyrirlestrar.

 

Margrét Lilja Aðalsteinsdóttir, formaður Sjálfsbjargar Landssambands Hreyfihamlaðra, er með mikla reynslu af atvinnulífinu, bæði sem fatlaður einstaklingur en einnig sem ófatlaður einstaklingur. Margrét hefur gengt allskonar störfum sem t.d. þjónn, tamningarmaður, verkefnastjóri, ráðgjafi og stjórnandi. Þekking Margrétar og reynsla er víð og umfangsefni fyrirlestrarins því séð frá mörgum hliðum.

 

Fundarstjóri: Sunna Arnardóttir

Aðalfundur faghóps um mannauðsstjórnun 2024

Smelltu hér til að tengjast fundinum.

Aðalfundur faghóps um mannauðsstjórnun verður haldinn fimmtudaginn 18. apríl klukkan 10:00 til 10:30 í gegnum Teams.

Fundardagskrá:

  • Uppgjör á starfsári
  • Kosning til stjórnar
  • Önnur mál

Stjórn faghóps um mannauðsstjórnun sér um fundarstjórnun á viðburðum á vegum faghópsins. Stjórnin hittist tvisvar á ári, við lok Stjórnvísis árs eftir aðalfund til að fara yfir líðandi ár, og svo við upphaf Stjórnvísis árs til að skipuleggja viðburði ársins.

Þau sem vilja bjóða sig fram til stjórnar, vinsamlegast sendið tölvupóst á sunna@vinnuhjalp.is.

 

Fundarstjóri er Sunna Arnardóttir.

Stjórnarfundur faghóps um mannauðsstjórnun - Lokaður fundur

Stjórnarfundir faghóps um mannauðsstjórnun eru haldnir tvisvar á ári þar sem stjórnin kemur saman í raunheimum og skoðar stöðu faghópsins.

Við upphaf starfsár kemur stjórn saman, skoðar eldri starfsár og mótar viðburðadagskrá komandi starfsárs.

 Og loks við lok starfsár eru fráfarandi stjórnarmeðlimir kvattir og nýir meðlimir boðnir velkomnir inn. Á loka vinnufundi stjórnar er einnig farið yfir líðandi Stjórnvísis ár og rýnt hvað betur megi fara, hvernig styrkja megi starfsemina, sem og hvað fór vel fram og viðhalda megi í starfseminni og komandi Stjórnvísisár vel undirbúið svo stjórnin geti hafið sín störf af fullum krafti strax við upphaf næsta Stjórnvísis árs.

 

 

Hefur þú áhuga á að taka þátt í stjórn faghóps um mannauðsstjórnun?

Ekki hika við að hafa samband við formann faghópsins (sunna@vinnuhjalp.is), stjórnin er ávallt opin fyrir því að fá áhugasamt fólk inn í sínar raðir!

Eldri viðburðir

Fjarvinna milli landa - möguleikar og hindranir

Click here to join the meeting

Vinnumarkaðurinn hefur gengið í gegnum gríðarlegar breytingar á síðustu árum og hafa sprottið upp lausnir til að leysa vandamál sem fylgja aukinnar fjarvinnu fólks, þá sérstaklega þegar kemur að fjarvinnu erlendis.

Sérfræðingar eru af skornum skammti á Íslandi og leita fyrirtæki nú í sífellt meira mæli út fyrir landsteinana til að finna sérfræðinga t.d. forritara, sölufólk og gagnafræðinga. Þegar kemur að uppsetningu á þessum starfsmönnum skapast oft mikill hausverkur varðandi hvaða leið sé best að fara til að greiða þeim laun.

Á viðburðinum mun Davíð Rafn Kristjánsson, framkvæmdastjóri Swapp Agency, fara í gegnum áskoranir og tækifæri sem felast í fjarvinnu á milli landa, EoR leiðina, og framtíð vinnumarkaðarins. Það hefur orðið gríðarleg aukning í fjarvinnu eftir Covid faraldurinn og eru fyrirtæki, stofnanir og sérfræðingar að finna bestu leiðirnar til að leysa vandamálin sem hafa skapast í kringum fjarvinnu.

Fyrirlesari er Davíð Rafn Kristjánsson, framkvæmdastjóri Swapp Agency, sem býður upp á EoR (Employer of Record) þjónustu í yfir 150 löndum. EoR þjónusta er einföld og þægileg leið til að gera starfsmönnum kleift að vera launþegar í sínu búsetulandi óháð staðsetningu vinnuveitanda.

Vettvangur vaxtar og árangurs með FranklinCovey: Impact Platform

Click here to join the meeting
Fundurinn verður haldinn í Háskólanum í Reykjavík stofa M-215 og einnig verður honum streymt á Teams fyrir landsbyggðina.

Click here to join the meeting

„Í samtölum mínum við áhrifamikla leiðtoga um allan heim heyri ég oft svarið við spurningu minni, hver er tilgangur verka þinna?“ Segir Guðrún Högnadóttir framkvæmdastjóri FranklinCovey á norðurslóðum. „Svörin eru oft: Hér vil ég að fólk upplifi gleðina, skapi eitthvað stærra en það sjálft, á þessum vinnustað vil ég sjá fólk vaxa, eða svör eins og: ég vil kenna fólki að vinna og sjá dyggðina í verkum sínum“. Á þessu stefnumóti stjórnenda mun Guðrún Högnadóttir leiða samtal við félagsmenn Stjórnvísi um með hvaða hætti þau geta hvatt sitt fólk til góðra verka og vaxtar og kynnt til leiks magnað tækifæri til að virkja áhrifaríkt og skemmtilegt verðlaunanámsefni og sérsniðnar lærdómsvegferðir til aukins árangurs allra. Íslenskur vettvangur sem ýtir undir frammistöðu, hvatningu og helgun starfsfólks.

Hvað gerir stjórnanda árangursríkan?

Click here to join the meeting


Nýlega kom út íslensk þýðing á bókinni The Effective Executive eftir Peter Drucker. Bókin heitir á íslensku Árangursríki stjórnandinn og fjallar um hvernig stjórnendur taka við stjórnvölinn í eigin lífi og ná árangri í starfi. Bókin kom fyrst út árið 1967 og hefur reynst stjórnendum um heim allan sem ómetanlegur leiðarvísir í starfi.


Í kynningunni mun Kári Finnsson, þýðandi bókarinnar, fara yfir þau fimm grundvallaratriði sem Drucker dregur fram í bókinni og reynast ættu öllum stjórnendum gott veganesti:

• Hvernig við nýtum tíma okkar á árangursríkan hátt
• Hvernig við uppgötvum og nýtum styrkleika okkar
• Hvernig við finnum út hvað við getum lagt af mörkum
• Hvernig við einbeitum okkur að því sem skiptir máli
• Hvernig við tökum árangursríkar ákvarðanir

Bókin gagnast öllum sem bera ábyrgð í starfi, hvort sem að það er í fyrirtæki, á sjúkrahúsi, í skóla eða opinberri stofnun.  

Peter F. Drucker (1909-2005) er frumkvöðull á sviði stjórnunarfræða og hafa verk hans verið nýtt sem kennslurit í háskólum, fyrirtækjum og stofnunum um heim allan. Eftir Drucker liggja samtals 39 bækur og yfir hundrað greinar sem lögðu grunninn að því sem á okkar dögum kallast stjórnunarfræði.

Nánari upplýsingar um Árangursríka stjórnandann og Peter F. Drucker er að finna á arangursrikur.is


Kynning á fyrirlesara:

Kári Finnsson
Þýðandi Árangursríka stjórnandans er Kári Finnsson, hagfræðingur og forstöðumaður viðskiptaþróunar hjá Creditinfo. Kári hefur margra ára reynslu af skrifum, kennslu og fyrirlestrahaldi.


Fundarstjóri er Harpa Hallsdóttir, faghópur um mannauðsstjórnun.

Hvað ef vinnan væri góð fyrir geðheilsuna?

Click here to join the meeting

Helena Jónsdóttir, sálfræðingur og stofnandi Mental ráðgjöf, heldur fræðslufyrirlestur sem ætlað er að veita upplýsingar og vekja viðstadda til vitundar um mikilvægi þess að huga að geðheilbrigði á vinnustað.

Farið er yfir þær helstu áskoranir sem stjórnendur fyrirtækja og stofnana standa frammi fyrir
þegar kemur að geðheilbrigði á vinnustað. Farið er yfir þau helstu atriði í stjórnun og
vinnufyrirkomulagi sem líkleg eru til að draga úr eða efla geðheilsu starfsfólks og um ábyrgð
fyrirtækja, stjórnenda og starfsfólksins sjálfs í að hlúa að geðheilbrigði á vinnustað.
Fjallað verður um helstu einkenni geðvanda sem starfsfólk getur fundið fyrir sem og
möguleg áhrif slíks vanda á frammistöðu, líðan og starfsánægju. Farið verður yfir það
hvernig starfsfólk og stjórnendur geta lært að bera kennsl á þessi einkenni og hvenær og
hvernig er rétt að grípa inn í áður en vandi verður að krísu.

Að lokum verður fjallað stuttlega um þær leiðir sem sýnt hefur verið fram á að skili árangri í
að hlúa að eigin geðheilsu og þeirra sem í kringum okkur eru og bæta líðan starfsfólks á
vinnustað.

Fyrirlesturinn verður 45-50 mínútur og tími verður gefinn fyrir spurningar og umræður að
honum loknum.

Fyrirlesari:
Helena Jónsdóttir er klínískur sálfræðingur og hefur starfað sem slíkur um árabil. Í störfum sínum undanfarin 25 ár hefur Helena öðlast víðtæka reynslu á ólíkum sviðum rekstrar, stjórnunar og nýsköpunar og velferðar. Hún hefur borið ábyrgð ábyrgð á því að setja ný verkefni á laggirnar, stýrt stórum sem smáum nýsköpunar- og þróunarverkefnum, stýrt mannmörgum sölu- og þjónustudeildum, unnið sem framkvæmdastjóri sálfræðiþjónustu hjá Læknum án landamæra um allan heim og komið sem ráðgjafi að vinnu í tugum fyrirtækja í ólíkum geirum. Svo stýrði hún stofnun Lýðskólans á Flateyri og var þar skólastýra í eitt ár. Eitthvað sem hana dreymdi aldrei um en naut auðvitað í botn þegar á hólminn var komið. Og nú er hún stofnandi og framkvæmdastjóri hjá Mental ráðgjöf.

Hrósið - skiptir það öllu máli?

Fjarfundur á Teams. Vinsamlegast farið inn á fundinn hér .

Hvernig á að hrósa og taka hrósi í vinnunni? Hversu mikilvægt er hrósið?

Rannsóknir benda til að þeir sem upplifa að þeir fái það hrós sem þeir þurfa í sínu starfi sýni meiri helgun í starfi, séu ólíklegri til að leita sér að öðru starfi og tengist almennt vinnustaðnum mun betur.

Hefur þú fengið hrós á síðustu 7 dögum? Hrós er ódýrasta leið til að auka framleiðni og minka kostnað, en af hverju er eitthvað svona einfalt samt svona erfitt? 
Auðunn Gunnar Eiríksson, vottaður styrkleika þjálfari hjá Gallup, BA í sálfræði fjallar um hrós á vinnustöðum. Auðunn Gunnar hefur undan farin 18 ár unnið í mannauðsmálum sem sérfræðingur, ráðgjafi og mannauðsstjóri og er í dag stjórnenda og vinnustaðarrágjafi hjá Gallup.

Það er ekki sama hvernig þú hrósar. Hrós er ekki sama og hrós en hrósið virkar á alla!
Anna Steinsen þjálfari og eigandi KVAN fræðir okkur nánar um hrós og mikilvægi þess. Anna starfar sem fyrirlesari, þjálfari á námskeiðum, stjórnendamarkþjálfi, heilsumarkþjálfi og jógakennari. 

Fundarstjóri er Valgeir Ólason, þjónustustjóri og stjórnandi hjá ISAVIA ohf. Valgeir situr í stjórn faghóps Stjórnvísi um heilsueflandi vinnuumhverfi. 


Fundurinn verður á Teams.

 

 

 

 

 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?