Umbótaverkefni sem skiluðu bæði ánægðara starfsfólki og ánægðari viðskiptavinum.

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár og ætla Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu ásamt Ásdísi Eir mannauðssérfræðingi að fara yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju. 

Guðný Halla ætlar að fara yfir nokkur helstu umbótaverkefni þjónustuvers síðustu tveggja ára og hvernig það hafði áhrif á bæði starfsánægju og hvernig það breytti allri nálgun í þjónustu til viðskiptavina.

Farið verður yfir lykilmælikvarða í þjónustu og hvernig árangurinn hefur þróast í takt við þau verkefni sem farið var í. 

 

Ásdís ætlar að beita fræðilegri nálgun í mannauðsmálum og sýnir lykil niðurstöður í mælingum á starfsánægju.

 

Viðburðurinn er fyrir alla þá sem vinna að þjónustu og mannauðsmálum, stjórnendur og starfsfólk. 

 

 

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðum

Umbótaverkefni sem skiluðu bæði ánægðara starfsfólki og ánægðari viðskiptavinum.

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár.  Það voru þær Ásdís Eir mannauðssérfræðingur og  Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu sem fóru yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju á fundi í OR í morgun á vegum faghópa um þjónustu-og markaðsstjórnun og mannauðsstjórnun.

Ásdís Eir sagði frá þróun starfsánægju hjá OR sem hefur aukist ár frá ári.  Mikil áhersla er lögð á virkni og ánægju starfsmanna. Það er hægt að vera mjög ánægður í vinnunni en ekki endilega mjög virkur (employee engagement).  Virkni segir til um þá ákefð og stolt sem starfsfólk finnur fyrir í starfi sínu.  Virkt starfsfólk er ákaft um starf sit, sýnir þrautseigju, frumkvæði og sveigjanleika, trúir á stefnu og tilgang fyrirtækisins.  Virkni er mæld með því að skoða skuldbindingu, hollustu og ánægju.  Þau nota „segja, staldra sækja“ aðferðafræði.  Þannig sjá þau hvaða starfsmenn eru virkir og hverjir eru ekki virkir.  U.þ.b. 30% eru ekki virkir skv. erlendum rannsóknum en sú tala er miklu lægri hjá OR eða rúmlega 10%.  NPS skorið er líka mjög hátt hjá OR.  En til hvers er verið að mæla?  Mikilvægt er að starfsmenn sjái tilgang með mælingunum.  Svarhlutfall er frekar hátt eða yfir 90% í árlegum mælingum.  Það eru viðbrögð stjórnenda sem skiptir öllu máli, þannig myndast trú á mælinguna.  Mikilvægt er að skoða hvað er í gangi í hópnum, hvernig viljum við hafa samskipti og hvernig ekki.  Teymi sálfræðinga hefur verið fengið inn til aðstoðar, skortur á liðsheild, mini-grúppur stofnaður, fleiri fundir milli teyma o.fl.  Aðalatriðið er að bregðast við og nýta niðurstöðurnar sem úrbótatækifæri.  Einnig að fagna góðum niðurstöðum, sjá hvar er verið að gera vel og hvar ekki.  Skilgreina ábyrgð og eftirfylgni og vinna með niðurstöðurnar.  Lykilárangurinn er hæft starfsfólk. Skoða Herzberg (1959) þar eru þættir sem verða að vera til staðar.  Hvatningaþættir eru starfsþróun, virðing, persónulegur vöxtur, ábyrgð í starfi, góður stjórnandi, þetta drífur mann áfram og kveikir neistann til að verða ánægður starfsmaður.  Allar rannsóknir sína skýr tengsl milli virkra starfsmanna og ánægðra viðskiptavina og bullandi vöxt og hagnað í framhaldi.  En hver er fylgnin á milli ánægðra viðskiptavina og ánægðra starfsmanna.  Sýnd var alls kyns fylgni t.d. milli sýklalyfja og bata á eyrnabólgu hjá börnum en hún er r=003 en fylgnin milli virkni starfsfólks og ánægðra viðskiptavina er 0,43 sem er há fylgni. Í nýlegri könnun Gallup á bandarískum vinnumarkaði kom fram að fyrirtæki sem hlúa vel að mikilvægustu þáttum starfsmanna eru með 10% hærra skor í þjónustukönnunum.  Ánægt starfsfólk með eldmóð smitar svo sannarlega.  Þegar þú ert í vinnuumhverfi þar sem hlúð er að þessum þáttum þá hefur það áhrif á framleiðni viðskiptavina.

Síðan tók Guðný Halla við og ræddi hvernig þú getur aukið framleiðni án þess að það komi niður á ánægju  Markmiðið er að gera betur, ekki að gera meira.  Varðandi símtöl þá spyrja starfsmenn OR sig: 1. Þarf þetta símtal að koma?  4DX snýst um að gera ekki of mikið í einu.  Eitthvað eitt mikilvægt er ákveðið í einu.  Sett er mælanlegt markmið og hver og einn spyr sig: „Hvað get ég gert í mínu starfi til að koma okkur þangað?“.  Haldnir eru vikulegir fundir.  4DX 4 Discipline of Execution.  OR er búið að vera í lean, sprettum o.fl.  Guðný segir að aldrei hafi gengið jafn vel í neinu verkefni og þegar unnið var með 4DX.  Ákveðið var að auka hlutfall leystra erinda innan 24 klukkustunda.  Hver og einn starfsmaður tók að sér að svara a.m.k. 5 erindum á dag.  Farið var að vinna markvisst með mælaborð sem sýnir 1. Lokuð erindi á dag og 2. Lokað innan 24 tíma (ef sú tala nær 80%) þá er kassinn grænn.  Markmiðið náðist og að sjálfsögðu koma enn dagar þar sem ekki næst 80% viðmiðið segir Guðný.  Annað verkefni var að fækka símtölum sem berast og verið er að vinna í því stöðugt.  Fylgst er með hvernig gærdagurinn gekk í samanburði við meðaltal 30 síðustu daga.  Hvernig á að kenna viðskiptavinum að fara inn á mínar síður?  Á þessu ári hefur símtölum fækkað um 5.500 eða það sem 1,5 stöðugildi hefði þurft til þannig að það munar um þetta.  CRM kerfi er vitagagnslaust ef enginn er að nota það.  Sett var markmið með að setja starfsmenn í öðrum deildum inn í kerfið. Notendum í CRM hefur verið fjölgað um marga tugi.  Með því að ákveða að lykilmælikvarðar séu „Gæði“ þá verða þau mikilvæg og sýnileg.  Þrír lykilmælikvarðar.  Í dag eru 16 starfsmenn í þjónustuveri en voru 24 áður en farið var af stað í verkefnið.  OR hefur tekið upp netspjall og þar klárast mörg verkefni.  Guðný vildi miklu ánægðara starfsfólk og starfsánægjan hefur aukist mikið.  Starfsmenn þjónustuvers vita hvers ætlast er til af þeim í starfi og geta mælt með við OR sem vinnustað við vini sína.      

Tengdir viðburðir

Veldisaukning í tækni - Tíu ára sjónarhorn.

„Veldisaukning í tækni - Tíu ára sjónarhorn.“/Exponential Technologies - a Ten Year Perspective.

Vaktaðar eru um 400 tækninýjungar. Farið verður yfir tækni sem gætu haft afgerandi áhrif næstu árin eins og gervigreind, stafrænar umbreytinga og bálkakeðjutækni.

Erindið er eitt af fjórum erindum sem boðið er upp á í febrúar. Nauðsynlegt er að skrá þátttöku. Nóg er að skrá sig einu sinni. Við skránngu birtist Zoom slóð. Skráningin er á https://fastfuture.com/events/ 

Eins og fram kemur þá verður málstofan kl 09.00-09.45 UK/GMT (10.00-10.45 CST) Hún verður síðan endurtekin 14.00-14.45 UK/GMT (15.00-15.45 CET / 09.00-09.45 EST) Skráningin gildir fyrir allar tímasetningarnar og báðar málstofunar.

Frekari upplýsingar veitir Karl Friðriksson, karlf@framtidarsetur.is 

Erindið sem átti að vera 31 mars verður 28 apríl. Sjá hér að neðan:

28 apríl nk. - Cities of the Future - Pathways to 360 Degree Sustainability

The session will provide an exploration of proven practices and powerful new ideas on how to ensure a sustainable future for our cities from community, health, education, and environment through to economy, infrastructure, business, and employment.

Kynning á Rohit Talwar

Rohit Talwar is a global futurist who focuses on the intersection between society, economy, business, and emerging technologies and how they could impact our lives, society, the environment, and government. His latest book Aftershocks and Opportunities 2 provides a deep dive into emerging shifts, opportunities, and risks; the evolving geopolitical, economic, and societal landscape; the crypto economy; and  over 400 technologies that could come to market in the next decade. His report on the future of the crypto economy for corporates and individuals will be published in February 2022.

 

 

 

Borgir framtíðarinnar - Leiðir til 360 gráðu sjálfbærni.“

„Borgir framtíðarinnar - Leiðir til 360 gráðu sjálfbærni.“/Cities of the Future - Pathways to 360 Degree Sustainability.

Yfirlit yfir hagnýtum þáttum og nýjum hugmyndum um hvernig tryggja megi sjálfbæra framtíð fyrir borgir og samfélags, heilsu, menntun og umhverfi, innviða samfélaga, fyrirtækja og atvinnulífs.

Erindið er eitt af fjórum erindum sem boðið er upp á í febrúar. Nauðsynlegt er að skrá þátttöku. Nóg er að skrá sig einu sinni. Við skránngu birtist Zoom slóð. Skráningin er á https://fastfuture.com/events/

Frekari upplýsingar veitir Karl Friðriksson, karlf@framtidarsetur.is 

Kynning á Rohit Talwar

Rohit Talwar is a global futurist who focuses on the intersection between society, economy, business, and emerging technologies and how they could impact our lives, society, the environment, and government. His latest book Aftershocks and Opportunities 2 provides a deep dive into emerging shifts, opportunities, and risks; the evolving geopolitical, economic, and societal landscape; the crypto economy; and  over 400 technologies that could come to market in the next decade. His report on the future of the crypto economy for corporates and individuals will be published in February 2022.

 

 

Eldri viðburðir

Aðalfundur faghóps um mannauðsstjórnun

Aðalfundur faghóps um mannauðsstjórnun verður haldinn 6.maí klukkan 11:30 til 12:00

Allir félagsmenn Stjórnvísi eru velkomnir og áhugasamir geta boðið sig fram til stjórnar, tvö sæti eru laus en auk þess má alltaf fjölga í stjórninni.

 

Dagskrá aðalfundars:

  1. Uppgjör starfsársins
  2. Ábyrgð og hlutverk stjórna faghópa
  3. Kynning á faghópnum og fyrirkomulagi viðburða
  4. Kosning stjórnar
  5. Starfsárið fram undan
  6. Önnur mál

Óskað er eftir framboði til formanns stjórnar. Vinsamlegast hafið samband við Sigrúnu (sigrunsf@hv.is) ef þú hefur áhuga á að bjóða þig fram til formennsku.

-------------------------------------------

Fundurinn verður haldinn á Teams.  

Smelltu hér til að tengjast fundinum

Í dag kl. 15:30 CCP Games býður Stjórnvísifélögum í heimsókn.

Á hverju ári tekur CCP Games á móti fjölda erlendra sérfræðinga. Í heimsókninni verður farið yfir ferlið eins og það liggur fyrir erlenda starfsmanninum, hvað CCP Games gerir í ferlinu og hvað við teljum virka vel og hvar við gætum gert betur.

Kynningin verður haldin af:

  • Örnu Kristínu Sigurðardóttur, Talent Acquisition Specialist
  • Ásu M. Ólafsdóttur, Senior HR Manager
  • Gunnari Haugen, Talent Management Director

Að lokinni  kynningu verður farið með gesti um fyrirtækið.

Hafið í huga að fjöldi gesta á þessum viðburði er takmarkaður. 

Hvernig velur þú markþjálfa?

Viðburðurinn fer fram á Teams. Linkur hér.

Hvernig velur þú þér markþjálfa?

Hvað þarf ég að hafa í huga þegar ég vel mér markþjálfa?

Hvaða kröfur geri ég til þess markþjálfa sem ég vil ráða?

Hvað er mikilvægt að hafa í huga?

Hvað er fagleg markþjálfun og hvað þýða þessar vottanir? 

Farið verður yfir helstu niðurstöður könnunar sem faghópurinn sendi út “Hvernig velur þú þér markþjálfa?” 

Einnig verður farið yfir og kynntar vottanir International Coaching Federation – ICF, hvað liggur á bak við þær og hvers vegna þær geta skipt máli.

Tilgangur faghóps markþjálfunar er að efla vitund um fagmennsku og virði markþjálfunar. Könnunin er leið okkar til að efla vitund og skoða hvernig samfélagið velur sér markþjálfa.

Fyrirlesarar eru Ásta Guðrún Guðbrandsdóttir og Lilja Gunnarsdóttir formaður faghóps markþjálfunar hjá Stjórnvísi. Ásta Guðrún og Lilja eru fyrrverandi formenn ICF Iceland og brenna fyrir því að efla vitund um fagmennsku og virði markþjálfunar.

Við værum þakklátar ef þú myndir svara könnuninni okkar (tekur 2 mínútur) og þú mátt gjarnan deila henni áfram. Hér er linkur á könnunina.

Verkefnið er unnið í samstarfi við ICF Iceland.

Linkur á teams viðburð.

Að móta inngildingarstefnu

Click here to join the meeting

Miriam Petra Ómarsdóttir Awad sérfræðingur hjá Rannís segir frá vinnu við mótun inngildingarstefnu landskrifstofu Erasmus+ á Íslandi, þar sem hún fer með hlutverk inngildingarfulltrúa (Inclusion & Diversity Officer).

Í erindinu fer Miriam aðeins yfir hugtakið inngildingu og hvers vegna inngilding skiptir máli, bæði í samhengi landskrifstofunnar en einnig til að kveikja aðra til umhugsunar um inngildingu í sínum stofnunum eða fyrirtækjum. 

Farið verður yfir ferlið við mótun stefnunnar, hvernig starfsfólk var fengið að borðinu í hugmyndavinnu og hvernig æfingar farið var í til að hvetja til inngildandi hugarfars meðal starfsfólks. Þessi praktísku atriði geta nýst fleirum sem vilja huga betur að inngildingu innan sinna stofnana. 

 

Viðbrögð og stuðningur fyrirtækja fyrir þolendur heimilisofbeldis

Click here to join the meeting

Í fyrri hluta þessa örfyrirlestrar mun Jenný Kristín Valberg, ráðgjafi á vegum Bjarkarhlíðar, koma og ræða birtingarmyndir ofbeldis í nánum samböndum og helstu merki þess með það að markmiði að yfirmenn geti átt betri möguleika á að greina þennan hóp. Einnig fer Jenný yfir helstu áskoranir sem þessi hópur stendur frammi fyrir og hvaða leiðir yfirmenn gætu farið til að styðja við þessa einstaklinga, sem og yfir þau úrræði sem eru í boði fyrir bæði þolendur og gerendur og hvernig þau úrræði hafa gagnast.

  • Jenný er með BA gráðu í mannfræði ásamt meistaragráðu í kynjafræði með áherslu á ofbeldi í nánum samböndum frá Háskóla Íslands því til viðbótar hefur hún lokið fyrsta ári í félagsráðgjöf. Jenný hefur langa reynslu af því að starfa með þolendum ofbeldis. Starfaði hún um árabil sem ráðgjafi hjá Samtökum um Kvennaathvarf. Jenný hefur stundað rannsókir ásamt því að taka þátt í að móta nýjar áherslur í stjórnsýslunni til að koma betur og markvissara til móts við þarfir þolanda ofbeldis. Jenný leggur áherslu á að mæta brotaþolum ofbeldis á þeirra forsendum og þar með senda skilaboð um að ofbeldi er ekki liðið í samfélaginu.

Í seinni hluta fyrirlestrarins mun Adriana Pétursdóttir, leiðtogi í starfsmannaþjónustu hjá Rio Tinto, ræða hvort heimilisofbeldi sé einkamál starfsmannsins eða hvort það komi vinnustaðnum við. Með auknum tilkynningum til lögreglu og aukinni umræðu um heimilisofbeldi er spurning hvort atvinnurekendur geta lagt sitt af mörkum til að sporna við vaxandi  vandamáli. Hjá Rio Tinto er rík öryggismenning og er mikið lagt uppúr öryggi starfsfólks bæði á vinnustaðnum og heima, og mun Adriana leyfa þátttakendum að kynnast þeirri nálgun sem Rio Tinto er að nota til að nálgast öryggi starfsmanna heiman við á faglegan máta.

  • Adriana hóf störf hjá Rio Tinto 2016 en hefur alla starfsævi sína unnið við mannauðsmál ýmist í einka- eða opinbera geiranum. Adriana er viðskiptafræðingur með MIB í alþjóðaviðskiptum og situr í stjórn Mannauðs, félags mannauðsfólks á Íslandi.
Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?