Umbótaverkefni sem skiluðu bæði ánægðara starfsfólki og ánægðari viðskiptavinum.

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár og ætla Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu ásamt Ásdísi Eir mannauðssérfræðingi að fara yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju. 

Guðný Halla ætlar að fara yfir nokkur helstu umbótaverkefni þjónustuvers síðustu tveggja ára og hvernig það hafði áhrif á bæði starfsánægju og hvernig það breytti allri nálgun í þjónustu til viðskiptavina.

Farið verður yfir lykilmælikvarða í þjónustu og hvernig árangurinn hefur þróast í takt við þau verkefni sem farið var í. 

 

Ásdís ætlar að beita fræðilegri nálgun í mannauðsmálum og sýnir lykil niðurstöður í mælingum á starfsánægju.

 

Viðburðurinn er fyrir alla þá sem vinna að þjónustu og mannauðsmálum, stjórnendur og starfsfólk. 

 

 

Viðburður er liðinn

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðinum

Umbótaverkefni sem skiluðu bæði ánægðara starfsfólki og ánægðari viðskiptavinum.

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár.  Það voru þær Ásdís Eir mannauðssérfræðingur og  Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu sem fóru yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju á fundi í OR í morgun á vegum faghópa um þjónustu-og markaðsstjórnun og mannauðsstjórnun.

Ásdís Eir sagði frá þróun starfsánægju hjá OR sem hefur aukist ár frá ári.  Mikil áhersla er lögð á virkni og ánægju starfsmanna. Það er hægt að vera mjög ánægður í vinnunni en ekki endilega mjög virkur (employee engagement).  Virkni segir til um þá ákefð og stolt sem starfsfólk finnur fyrir í starfi sínu.  Virkt starfsfólk er ákaft um starf sit, sýnir þrautseigju, frumkvæði og sveigjanleika, trúir á stefnu og tilgang fyrirtækisins.  Virkni er mæld með því að skoða skuldbindingu, hollustu og ánægju.  Þau nota „segja, staldra sækja“ aðferðafræði.  Þannig sjá þau hvaða starfsmenn eru virkir og hverjir eru ekki virkir.  U.þ.b. 30% eru ekki virkir skv. erlendum rannsóknum en sú tala er miklu lægri hjá OR eða rúmlega 10%.  NPS skorið er líka mjög hátt hjá OR.  En til hvers er verið að mæla?  Mikilvægt er að starfsmenn sjái tilgang með mælingunum.  Svarhlutfall er frekar hátt eða yfir 90% í árlegum mælingum.  Það eru viðbrögð stjórnenda sem skiptir öllu máli, þannig myndast trú á mælinguna.  Mikilvægt er að skoða hvað er í gangi í hópnum, hvernig viljum við hafa samskipti og hvernig ekki.  Teymi sálfræðinga hefur verið fengið inn til aðstoðar, skortur á liðsheild, mini-grúppur stofnaður, fleiri fundir milli teyma o.fl.  Aðalatriðið er að bregðast við og nýta niðurstöðurnar sem úrbótatækifæri.  Einnig að fagna góðum niðurstöðum, sjá hvar er verið að gera vel og hvar ekki.  Skilgreina ábyrgð og eftirfylgni og vinna með niðurstöðurnar.  Lykilárangurinn er hæft starfsfólk. Skoða Herzberg (1959) þar eru þættir sem verða að vera til staðar.  Hvatningaþættir eru starfsþróun, virðing, persónulegur vöxtur, ábyrgð í starfi, góður stjórnandi, þetta drífur mann áfram og kveikir neistann til að verða ánægður starfsmaður.  Allar rannsóknir sína skýr tengsl milli virkra starfsmanna og ánægðra viðskiptavina og bullandi vöxt og hagnað í framhaldi.  En hver er fylgnin á milli ánægðra viðskiptavina og ánægðra starfsmanna.  Sýnd var alls kyns fylgni t.d. milli sýklalyfja og bata á eyrnabólgu hjá börnum en hún er r=003 en fylgnin milli virkni starfsfólks og ánægðra viðskiptavina er 0,43 sem er há fylgni. Í nýlegri könnun Gallup á bandarískum vinnumarkaði kom fram að fyrirtæki sem hlúa vel að mikilvægustu þáttum starfsmanna eru með 10% hærra skor í þjónustukönnunum.  Ánægt starfsfólk með eldmóð smitar svo sannarlega.  Þegar þú ert í vinnuumhverfi þar sem hlúð er að þessum þáttum þá hefur það áhrif á framleiðni viðskiptavina.

Síðan tók Guðný Halla við og ræddi hvernig þú getur aukið framleiðni án þess að það komi niður á ánægju  Markmiðið er að gera betur, ekki að gera meira.  Varðandi símtöl þá spyrja starfsmenn OR sig: 1. Þarf þetta símtal að koma?  4DX snýst um að gera ekki of mikið í einu.  Eitthvað eitt mikilvægt er ákveðið í einu.  Sett er mælanlegt markmið og hver og einn spyr sig: „Hvað get ég gert í mínu starfi til að koma okkur þangað?“.  Haldnir eru vikulegir fundir.  4DX 4 Discipline of Execution.  OR er búið að vera í lean, sprettum o.fl.  Guðný segir að aldrei hafi gengið jafn vel í neinu verkefni og þegar unnið var með 4DX.  Ákveðið var að auka hlutfall leystra erinda innan 24 klukkustunda.  Hver og einn starfsmaður tók að sér að svara a.m.k. 5 erindum á dag.  Farið var að vinna markvisst með mælaborð sem sýnir 1. Lokuð erindi á dag og 2. Lokað innan 24 tíma (ef sú tala nær 80%) þá er kassinn grænn.  Markmiðið náðist og að sjálfsögðu koma enn dagar þar sem ekki næst 80% viðmiðið segir Guðný.  Annað verkefni var að fækka símtölum sem berast og verið er að vinna í því stöðugt.  Fylgst er með hvernig gærdagurinn gekk í samanburði við meðaltal 30 síðustu daga.  Hvernig á að kenna viðskiptavinum að fara inn á mínar síður?  Á þessu ári hefur símtölum fækkað um 5.500 eða það sem 1,5 stöðugildi hefði þurft til þannig að það munar um þetta.  CRM kerfi er vitagagnslaust ef enginn er að nota það.  Sett var markmið með að setja starfsmenn í öðrum deildum inn í kerfið. Notendum í CRM hefur verið fjölgað um marga tugi.  Með því að ákveða að lykilmælikvarðar séu „Gæði“ þá verða þau mikilvæg og sýnileg.  Þrír lykilmælikvarðar.  Í dag eru 16 starfsmenn í þjónustuveri en voru 24 áður en farið var af stað í verkefnið.  OR hefur tekið upp netspjall og þar klárast mörg verkefni.  Guðný vildi miklu ánægðara starfsfólk og starfsánægjan hefur aukist mikið.  Starfsmenn þjónustuvers vita hvers ætlast er til af þeim í starfi og geta mælt með við OR sem vinnustað við vini sína.      

Tengdir viðburðir

Styrkleikar – leysa þeir líka loftslagsvandann?

Oft heyrist sagt að við eigum að vera besta útgáfan af sjálfum okkur og því sé svo gagnlegt að þekkja styrkleika sína. Við eigum að einblína á þá, nýta þá betur og hætta að velta okkur uppúr veikleikunum – sem við þekkjum þó oftast mun betur. Það er minna rætt um það að þegar við ofnýtum styrkleika geta þeir jafnvel dregið úr okkur lífsgleði og kraft. Vannýttir styrkleikar bíða hins vegar eftir því að vera virkjaðir okkur til heilla og hamingju. Eitt af því sem jákvæða sálfræðin boðar einmitt er að það að nýta styrkleika á nýjan hátt getur aukið hamingju okkar.

Almenningur hefur aðgang að nokkrum styrkleikaprófum á netinu, á þessum viðburði verður eitt þeirra, Strengths Profile, kynnt til sögunnar. Strengths Profile býður upp á styrkleikamat fyrir einstaklinga og teymi. Það gefur auga leið að það að hafa yfirsýn yfir styrkleika teymis getur gagnast á ýmsan hátt, til dæmis bætt afköst og anda.

Viðburðurinn er hugsaður fyrir þá sem vilja hagnýta eigin hestöfl sem best og fá sem mesta ánægju út úr deginum. Einnig tilvalið fyrir stjórnendur til að kynna sér hvernig styrkleikamatið geti hámarkað árangur í teymisvinnu.

Ragnhildur og Ágústa Sigrún eru mannauðsráðgjafar og ACC markþjálfar hjá Zenter. Þær nýta Strengths Profiler við markþjálfun og í vinnu með einstaklingum eða teymum. Helsti styrkleiki Ragnhildar skv. Strength Profiler er kímnigáfa og Ágústa hefur hugrekki í efsta sæti.

Þátttakendum býðst að fá styrkleikamat og endurgjöf í tengslum við viðburðinn á sanngjörnu verði.

Talar starfsfólkið okkar sama tungumálið?

Á þessum fundi faghóps um mannauðsstjórnun verður fjallað um mikilvægi þess að starfsfólk innan sömu og þvert á þjónustugreinar tali sama tungumálið, áhrif þess á hæfni starfsfólks, þjónustugæði og orðspor.

Tungumálið er ein af undirstöðum árangursríkra samskipta og lykilþáttur þess að þjónustufyrirtæki geti eflt hæfni starfsfólks til að uppfylla þarfir og væntingar viðskiptavina. Eitt er að tala sama tungumálið en það er hinsvegar annað mál ef starfsfólkið leggur ekki sama skilning í þau fagorð og hugtök sem tíðkast nota innan starfsgreinarinnar.

Markmið fundarins er að varpa ljósi á vaxandi vanda innan ferðaþjónustunnar og afrakstur klasasamstarfs samkeppnisaðila innan greinarinnar og hagsmunaaðila um sameiginlega lausn sem getur eflt hæfni starfsfólks og gæði þjónustunnar.

Þrír fyrirlesarar munu flytja erindi á fundinum:

Ásta Kristín Sigurjónsdóttir, klasastjóri Íslenska Ferðaklasans

Kristín Sif Sigurðardóttir framkvæmdastjóri ferðaskrifstofunnar Atlantik

Björgvin Filippusson, stofnandi KOMPÁS Þekkingarsamfélagsins

Fyrirlesturinn á erindi til allra þeirra sem koma að mannauðsmálum og stjórnun, þjálfun, fræðslu, sí – og endurmenntun starfsmanna.

Heilsueflandi Reykjavík - Áhersla á heilsueflingu starfsmanna og heilsueflandi stjórnun

Reykjavíkurborg leggur áherslu á heilsueflingu starfsmanna og hefur á árinu 2017 unnið markvisst að því að  efla heilsueflandi stjórnun  starfsstaða og staðið fyrir heilsueflandi aðgerðum fyrir alla starfsmenn Reykjavíkurborgar.   Lóa Birna Birgisdóttir fer yfir hvernig hefur verið unnið að heilsueflingu hjá Reykjavíkurborg með það að markmiði að innleiða breytingar í vinnustaðamenningu starfsstaða Reykjavíkurborgar til lengri tíma. Kynnt verður heilsu- og hvatningarverkefnið „Heilsuleikar Reykjavíkurborgar“ sem Reykjavíkurborg hefur staðið fyrir  þar sem starfsmenn eru hvattir til að sinna heilsunni með leikgleðina að leiðarljósi og sjónum hefur verið beint bæði líkamlegri og andlegri heilsu sem og mataræði. 

Innleiðingarferli jafnlaunakerfis hjá velferðarráðuneytinu - jafnlaunavottun

Frumvarp velferðarráðuneytisins um jafnlaunavottun var samþykkt á vorþingi 2017 og mun breyting á lögum nr. 10/2008, um jafna stöðu og jafnan rétt kvenna og karla, taka gildi 1. janúar nk. Munu fyrirtæki og stofnanir landsins með 25 starfsmenn eða fleiri innleiða jafnlaunakerfi í áföngum til ársloka 2021. Velferðarráðuneytið býður til áhugaverðs fundar í húsakynnum Háskólans í Reykjavík í stofu M216 10. október nk. þar sem fjallað verður um innleiðingu jafnlaunakerfis hjá ráðuneytinu. Unnur Ágústsdóttir, jafnréttisfulltrúi ráðuneytisins, mun segja frá innleiðingarferlinu ásamt Guðnýju Finnsdóttur, ráðgjafa hjá Goðhól ráðgjöf, sem aðstoðaði ráðuneytið við innleiðinguna. Farið verður yfir þá aðferðafræði sem notuð var og gefst tækifæri til að spyrja spurninga í lok erindisins. Fundurinn á erindi við þá sem eru að hefja innleiðingarferli jafnlaunakerfis og eru allir hjartanlega velkomnir.

 

ÞJÁLFUN Í GESTRISNI - raundæmi og verkefni.

Kynning á nýsköpunarverkefni: „Þjálfun í Gestrisni – Raundæmi og Verkefni“. 

Höfundar: Margrétar Reynisdóttur, www.gerumbetur.is og Sigrúnar Jóhannesdóttur, menntaráðgjafa 

Þátttakendur fá að prófa hluta af þjálfunarefninu á staðnum. 

Dagskrá:

Haukur Harðarson, forstöðumaður Hæfnisseturs ferðaþjónustunnar

Sigrún Jóhannesdóttir, menntaráðgjafi: Fræðin á bak við nýsköpunarverkefnið

Margrét Reynisdóttir, ráðgjafi hjá www.gerumbetur.is: Hvað sögðu álitsgjafarnir?

Tanía Smáradóttir, mannauðsstjóri hjá Hertz: Hvernig nýtist þjálfunarefnið?

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?