17. október 2017 14:51
Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár. Það voru þær Ásdís Eir mannauðssérfræðingur og Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu sem fóru yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju á fundi í OR í morgun á vegum faghópa um þjónustu-og markaðsstjórnun og mannauðsstjórnun.
Ásdís Eir sagði frá þróun starfsánægju hjá OR sem hefur aukist ár frá ári. Mikil áhersla er lögð á virkni og ánægju starfsmanna. Það er hægt að vera mjög ánægður í vinnunni en ekki endilega mjög virkur (employee engagement). Virkni segir til um þá ákefð og stolt sem starfsfólk finnur fyrir í starfi sínu. Virkt starfsfólk er ákaft um starf sit, sýnir þrautseigju, frumkvæði og sveigjanleika, trúir á stefnu og tilgang fyrirtækisins. Virkni er mæld með því að skoða skuldbindingu, hollustu og ánægju. Þau nota „segja, staldra sækja“ aðferðafræði. Þannig sjá þau hvaða starfsmenn eru virkir og hverjir eru ekki virkir. U.þ.b. 30% eru ekki virkir skv. erlendum rannsóknum en sú tala er miklu lægri hjá OR eða rúmlega 10%. NPS skorið er líka mjög hátt hjá OR. En til hvers er verið að mæla? Mikilvægt er að starfsmenn sjái tilgang með mælingunum. Svarhlutfall er frekar hátt eða yfir 90% í árlegum mælingum. Það eru viðbrögð stjórnenda sem skiptir öllu máli, þannig myndast trú á mælinguna. Mikilvægt er að skoða hvað er í gangi í hópnum, hvernig viljum við hafa samskipti og hvernig ekki. Teymi sálfræðinga hefur verið fengið inn til aðstoðar, skortur á liðsheild, mini-grúppur stofnaður, fleiri fundir milli teyma o.fl. Aðalatriðið er að bregðast við og nýta niðurstöðurnar sem úrbótatækifæri. Einnig að fagna góðum niðurstöðum, sjá hvar er verið að gera vel og hvar ekki. Skilgreina ábyrgð og eftirfylgni og vinna með niðurstöðurnar. Lykilárangurinn er hæft starfsfólk. Skoða Herzberg (1959) þar eru þættir sem verða að vera til staðar. Hvatningaþættir eru starfsþróun, virðing, persónulegur vöxtur, ábyrgð í starfi, góður stjórnandi, þetta drífur mann áfram og kveikir neistann til að verða ánægður starfsmaður. Allar rannsóknir sína skýr tengsl milli virkra starfsmanna og ánægðra viðskiptavina og bullandi vöxt og hagnað í framhaldi. En hver er fylgnin á milli ánægðra viðskiptavina og ánægðra starfsmanna. Sýnd var alls kyns fylgni t.d. milli sýklalyfja og bata á eyrnabólgu hjá börnum en hún er r=003 en fylgnin milli virkni starfsfólks og ánægðra viðskiptavina er 0,43 sem er há fylgni. Í nýlegri könnun Gallup á bandarískum vinnumarkaði kom fram að fyrirtæki sem hlúa vel að mikilvægustu þáttum starfsmanna eru með 10% hærra skor í þjónustukönnunum. Ánægt starfsfólk með eldmóð smitar svo sannarlega. Þegar þú ert í vinnuumhverfi þar sem hlúð er að þessum þáttum þá hefur það áhrif á framleiðni viðskiptavina.
Síðan tók Guðný Halla við og ræddi hvernig þú getur aukið framleiðni án þess að það komi niður á ánægju Markmiðið er að gera betur, ekki að gera meira. Varðandi símtöl þá spyrja starfsmenn OR sig: 1. Þarf þetta símtal að koma? 4DX snýst um að gera ekki of mikið í einu. Eitthvað eitt mikilvægt er ákveðið í einu. Sett er mælanlegt markmið og hver og einn spyr sig: „Hvað get ég gert í mínu starfi til að koma okkur þangað?“. Haldnir eru vikulegir fundir. 4DX 4 Discipline of Execution. OR er búið að vera í lean, sprettum o.fl. Guðný segir að aldrei hafi gengið jafn vel í neinu verkefni og þegar unnið var með 4DX. Ákveðið var að auka hlutfall leystra erinda innan 24 klukkustunda. Hver og einn starfsmaður tók að sér að svara a.m.k. 5 erindum á dag. Farið var að vinna markvisst með mælaborð sem sýnir 1. Lokuð erindi á dag og 2. Lokað innan 24 tíma (ef sú tala nær 80%) þá er kassinn grænn. Markmiðið náðist og að sjálfsögðu koma enn dagar þar sem ekki næst 80% viðmiðið segir Guðný. Annað verkefni var að fækka símtölum sem berast og verið er að vinna í því stöðugt. Fylgst er með hvernig gærdagurinn gekk í samanburði við meðaltal 30 síðustu daga. Hvernig á að kenna viðskiptavinum að fara inn á mínar síður? Á þessu ári hefur símtölum fækkað um 5.500 eða það sem 1,5 stöðugildi hefði þurft til þannig að það munar um þetta. CRM kerfi er vitagagnslaust ef enginn er að nota það. Sett var markmið með að setja starfsmenn í öðrum deildum inn í kerfið. Notendum í CRM hefur verið fjölgað um marga tugi. Með því að ákveða að lykilmælikvarðar séu „Gæði“ þá verða þau mikilvæg og sýnileg. Þrír lykilmælikvarðar. Í dag eru 16 starfsmenn í þjónustuveri en voru 24 áður en farið var af stað í verkefnið. OR hefur tekið upp netspjall og þar klárast mörg verkefni. Guðný vildi miklu ánægðara starfsfólk og starfsánægjan hefur aukist mikið. Starfsmenn þjónustuvers vita hvers ætlast er til af þeim í starfi og geta mælt með við OR sem vinnustað við vini sína.
