Þjónustu- og markaðsstjórnun

Þjónustu- og markaðsstjórnun

Markmið þjónustu-og markaðsstjórnunarhópsins er að auka þekkingu, miðla reynslu og koma á tengslaneti fyrir þá sem koma að þjónustu og markaðsmálum í fyrirtækjum og stofnunum. Í stuttu máli snýst þjónustustjórnun um stýra þjónustuveitingu, þannig að sú þjónusta sem veitt er skili viðskiptavini ávinningi og sé framkvæmd á sem bestan hátt.

Markaðsstjórnun snýr að stjórnun og skipulagningu markaðsmála (innri og ytri) og framkvæmd markaðsstefnu fyrirtækja og stofnana.

Í faghópnum leitumst við við að fjalla um þau verkefni sem stjórnendur og sérfræðingar í þjónustu- og markaðsstjórnun standa frammi fyrir að leysa á hverjum degi. Stjórn faghópsins vinnur grófa starfsáætlun fyrir hvert starfsár. Áhersla er á fjölbreytni, bæði praktíska og fræðilega nálgun þannig að stjórnendur og sérfræðingar í þjónustu- og markaðsmálum hafi gagn og gaman að.

Fyrirkomulag starfsins er þannig að á hverjum fundi/viðburði er tekið fyrir eitt eða fleiri málefni og fengnir framsögumenn. Að því loknu eru fyrirspurnir og umræður.

Hópurinn stendur einnig fyrir morgunverðarfundum og ráðstefnum í samstarfi við aðra faghópa og eða aðila utan Stjórnvísi. Hópurinn er fyrir alla þá sem starfa við eða hafa brennandi áhuga á þjónustu- og eða markaðsmálum.

Viðburðir

Tengslanet: tækifæri og starfsframi, nýttu þér færin

Gott tengslanet er gulls ígildi, en hvar á að byrja? Hvernig er mögulegt að nota aðferðir úr íþróttum og viðskiptum til að ná árangri í sínum starfsframa og skapa tækifæri. Hvernig nýtir þú LinkedIn til þess að auka sýnileika þinn og koma þinni rödd á framfæri?

Hvernig getur tengslanetið hjálpað þér að komast á þann stað sem þú vilt?

 

Á þessum fundi fara þær Ósk Heiða og Silja Úlfars yfir það hvernig þær hafa skapað tækifæri úr sýnileika og hvernig þær nota tól og tæki markaðsfræðinnar í bland við lærdóm úr keppnisíþróttum til að ná árangri, hvor á sínu sviði. Þær stöllur eru báðar kröftugir fyrirlesarar og má lofa öflugum kynningum og tækifærum til tengslamyndunar.

 

Ósk Heiða Sveinsdóttir er forstöðumaður markaðsdeildar Póstsins og hefur unnið markvisst að því undanfarin ár að auka sýnileika sinn á markaði m.a. með LinkedIn. Ósk Heiða nýtir sér verkfæri markaðsfræðinnar og reynsluna af uppbyggingu vörumerkja og því að markaðssetja allt frá kjötfarsi til sjálfsafgreiðslulausna, til að skapa tækifæri í bæði starfsframa og leik.

 

Ósk: „Ég er ekki vön að bíða eftir því að vera boðið upp. Ég held ballið sjálf og býð öðrum að vera með – ef þú spilar til að vinna eru tækifærin endalaus“

 

Silja Úlfars er fyrrum spretthlaupari og afrekskona í frjálsum íþróttum sem var þekkt fyrir sterka framkomu á hlaupabrautinni. Silja hefur unnið sem íþróttafréttamaður, sölu- og markaðsstjóri hjá íþróttavörumerki og hefur þjálfað íþróttamenn á öllum aldri frá nýliðum til atvinnumanna. Mikið keppnisskap einkennir Silju en hún ákvað að setja fókusinn á verkefni sem henni þykja skemmtileg og tókst að samtvinna áhugann sinn á íþróttum og viðskiptum, þar sem hún þurfti að nýta sér tengslanetið. 

 

Silja: „Finndu það sem þér þykir skemmtilegt og drífur þig áfram, þefaðu uppi þá þekkingu sem þig vantar, tengdu þig við fólk sem kann hluti sem þú kannt ekki. Það gerist ekkert nema þú gerir það sjálfur.” 

Viltu veita framúrskarandi þjónustu í gegnum síma?

Þrátt fyrir tæknina eru samskipti í síma eftir sem áður þýðingarmikill grundvöllur góðra viðskipta. Margrét Reynisdóttir, frá Gerum betur, fer yfir hvernig veita á framúrskarandi þjónustu í síma og stjórna samtölum við erfiðar manneskjur.

Sérstakur gestur verður leikarinn góðkunni Örn Árnason sem mun, með leikrænum tilþrifum, lesa upp nokkur raundæmi um góða og slæma og þjónustu úr nýútkominn bók Margrétar "20 góð ráð í þjónustusímsvörun".

Í erindi sínu mun Margrét veita góð ráð um þjónustusímsvörun, auk þess sem hún verður með sérstök vildarkjör fyrir félagsmenn á bókinni og netnámskeiði um sama efni.

Fundurinn er á vegum SVÞ og í samstarfi við Stjórnvísi.

https://www.facebook.com/events/612879666184962/

 

Fullbókað: Hvernig er hægt að nýta LinkedIn?

Eins og þeir hafa uppgötvað sem kannað hafa samfélagsmiðilinn LinkedIn undanfarið, hefur notkun hans af hálfu íslenskra aðila stóraukist undanfarin ár. Gildir þá einu hvort það varðar starfsráðningar, öflun og viðhaldi tengsla, þekkingaröflun o.s.frv.

Í erindinu mun Jón Gunnar fara lauslega yfir samfélagsmiðlabyltinguna sem átt hefur sér stað undanfarinn áratug, hvernig LinkedIn er notaður, hvernig megi stilla upp "profile" á miðlinum, hvað beri að hafa í huga, hvað varast og fleiri þætti sem tengjast notkun hans.

Að erindi loknu verður gert ráð fyrir umræðum en þá mun Ósk Heiða forstöðumaður markaðsmála hjá Póstinum, Yrsa Guðrún Þorvaldsdóttir og Gyða Kristjánsdóttir ráðgjafar hjá Hagvangi taka þátt í umræðum og greina frá sinni reynslu í tengslum við deilingu á þekkingu, ráðningar og starfsleit.


Jón Gunnar Borgþórsson er með meistaragráðu í markaðsfræði og alþjóðaviðskiptum, cand oecon í viðskiptafræði og er alþjóðlega vottaður stjórnendaráðgjafi. Hann er með víðtæka reynslu og hefur sinnt stjórnar og stjórnunarstörfum í fyrirtækjum, opinberum stofnunum og félagasamtökum. Stundað kennslu og leiðbeinendastörf, m.a. innan HÍ, HR, í endurmenntun HÍ, einkaskólum, og innan fyrirtækja og félagasamtaka.

Fréttir

Tengslanet: tækifæri og starfsframi, nýttu þér færin

 

Mikill fjöldi Stjórnvísifélaga mætti á fund í Nýsköpunarmiðstöð Íslands sem fjallaði um hvernig tengslanetið getur hjálpað þér við að komast á þann stað sem þú vilt. Á þessum fundi sem var á vegum faghóps um þjónustu-og markaðsstjórnun fóru þær Ósk Heiða og Silja Úlfars yfir það hvernig þær hafa skapað tækifæri úr sýnileika og hvernig þær nota tól og tæki markaðsfræðinnar í bland við lærdóm úr keppnisíþróttum til að ná árangri, hvor á sínu sviði.  

Ósk Heiða segir að maður þurfi að vera trúr því sem maður stendur fyrir.  Ef þú ætlar að láta til þín taka þá þarftu að láta aðra vita af þér. Þú getur skilað ótrúlegum árangri innan þíns fyrirtækis en enginn annar tekur eftir því.  Ósk Heiða er ekki vön að bíða eftir því að vera boðið upp.  Hún heldur ballið sjálf og býður öðrum að vera með.  Ef þú spilar til að vinna eru tækifærin endalaus. „Taktu stjórnina“.  Ósk Heiða sagði mikilvægt að hver og einn spyrði sig: Hvað vil þú? Hvert stefnir þú? Ertu sátt/ur? Það má stefna langt og það má segja það upphátt!.  Vertu með lyfturæðuna þína á hreinu.  Hvaða hughrif viltu skilja eftir.  LinkedIn er uppáhaldssamfélagsmiðill Ósk Heiðu.  Hún hvetur alla til að vera á Linkedin.  Þar er plattform til að tengjast öðru fagfólki og læra.  Þú hefur nafnið þitt, mynd, starfsferil, greinar sem þú skrifar.  Mikilvægt er að uppfæra Linkedin.   Grundvöllur alls áður en þú ferð að sækja og hvað þú vilt er að skilgreina sig.  1. Hver ertu? 2. Staðfærsla 3. Aðgreining 4. Markhópur.  Hafðu sterka innkomu sem byggir á hæfileikum og sérþekkingu.  Þegar einhver flettir þér upp, þá verður að sjást strax hver þú ert og hvað þú hefur fram að færa. Nýttu öll tækifæri, sinntu miðlinum, m.a. með því að byggja upp sambönd og gefa af þér, skrifa greinar, kommenta og taka þátt.  Til eru endalausir möguleikar til að koma rödd þinni og skoðunum á framfæri.  Hafðu þó samræmi milli þess sem þú segir, gerir og það sem þú stendur fyrir.  Til hverra viltu ná? Hvaða fólki viltu tengjast? Nýttu faglegt efni til þess að vekja athygli með þín markmið að leiðarljósi.  Þetta er í raun fótboltavöllur, þú stefnir fram öllu þín besta liði.  Spilaðu til að vinna.  Tengslanet er ekki einungis þeir sem þú kynnist í grunnskóla, Ósk Heiða hvatti alla til að vera djarfir, leggja sig fram og vera trúir sjálfum sér. Ef þú ert að leita að vinnu segðu þá fólki frá því, ekki læðast.   Segðu frá því hvað þú kannt, gerir vel og settu sérstaka áherslu á það sem þú vilt gera meira af.  Linkedin er faglegur vettvangur sem þú getur nýtt þér til þess að leita að næsta tækifæri.  Þarna er tækifærið til að tengjast áhugaverðum leiðtogum.  Hafðu skoðun og segðu hana því þín rödd og reynsla er einstök.  Leyfðu henni að heyrast, það er það sem gerir þig áhugaverðan, lykillinn er að vera alltaf sannar.  Þegar það eru viðburðir, mættu!  Aldrei fara heim fyrr en þú ert búinn að tala við fjóra nýja að lágmarki.  Ef þú heldur viðburðinn talaðu þá við a.m.k. tíu manns.  Reyndu alltaf að bjóða fólki inn í hópinn þinn og segðu hvað verið er að ræða, leyfðu fólki að vera með.  Leggðu frá þér símann á viðburðum, sestu hjá einhverjum nýjum.  Sendu fyrirlesara póst á Linkedin eða í netfangi ef þú hefur áhugaverða spurningu, sýndu áhuga.  Forvitni er mikilvæg til að þróast. 

Allt sem þú veitir athygli það vex.  Því meiri orku sem þú setur í tengslanetið því meiri tækifæri og árangri nærðu.  Lærdómur Ósk Heiðu er að gera meira til að stækka, því meira sem þú reynir á þig, því meiri er þinn fag-og persónulegi vöxtur.  Aldrei minnka þig eða draga úr þínum krafti til að láta öðrum líða betur. Þegar þú ert með rétta fólkinu þá hvetur það þig áfram.  Gerðu meira af því sem þér þykir skemmtilegt. Því meira skemmtilegt, því öflugri verður þú. Það á að vera gaman því það er nóg LJÓS.  Að lokum hvatti Ósk Heiða alla til að senda sér vinabeiðni á Linkedin. 

Silja Úlfarsdóttir er spretthlaupari og segir að samnefnarinn í sínu lífi sé að hún sé leikstjóri.  Leikstjórar bera ábyrgð á greiningu hugmyndavinnu og listrænni framsetningu þeirra verkefna sem þeir stjórna hverju sinni.  Leikstjórar skipuleggja æfingar og sjá um að stjórna þeim.  Silja Úlfars hefur þjálfað karlalandsliðið í hlaupa og krafttímum.  Þá er hún frökk, spyr og hefur engu að tapa. Silja er óhrædd við að prófa tækifæri.  Silja starfaði sem íþróttafréttakona í stuttan tíma sem gaf henni margar tengingar.  Mest starfar hún sem þjálfari en datt í hug að sækja um sem sölu-og markaðsstjóri Adidas.  Ef Silju langar í eitthvað þá prófar hún.  Ljónshjarta eru samtök fyrir börn sem hafa misst foreldra og þar er Silja formaður í dag. Lærdómurinn sem Silja tekur úr keppnisíþróttum er að setja sér markmið, þau ganga ekki alltaf upp en samt heldurðu áfram.  Þú þarft alltaf að standa upp og halda áfram.  Verkefni eru til að leysa þau.  Það er dýrmæt reynsla.  Silja segir „Finndu það sem þér þykir skemmtilegt og drífur þig áfram, þefaðu uppi þá þekkingu sem þig vantar, tengdu þig við fólk sem kann hluti sem þú kannt ekki.  Það gerist ekkert nema þú gerir það sjálfur.“  Í framhaldi fór hún að þjálfa og skellti sér í skóla.  Silja notar Instagram því þar er íþróttaheimurinn.  Nökkvi er dæmi um áhrifavald á Instagram sem Silja hefur fylgt eftir því hann er með góð skilaboð.  Silja er dugleg að spyrja spurninga því oft vantar fólki þær.  Klefinn www.klefinn.is er verkefni sem Silja og Andri Úlfars eru með.  Silja sagði frá því hvernig verkefnið Klefinn varð til.  Íþróttafréttir eru að mest öllu leyti um bolta því þurfa sundmenn, hlauparar og aðrir að erfiða við að fá styrki því fáir þekkja þá.  Silja og Andri sáu að það voru litlar sem engar upplýsingar um hverjir eru að stefna á Ólympíuleikana og hverjir eru búnir að ná lágmarkinu.  Þau fundu í framhaldi 11 íþróttamenn sem sögðu upphátt að þau hefðu áhuga á að fara á Ólympíuleikana.  Að vera íþróttamaður er markaðssetning.  Nú eru þau með 4 karla og 7 konur.  Þau bjuggu til heimasíðu og leituðu til sérfræðinga til að aðstoða sig við verkefnið sem felst í sýnileika á íþróttafólki sem hefur áhuga á að komast á leikana og vantar styrki til að geta stundað sína íþrótt.  Sumir ná lágmarkinu og aðrir ekki.  Þau nota gestapenna til að skrifa á síðuna t.d. um næringu og síðan var mikilvægt að komast í fjölmiðlana.  Business casið er að fá tekjur í gegnum síðuna til að styrkja íþróttamennina sem eru að stefna á Ólympíuleikana.  Allt snýst þetta um tengslanet og þora að spyrja.  Í raun eru þau að gera það sem ÍSÍ er að gera.  Lærdómurinn er að spyrja og búa til greinar.  Allt snýst um að skapa virði fyrir aðra og skipuleggja leiðina.  Spurðu og þá gerast hlutirnir. 

 

 

Hvernig er hægt að nýta LinkedIn?

Í dag var haldinn viðburður á vegum nokkurra faghópa Stjórnvísi í Háskólanum í Reykjavík.  Viðburðinum var streymt á facebooksíðu Stjórnvísi og er hægt að nálgast hann þar.  Í erindi sínu fór Jón Gunnar lauslega yfir samfélagsmiðlabyltinguna sem átt hefur sér stað undanfarinn áratug, hvernig LinkedIn er notað, hvernig megi stilla upp "profile" á miðlinum, hvað beri að hafa í huga, hvað varast og fleiri þætti sem tengjast notkun hans. Að erindi loknu voru umræður, Ósk Heiða forstöðumaður markaðsmála hjá Póstinum, Yrsa Guðrún Þorvaldsdóttir og Gyða Kristjánsdóttir ráðgjafar hjá Hagvangi tóku þátt í umræðum og greindu frá sinni reynslu í tengslum við deilingu á þekkingu, ráðningar og starfsleit.

 

Langar þig að byrja með hlaðvarp, er það mikið mál?

Í morgun fengu Stjórnvísifélagar að kynnast því hvaða tól og tæki þarf til að byrja með hlaðvarp og hvað skiptir máli. Faghópur um þjónustu- og markaðsstjórnun stóð að fundinum.  Óli Jóns hefur haldið úti Hlaðvarpi á Jóns í 3 ár. Hlaðvarpið hans sem er í viðtalsformi er tileinkað sölu og markaðsmálum. Óli hefur tekið viðtal við marga helstu sérfræðinga landsins í sölu- og markaðsmálum ásamt því að ræða við eigendur fyrirtækja um þeirra markaðsmál. Nú þegar er Óli búinn að setja um 70 þætti í loftið langar hann til að segja frá sinni reynslu í hlaðvarpsheiminum. Fundinum var streymt af facebooksíðu stjórnvísi og má nálgast þar.

Óli sagði breytingarnar hafa verið gríðarlegar í þessum málum á undanförnum þremur árum.  Þegar Óli tekur viðtal þarf hann yfirleitt að byrja á því að útskýra hvað hlaðvarp sé, þ.e. viðtal á Netinu.  Í 99% tilfella segir fólk “já” og þættirnir hans eru viðtalsþættir. Óli vill að fólkið sé í sínu náttúrulega umhverfi, hann mætir á staðinn. Stóri sigurinn var þegar aðilar eru farnir að hringja í hann og óska eftir viðtali.  Að fólki líði vel þar sem viðtalið er tekið skiptir máli.  Miklu máli skiptir líka að ekki bergmáli mikið.  Smáhljóð heyrast svo miklu meira í upptöku. “Data is everything” en Óli getur ekki séð hvort fólk hlustar á allan þáttinn.  Hann sér hins vegar hverjir kveikja á hverjum þætti, á hvaða aldri þeir eru, hvar í heiminum þeir eru staddir o.fl.  Hann notar Soundcloud til að fá þessar upplýsingar.

Allir þættir eru settir á facebook og það er svo margt hægt að gera í einum þætti.  Í kringum það eru sett kvót.  Þau nota kvót frá fólki eins og t.d. “það alveg peppaði mann í döðlur”.  Einnig er notað Instagram til að vekja athygli á þáttunum og  Óli byrjaður á Linkedin.  Það er allt í einu mikil breyting á Linkedin varðandi tryggð.  Helst myndi hann einnig vilja hafa allt sem blogg.  Óli sendi eitt sinn hljóðfælinn af einum þætti sem var tekin upp á ensku út í heim, hann kom til baka skrifaður á ensku fyrir 2.500kr, slík er tæknin orðin.   

Stjórn

Rannveig Hrönn Brink
Markaðsstjóri - Formaður - Coca-Cola European Partners Ísland
Arinbjörn Hauksson
Markaðsstjóri - Stjórnandi - Special Tours
Bragi Þór Antoníusson
Markaðsstjóri - Stjórnandi - Festi
Elísabet Ingadóttir
Verkefnastjóri - Stjórnandi - Reykjavíkurborg - öll svið
Guðbjörg Helga Jóhannesdóttir
Háskólanemi - Stjórnandi - Háskóli Íslands - allar deildir
Heiður Ýr Guðjónsdóttir
Háskólanemi - Stjórnandi - Háskóli Íslands - háskólanemar
Lára Aðalsteinsdóttir
Verkefnastjóri - Stjórnandi - Reykjavíkurborg - öll svið
Trausti Heiðar Haraldsson
Framkvæmdastjóri - Stjórnandi - Zenter rannsóknir ehf.
Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?