Þjónustu- og markaðsstjórnun

Stjórn

Guðný Halla Hauksdóttir Formaður , Orkuveita Reykjavíkur , Forstöðumaður
Aðalheiður Ósk Guðmundsdóttir , Aðalheiður Ósk Guðmundsdóttir , Verkefnastjóri
Anna Kristín Kristjánsdóttir , Hvíta húsið , Stjórnunarráðgjafi
Atli sæmundsson , Distica , Þjónustustjóri
Bergþór Leifsson , VÍS , Verkefnastjóri
Ragnheidur Hauksdóttir , Vodafone , Forstöðumaður
Rannveig Hrönn Brink , Coca-Cola European Partners Ísland , Markaðstjóri
Trausti Heiðar Haraldsson , Zenter rannsóknir ehf. , Framkvæmdastjóri
Viðburðir á starfsári 5
Viðburðir framundan 2
Fjöldi í hóp 481
Fjöldi mættra á fundum 95
Með því að skiptast á þekkingu og reynslu má sjá að verkefnin sem stjórnendur standa frammi fyrir í þjónustu- og markaðsmálum eru ekki einstæð, þó svo fyrirtækin sem starfað er hjá séu eins ólík og þau eru mörg.

Markmið þjónustu-og markaðsstjórnunarhópsins er að auka þekkingu, miðla reynslu og koma á tengslaneti fyrir þá sem koma að þjónustu og markaðsmálum í fyrirtækjum og stofnunum. Í stuttu máli snýst þjónustustjórnun um stýra þjónustuveitingu, þannig að sú þjónusta sem veitt er skili viðskiptavini ávinningi og sé framkvæmd á sem bestan hátt.

Markaðsstjórnun snýr að stjórnun og skipulagningu markaðsmála (innri og ytri) og framkvæmd markaðsstefnu fyrirtækja og stofnana.

Í faghópnum leitumst við við að fjalla um þau verkefni sem stjórnendur og sérfræðingar í þjónustu- og markaðsstjórnun standa frammi fyrir að leysa á hverjum degi. Stjórn faghópsins vinnur grófa starfsáætlun fyrir hvert starfsár. Áhersla er á fjölbreytni, bæði praktíska og fræðilega nálgun þannig að stjórnendur og sérfræðingar í þjónustu- og markaðsmálum hafi gagn og gaman að.

Fyrirkomulag starfsins er þannig að á hverjum fundi/viðburði er tekið fyrir eitt eða fleiri málefni og fengnir framsögumenn. Að því loknu eru fyrirspurnir og umræður.

Hópurinn stendur einnig fyrir morgunverðarfundum og ráðstefnum í samstarfi við aðra faghópa og eða aðila utan Stjórnvísi. Hópurinn er fyrir alla þá sem starfa við eða hafa brennandi áhuga á þjónustu- og eða markaðsmálum.

Fréttir

Þjálfunarefnið “Gestrisni í ferðaþjónustu – raundæmi og verkefni”

Kynningarfundur var haldin 28 september í Húsi atvinnulífsins í samstarfi við SAF, Hæfnisetur ferðaþjónustunnar og Stjórnvísi þar sem Margrét Reynisdóttir hjá Gerum betur ehf og Sigrún Jóhannesdóttir, menntaráðgjafi kynntu þjálfunarefnið fyrir fræðsluaðilum og fyrirtækjum í ferðaþjónustu.

Þær stöllur fengu styrk úr Fræðslusjóði til að vinna þjálfunarefni fyrir starfsfólk í ferðaþjónustu.

Þau svið sem tekin eru fyrir í þessu þjálfunarefni eru móttaka ferðamanna, þrif, veitingar og bílaleigur

Þjálfunarefnið byggir á raundæmum úr ferðaþjónustu og hentar fyrir þjálfun á vinnustöðum og er það jafnframt aðgengilegt fyrir starfsþjálfa á vinnustað. Það hentar líka vel sem efni á námskeiðum og er fjölþætt og sveigjanlegt. Það má nota eitt dæmi eða raða nokkrum saman fyrir lengra námskeið og hentar til að flétta saman þjálfun í persónulega hæfni  og faglegri hæfni.

Helstu kostir þjálfunar  með raundæmum og verkefnum eru að þau brúa bil „sögu“ og veruleika. Starfsmenn vinna saman að lausnum,og fá tækifæri til að ræða eigin reynslu undir yfirskyni sögunnar.

Efnið getur einnig nýst í  öðrum þjónustugreinum í atvinnulífinu því auðvelt er að heimfæra það  á önnur þjónustustörf.

Verkefnið var þróað með 18 álitsgjöfum þar á meðal, SAF, Mímir símenntun, Hæfnisetur ferðaþjónustunnar, Símey símenntunarmiðstöð Eyjafjarðar, Vakanum og nokkrum ferðaþjónustufyrirtækjum. Þau fyrirtæki sem hafa tilraunakeyrt þjálfunarefnið segja að það auki gæði, starfsánægju og hæfni og starfsfólk verði öruggara. Það kemur að góðum notum við  mannaráðningar, innanhúsnámskeið, símenntun, íslenskunámskeið og á starfsmannafundum. Álitsgjafar töldu efnið skemmtilegt og fræðandi. Þeir nefndu einnig að umræðan sem  verkefnin sköpuðu væri ómetanleg. Fólk lærði af mistökunum í dæmunum án þess að upplifa þau á eigin skinni og voru dugleg að koma með hugmyndir að lausnum.

Það sem gekk síst er að efnið er eingöngu á íslensku en nú er unnið að þýðingum á ensku og pólsku með styrkjum úr starfsmenntasjóðum.  

Hægt að er að nálgast efnið hjá Gerum betur ehf, gerumbetur@gerumbetur.is s 8998264

Mótun skilaboða í auglýsingum

Gunnar Thorberg Sigurðsson hjá Kapal fó yfir helstu leiðir til að móta skilaboð í auglýsingum ásamt því að taka fyrir raunveruleg dæmi á fundi Þjónustu-og markaðsstjórnunar í Innovatin House í morgun.
Hvaða skilaboð eru vænlegust til árangurs og eru skilaboðin í takt við markmiðið með auglýsingunni. Er um að ræða skilaboð sem vekja jákvæðar eða neikvæðar tilfinningar? Ættir þú að vera með skilaboð sem vekja upp reiði eða skemmtilega upplifun? Hvað situr eftir þegar auglýsingunni líkur og vita þeir sem auglýsa hvort hreyfi við markmiðunum. Starfsfólk Kapals hefur yfirgripsmikla þekkingu og reynslu af markaðssetningu á hefðbundnum og starfrænum miðlum, en er munur þar á þegar kemur að skilaboðunum í markaðsefninu.
Gunnar er stofnandi, eigandi og ráðgjafi hjá Kapal. Hann er með MSc í Management and eBusiness frá University of Paisley í Skotlandi og BSc í viðskiptafræði frá Háskóla Íslands. Gunnar er dellukallinn í Kapli, hann hefur prófað hinar ýmsu tómstundir sem lagt var af stað í með miklu trukki en misjöfnum árangri. Það leið langur tími þar til fyrsti fiskurinn beit á agnið en eftir það var ekki aftur snúið með veiðina. Gunnar er nokkuð efnilegur gítarleikari en áhuginn er víst meiri þar en getan. Markaðsdellan blómstrar hins vegar ávallt og grúskar Gunnar mikið í þeim fræðum. Gunnar segir markaðsfræðina eins og leikhús. Hvað eigum við að segja til að allir trúi því að við séum frammúrskarandi, hvað orð, myndanotkun o.fl. notum við til að koma því á framfæri að við séum betri en aðrir. Branding kemur frá því að brennimerkja beljur í gamladaga. Branding kemur því úr landbúnaðinum. Markaðsgreining, markmiðasetning og hvernig við aðgreinum okkar er það sem máli skiptir. Byrja þarf á að skilgreina hvað er creative/creativity? Á Íslandi er það að vera hugvitsamur, hugmyndaríkur, finna frumlegar leiðir. En hvernig myndum við skapandi skilaboð? Hver er mesti kosturinn við skapandi auglýsingar? Hvernig aðskiljum við okkur frá öðrum, varan okkar sé frábrugðin eða betri. Í fyrirtækjum erum við annars vegar með fólk sem er rúðustrikað eða það sem er hugmyndaríkt og listrænt. Sumir þola ramma og aðrir ekki. Pepsí auglýsingin núna er mjög umdeild því þar er sköpunarhliðin farin í ranga átt og verið að „teika“ baráttu. Í Old Spice þrælvirkar sú auglýsing sem virkar 100% og setur gamalt vörumerki í umræðuna. Meginleiðirnar í sköpun auglýsinga eru að fá fólk til að staldra við, þ.e. þær þurfa að hreyfa við fólki. Hvernig talar vörumerkið? Í fyrstu persónu eða annarri? Stórfyrirtæki eru í æ meira mæli að færa sig í augnhæð. Viðskiptavinir X eru ávallt velkomnir.... þegar við erum lítið fyrirtæki er gott að tala í 3 persónu til að stækka upplifun viðskiptavinarins. Hægt er að skipta upp í deildir á heimasíðunni og skauta framhjá sannleikanum.
Í samhæfðum markaðssamskiptum er passað að sömu skilaboð komi til viðskiptavinarins alls staðar. Geta verið viðburðir, almannatengsl, netið, blöðin, sjónvarp. Snjöll og frumleg auglýsing aðgreinir, er frumleg, hefur aðlögunarhæfni, góða útfærsla, hreyfir við eða myndar tengsl. Auglýsing á vel við ef hún nær til markhópsins. Hvenær vekur auglýsing athygli og er frumleg. Stuðar auglýsingin? Zazoo taka mikla áhættu í auglýsingum https://www.youtube.com/watch?v=K45m79fEyz8 Colgate voru alltaf að segja hvað væri í tannkreminu sínu og á því hefur enginn áhuga, viðskiptavinurinn hefur engan áhuga á því heldur auglýsa þeir núna „ekki láta vatnið renna á meðan þú burstar“ þeir tengja við umhverfið. Fyrirtæki sem eru að byggja upp ímynd nota oft einstaklinga. https://www.youtube.com/watch?v=gZEBDahq7F0 kemur frá chaplin myndunum. https://www.youtube.com/watch?v=w8HdOHrc3OQ - Í auglýsingum í dag er engin tilviljun. Oft erum við búin að að sjá allt áður. Skilaboð eru markvisst miðuð að samvisku fólks. Er verð aðgreining? Eru það eiginleikar? Bónus sýnir verðkannanir, páskaeggin eru ódýrust hjá okkur, sýna samanburð, sumir nota fréttir sem auglýsingu þ.e. láta fjölmiðlamenn eða fréttamenn fjalla um hana. Oft er höfðað til persónulegra þátta, ISO vottun, öryggi eins og Volvo gerði, ótti - hver vaktar þitt heimili? Ótti er markvisst notaður til að selja, tryggingafélög sýna óttaauglýsingar t.d. barn að hendast út úr bíl. Nostalgía, kallast á við fortíðarþrá, gleði og ást hamingjusama parið, spenna - búin er til tilfinningatengsl, dýraathvarfs auglýsingar eru mikið notaðar, before and after, höfðað er til samvisku, spenna búin til t.d. fyrir Samsung 8 eða Iphone8 sorg eða söknuður eins og Icelandair einhver sem ekki kemst heim um jólin. Snobb getur verið í allar áttar t.d. að eiga ekki bíl eða sjónvarp, hafa efni á því en eru með stöðutaka, ekki vera á faceook. Hvalaverndunarsamtök nota mikið sterkt myndmál og sýna myndir „meet and stop eat us“.
Útfærslur á auglýsingu getur verið bein sala, eins og Egf dropar, láta formúluna fylgja með og láta vísindamann fylgja með. Mikið er sýnt t.d. eitthvað sem léttir þér lífið, samanburður; sættirðu þig við að borga 20% meira fyrir sömu vöru, ekki láta svindla á þér. Ja.is nota pylsur til að fólk skilji hvað þeir eru að tala um. Ánægðir viðskiptavinir eru mikið notaðir. Morgunkorn eru mikið auglýst sem sameining fyrir fjölskylduna. Istore eru í ofurhetjubúningum stundum í vinnunni. Ofurhetjan afhendir símann heim til þín. Ofurhetjur láta fólk ekki bíða úti í kuldanum.

Success in social media - Velgengni á samfélagsmiðlum

Samfélagsmiðlar spila lykilhlutverk í þjónustu- og markaðsmálum í dag og því var við hæfi að fá frumkvöðul á þessu sviði til að fara yfir helstu áherslur og viðmið við notkun þeirra á morgunverðarfundi á vegum þjónustu-og markaðsstjórnun Stjórnvísi. Á þessum fundi fóru fyrirlesarar yfir hve áhrif samfélagsmiðla gætir víða og hvernig hægt er að nýta þá í markaðslegum tilgangi og við þjónustu, á sama tíma og hraði og gæði hennar eru tryggð. Fyrirlesarar voru þau Joshua, Guðrún, Sarah og Arna Ýr starfsmenn Icelandair.
Í dag koma fólk hugmyndum sínum á framfæri í gegnum samfélagsmiðlana. Þegar fólk kemur inn á síður Icelandair vill það finna fljótt þær upplýsingar sem verið er að leita að. Icelandair hefur safnað gríðarlegu magni af gögnum og nú er stóra áskorunin að hugsa vel um hvern einasta farþega. Mikilvægt er að allir upplifi góða þjónustu því það er mun dýrara að afla nýrra viðskiptavina en halda þeim sem þegar eru. Í dag bóka ferðamenn á leið til landsins flug og hótel en þegar þeir koma hingað er ákveðið hvað skuli gera. Það er yfirleitt ekki gert fyrirfram. Ferðamenn spyrja Íslendinga hvað eigi að gera. Í dag vill fólk fá samstundis viðbrögð á það sem verið er að gera með því að taka myndir og sjá hve mörgum líkar hún. Þannig fæst staðfest hvort þetta sé flott eða ekki. 47% þeirra sem bóka ferð byrja í símanum sínum og fara síðan í tölvuna sína. Núna er verið að skoða hvernig betur er hægt að fylgjast með hegðun viðskiptavina. Í dag sjá fyrirtækin ekki hvernig viðskiptavinir velja vöruna því mörg dæmi eru um að ferðir séu bókaðar en viðkomandi fór aldrei inn á síðu fyrirtækisins. Í Þýskalandi bóka margir í gegnum ferðaskrifstofur en meiri hlutinn bókar samt í gegnum netið. Það er mikill munur á milli kynslóða Millennials (18-34), Baby Boomers (51-69) og GenX (35-50). Yngri kynslóðirnar bóka mest í gegnum símann sinn. Síður eins og Amazon geyma allar upplýsingar um okkur þ.e. hvað við skoðum og gerum á síðunni þeirra. Þegar við förum svo inn á Facebook fáum við auglýsingar sem tengjast því sem við skoðuðum á Amazon. Ef þú smellir ekki á ákveðnar síður þá birtist efni þeirra ekki á þinni Facebook.
En hvernig getum við auðveldað okkur vinnuna og fengið það gagnamagn sem við viljum. Hvernig fáum við fólk til að hugsa stafrænt (digital). Það er fullt af gögnum út um allt sem gott er að nýta til auka viðskiptavinafjöldann. Með því að fara á netið t.d. facebook geturðu náð í nákvæmlega þá viðskiptavini sem þú vilt. Mikilvægt er að skoða Apple og Samsung síðurnar og sjá hvað þessir aðilar eru að gera því það er greinilega að virka. Joshua hvatti alla til að skoða þessar síður og sjá hvernig við getum gert þetta fyrir okkar viðskiptavini.
Dagblöð og tímarit eru smám saman að hverfa. 59% fólks hlusta á útvarp einu sinni á dag. Talið er að auglýsingar í útvarpi skili 6% af sölu. 69% fullorðinna treysta dagblöðum og tímaritum. Miklu minna er núna eytt í auglýsingar í blöðum en er gert á netinu hjá Icelandair í dag. Google organic er mikið skoðað hjá Icelandair og einnig Google analitic. KPI sem er notað varðandi Social Midia hjá Icelandair er engagement, increase in followers, web traffic, reach, sharing, conversion to leads, conersion to sales, sentiment, share of active memebers vs. Inactive,, time spent on site, share of conversation vs. Competitiors, satisfaction, number of evangelists and klout.
How can Icelandair add value to its customers before, during and after the flight, through digital?

Guðrún sagði frá því hvað Icelandair hefði verið að gera varðandi myndbönd. Þau eru búin að búa til fjölda áhugaverða viðburða sem segja ánægjulegar sögur t.d. af trúlofun o.fl. Í dag hefur Icelandair fengið yfir 13 milljón views. Að lokum var sýnt video um marketing wrap up. Sarah Unnsteinsdóttir er stjórnandi deildar sem kallast Icelandair social media command center. Það sem er mesta breytingin í dag er sú að viðskiptavinurinn gefur stöðugt upplýsingar um fyrirtækið á netinu og hann er stöðugt að. Ef það er gaman í ferðinni segir viðskiptavinurinn frá því og einnig ef hann missir af fluginu. Netið sefur aldrei og fyrirtækið getur ekki undirbúið sig undir umræðuna. Allt er því orðið opinbert og mikilvægt að fylgjast með, leita og sjá hvenær verið er að fjalla um fyrirtækið og vöruna okkar. Væntingar eru því miklar varðandi svörun og nú er ætlast til að svarað sé á sömu mínútu. Það er því mikil áskorun að mæta þessum nýju væntingum nýrrar kynslóðar. „Everybody says social media is some kind of unicorn. But maybe its just a horse.
Viðskiptavinurinn er 44% líklegri til að deila sögu sinni ef hann er í sambandi við þig á Facebook eða síðunni í stað þess að þegar hann hringir eða sendir tölvupóst. Ef fólk fer á síðuna þína og sér að hún er virk þá eru miklu meiri líkur á að þeir versli. Það tekur miklu styttri tíma að leysa vandamál viðskiptavinarins á netinu en að standa í skrifum eða símtölum. KPI eru notuð til a sjá hve mörg mál koma inn í kerfið, hve langur tími líður frá því viðskiptavinur hefur samband og hvenær málið er leyst. Einnig hve mikill tími fer í að leysa málið. Það er mikilvægt að setja upp á síðuna sína „spjall“ þar sem viðskiptavinurinn getur strax spjallað maður á mann. Fólk notar símann sinn meir og meir. Icelandair notar „messenger bot“ þar er hægt að bóka allt.

Viðburðir á næstunni

Árangur í markaðssetningu á netinu í ferðaþjónustu

Ari Steinarsson sérfræðingur í markaðssetningu á netinu og The Engine halda erindi um markaðssetning á netinu, hvaða gögn er unnið með ásamt því hvernig fólk þarf í teymið.

Ari hefur starfað við stafræna markaðssetningu síðustu 10 árin og unnið fyrir mörg af stærstu fyrirtækjum landsins. Hann stofnaði fyrirtækið Netráðgjöf árið 2007 og hefur haldið fjölda námskeiða og fyrirlestra um stafræna markaðssetningu fyrir fyrirtæki og stofnanir. Hann starfaði einnig hjá TM software og sem framkvæmdastóri hjá ferðaþjónustufyrirtækinu Reykjavík Sailors. Ari starfar nú sem sérfræðingur í stafrænni markaðssetningu hjá Reykjavík Excursions.

The Engine er opinber samstarfsaðili Google eða „Premier Google Partner“.og er eina fyrirtækið á Íslandi sem hefur hlotnast þessi nafnbót. Þeir hafa stýrt herferðum fyrir fyrirtæki eins og Orange, Diadora, Santander, Sparibanken, Wow Air, Reykjavik Excursions, Arion Banka og Blue Car Rental svo nokkur séu nefnd.

Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir sínir upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Í samvinnu við Nova og Expectus er ætlunin að fara yfir það hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því verður afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. 

Með Þuríði ætlar Kristinn Tryggvi hjá Expectus að ræða hverskonar þjálfun og menntun þessir gerð af stjórnendum ætti að fá og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?