Þjónustu- og markaðsstjórnun

Þjónustu- og markaðsstjórnun

Markmið þjónustu-og markaðsstjórnunarhópsins er að auka þekkingu, miðla reynslu og koma á tengslaneti fyrir þá sem koma að þjónustu og markaðsmálum í fyrirtækjum og stofnunum. Í stuttu máli snýst þjónustustjórnun um stýra þjónustuveitingu, þannig að sú þjónusta sem veitt er skili viðskiptavini ávinningi og sé framkvæmd á sem bestan hátt.

Markaðsstjórnun snýr að stjórnun og skipulagningu markaðsmála (innri og ytri) og framkvæmd markaðsstefnu fyrirtækja og stofnana.

Í faghópnum leitumst við við að fjalla um þau verkefni sem stjórnendur og sérfræðingar í þjónustu- og markaðsstjórnun standa frammi fyrir að leysa á hverjum degi. Stjórn faghópsins vinnur grófa starfsáætlun fyrir hvert starfsár. Áhersla er á fjölbreytni, bæði praktíska og fræðilega nálgun þannig að stjórnendur og sérfræðingar í þjónustu- og markaðsmálum hafi gagn og gaman að.

Fyrirkomulag starfsins er þannig að á hverjum fundi/viðburði er tekið fyrir eitt eða fleiri málefni og fengnir framsögumenn. Að því loknu eru fyrirspurnir og umræður.

Hópurinn stendur einnig fyrir morgunverðarfundum og ráðstefnum í samstarfi við aðra faghópa og eða aðila utan Stjórnvísi. Hópurinn er fyrir alla þá sem starfa við eða hafa brennandi áhuga á þjónustu- og eða markaðsmálum.

Viðburðir

Fullbókað: Hvernig er hægt að nýta LinkedIn?

Eins og þeir hafa uppgötvað sem kannað hafa samfélagsmiðilinn LinkedIn undanfarið, hefur notkun hans af hálfu íslenskra aðila stóraukist undanfarin ár. Gildir þá einu hvort það varðar starfsráðningar, öflun og viðhaldi tengsla, þekkingaröflun o.s.frv.

Í erindinu mun Jón Gunnar fara lauslega yfir samfélagsmiðlabyltinguna sem átt hefur sér stað undanfarinn áratug, hvernig LinkedIn er notaður, hvernig megi stilla upp "profile" á miðlinum, hvað beri að hafa í huga, hvað varast og fleiri þætti sem tengjast notkun hans.

Að erindi loknu verður gert ráð fyrir umræðum en þá mun Ósk Heiða forstöðumaður markaðsmála hjá Póstinum, Yrsa Guðrún Þorvaldsdóttir og Gyða Kristjánsdóttir ráðgjafar hjá Hagvangi taka þátt í umræðum og greina frá sinni reynslu í tengslum við deilingu á þekkingu, ráðningar og starfsleit.


Jón Gunnar Borgþórsson er með meistaragráðu í markaðsfræði og alþjóðaviðskiptum, cand oecon í viðskiptafræði og er alþjóðlega vottaður stjórnendaráðgjafi. Hann er með víðtæka reynslu og hefur sinnt stjórnar og stjórnunarstörfum í fyrirtækjum, opinberum stofnunum og félagasamtökum. Stundað kennslu og leiðbeinendastörf, m.a. innan HÍ, HR, í endurmenntun HÍ, einkaskólum, og innan fyrirtækja og félagasamtaka.

Stafrænt landslag í markaðssetningu

Arnar frá Digido ætlar að fjalla um strauma og stefnur í markaðssetningu á netinu, þá möguleika sem eru til staðar, hvað virkar og hvað virkar ekki. Farið verður um víðan völl, bæði í innlendri og alþjóðlegri markaðssetningu á netinu. Sérstök áhersla verður á Google ads og facebook ads auglýsingatækin og hvernig hægt sé að fá sem allra mest út úr þeim.

Tryggvi Freyr Elínarson, eigandi og framkvæmdastjóri Datera mun svo fjalla um hlutverk snjallbirtinga í stafrænu markaðsstarfi og sýna áhugaverð og árangursrík dæmi frá íslenskum fyrirtækjum. Hvað eru snjallbirtingar og hvers vegna geta þær dregið svona mikið úr markaðskostnaði samhliða auknum árangri. Hvaða tækni liggur þarna að baki og er þetta eitthvað sem öll fyrirtæki geta nýtt sér, bæði stór og smá?

Hvernig má bæta upplifun erlendra ferðamanna á Íslandi?

Viðburður í samvinnu við Ferðamálastofu og Íslenska Ferðaklasann. 

Næsti hádegisfyrirlestur Ferðamálastofu verður haldinn föstudaginn 29. nóvember kl. 12:10. Kynntar verða niðurstöður greiningar sem unnin hefur verið á svörum erlendra ferðamanna við spurningu úr Landamærakönnun um hvað megi bæta í íslenskri ferðaþjónustu. Líkt og aðrir hádegisfyrirlestrar er hann í samvinnu við Íslenska ferðaklasann og fer fram í húsnæði hans að Fiskislóð 10, 2. hæð. Kynningunum er einnig streymt beint og upptaka gerð aðgengileg á netinu.

Þó erlendir ferðamenn séu almennt ánægðir benda niðurstöður landamærakönnunar til ýmissa atriða sem íslensk ferðaþjónusta getur bætt (enn fremur) með það markmið að skapa einstaka upplifun fyrir ferðamenn á Íslandi.

Í þessari hádegiskynningu verður farið yfir greiningu á svörum erlendra ferðamanna við spurningunni um hvað megi bæta í íslenskri ferðaþjónustu. Sérstök áhersla er lögð á hvað megi bæta með tilliti til fagmennsku, gæða og öryggis. Einnig er horft til þess hvað erlendum ferðamönnum þótti minnisstæðast úr Íslandsferðinni og hvernig náttúra, menning og afþreying stuðla að upplifun ferðamanna á Íslandi.

Boðið er upp á léttan hádegisverð og er fólk beðið að skrá sig hér að neðan:
https://www.ferdamalastofa.is/is/moya/formbuilder/index/index/skraning-a-hadegisfyrirlestur-hvernig-ma-baeta-upplifun-erlendra-ferdamanna-a-islandi

Fréttir

Hvernig er hægt að nýta LinkedIn?

Langar þig að byrja með hlaðvarp, er það mikið mál?

Í morgun fengu Stjórnvísifélagar að kynnast því hvaða tól og tæki þarf til að byrja með hlaðvarp og hvað skiptir máli. Faghópur um þjónustu- og markaðsstjórnun stóð að fundinum.  Óli Jóns hefur haldið úti Hlaðvarpi á Jóns í 3 ár. Hlaðvarpið hans sem er í viðtalsformi er tileinkað sölu og markaðsmálum. Óli hefur tekið viðtal við marga helstu sérfræðinga landsins í sölu- og markaðsmálum ásamt því að ræða við eigendur fyrirtækja um þeirra markaðsmál. Nú þegar er Óli búinn að setja um 70 þætti í loftið langar hann til að segja frá sinni reynslu í hlaðvarpsheiminum. Fundinum var streymt af facebooksíðu stjórnvísi og má nálgast þar.

Óli sagði breytingarnar hafa verið gríðarlegar í þessum málum á undanförnum þremur árum.  Þegar Óli tekur viðtal þarf hann yfirleitt að byrja á því að útskýra hvað hlaðvarp sé, þ.e. viðtal á Netinu.  Í 99% tilfella segir fólk “já” og þættirnir hans eru viðtalsþættir. Óli vill að fólkið sé í sínu náttúrulega umhverfi, hann mætir á staðinn. Stóri sigurinn var þegar aðilar eru farnir að hringja í hann og óska eftir viðtali.  Að fólki líði vel þar sem viðtalið er tekið skiptir máli.  Miklu máli skiptir líka að ekki bergmáli mikið.  Smáhljóð heyrast svo miklu meira í upptöku. “Data is everything” en Óli getur ekki séð hvort fólk hlustar á allan þáttinn.  Hann sér hins vegar hverjir kveikja á hverjum þætti, á hvaða aldri þeir eru, hvar í heiminum þeir eru staddir o.fl.  Hann notar Soundcloud til að fá þessar upplýsingar.

Allir þættir eru settir á facebook og það er svo margt hægt að gera í einum þætti.  Í kringum það eru sett kvót.  Þau nota kvót frá fólki eins og t.d. “það alveg peppaði mann í döðlur”.  Einnig er notað Instagram til að vekja athygli á þáttunum og  Óli byrjaður á Linkedin.  Það er allt í einu mikil breyting á Linkedin varðandi tryggð.  Helst myndi hann einnig vilja hafa allt sem blogg.  Óli sendi eitt sinn hljóðfælinn af einum þætti sem var tekin upp á ensku út í heim, hann kom til baka skrifaður á ensku fyrir 2.500kr, slík er tæknin orðin.   

CHAT MARKETING - Nýjasta trendið eða bara bóla?

Sigurður Svansson, eigandi og yfirmaður stafrænnar deildar SAHARA, fjallaði í dag um þau tækifæri sem felast í spjallmennum á sviði þjónustu og markaðssetningar. Fundurinn var á vegum faghóps um þjónustu-og markaðsstjórnun og var haldinn í Háskólanum í Reykjavík.
Sigurður sagði miklar breytingar hafa átt sér stað síðustu misseri sem bjóða upp á fjölbreytt tækifæri. Fjöldi notenda á spjallkerfum er orðinn fleiri en á samfélagsmiðlum sem gerir það að verkum að við þurfum að fara hugsa öðruvísi. Sigurður er nýkominn af stærstu ráðstefnu í heimi sem fjallar um Chat marketing.  Fyrirtækið Sahara var stofnað fyrir þremur árum síðan og sameinaðist Silent fyrir ári síðan og nú eru starfsmenn 30 og viðskiptavinir 180.  Í upphafi fundar óskaði Sigurður eftir því við alla fundargesti að fara inn á menti.com slá inn kóða og svara nokkrum spurningum eins og: „Veistu hvað spjallmenni er?“ „Ég eyði mestum tíma á eftirfarandi samfélagsmiðli“ „ „þú þarft að hafa samband við fyrirtæki – hvað gerir þú?  „þú þarft að heyra í vinu þínum – Hvað gerir þú? „Ég myndi vilja geta fengið svör við spurningum hjá fleiri fyrirtækjum í gegnum facebook“ Ég er samfélagsmiðill og það eru 500.000.000 einstaklingar með aðgang að mér – hver er ég?  „Hvað eru mörg ósvöruð sms í símanum þínum?  Það var virkilega áhugavert að sjá svörin í salnum við þessum spurningum sem voru í samræmi við og endurspegla niðurstöður stórra erlendra rannsókna.

En af hverju er verið að líta til chat marketing í dag? Það er vegna þess að það er grundvöllur fyrir því að fyrirtæki nýti sér það.  Við mannfólkið erum byrjunin og síðan kemur tækifærið til fyrirtækjanna.  Þróunin á samfélagsmiðlunum er ótrúlega hröð.  Mikið sem við tölum um í dag er facebook messenger. Allir eru á facebook í dag og nú eru allir að spá í Tik Tok sem er svipað og Instagram.  Tik Tok er video-miðill og þar eru margir fylgjendur. Það er opið inn á Tik Tok frá Facebook.  Aldrei vanmeta breytingar sem eru að koma því þær getu orðið allsráðandi eftir mánuð eða sex mánuði.  Í dag eru 97% Íslendinga á Facebook sem er sama tala og hlutfall þeirra sem eru nettengdir.  Ísland er lítið samfélag og hjarðhegðunin er mikil. WeChat er notað í allt í Kína.  Framtíðin er á lokuðum persónulegri samskiptum.  Í fyrsta skipti í sögunni eru orðnir fleiri notendur af messenger forritum en samfélagsmiðlum.   Fólk vill geta talað við manneskjur en ekki róbota en 64% einstaklinga kjósa frekar að senda fyrirtækjum skilaboð í stað þess að taka upp símann eða senda þeim tölvupóst.  

RCS er eins og sms á sterum. Chat bottar eru frábærir til að leysa einfaldar spurningar með öllu því helsta sem fólk er að spá í.  Botti er ekki alltaf gervigreind.  Ef í spurningu kemur „opið eða helgar“ þá svarar bottinn hver opnunartíminn er um helgar.  Chat marketing fer ört vaxandi.   Hægt er að nota NPS skor inn í bottann.  Að setja upp botta er á bilinu 15 klukkustundir í dag.  Mikilvægt er að viðhalda þessu. 

Sigurður bað fólk að hafa í huga hversu mikilvægt það er að byrja einfalt, hafa spjallmennið mannlegt, þetta þarf að vera virðisaukandi og að lokum hvatti hann alla til að vera ófeimna við að prófa eitthvað nýtt.

 

 

 

 

 

Stjórn

Rannveig Hrönn Brink
Markaðsstjóri - Formaður - Coca-Cola European Partners Ísland
Arinbjörn Hauksson
Markaðsstjóri - Stjórnandi - Special Tours
Bragi Þór Antoníusson
Markaðsstjóri - Stjórnandi - Festi
Elísabet Ingadóttir
Verkefnastjóri - Stjórnandi - Reykjavíkurborg - öll svið
Guðbjörg Helga Jóhannesdóttir
Háskólanemi - Stjórnandi - Háskóli Íslands - allar deildir
Heiður Ýr Guðjónsdóttir
Háskólanemi - Stjórnandi - Háskóli Íslands - háskólanemar
Lára Aðalsteinsdóttir
Verkefnastjóri - Stjórnandi - Reykjavíkurborg - öll svið
Trausti Heiðar Haraldsson
Framkvæmdastjóri - Stjórnandi - Zenter rannsóknir ehf.
Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?