Þjónustu- og markaðsstjórnun

Þjónustu- og markaðsstjórnun

Markmið þjónustu-og markaðsstjórnunarhópsins er að auka þekkingu, miðla reynslu og koma á tengslaneti fyrir þá sem koma að þjónustu og markaðsmálum í fyrirtækjum og stofnunum. Í stuttu máli snýst þjónustustjórnun um stýra þjónustuveitingu, þannig að sú þjónusta sem veitt er skili viðskiptavini ávinningi og sé framkvæmd á sem bestan hátt.

Markaðsstjórnun snýr að stjórnun og skipulagningu markaðsmála (innri og ytri) og framkvæmd markaðsstefnu fyrirtækja og stofnana.

Í faghópnum leitumst við við að fjalla um þau verkefni sem stjórnendur og sérfræðingar í þjónustu- og markaðsstjórnun standa frammi fyrir að leysa á hverjum degi. Stjórn faghópsins vinnur grófa starfsáætlun fyrir hvert starfsár. Áhersla er á fjölbreytni, bæði praktíska og fræðilega nálgun þannig að stjórnendur og sérfræðingar í þjónustu- og markaðsmálum hafi gagn og gaman að.

Fyrirkomulag starfsins er þannig að á hverjum fundi/viðburði er tekið fyrir eitt eða fleiri málefni og fengnir framsögumenn. Að því loknu eru fyrirspurnir og umræður.

Hópurinn stendur einnig fyrir morgunverðarfundum og ráðstefnum í samstarfi við aðra faghópa og eða aðila utan Stjórnvísi. Hópurinn er fyrir alla þá sem starfa við eða hafa brennandi áhuga á þjónustu- og eða markaðsmálum.

Viðburðir á næstunni

Langar þig að byrja með hlaðvarp, er það mikið mál?

Óli Jóns hefur haldið úti Hlaðvarpinu á Jóns í 3 ár.

Hlaðvarpið hans sem er í viðtalsformi er tileinkað sölu og markaðssmálum. Óli hefur tekið viðtal við marga helstu sérfræðinga landsins í sölu og markaðsmálum ásamt því að ræða við eigendur fyrirtækja um þeirra markaðsmál.

Nú þegar Óli er búinn að setja um 70 þætti í loftið langar hann til að segja frá sinni reynslu í hlaðvarpsheiminum.

  • Hvað hann hefði viljað vita áður en hann byrjaði?

  • Hvað hefur komið honum á óvart?

  • Hvað hefur breyst á þessum 3 árum?

  • Tólin og tækin, Óli kemur með búnaðinn sem hann notar til að taka upp

  • Hvernig er ferlið frá hugmynd að viðmælanda þangað til þáttur er kominn í loftið?


Óli býður þeim sem hafa einhverjar spurningar að senda þær á olijons@jons.is og kemur hann til að svara þeim á fyrirlestrinum.

Instagram Jons.is  

Stefnt er á að taka viðburðinn upp en upptakan ætti að vera aðgengileg eftir viðburðinn.


Fréttir

Human-Centered Design gerir þér kleift að finna réttu lausnina fyrir viðskiptavini þína.

Faghópur um þjónustustjórnun í samstarfi við stjórn Stjórnvísi bauð upp á tvær einstaklega áhugaverðar vinnustofur í Reykjavík Excursions sem snéru að því að skilgreina vandamál viðskiptavina til þess að tryggja að fyrirtæki séu að leysa réttu vandamál viðskiptavina sinna.  Aðferðafræðin „Human Centered Design gerir því kleift að finna réttu lausnirnar sem henta viðskipavininum.  Þannig verða allir ánægðari, bæði starfsmenn og viðskiptavinir.  Leiðbeinandi vinnustofanna Lara Husselbee kom hingað alla leið frá Ástralíu.  Hún hefur starfað sem hönnuður í þjónustu í ástralska fjármálageiranum og tækniiðnaðinum síðastliðin 10 ár.  

Dagurinn byrjaði á einstaklega áhugaverðri æfingu þar sem tveir og tveir voru saman og áttu að geta sér til um hvað hvor um sig borðaði í morgunmat með því að teikna upp morgunmat hvor annars.  Helsti lærdómurinn var sá hve mikilvægt er að spyrja viðskiptavininn beinna spurninga til að komast að hvað henti, hvort þú borðir það sama um helgar og virkum dögum.  Hvernig megi leysa það að þú getir borðað það sem þig langar mest í hvenær sem er.  Lara fræddi okkur um muninn á vöru og þjónustu og sagði þjónustu og upplifun byrja með með auglýsingu.  Hún tók dæmi um leikhús, þar sem þjónustan hefst með því að vakin er athygli á sýningunni með auglýsingu og næsta snerting við viðskiptavininn er þegar hann kaupir leikhúsmiðann. Þjónustan í leikhúsinu er í bakendanum þ.e. á bak við sviðið, þar þarfsem  allt þarf að ganga upp.  

Á seinni vinnustofunni voru þátttakendur látnir hver fyrir sig teikna upp ferilinn hvernig við kaupum inn. 1. Fá hugmynd 2.skrifa lista 3.hjóla/keyra af stað 4.leggja fyrir utan verslunina o.s.frv.  Í framhaldi unnu hóparnir saman og lærðu að forgangsraða ferlið og búa til nýjar hugmyndir út frá þessari nýju sýn.

Báðar þessar vinnustofur voru einstaklega vel heppnaðar og fóru þátttakendur heim reynslunni ríkari.

Viðskiptavinurinn í öndvegi - ávinningurinn með skráningu á vegferð og upplifun viðskiptavinarins

Faghópur um stjórnun viðskiptaferla (BPM) ásamt þjónustu- og markaðsstjórnarhópi á vegum Stjórnvísi var í morgun með spennandi kynningar um skráningu á vegferð viðskiptavinarins og ávinning með slíkri vinnu í að bæta þjónustu. Fundurinn var haldinn í Eimskip. Áhersla var lögð á að sýna hvernig slík skráning nýtist í að bæta viðskiptaferla í rekstrinum. Rætt var hvernig fyrirtæki geta nýtt yfirlitið ásamt endurgjöf frá markaði í að bæta þjónustu sérstaklega þeim snertiflötum sem snúa að viðskiptavinum.

Vilborg Þórðardóttir, sérfræðingur í Global Customer Experience hjá Marel, fjallaði  um skráningu á vegferð viðskiptavina Marel. Vilborg sýndi yfirlit sem sýnir þjónustuvegferð viðskiptavina fyrirtækisins og hvernig Marel nýtir slíkar upplýsingar í að bæta þjónustu. Marel hefur lagt aukna áherslu á þjónustuna við viðskiptavininn.  Marel er í dag í 30 löndum út um allan heim og starfa 6000 manns hjá fyrirtækinu.  30% af tekjum koma frá upphaflegri sölu á tækjum en 40% koma af þjónustu við tækin og 30% af aukasölu við tækin.  Viðskiptavinurinn er í öndvegi og þar skiptir máli að öll yfirstjórn standi saman og að þjónusta skipti jafnvel meira máli en sala á tækjum.  Samband við viðskiptavininn er oft einungis í höndum eins aðila og aðrir fá ekki upplýsingar um stöðuna því er mikilvægt að hafa kerfi þar sem aðrir starfsmenn geta haft aðgengi að upplýsingum um viðskiptavininn. NPS skor er notað til að varpa sýn á viðskiptavinaupplifun hjá Marel ásamt Customer jurney.  Vilborg skipti fyrirlestri sínum upp í eftirfarandi þætti: Customer focused leadership -understanding the customer -design the experience-empower the front line- measure what matters- feedback drives contiinous improvement.  Stefnan skiptir öllu máli þegar verið er að hanna þjónustu við viðskiptavininn.  Fókusað er á hjá Marel að það sé ein menning alls staðar.  Til þess að skilja viðskiptavininn notar Marel NPS, kannanir, og önnur kerfi. Eftir hverja heimsókn til viðskiptavinar er mælt NPS skor.  „Hversu líklegt er að þú mælir með þjónustu Marel við vini þína?“ á skalanum 1-10.  Hringt er í alla sem gefa skorið 0-6.  Svör eru skoðuð í rauntíma og sést strax hvað viðskiptavinurinn er ánægðastur með eða óaánægður með.  Hægt er að greina skorið niður á lönd og vélar. En hvað er gert við öll svörin sem koma bæði gagnvart viðskiptavininum og starfsmanninum.  Customer Journy mapping hefur reynst vel til að átta sig á heildarmyndinni.  1. Hver ber ábyrgð á samskiptum 2. Hverjar eru væntingar viðskiptavinarins o.fl. Í grunninn ertu að mappa vegferðina, hverjar eru tilfinningar viðskiptavinarins á hverjum stað og mæla hvert skref í ferlinu. „Selja-söluferli-kaupa vél-uppsetning-notkun-þjónustuver“.  Þetta gefur heildarupplifun viðskiptavinarsins í hverju skrefi.  Er þjónustan í gegnum síma eða vef?  Hvað vill þitt fyrirtæki vera að mæla?  Dæmi vélin bilar, hvað gerist þá? En hvað er á bakvið? – Vilborg mælir með Service Blueprint. Það er heildarupplifunin sem skiptir öllu máli og að vita hvað skiptir öllu máli. 

Magnús Ívar Guðfinnsson, Global Service Excellence Manager hjá Marel, fylgdi á eftir og sýndi fram á mikilvægi þess að tengja ferla og skipulag við snertifleti við viðskiptavininn. Þættir sem styðja við Service Blueprinting eru 1.áskoranir í að veita góða þjónustu og umbætur sem stuðla að bættri vegferð viðskiptavinarins.  

Í dag eru mælingar að verða miklu mikilvægari en áður og verðmætasta auðlind fyrirtækja gögn.   Gögnin liggja í kerfunum.  1. Quality management (ISO Quality system (ISO Quality system, quality handbbok ..) 2. Business Processs management (end to end process, process repository ..) 3. Digital Process Automation (DPA) 1. Servicce blueprint, agile process solution, wide processes, great customer experience via digital process automation, design apps and web applications, application. Yfirleitt eru fyrirtæki góð í að koma vörum frá sér en erfiðara að fá upplýsingar sem styðja síðan við starfsfólkið.  Viðskiptavinurinn hefur ákveðna kanala inn í fyrirtækið t.d. í gegnum 1. Vefsíðu 2. Sölu. 3. NPS skorið 4. Endurgjöf í þjónustukönnunum. 

Hvað geturðu gert við of mikið magn af upplýsingum?  Það er afskaplega erfitt og betra að fá reglulega endurgjöf, strax sést hvar má bæta sig.  Mikilvægt er að skrá ferla alveg sama hve fyrirtækið er lítið því þá sést strax hvar kreppir að.  Af hverju virkar ekki salan nægilega vel? Hvað heldur aftur af okkur að gera betur?  Nýir viðskiptavinir tilheyra kynslóð sem vill fá svör strax.  Einfaldleikinn skiptir öllu máli í þjónustu og að standa við það sem við segjum að við ætlum að gera.  Mikilvægt er að halda þjónustustigi við viðskiptvininn svo heildarupplifunin sé góð.  En hverjar eru áskoranirnar við að veita góða þjónustu? 1. Fólk (stjórnandinn)– 2. ferli (óljóst hver á ferlana) – 3. tækni (er hún í lagi). Moments of Truth er samtalið við viðskiptavininn, mikilvægt er að passa upp á að allt heildarferlið sé gott þ.e. einnig reikningagerðin.  Má þjónustuver fella niður reiking, passa að gera framlínunni kleift að klára verkefnið.  Passa sig á flöskuhálsum (ráða fleiri starfsmenn, fá aðra í verkefnið, eða sjálfvirknivæða). Mikilvægt er að skoða flæði í flöskuhálsum í mínútum.  En hvað er hægt að gera til að bæta sig gagnvart viðskiptavininum?  Horfa á NPS skor og hafa strax samband við þá sem eru á bilinu 0-3.  Mikilvægt er að hringja í óánægða viðskiptavini, ekki senda þeim tölvupóst.  Ganga í gegnum ferlið og sjálfvirknivæða eins mikið og hægt er til að auðvelda viðskiptavininum.    

Ingibjörg Ásdís Ragnarsdóttir, Director Service & Customer Experience, kynnti stofnun nýrrar Customer Experience deildar hjá Icelandair og talaði um áskoranirnar og tækifærin. Hún  sýndi einnig vegferð í bætingu á ferlum er varðar upplifun viðskiptavina Icelandair. Ingibjörg fékk það verkefni að stofna þjónustudeild 2017 því vörurnar vantaði eiganda.  Áhafnir Icelandair fá frábæra endurgjöf en taska getur veitt neikvæða upplifun þ.e. ef taska týnist.  Það vantaði að fylgja eftir heildarupplifun, fara úr sílóum yfir í heildarþjónstu.  Búinn var til algjörlega nýr ferill „engagement journey´s og NPS er aðalscore hjá Icelandair, ef vél er sein fer allt af stað þ.e. lakari endurgjöf á alla aðra þjónustu.  Customer Support er ný deild sem tekur á málum sem er ekki hægt að leysa á staðnum af framlínustarfsmönnum.  Mikilvægasta sem þau gera er að hlusta á viðskiptavininn.  NPS er mælt á hverja einustu vél til að sjá nákvæmlega hvað það er sem er að.  Ekki flækja málið, þetta á að vera einfalt.   Icelandair ákvað að taka sérstaklega 2 ferli fyrir þ.e. börn sem ferðast ein og fatlaða – röktu ferlið frá a-ö með þessum hópum og löguðu ferlið.  Customers experience kemur fyrst, síðan koma tekjurnar.  Árangurinn hefur verið gríðarlegur og seinkanir hafa farið niður um meia en 50% frá því í fyrra.  Ingibjörg endaði erindi sitt á að skilgreina hvað er þjónustustefna? Það er að vera með eitthvað ákveðið sem farþegar tengja við t.d. gildi sem allir starfsmenn skilja eftir þeirri þjónustu sem þeir veita,

 

 

Á 1000 km hraða inn í framtíðina

Í morgun var haldinn fjölmennur fundur í Atvinnuvega-og nýsköpunarráðuneytinu á vegum nokkurra faghópa Stjórnvísi þar sem Fjóla María Ágústsdóttir frá Stafrænu Íslandi deildi þekkingu sinni og gaf innsýn í verklag og tól „notendamiðaðar þjónustuhönnunar (e. design thinking)“. Fjóla hefur fengið umfangsmikla þjálfun í notendamiðaðri þjónustuhönnun frá Design Thinkers Academy í London og lauk nýlega viku námskeiði í Harvard Kennedy School í Digital Transformation for Government: Innovating Public Policy and Service. 
Fjóla María byrjaði á að kynna hönnunarhugsunina„Design Thinking“ sem byggir á notendamiðaðri nálgun, samvinnu við lausnaþróun þar sem áhersla er lögð á virka skoðun og greiningu, hugmyndaríki, ítranir, hraðan lærdóm og skjóta vinnslu frumgerða (prototypa).   Margir þekkja hönnunahugsun, en upphaflega voru það hönnuðir.  Um aldamótin fer hönnunarhugsun að koma meira inn í atvinnulífið.  Fyrirtæki voru að taka þetta inn til að sjá heildarskipulag í fyrirtækjum.  Uppúr 2012 fóru ráðgjafafyrirtækin að nota þessa aðferðafræði mjög mikið.  Nú eru komnar inn deildir í fyrirtækjum og hjá ríkinu og í Bretlandi er þetta orðið að venju.  Íslenska ríkið er á fullri ferð í stafrænt Ísland og starfa í deildinni 9 manns í dag.  Markmiðið er að aðstoða ríkið í þessari þróun og byrja þarf í grunninum.  Mikil vinna er lögð í stafræna þjónustugátt www.island.is  Fjóla María kynnti vefinn www.stafraentisland.is  þar sem allir geta farið inn á og nýtt sér þá þekkingu sem þar safnast saman.  Hönnunarhugsun fer í gegnum fimm stig: 1. Setja sig í spor annarra, skoða og greina, t.d. taka upp video og sjá hvar vandinn liggur. 2. Afmarka og skilgreina áskoranirnar þannig að við áttum okkur á hverju við ætlum að breyta, laga það sem er mest áríðandi og sjá tækifærin. 3. Hugmyndasöfnun þar sem allt er leyfilegt og allt hugsað upp á nýtt frá grunni.  4. Út frá hugmyndunum sem koma eru þróaðar hugmyndir/frumgerðir þ.e. prototypa sem er ódýr en þær skipta miklu máli. Spyrja sjálfan sig: hvað myndi Arion gera í þessu máli? Disney? Munkur?   5. Frumgerðirnar eru lagðar fyrir notendur, ítraðar og prófaðar þ.e. síendurteknar lagaðar og bættar og fara síðan í framleiðslu.  Fjóla María tók sem sýnidæmi fyrirlesturinn sem hún var að halda í dag hjá Stjórnvísi. Hún ákvað að heyra í nokkrum aðilum fyrir fundinn og spyrja: „Hvað viltu heyra“ og svarið var að þeir sem haft var samband við vildu vita  hvaða tól er verið að nota. Þarna var sem sagt verið að „uppgötva“. 1. Uppgjötva. Sá sem kemur á fund hjá Stjórnvísi vill: 1. Læra eitthvað nýtt, fá hagnýtan fyrirlestur, hlusta á dæmi, hafa einfaldar glærur, finna ástríðu frá fyrirlesaranum, fá upplýsingar um tól o.fl.fl.

En hvenær er hönnunarhugsun notuð? Þegar búa á til öpp, þegar búa á til hugbúnað, skipulagsbreytingar o.fl.  Upphafsfarsinn er mjög mikilvægur.  Þá þarf að greina þær betur og ávinningsmeta þær.  Hver er fjárhagslegi ávinningurinn, hvað er þetta mikil auknum á þjónustu? Hve marga starfsmenn snertir þetta verkefni? Hve marga notendur snertir þessi breyting? Þegar búið er að ákveða hvað eigi að skoða er farið í hönnunarsprett og út frá því kemur frumgerð.  Þarna koma lagaleg málefni sem skoða þarf með tilliti til hvað er til.  Þarna er erfiðasti punkturinn það er að hugmynd og þarfir notenda fylgi í framleiðsluna.  Okkar venja er að laga allt út frá því sem við þekkjum en þarna er notað út frá notendanum og inn.  Þess vegna þarf sama fólkið að fylgja verkefninu alla leið.  Svona verkefni eru Agile verkefni ekki Waterfall.  Í upphafi er ferlið mjög erfitt því það er kaótísk og yfir það þarf að komast þ.e. hvað á að vinna með. 

En hverjir þurfa að koma að gerð stafrænna lausna? 1. Vörueigandi (product owner), vörustjóri (product manager) , verkefnastjóri (project manager)hann tryggir að þjónustan passi inn í þjónustuna, það sem verið er að kaupa inn, gagnagrunna o.fl. , þjónustueigandi (getur verið sá sami og verkefnastjóri), markaðsgreinandi, skilastjóri, prófari og notendarýnir (passar að frumgerðir séu lagðar fyrir), efnishönnuður (content designer) hvernig alllt er framsett, vefhönnuður og forritari.  Einnig þurfa að koma að lögfræðingur, markaðsfólk, aðrir sérfræðingar, tækni, arkitektrú og fulltrúar þeirra sem reka hugbúnað. Það er svo mikilvægt að setja sig í spor annara til að fá dýpri innsýn: sjá hvernig upplifun notenda er á núverandi lausn, skrá hjá sér upplifun, nýta myndbandsupptöku, taka viðtöl við fólk, spyrja af hverju, finna snertifleti, veri skuggi einhvers. 

Allir í teyminu ættu að taka þátt í að setja sig í spor notenda.   Taka svo allar niðurstöður og sjá hvað er að gerast.  Búa til mynd sem er hringur og greina út frá miðju mikilvægi hvers og eins.  Varðandi skilgreiningu á persónu þá er mikilvægt að skilgreina fleiri en eina persónu.  Skoða tiltölulega tæknivæddan einstakling, taka flækjustig þar sem manneskjan lendir í vandræðum, búa til samyggðarkort til að setja sig í spor viðkomandi í þessum aðstæðum eins og „Úff við hvern á ég að tala“ hvar finn ég upplýsingar, hringja í mömmu og pabba, finna borgaraþjónustuna.  Með því að búa til persónuna saman þá hugsum við hvernig er týpan og þetta þarf að gera áður en ferillinn er búinn til.  Hvar koma stresspunktarnir upp?  Passa að hafa textann einfaldan og góðan.  Hvar eru óþægindapunktarnir? Flokka þá saman og finna út úr þeim.  Varðandi gerð prototypa þá er hún alls konar.  (t.d. teikna upp skjámynd, legóa, leika,) allt á að vera sett myndrænt fram og þetta á að vera ódýrt og fljótlegt.  Á þessu stigi er fólk oft hrætt og um að gera að hafa nóg af fylgidóti, alls kyns dóti.  Síðan þarf að fá fólk til að prófa og ítra.  Mikilvægt að fara í framendann og laga og laga þar til þetta fer í framleiðslu.  Fjóla mælti með „This is service design thinking og Sprint bókunum og fleiri bókum.  www.mrthinkr.com  og www.servicedesigntools.org  eru frábærar síður til að nýta sér.

Stjórn

Rannveig Hrönn Brink
Markaðsstjóri - Formaður - Coca-Cola European Partners Ísland
Aðalheiður Ósk Guðmundsdóttir
Verkefnastjóri - Stjórnandi - Ferðaskrifstofa Kynnisferða ehf
Arinbjörn Hauksson
Markaðsstjóri - Stjórnandi - Special Tours
Bragi Þór Antoníusson
Markaðsstjóri - Stjórnandi - Festi
Elísabet Ingadóttir
Verkefnastjóri - Stjórnandi - Reykjavíkurborg - öll svið
Guðbjörg Helga Jóhannesdóttir
Háskólanemi - Stjórnandi - Háskóli Íslands - allar deildir
Heiður Ýr Guðjónsdóttir
Háskólanemi - Stjórnandi - Háskóli Íslands - háskólanemar
Lára Aðalsteinsdóttir
Verkefnastjóri - Stjórnandi - Reykjavíkurborg - öll svið
Trausti Heiðar Haraldsson
Framkvæmdastjóri - Stjórnandi - Zenter rannsóknir ehf.
Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?