Faghópur þjónustu- og markaðsstjórn boðar hér með til aðalfundar 4. maí kl. 16:30.

Fundurinn verður haldinn í Borgartúni 27, jarðhæð, í húsakynnum KPMG.

Dagskrá fundar

• Uppgjör starfsárs
• Kosning stjórnar
• Áherslur og verkefni næsta starfsárs
• Önnur mál

Öll sem vilja taka þátt eru hjartanlega velkomin. Núverandi stjórn er skipuð, en við tökum ávallt vel á móti öflugu og drífandi fólki sem vill leggja starfinu lið. Þau sem hafa áhuga á að koma að starfinu, endilega sendið línu á maria.agustsdottir@outlook.com.

Við hlökkum til að sjá ykkur.

• Magnús Haukur Ásgeirsson, Þjónustumenning, forsendur og ávinningur: Magnús er aðjúnkt við Háskóla Íslands og hefur áralanga reynslu af rekstri og stjórnun þjónustufyrirtækja. Í fyrirlestrinum fjallar hann um tilurð þjónustumenningar, hvernig slík menning myndast og hvernig skilgreiningar á henni hafa þróast. Einnig verður sýnt hvernig markviss uppbygging þjónustumenningar getur skilað betri frammistöðu, ánægðara starfsfólki, sterkari þjónustuupplifun gesta og auknum þjónustugæðum.
• Anna Margrét Steingrímsdóttir, Þjónustumenning – áhrifaþáttur í árangri: Anna Margrét er framkvæmdastjóri Félags viðskipta- og hagfræðinga og fjallar í erindi sínu um hvernig þjónustumenning mótar árangur skipulagsheilda og hvernig innri markaðssetning spilar lykilhlutverk. Sjónum verður beint að því hvernig stjórnendur geta markvisst byggt upp menningu sem styður við jákvæða þjónustuhegðun sem skilar sér í aukinni starfsánægju og árangri.
• Andri Geirsson, Að gera þjónustu áþreifanlega: Andri er teymisstjóri þjónustuhönnunar hjá þjónustu- og nýsköpunarsviði Reykjavíkurborgar. Í erindi sínu fjallar hann um hvað þjónusta er og hvernig hægt er að setja hana fram með myndrænum hætti. Dregið er fram af hverju þjónustumenning skiptir máli og hvernig hægt er að bjóða notendum „upp í dans.“
• Guðrún Finnsdóttir, Hvort kom á undan, kúltúrinn eða þjónustan? Guðrún leiðir kúltúr og fræðslumál hjá Nova. Í erindi sínu fer hún beint í kjarnann; fólk, liðsheild og þau ósýnilegu öfl sem skapa upplifun. Undirstrikar að áður en viðskiptavinurinn upplifir þjónustu, upplifir starfsfólkið vinnustaðinn.

Kári Þór fer yfir niðurstöður glænýrrar könnunar sem skoðaði stöðu CX (customer experience) á Íslandi, þar sem yfir 150 sérfræðingar sem starfa við CX á Íslandi tóku þátt. Skýrslan dregur fram í sviðsljósið viðhorf sérfræðinga sem og stjórnenda, mikilvægi CX mála innan fyrirtækja og möguleg sóknartækifæri. Að auki kemur Kári inn á mikilvægi þess að huga að CX málum með markvissum og gagnadrifnum hætti, bæði til aðgreiningar við önnur fyrirtæki sem og til að ná forskoti á samkeppnismarkaði.

Ágústa Hrund, frá Samskipum, deilir með áheyrendum hvernig Samskip setja áherslu á ánægju og upplifun viðskiptavina í sínu starfi og hvernig það spilar hlutverk í Better Samskip hugmyndafræðinni innanhúss.

Fyrirlesarar:

Kári Þór Rúnarsson, stofnandi Brilliant.is

Ágústa Hrund Steinarsdóttir, forstöðumaður markaðs- og samskiptadeildar Samskipa

Viðburðurinn fer fram í húsakynnum Opna háskólans í HR, stofa M216 á 2. hæð. 

Hvernig þú notar þjónustuhönnun og þekkingu á viðskiptavinum til að þróa þjónustur fyrirtækisins svo þær skili raunverulegum verðmætum til viðskiptavina og auka skilvirkni innan fyrirtækisins.

Þjónustuhönnun
Þjónustuhönnun hefur löngum sannað sig sem aðferðafræði sem eykur ánægju viðskiptavina og starfsfólks, eykur tekjur fyrirtækja, minnkar kostnað, eykur skilvirkni, minnkar áhættu, eykur tryggð viðskiptavina og eykur líkurnar á að viðskiptavinurinn velji fyrirtækið aftur og aftur.

Um fyrirlesarann
Ingibjörg Kristinsdóttir er sjálfstætt starfandi þjónustuhönnuður sem hefur unnið fyrir fjölda fyrirtækja á Íslandi sem og erlendis, m.a. Stafrænt Ísland, Össur, Arion, 66° Norður, Polestar, AfterPay. Hún stofnaði Jör AB í Svíþjóð sumarið 2021.

Ingibjörg hjálpar fyrirtækjum að skilja þarfir og væntingar viðskiptavina sinna þannig að þekkingin skilar sér í bættri upplifun viðskiptavina.

Hún þjálfar einnig starfsfólk fyrirtækja í þjónustuhönnun til að tryggja að þekkingin á aðferðafræðinni er eftir hjá fyrirtækinu og skapar forsendur til áframhaldandi þróunar á þjónustunni.

Frekari upplýsingar er að finna á LinkedIn síðu hennar:  https://www.linkedin.com/in/ingibjorgk/ og á www.jör.se

Fundurinn fer fram í Björtuloftum í Hörpu. Næg bílastæði í bílakjallara Hörpu. 

ELKO
Ferðalagið og áhrifin
Árið 2019 fór ELKO í mikla stefnumótunarvinnu og var ný stefna samþykkt af stjórn í árslok sama ár. Ný stefna fólst í því að færa vörumerki ELKO frá því að vera vörumiðað yfir í það að vera þjónustumiðað þar sem ánægja viðskiptavina var höfð að leiðarljósi.
Allt starfsfólk ELKO var fengið með í vegferðina og voru sett upp mælaborð og markmið til þess að mæla árangurinn af þeim breytingum sem áttu sér stað við innleiðingu stefnunnar.

Arinbjörn Hauksson, markaðsstjóri ELKO ætlar að leyfa okkur að skyggnast aðeins inn í ferlið við stefnubreytinguna og hvaða áhrif þessar breytingar hafa haft á reksturinn og fyrst og fremst ánægju viðskiptavina.

Pósturinn
Áhersla og lærdómur í miðri fjallgöngu

Pósturinn hefur verið að kortleggja og mæla ferðalag viðskiptavina. Auður Ösp Ólafsdóttir, sérfræðingur í upplifun viðskiptavina hjá Póstinum mun fara yfir ferlið og ræða um helstu áherslur til að bæta upplifun viðskiptavina. Sérstök áhersla er lögð einnig á hvar eigi eiginlega að byrja og hvaða lærdóm megi læra þegar fyrirtæki eins og Pósturinn er staðsett í miðri fjallgöngu.

 Linkur á fund í Teams: 

https://teams.microsoft.com/l/meetup-join/19%3ameeting_NzRlZDRmZGEtN2ZhZC00MWFjLTkxNTgtODlmZTU0YmRkMjRj%40thread.v2/0?context=%7b%22Tid%22%3a%22d93476b3-f328-492a-9275-4740a3624bdd%22%2c%22Oid%22%3a%22dc65da95-7032-4804-b4b7-e3fd47be2ce2%22%7d

 

 

 

 

 

 

Fyrirlesari er Íris Mjöll Gylfadóttir, framkvæmdastjóri brandr. Íris er með MBA frá HR og hefur áratuga reynslu af stjórnun og stýringu flókinna verkefna fyrir mismunandi fyrirtæki bæði hérlendis og erlendis og hefur þannig öðlast færni í að greina og endurskipuleggja ferla ólíkra fyrirtækja

________________________________________________________________________________

Microsoft Teams meeting

Join on your computer or mobile app

Click here to join the meeting

Meeting ID: 324 210 898 656
Passcode: EZxLHp

Download Teams | Join on the web

Learn More | Meeting options

________________________________________________________________________________

Click here to join the meeting

Faghópur um þjónustu- og markaðsmál hefur starfsárið af krafti þann 6. september kl. 12.

Samfélagsmiðillinn og myndbandsveitan TikTok hefur á stuttum tíma orðið einn vinsælasti samfélagsmiðillinn í heimi og mörg fyrirtæki byrjað að nýta sér vettvanginn í kjölfarið í markaðslegum tilgangi.

Ásmundur Atlason, markaðsstjóri Domino's og Unnur Aldís Kristinsdóttir, markaðsstjóri Smitten munu segja okkur frá því hvernig TikTok hefur haft áhrif á þeirra markaðsmál og hvernig þau hafa náð árangri með sitthvorri áherslunni.

Dominos á Íslandi voru ein af fyrstu fyrirtækjunum á Íslandi til að nýta sér TikTok. Efnið þeirra hefur vakið heimsathygli og eru þau með yfir 160 þúsund fylgjendur.

Smitten er örtvaxandi sprotafyrirtæki sem hefur verið að teygja sig til Danmerkur. TikTok hefur verið eitt helsta vopnið fyrir góðum vexti í Danmörku með notkun TikTok ads og áhrifavalda þarlendis.

Viðburðurinn verður haldinn í Háskólanum í Reykjavík í stofu M220, en einnig verður hægt að horfa í streymi.

Dagskrá
12:00-12:15 Ásmundur Atlason markaðsstjóri Domino's
12:15-12:30 Unnur Aldís Kristinsdóttir markaðsstjóri Smitten
12:30-12:40 Spurningar og spjall

Fundarstjóri viðburðarins verður Lísa Rán Arnórsdóttir, vörustjóri hjá Smitten.

Aðalfundur faghóps Stjórnvísi um þjónustu- og markaðstjórnun. 

Laus sæti eru í stjórninni og hvetjum við áhugasama að láta vita af sér með því að senda tölvupóst á vilborg.thordardottir@gmail.com

Dagskrá fundarins:

1. Kynning á faghópnum
2. Yfirferð á viðburðum síðastliðið ár
3. Kosning stjórnar 
4. Starfsárið framundan, markmið og fyrirkomulag
5. Önnur mál

Fundurinn verður haldin á Teams miðvikudaginn 11. maí 11:00-12:00. 

Linkurinn á fundinn er hér.  

Fyrir hönd stjórnar, 

Vilborg 

Click here to join the meeting

Erindi frá Edda Blu­men­stein fram­kvæmda­stjóra framþró­un­ar versl­un­ar og viðskipta­vina hjá BYKO um Omni Channel, aðferðafræði og innleiðingu. 

Í fyrirlestrinum mun Edda kynna hugmyndafræðina Omni-channel og lykilþætti árangursríkrar Omni-channel stefnumótunar og innleiðingar. Edda mun einnig segja frá vegferð BYKO í þessu samhengi, frá því að fyrirtækið áttaði sig á þörfinni á umbreytingu úr Multi-channel yfir í Omni-channel, stefnumótunarferlinu og stöðu innleiðingarinnar.

Dr. Edda Blumenstein er framkvæmdastjóri Framþróunar verslunar og viðskiptavina hjá BYKO. Hlutverk sviðsins er að innleiða stefnu BYKO um bestu heildarupplifun viðskiptavinar í framkvæmdum og fegrun heimilisins. Edda situr í stjórn rannsóknarseturs verslunarinnar og í stjórn Ormsson, og er stundakennari við Háskólann á Bifröst. Edda er með B.Sc. í alþjóðamarkaðsfræði, MA í Fashion, Enterprise and Society og PhD frá Leeds University Business School þar sem hún rannsakaði Omni-channel retailing transformation og dýnamíska hæfni verslunarfyrirtækja.

Athugið að fundurinn verður haldinn í HR í stofu sem tekur 40 manns í sæti en honum verður einnig streymt af fólk á ekki heimangengt eða ef sætin fyllast. 

Click here to join the meeting

Growth hacking er að umbylta markaðsdeildum og markaðsstarfi. Leiðandi fyrirtæki eins og Tesla, Facebook, Uber, Airbnb, Pintrest og íslensk fyrirtæki líkt og Arion Banki, Grid og CCP hafa byggt markaðsstarf og nýsköpun á aðferðafræðinni sem hefur hjálpað þeim að ná miklum árangri.

Aðferðafræðin byggir tilraunum og að nýta gögn sem gera fyrirtækjum kleift að læra hratt og finna stöðugt nýjar leiðir til að vaxa. Öll fyrirtæki, af öllum stærðum geta hagnýtt þessa einföldu aðferðafræði.

Fáir vita að Youtube átti að vera stefnumótasíða, Dropbox gekk mjög illa þar til þeir fóru að hvetja notendur til að bjóða vinum sínum að prófa og lítið growth hacking trix bjargaði AirBnB frá gjaldþroti og gerði þeim kleift að verða þetta risa fyrirtæki sem það er í dag.  

Guðmundur Arnar Guðmundsson framkvæmdastjóri Akademias ætlar að kynna fyrir okkur Growth hacking, hvernig fyrirtæki af öllum stærðum og í öllum geirum geta hagnýtt hana til að ná mun meiri árangri.

Guðmundur Arnar Guðmundsson, framkvæmdastjóri Akademias, hefur starfað sem markaðsstjóri Íslandsbanka, Nova og WOW air en hann sat jafnframt í framkvæmdastjórn félaganna. Ennfremur var hann markaðsstjóri Icelandair í Bretlandi og vörumerkjastjóri Icelandair á Íslandi. Guðmundur hefur kennt markaðsfræði og vörumerkjastjórnun við Háskólann í Reykjavík ásamt því að vera reglulegur gestafyrirlesari í öllum háskólum landsins. Hefur hann m.a. stýrt markaðsmálum hjá tveimur Markaðsfyrirtækjum ársins skv. ÍMARK, Icelandair 2011 og Nova 2014. Guðmundur er hagfræðingur frá Acadia University í Kanada og með MBA frá Háskóla Íslands, auk þess að hafa sótt stjórnendanám, þ. á m.  við Harvard Business School og IESE.    

Athugið að viðburður er bæði haldinn á Kjarvalsstöðum (fjöldatakmörkun 25 manns) og á Teams 

Click here to join the meeting

---

Margrét Reynisdóttir eigandi Gerum betur ehf og ráðgjafi og Marteinn Tausen þjónustustjóri Listasafns Reykjavíkur segja ykkur frá mótun þjónustustefnu safnsins og innleiðingu.  Þau verða með ýmsa fróðleiksmola um þessa vegferð.

Um fyrirlesarana:

Margrét Reynisdóttir á fyrirtækið Gerum betur ehf. Hún er M.Sc. í stjórnun og stefnumótun og M.Sc. í alþjóða markaðsfræði. Margrét hefur haldið námskeið og starfsdaga fyrir fyrirtæki og stofnanir í tæp 20 ár auk  þess að veita ráðgjöf. Hún er frumkvöðull í að útbúa íslenskt efni fyrir þjónustuþjálfun í bókaformi, myndböndum og sýndarveruleika

Marteinn er þjónustustjóri Listasafn Reykjavíkur. Hann er fyrrum framkvæmdastjóri Hverfisgallerís þar sem hann var umboðsmaður hóps listamanna og hafði yfirumsjón með sýningum, listaverkasölu og daglegum rekstri gallerísins. Marteinn starfaði í 18 ár hjá Íslandsbanka þar sem hann gegndi meðal annars starfi fræðslustjóra, þjónustu- og viðskiptastjóra.

Stjórn faghóps um þjónustu- og markaðsstjórnun boðar hér til aðalfundar fyrir starfsárið 2021 - 2022. Farið verður yfir ýmis málefni er varðar faghópinn ásamt því að kjósa nýja stjórn og formann.

Þau sem hafa áhuga að taka þátt í þessum fjarfundi og bjóða sig fram í stjórn faghóps, vinsamlegast sendið tölvupóst á rannveig@icepharma.is til að fá fundarboð með hlekk í Teams fundarboðið.

Dagskrá fundar:

1. Kynning á faghópnum
2. Dagskrá faghópsins síðastliðið starfsár
3. Kosning formanns og stjórnar
4. Næsta starfsár faghópsins
5. Önnur mál

Click here to join the meeting

Jón Þórðarson hjá Proevents mun fara yfir viðburðarstjórnun í breyttu umhverfi. 

Það er magnað að ástandið vegna Covid hefur sýnt okkur hvað hægt er að gera skemmtilega og mikilvæga hluti þegar maður hugsar út fyrir boxið! Þörf okkar fyrir að fræðast, hittast og skemmta okkur saman, er alltaf til staðar og því verðum við að finna leiðir sem virka í nýjum heimi. Lykilatriðið er að sjá alltaf tækifærin í aðstæðunum með því að beita skapandi hugsun. Jón mun gefa okku innsýn í nýjar víddir þegar kemur að raf-mögnuðum viðburðum og nauðsyn þess að hafa faglega nálgun við framkvæmd þeirra.

Viðburðurinn verður tekinn upp og upptakan sett á Facebook síðu okkar. 

Jón Þórðarson er stofnandi og eigandi Proevents ásamt Ragnheiði Aradóttur. Hann hefur mikla reynslu af viðburðaþjónustu auk langrar stjórnunarreynslu úr viðskipta- og listalífinu. Sem viðburðastjóri hefur Jón starfað með mörgum af stærstu fyrirtækjum landsins að fjölbreyttustu viðburðum hvort sem eru árshátíðir, hvataferðir, móttökur, stórir viðburðir í beinni sjónvarpsútsendingu og verðlaunaafhendingar svo eitthvað sé nefnt. Hann starfaði m.a. sem sýningastjóri í Borgarleikhúsinu í áratug.

Jón hefur BSc í viðskiptafræði. Hann hefur mikla ánægju af að vinna með ólíku fólki og hefur óþrjótandi metnað fyrir því að viðburðir á hans vegum séu unnir á framúrskarandi hátt.

https://zoom.us/j/93732650697?pwd=NmRrakpSSGxZMVBEZGlDTjN5WDZKUT09

Guðmundur Arnar frá Akademias verður með erindi um Ehrenberg Bass stofnunina í Ástralíu og kynna lögmálin þeirra sem öll fyrirtæki, í öllum geirum og af öllum stærðum geta hagnýtt sér.

Ehrenberg Bass stofnunin í Ástralíu er sú stærsta í heimi með fókus á markaðsfræði og vörumerki. Byron Sharp er forstöðumaður stofnunarinnar og er í dag án efa sá fræðimaður sem er að hafa mestu áhrifin á fræðin. Stofnunin vinnur fyrir fyrirtæki eins og P&G, Google, Facebook, Diageo, Nestle, General Mills, LinkedIn o.fl. leiðandi markaðsfyrirtæki heims.

Í gegnum áratugina hefur stofnunin véfengt mikið af mýtum um hvernig fyrirtæki geta látið vörumerkin sín vaxa. Mýtur sem margar hverjar eru fyrirferðamiklar í flestum markaðsfræðikennslubókum. Þau hafa kynnt markaðslögmál, sem eru marg vísindalega sönnuð, sem auka mikið líkur á árangursríku markaðsstarfi.

Stofnunin hefur gefið út tvær bækur með samantekt á rannsóknunum sínum. Þær eru báðar metsölubækur og án efa áhrifamestu markaðsfræðibækur síðustu 10-15 ára. Þær heita How Brands Grow: What Marketers Don't Know og How brands grow: Part 2. Íslandsvinir eins og Mark Ritson, Les Binet og Rory Sutherland segja Byron Sharp vera merkilegasta og áhrifamesta fræðimann á sviði markaðsmála í dag. 

Click here to join the meeting
Hreiðar Þór Jónsson og Tryggvi Freyr Elínarson frá Datera kynna hvaða ávinning er hægt að ná út úr sölu- og markaðsstarfinu með sjálfvirkni og stafrænum lausnum.

Farið verður yfir hvar helstu tækifærin liggja, hvernig þeir fremstu eru að nýta tækni og hverju það skilar. Auk þess verða sýnidæmi ásamt upplýsingum um helstu tækni, tól og þjálfun sem fyrirtæki geta nýtt sér. 

Að lokum verður farið yfir hver heildarávinningurinn er fyrir fyrirtækin sem nýta sér tækni til hagræðingar og hverju sú sókn skilar.

Fundurinn fer fram á TEAMS.

Click here to join the meeting
Öryggismiðstöðin var stofnuð árið 1995 og er framsækið þjónustufyrirtæki sem býður upp á heildarlausnir í öryggis- og velferðarmálum. Árið 2012 var ákveðinn vendipunktur hjá fyrirtækinu. Starfsemi Öryggismiðstöðvarinnar hafði vaxið verulega undanfarin ár. Bæði starfsfólk og ferlar voru farin að finna fyrir vaxtaverkjum og löngunin til að veita betri þjónustu ýtti okkur af stað í nýja átt. Í kjölfar stefnumótunar var sú ákvörðun tekin að stofna þjónustuver sem myndi sameina krafta starfsmanna og straumlínulaga ferla með það að markmiði að veita markvissari þjónustu. Eva Helgadóttir deildarstjóri Þjónustuvers mun leiða ykkur í gegnum þá vegferð sem farið var í árið 2012 og segja frá því hvernig tókst til og hvernig staðan er í dag.

 Vegna aðstæðna í þjóðfélaginu er aðeins boðið upp á viðburðinn í streymi í gegnum Teams.

Click here to join the meeting

Join Microsoft Teams Meeting    Eins og margir tóku eftir að þá fór Þjóðkirkjan af stað með nýtt kynningarefni í september á þessu ári.
Pétur G. Markan, samskiptastjóri Þjóðkirkjunnar verður með hnitmiðaða hugleiðingu og kynningu um nýtt kynningarefni þjóðkirkjunnar fyrir sunnudagaskóla frá sjónarhóli guðfræði og trúar annars vegar og hins vegar markaðs og kynningarmála.

Þar verður meðal annars velt því fyrir sér hvort að þessir ólíku málaflokkar geta farið saman.

Fundurinn verður í beinni útsendingu á Teams.

Dagskrá fundarins:

• Kosning og hlutverk stjórnar
• Yfirferð á dagskrá síðasta starfsárs
• Hugmyndir að næstu viðburðum

Stjórn hvetur áhugasama að kynna sér málið og taka þátt í stjórnun hópsins.

Þeir sem hafa áhuga að taka þátt á fjarfundinum vinsamlegast sendið tölvupóst á rannveig@icepharma.is til að fá fundarboð með hlekk á fundinn.

Hann James Dodkins ætlar að halda klukkutíma fyrirlestur á netinu þar sem hann deilir hugmyndum um hvernig er hægt að bæta eitthvað tengt upplifun viðskiptavina.

Það verður að skrá sig hjá James hér.

I'm starting a new FREE webinar series called 'EXPERIENCE HACKER' it's where I share quick and easy ideas to improve something customer experience related in your company. Tuesday April 14th 1pm (UK) 8am (EDT) 5am (PDT) 10pm (AEST) This first webinar is all about quick and easy ideas to make your company more Customer-Centric WITHOUT having to get executive buy-in, a massive team or a ridiculous budget.

Hvernig nýtast gervigreind og máltækni við að bæta þjónustu við viðskiptavini?

Skráning hér hjá Advania. 

Aukin krafa viðskiptavina um meiri sjálfsafgreiðslu og betra aðgengi að þjónustu allan sólarhringinn er eitthvað sem fyrirtæki um heim allan þurfa að bregðast við ætli þau ekki að verða undir í samkeppninni. 

Á þessum fundi ætlum við að fjalla um framtíð þjónustuveitingar með gervigreindina að vopni. Segja frá samstarfsaðila Advania í spjallmennalausnum, fá reynslusögu frá viðskiptavini og tala um framtíð íslenskunnar í máltækni og þróunarstarf tengdri henni í Háskólanum í Reykjavík.

Hér er um að ræða morgunverðarfund sem enginn sá sem lætur sig bætta þjónustu við viðskiptavini sína varða ætti að láta framhjá sér fara.

Dagskrá fundarins:  

• 08:00 - Húsið opnar

• 08:30 - Velkomin til Advania – Ægir Már Þórisson, forstjóri Advania

• 08:35 - Á íslensku má alltaf finna svar 
  Hvaða tækifæri felast í framþróun í máltækni fyrir fyrirtæki í landinu? Anna Björk Nikulásdóttir, verkefnastjóri SÍM, Samstarf um íslenska máltækni, og Dr. Eydís Huld Magnúsdóttir, rannsóknarsérfræðingur hjá Mál- og Raddtæknistofu Háskólans í Reykjavík og meðeigandi Tiro ehf, fjalla um máltækniáætlun Íslands, raddgagnasöfnun og nýjungar í talgreiningu fyrir íslensku.
  Anna Björk Nikulásdóttir, verkefnastjóri SÍM
  Eydís Huld Magnúsdóttir, rannsóknarsérfræðingur hjá Háskólanum í Reykjavík og meðeigandi Tiro

• 09:00 - Nýting samræðugreindar (e. conversational AI) í þjónustu
  Í erindi sínu mun Jørgen segja frá lausn Boost.ai, fara yfir muninn á sýndaraðstoðarmanni (e. virtual agent) og spjallbotta (e. chatbot) ásamt því að fjalla um möguleika íslenskra fyrirtækja þegar kemur að nýtingu gervigreindar í þjónustu við sína viðskiptavini.   
  Jørgen Holst, sölustjóri hjá Boost.ai

• 09:25 - Leiðin að skilvirkari þjónustu
  Sigurður segir frá vegferðinni við að snjallvæða þjónustuver LÍN með innleiðingu á spjallmenninu Línu, sem í dag sinnir fyrstu snertingu við viðskiptavini í gegnum netspjall.
  Sigurður Steinar Ásgeirsson, deildarstjóri innheimtudeildar hjá LÍN

Kynntu þér samstarf Advania og Boost.ai hér.

Skráning hér hjá Advania. 

Gott tengslanet er gulls ígildi, en hvar á að byrja? Hvernig er mögulegt að nota aðferðir úr íþróttum og viðskiptum til að ná árangri í sínum starfsframa og skapa tækifæri. Hvernig nýtir þú LinkedIn til þess að auka sýnileika þinn og koma þinni rödd á framfæri?

Hvernig getur tengslanetið hjálpað þér að komast á þann stað sem þú vilt?

Á þessum fundi fara þær Ósk Heiða og Silja Úlfars yfir það hvernig þær hafa skapað tækifæri úr sýnileika og hvernig þær nota tól og tæki markaðsfræðinnar í bland við lærdóm úr keppnisíþróttum til að ná árangri, hvor á sínu sviði. Þær stöllur eru báðar kröftugir fyrirlesarar og má lofa öflugum kynningum og tækifærum til tengslamyndunar.

Ósk Heiða Sveinsdóttir er forstöðumaður markaðsdeildar Póstsins og hefur unnið markvisst að því undanfarin ár að auka sýnileika sinn á markaði m.a. með LinkedIn. Ósk Heiða nýtir sér verkfæri markaðsfræðinnar og reynsluna af uppbyggingu vörumerkja og því að markaðssetja allt frá kjötfarsi til sjálfsafgreiðslulausna, til að skapa tækifæri í bæði starfsframa og leik.

Ósk: „Ég er ekki vön að bíða eftir því að vera boðið upp. Ég held ballið sjálf og býð öðrum að vera með – ef þú spilar til að vinna eru tækifærin endalaus“

Silja Úlfars er fyrrum spretthlaupari og afrekskona í frjálsum íþróttum sem var þekkt fyrir sterka framkomu á hlaupabrautinni. Silja hefur unnið sem íþróttafréttamaður, sölu- og markaðsstjóri hjá íþróttavörumerki og hefur þjálfað íþróttamenn á öllum aldri frá nýliðum til atvinnumanna. Mikið keppnisskap einkennir Silju en hún ákvað að setja fókusinn á verkefni sem henni þykja skemmtileg og tókst að samtvinna áhugann sinn á íþróttum og viðskiptum, þar sem hún þurfti að nýta sér tengslanetið. 

Silja: „Finndu það sem þér þykir skemmtilegt og drífur þig áfram, þefaðu uppi þá þekkingu sem þig vantar, tengdu þig við fólk sem kann hluti sem þú kannt ekki. Það gerist ekkert nema þú gerir það sjálfur.” 

Þrátt fyrir tæknina eru samskipti í síma eftir sem áður þýðingarmikill grundvöllur góðra viðskipta. Margrét Reynisdóttir, frá Gerum betur, fer yfir hvernig veita á framúrskarandi þjónustu í síma og stjórna samtölum við erfiðar manneskjur.

Sérstakur gestur verður leikarinn góðkunni Örn Árnason sem mun, með leikrænum tilþrifum, lesa upp nokkur raundæmi um góða og slæma og þjónustu úr nýútkominn bók Margrétar "20 góð ráð í þjónustusímsvörun".

Í erindi sínu mun Margrét veita góð ráð um þjónustusímsvörun, auk þess sem hún verður með sérstök vildarkjör fyrir félagsmenn á bókinni og netnámskeiði um sama efni.

Fundurinn er á vegum SVÞ og í samstarfi við Stjórnvísi.

https://www.facebook.com/events/612879666184962/

Eins og þeir hafa uppgötvað sem kannað hafa samfélagsmiðilinn LinkedIn undanfarið, hefur notkun hans af hálfu íslenskra aðila stóraukist undanfarin ár. Gildir þá einu hvort það varðar starfsráðningar, öflun og viðhaldi tengsla, þekkingaröflun o.s.frv.

Í erindinu mun Jón Gunnar fara lauslega yfir samfélagsmiðlabyltinguna sem átt hefur sér stað undanfarinn áratug, hvernig LinkedIn er notaður, hvernig megi stilla upp "profile" á miðlinum, hvað beri að hafa í huga, hvað varast og fleiri þætti sem tengjast notkun hans.

Að erindi loknu verður gert ráð fyrir umræðum en þá mun Ósk Heiða forstöðumaður markaðsmála hjá Póstinum, Yrsa Guðrún Þorvaldsdóttir og Gyða Kristjánsdóttir ráðgjafar hjá Hagvangi taka þátt í umræðum og greina frá sinni reynslu í tengslum við deilingu á þekkingu, ráðningar og starfsleit.

Jón Gunnar Borgþórsson er með meistaragráðu í markaðsfræði og alþjóðaviðskiptum, cand oecon í viðskiptafræði og er alþjóðlega vottaður stjórnendaráðgjafi. Hann er með víðtæka reynslu og hefur sinnt stjórnar og stjórnunarstörfum í fyrirtækjum, opinberum stofnunum og félagasamtökum. Stundað kennslu og leiðbeinendastörf, m.a. innan HÍ, HR, í endurmenntun HÍ, einkaskólum, og innan fyrirtækja og félagasamtaka.

Arnar frá Digido ætlar að fjalla um strauma og stefnur í markaðssetningu á netinu, þá möguleika sem eru til staðar, hvað virkar og hvað virkar ekki. Farið verður um víðan völl, bæði í innlendri og alþjóðlegri markaðssetningu á netinu. Sérstök áhersla verður á Google ads og facebook ads auglýsingatækin og hvernig hægt sé að fá sem allra mest út úr þeim.

Tryggvi Freyr Elínarson, eigandi og framkvæmdastjóri Datera mun svo fjalla um hlutverk snjallbirtinga í stafrænu markaðsstarfi og sýna áhugaverð og árangursrík dæmi frá íslenskum fyrirtækjum. Hvað eru snjallbirtingar og hvers vegna geta þær dregið svona mikið úr markaðskostnaði samhliða auknum árangri. Hvaða tækni liggur þarna að baki og er þetta eitthvað sem öll fyrirtæki geta nýtt sér, bæði stór og smá?

Viðburður í samvinnu við Ferðamálastofu og Íslenska Ferðaklasann. 

Næsti hádegisfyrirlestur Ferðamálastofu verður haldinn föstudaginn 29. nóvember kl. 12:10. Kynntar verða niðurstöður greiningar sem unnin hefur verið á svörum erlendra ferðamanna við spurningu úr Landamærakönnun um hvað megi bæta í íslenskri ferðaþjónustu. Líkt og aðrir hádegisfyrirlestrar er hann í samvinnu við Íslenska ferðaklasann og fer fram í húsnæði hans að Fiskislóð 10, 2. hæð. Kynningunum er einnig streymt beint og upptaka gerð aðgengileg á netinu.

Þó erlendir ferðamenn séu almennt ánægðir benda niðurstöður landamærakönnunar til ýmissa atriða sem íslensk ferðaþjónusta getur bætt (enn fremur) með það markmið að skapa einstaka upplifun fyrir ferðamenn á Íslandi.

Í þessari hádegiskynningu verður farið yfir greiningu á svörum erlendra ferðamanna við spurningunni um hvað megi bæta í íslenskri ferðaþjónustu. Sérstök áhersla er lögð á hvað megi bæta með tilliti til fagmennsku, gæða og öryggis. Einnig er horft til þess hvað erlendum ferðamönnum þótti minnisstæðast úr Íslandsferðinni og hvernig náttúra, menning og afþreying stuðla að upplifun ferðamanna á Íslandi.

Boðið er upp á léttan hádegisverð og er fólk beðið að skrá sig hér að neðan:
https://www.ferdamalastofa.is/is/moya/formbuilder/index/index/skraning-a-hadegisfyrirlestur-hvernig-ma-baeta-upplifun-erlendra-ferdamanna-a-islandi

Óli Jóns hefur haldið úti Hlaðvarpinu á Jóns í 3 ár.

Hlaðvarpið hans sem er í viðtalsformi er tileinkað sölu og markaðssmálum. Óli hefur tekið viðtal við marga helstu sérfræðinga landsins í sölu og markaðsmálum ásamt því að ræða við eigendur fyrirtækja um þeirra markaðsmál.

Nú þegar Óli er búinn að setja um 70 þætti í loftið langar hann til að segja frá sinni reynslu í hlaðvarpsheiminum.

• Hvað hann hefði viljað vita áður en hann byrjaði?

• Hvað hefur komið honum á óvart?

• Hvað hefur breyst á þessum 3 árum?

• Tólin og tækin, Óli kemur með búnaðinn sem hann notar til að taka upp

• Hvernig er ferlið frá hugmynd að viðmælanda þangað til þáttur er kominn í loftið?

Óli býður þeim sem hafa einhverjar spurningar að senda þær á olijons@jons.is og kemur hann til að svara þeim á fyrirlestrinum.

Sigurður Svansson, eigandi og yfirmaður stafrænnar deildar SAHARA, mun fjalla um þau tækifæri sem felast í spjallmennum á sviði þjónustu og markaðssetningar. 

Miklar breytingar hafa átt sér stað síðustu misseri sem bjóða upp á fjölbreytt tækifæri. Fjöldi notenda á spjallkerfum er orðinn fleiri en á samfélagsmiðlum sem gerir það að verkum að við þurfum að fara hugsa öðruvísi.

Þar sem að færri komust að en vildu á síðustu tvö erindi höfum við fengið þau Sesselíu og Andrés til endurtaka leikinn þann 17. október. Það eru allar líkur á að þessi viðburður verði líka uppbókaður. Tryggðu þér sæti núna.  

Þú sem vörumerki
Leiðir til að auka sýnileika og skara framúr

Er hægt að nýta vörumerkjafræði til uppbyggingar á starfsframa?

Að byggja upp vörumerki er viðamikið og margslungið verkefni. Í markaðsfræðunum má finna margvíslegar kenningar um hvernig uppbyggingu vörumerkis skuli háttað. Á fundinum verður fjallað um hvaða þættir vega hvað þyngst og hvernig heimfæra megi fræðin á einstaklinga sem vörumerki. Einnig verða sagðar persónulegar sögur af fólki sem hefur nýtt sér vörumerkjafræðin og þannig átt auðveldara með faglega stefnumótun og aðgreiningu frá samkeppni. 

Hvernig er hægt að auka sýnileika með persónulegri hæfni? 

Af hverju skiptir máli að vera sýnilegur í sínu starfi? Á fyrirlestrinum verður farið yfir mikilvægi sýnileika einstaklinga og stjórnendateyma, á tímum þegar allir geta átt von á að lenda í slæmri umfjöllun. Fjallað verður um hvers vegna fólk þarf að gæta þess að vera sýnilegt af réttum ástæðum auk þess sem komið verður inn á hvernig sýnileiki hjálpar fólki að mynda tengsl. 

Sesselía Birgisdóttir er með masterspróf í alþjóða markaðsfræði og vörumerkjastjórnun sem og master í stjórnun mannauðs með áherslu á breytingar og þekkingarmiðlun. Hún hefur mikla reynslu af sölu- og markaðsmálum, þá sérstaklega er viðkemur stafrænum heimi sem tekur sífelldum breytingum. Sesselía hefur hvað lengst starfað í Svíþjóð og var forstöðumaður markaðsmála og stafrænnar miðlunar hjá Advania en er nú komin til Íslandspósts sem framkvæmdastjóri Þjónustu- og markaðssviðs.

Andrés Jónsson er eigandi almannatengslafyrirtækisins Góð samskipti. Hann hefur starfað í almannatengslum undanfarin 15 ár en vann áður sem kynningarstjóri B&L og í fjölmiðlum. Hann var m.a. dagskrárgerðarmaður hjá RÚV auk þess sem hann stofnaði vefmiðilinn Eyjuna.

Andrés sérhæfir sig í krísustjórnun og stefnumótun. Hann hefur unnið fyrir fjölmörg stórfyrirtæki, stofnanir og ráðuneyti sem og einstaklinga, og haldið mörg námskeið og fyrirlestra um almannatengsl, krísustjórnun, starfsferilsstjórnun og ræktun tengsla jafnt innan fyrirtækja sem og í háskólum landsins. Undanfarin ár hefur Andrés verið stundakennari við MBA-nám Háskóla Íslands.

A workshop tailored around human-centered design applied to uplift customer experience. 

During the workshop you will learn the theory behind Human-Centered Design including where, how and why it is used. Dive into collaborative activities to generate new ideas from your identified insights, opportunities and pain points. Learn how your team can prioritize your ideas to ensure you’re working on the rights ones first. 

Lara Husselbee will join us here in Reykjavik for two workshops from Australia. She has worked as a Service & Experience Designer in the Australian Financial Sector and Tech Industry coming close to 10 years. She has used Human-Centered Design, Design Thinking and Agile methodologies to help brands uplift and deliver exceptional client, customer and employee experiences. 

Human-Centered Design allows you to find solutions that are right for your clients, your customers and your people. 

Design Thinking is the perfect collection of tools and techniques to drive innovation.

And Agile is a framework to enhance how you deliver, optimize and maximize your effort, learning and adapting as you go. 

All are aligned in empathy.

A workshop tailored around human-centered design applied to uplift customer experience.

During the workshop, you will learn the theory behind Human-Centered Design including where, how and why it is used. Dive into activities helping you to define the specific problem your customers have, ensuring you’re solving the right problem.

Lara Husselbee will join us here in Reykjavik for two workshops from Australia. She has worked as a Service & Experience Designer in the Australian Financial Sector and Tech Industry coming close to 10 years. She has used Human-Centered Design, Design Thinking and Agile methodologies to help brands uplift and deliver exceptional client, customer and employee experiences. 

Human-Centered Design allows you to find solutions that are right for your clients, your customers and your people. 

Design Thinking is the perfect collection of tools and techniques to drive innovation.

And Agile is a framework to enhance how you deliver, optimize and maximize your effort, learning and adapting as you go. 

All are aligned in empathy.

Hvað er verkefnastjórnun og hvar nýtist hún?

Við hefjum veturinn á kynningu á grunnatriðum verkefnastjórnunar.Fjallað verður um hvað felst í því að stýra verkefnum og hvar er hægt að beita aðferðafræði verkefnastjórnunar. Sveinbjörn Jónsson mun fara yfir nokkur dæmi um hvar og hvernig verkefnastjórnun nýtist til að ná árangri í verkefnum.

Hvort sem þú ert að rifja upp megináherslur í verkefnastjórnun eða ert að kynnast aðferðafræðinni þá er þetta rétti fyrirlesturinn til að fara á!

Fyrirlesari: Sveinbjörn Jónsson, verkfræðingur og MPM, samræmingarstjóri fjárfestingaverkefna hjá Isavia.

Staðsetning: Hlíðarsmári 15, 201 Kópavogi. 3.hæð til hægri, merkt Isavia

 Faghópar um stjórnun viðskiptaferla (BPM) og Þjónustu- og markaðshópur hjá Stjórnvísi. Vinsamlegast mætið tímanlega.

Við höfum breytt um staðsetningu til að fá stærri sal og hleypa fleiri áhugasömum á viðburðinn. 


Hvernig má búa til bestu mögulegu stafrænu þjónustuna fyrir notendur?

Fjóla María Ágústsdóttir frá Stafrænt Ísland mun deila sinni þekkingu og gefa innsýn í verklag og tól „notendamiðaðar þjónustuhönnunar (e. design thinking)“. Fjóla hefur fengið umfangsmikla þjálfun í notendamiðaðri þjónustuhönnun frá Design Thinkers Academy í London og lauk nýlega viku námskeiði í Harvard Kennedy School í Digital Transformation for Government: Innovating Public Policy and Service. 

Fjóla María Ágústsdóttir er með MBA próf frá University of Stirling í Skotlandi, með alþjóðlega C vottun í verkefnastjórnun IPMA. Fjóla vann lengi sem stjórnendaráðgjafi hjá Capacent, rak eigið hönnunarfyrirtæki og var verkefnastjóri stórra samrunaverkefna innan stjórnsýslunnar. Fjóla er nú verkefnastjóri hjá verkefnastofu Stafrænt Ísland hjá Fjármála- og efnahagsráðuneytinu.

Ákveðið hefur verið að halda aðalfund faghóps þjónustu-og markaðsstjórnun í beinu framhaldi af viðburði hópsins "Þú sem vörumerki". Áhugasamir eru hvattir til að mæta á aðalfundinn. 

Aðalfundurinn á ekki að taka langan tíma, en hér að neðan eru verklagsreglur Stjórnvísi um framkvæmd fundarins og viðmið.               

Starf faghópa – Viðmið Stjórnvísi

Ábyrgð og hlutverk stjórnar faghópa

Stjórn faghóps ber ábyrgð á að aðalfundur sé haldinn og að á aðalfundi sé kosin stjórn faghóps og ber ásamt framkvæmdastjóra Stjórnvísi ábyrgð á að verklagsreglu þessari um stjórnun viðburða sé fylgt.

•      Stjórn faghóps útbýr dagskrá fyrir komandi starfsár faghópsins. Mikilvægt er að setja fundi sem fyrst inn á dagatal
•      Stjórnarmeðlimir faghóps séu  virkir í starfi Stjórnvísi, þ.e. Innan faghóps, við undirbúning og framkvæmd viðburða
•      Í faghópasamfélagi/samstarfi við aðra faghópa Innan Stjórnvísi, s.s. vegna skipulagsfunda, þjálfunar og öðru á vegum Stjórnvísi.
•      Upplýsa aðila faghópsins um áhugaverða viðburði innanlands sem utan

Ábyrgð og hlutverk formanna faghópa

Formaður faghóps boðar til aðalfundar faghóps. Aðalfundur skal haldinn á tímabilinu mars-apríl ár hvert. Á aðalfundi sé a.m.k. eftirfarandi tekið fyrir:

•      Kosning stjórnar
•      Viðmiðunarfjöldi í stjórn, þ.e. í stjórn faghóps geta verið allt frá 4-10 manns
•      Samsetning í stjórn, þannig að í henni séu aðilar frá ólíkum fyrirtækjum/stofnunum/háskólasamfélaginu
•      Dagskrá faghópsins sl. starfsár.
•      Formaður faghóps í samstarfi við stjórn faghóps, annast upplýsingastreymi til stjórnar og skrifstofu Stjórnvísi.

Þar sem að færri komust að en vildu á síðasta erindi höfum við fengið þau Sesselíu og Andrés til endurtaka leikinn þann 17.maí. Það eru allar líkur á að þessi viðburður verði líka uppbókaður. Tryggðu þér sæti núna.  

Þú sem vörumerki 

Leiðir til að auka sýnileika og skara framúr

Er hægt að nýta vörumerkjafræði til uppbyggingar á starfsframa?

Að byggja upp vörumerki er viðamikið og margslungið verkefni. Í markaðsfræðunum má finna margvíslegar kenningar um hvernig uppbyggingu vörumerkis skuli háttað. Á fundinum verður fjallað um hvaða þættir vega hvað þyngst og hvernig heimfæra megi fræðin á einstaklinga sem vörumerki. Einnig verða sagðar persónulegar sögur af fólki sem hefur nýtt sér vörumerkjafræðin og þannig átt auðveldara með faglega stefnumótun og aðgreiningu frá samkeppni. 

Hvernig er hægt að auka sýnileika með persónulegri hæfni? 

Af hverju skiptir máli að vera sýnilegur í sínu starfi? Á fyrirlestrinum verður farið yfir mikilvægi sýnileika einstaklinga og stjórnendateyma, á tímum þegar allir geta átt von á að lenda í slæmri umfjöllun. Fjallað verður um hvers vegna fólk þarf að gæta þess að vera sýnilegt af réttum ástæðum auk þess sem komið verður inn á hvernig sýnileiki hjálpar fólki að mynda tengsl. 

Sesselía Birgisdóttir er með masterspróf í alþjóða markaðsfræði og vörumerkjastjórnun sem og master í stjórnun mannauðs með áherslu á breytingar og þekkingarmiðlun. Hún hefur mikla reynslu af sölu- og markaðsmálum, þá sérstaklega er viðkemur stafrænum heimi sem tekur sífelldum breytingum. Sesselía hefur hvað lengst starfað í Svíþjóð og er nú forstöðumaður markaðsmála og stafrænnar miðlunar hjá Advania. 

Andrés Jónsson er eigandi almannatengslafyrirtækisins Góð samskipti. Hann hefur starfað í almannatengslum undanfarin 15 ár en vann áður sem kynningarstjóri B&L og í fjölmiðlum. Hann var m.a. dagskrárgerðarmaður hjá RÚV auk þess sem hann stofnaði vefmiðilinn Eyjuna.

Andrés sérhæfir sig í krísustjórnun og stefnumótun. Hann hefur unnið fyrir fjölmörg stórfyrirtæki, stofnanir og ráðuneyti sem og einstaklinga, og haldið mörg námskeið og fyrirlestra um almannatengsl, krísustjórnun, starfsferilsstjórnun og ræktun tengsla jafnt innan fyrirtækja sem og í háskólum landsins. Undanfarin ár hefur Andrés verið stundakennari við MBA-nám Háskóla Íslands.


Ítarefni Andrésar. 

Umhverfismál eru að verða áleitnara efni um allan heim og hér á Íslandi er mikil vakning um þessar mundir. Við erum að verða meðvitaðari sem neytendur og hægt, kannski of hægt erum við að breyta hegðun okkar í átt að umhverfisvænari lífstíl. En erum við að fara of hægt – getum við markaðsfólk lagt okkar á vogaskálarnar.

Dagskrá:
Ólafur Elínarsonar, sviðstjóri markaðsrannsókna Gallup: Umhverfiskönnun Gallup.

Silja Mist Sigurkarlsdóttir, markaðsstjóri Nóa Sirius; Eru umhverfismál orðin markaðsmál?

Er hægt að bregðast við þrengingum með öðrum hætti en beinum niðurskurði?  

Markaðsaðstæður breytast hratt og stýring þjónustu- og vöruframboðs ber þess glöggt merki. Ytra rekstarumhverfi og örar tæknibreytingar kalla á sveigjanleika og hröð viðbrögð í þjónustu og rekstri.

Í þessum hagnýta fyrirlestri verður farið yfir hvernig virði þjónustu og sölu fer saman. Á hnitmiðaðan hátt verður farið yfir virðishugtakið út frá viðskiptavinum annars vegar og rekstarmódeli fyrirtækja hins vegar. Fléttað verður saman umræðu um þjónustu- og sölustýringu innan fyrirtækja, mikilvæg augnablik og mikilvægi gæðasölu  á tímum breytinga.

Fyrirlesarar eru tveir, Gunnar Andri  Þórisson sem hefur rekið eigin söluskóla (SGA) Söluskóli Gunnars Andra yfir tvo áratugi og Aðalheiður Sigursveinsdóttir ráðgjafi sem hefur umfangsmikla reynslu af þjónustustýringu og innleiðingu straumlínustjórnunar.

Gunnar Andri hefur haldið námskeið og fyrirlestra fyrir þúsundir einstaklinga og fjöldann allan af fyrirtækjum jafnt stór sem smá frá árinu 1997 ásamt því haldið málstofur fyrir fyrirtæki í öllum geirum viðskipta. Meðal viðskiptavina Söluskóla Gunnars Andra (SGA) eru fjármálastofnanir, tryggingafélög og fjarskiptafyrirtæki. Að auki hefur hann margoft verið gestafyrirlesari í Háskólanum í Reykjavík. Gunnar Andri  er stofnandi og eigandi SGA, 2fyrir1, leikhus.is, offer.is og happyhour.is.

Gunnar Andri er höfundur bókarinnar "Message From The Middle Of Nowhere", er höfundur og útgefandi  „55 ráð sem skila árangri í þjónustu!“ sem hefur notið mikilla vinsælda hér á landi ásamt því að vera einn af meðhöfundum bókarinninnar í Against the Grain sem gefin er út af Brian Tracy.

Aðalheiður er stjórnunarráðgjafi og markþjálfi. Hún hefur starfað með mörgum fyrirtækjum og stofnunum við stefnumótun og ráðgjöf við innleiðingu breytinga í þjónustu og rekstri. Aðalheiður hefur mikla reynslu í að aðstoða fyrirtæki og stofnanir við að takast á við nýjar áskoranir, straumlínulaga ferla og bæta rekstur þeirra og styðja við stjórnendur og starfsmenn í breytingum.

Aðalheiður hefur kennt við Opna háskóla HR, Tækniskólanum og haldið fjölmarga fyrirlestra og námskeið um þjónustustjórnun, straumlínustjórnun og áskoranir í breytingum.

Fyrri reynsla Aðalheiðar er viðtæk en hún meðal annars  unnið sem rekstarstjóri, mannauðsstjóri, þjónustustjóri og starfað sem aðstoðarmaður ráðherra.  Aðalheiður er sjálfstætt starfandi ráðgjafi og rekur www.breyting.is og er ráðgjafi hjá FranklinCovey á Íslandi.

Sóley Björt Guðmundsdóttir, mannauðsstjóri og verkefnastjóri stefnumótunarinnar og Jóhannes Dagsson, lektor og fagstjóri í myndlist, segja frá nýlega afstöðnu stefnumótunarferli Listaháskólans. Fjallað verður um val á aðferðum, þær leiðir sem farnar voru til að auka á samráð og þátttöku í ferlinu, og um þær áskoranir og þau tækifæri sem felast í þátttöku alls starfsfólks. 

Leiðir til að auka sýnileika og skara framúr

Er hægt að nýta vörumerkjafræði til uppbyggingar á starfsframa?

Að byggja upp vörumerki er viðamikið og margslungið verkefni. Í markaðsfræðunum má finna margvíslegar kenningar um hvernig uppbyggingu vörumerkis skuli háttað. Á fundinum verður fjallað um hvaða þættir vega hvað þyngst og hvernig heimfæra megi fræðin á einstaklinga sem vörumerki. Einnig verða sagðar persónulegar sögur af fólki sem hefur nýtt sér vörumerkjafræðin og þannig átt auðveldara með faglega stefnumótun og aðgreiningu frá samkeppni. 

Hvernig er hægt að auka sýnileika með persónulegri hæfni? 

Af hverju skiptir máli að vera sýnilegur í sínu starfi? Á fyrirlestrinum verður farið yfir mikilvægi sýnileika einstaklinga og stjórnendateyma, á tímum þegar allir geta átt von á að lenda í slæmri umfjöllun. Fjallað verður um hvers vegna fólk þarf að gæta þess að vera sýnilegt af réttum ástæðum auk þess sem komið verður inn á hvernig sýnileiki hjálpar fólki að mynda tengsl. 

Sesselía Birgisdóttir er með masterspróf í alþjóða markaðsfræði og vörumerkjastjórnun sem og master í stjórnun mannauðs með áherslu á breytingar og þekkingarmiðlun. Hún hefur mikla reynslu af sölu- og markaðsmálum, þá sérstaklega er viðkemur stafrænum heimi sem tekur sífelldum breytingum. Sesselía hefur hvað lengst starfað í Svíþjóð og er nú forstöðumaður markaðsmála og stafrænnar miðlunar hjá Advania. 

Andrés Jónsson er eigandi almannatengslafyrirtækisins Góð samskipti. Hann hefur starfað í almannatengslum undanfarin 15 ár en vann áður sem kynningarstjóri B&L og í fjölmiðlum. Hann var m.a. dagskrárgerðarmaður hjá RÚV auk þess sem hann stofnaði vefmiðilinn Eyjuna.

Andrés sérhæfir sig í krísustjórnun og stefnumótun. Hann hefur unnið fyrir fjölmörg stórfyrirtæki, stofnanir og ráðuneyti sem og einstaklinga, og haldið mörg námskeið og fyrirlestra um almannatengsl, krísustjórnun, starfsferilsstjórnun og ræktun tengsla jafnt innan fyrirtækja sem og í háskólum landsins. Undanfarin ár hefur Andrés verið stundakennari við MBA-nám Háskóla Íslands.

Fullbókað var á viðburðinn. 

Hvernig gengur? Má bjóða þér betri árangur og meiri sölu? Hvernig er upplifun viðskiptavina og sambandið við þá? Eru kvartanir truflun eða fjársjóður?

Nýttu tækifærin, byggðu upp sambandið.
Tækifærin til að ná betri árangri eru endalaus. Á hverjum degi fjölgar fyrirtækjum sem nýta sér stafrænan vettvang til að kynna vörur, þjónustu og koma sér á framfæri. Hvernig geta fyrirtæki náð athygli viðskiptavina, núverandi og tilvonandi, og byggt upp samband? Hraðinn eykst og neytendur verða enn strangari á það hvaða miðla og hverskonar efni þeir horfa á, þeir eru við stjórnvölinn og hver vill láta mata sig á auglýsingaefni og harðri sölumennsku? Ræðum um árangursríkar leiðir til að byggja upp samband við viðskiptavini í gegnum stafræna miðla.

Ósk Heiða er alþjóðaviðskipta- og markaðsfræðingur að mennt og starfar sem markaðsstjóri Trackwell. Ósk Heiða hefur mikla reynslu af markaðsmálum og stjórnum og hefur góðum árangri með fyrirtækjum bæði á B2B og B2C markaði, innanlands sem og erlendis. Hún hefur starfað sem í IT, retail og ferðaþjónustu og hefur tekið þátt í því að markaðssetja allt frá kjötfarsi til hátæknilausna.

Upplifun viðskiptavina
Maríanna Magnúsdóttir mun fara yfir mikilvægi þess að þekkja viðskiptavini sína til þess að geta skilað til þeirra því virði sem þeir eru að óska eftir. Fyrirtæki upplifa oft viðskiptavini sína sem kröfuharða aðila en það er einna helst vegna þess að þau ná ekki að mæta væntingum þeirra. Hvernig lítur vegferð viðskiptavinarins út hjá þínu fyrirtæki? Er fókus á umbætur til að bæta upplifun viðskiptavina? Eru kvartanir truflun eða fjársjóður?

Maríanna er rekstrarverkfræðingur og umbreytingaþjálfari hjá Manino. Hún hefur ástríðu fyrir að hjálpa öðrum að ná árangri með því að umbylta stjórnun og menningu fyrirtækja í atvinnulífinu til að mæta áskorunum framtíðarinnar og skapa sveigjanlega og hamingjusama vinnustaði.

Hér má finna tengla á nokkrar nýlegar greinar eftir Ósk Heiðu:

• Er tilboð? Heiðarleiki og markaðsmál
• Má ég spyrja?
• Má bjóða þér meiri árangur? Eða ertu bara góð(ur)?
• Taka þátt eða spila til að vinna?
• Koma svo, eitt lag enn!

Árið 2015 var Sjóvá neðst tryggingafélaga í Íslensku Ánægjuvoginni. Það ár tók starfsfólk félagsins ákvörðun um að breyta þessu og setti sér skýr og metnaðarfull markmið. Nú er svo komið að Sjóvá er efst tryggingafélaga í Ánægjuvoginni, annað árið í röð.

 Sjóvá býður þér á kynningu þar sem Sigurjón Andrésson forstöðumaður markaðsmála og forvarna fjallar um þetta ferðalag og lýsir því hvernig Sjóvá tókst að auka ánægju viðskiptavina og fara frá því að vera neðst í að vera efst í Ánægjuvoginni.

Sigurjón fer yfir framkvæmd markaðsstefnunnar, skipulag markaðsmála og nána tengingu markaðsmála við sölu- og þjónustustarf félagsins. Þá verður einnig farið lauslega yfir nýlega stefnumótun og nána tengingu á milli starfsánægju og ánægju viðskiptavina.

Boðið er upp á morgunmat frá klukkan 08:30.

Margrét Reynisdóttir, eigandi Gerum betur ehf útskýrir hvernig ólík menning erlendra gesta getur haft áhrif á upplifun þeirra á þjónustu hérlendis. Þessi umræða verður einnig spegluð í hvort ólík menning starfsfólks hafi áhrif hérlendis. 

Margrét styðst við efni úr nýútgefinni bók sinni „Cultural Impact on Service Quality – Hospitality Tips for Effective Communication with Tourists“. Bókin er þegar komin í kennslu erlendis. 

Agnes Gunnarsdóttir, framkvæmdastjóri Flyover Ísland, sem er glænýtt fyrirtæki, segir  frá hugmyndafræði fyrirtækisins og tengir við hvernig President of People and Culture  hjá móðurfyrirtækinu í USA ætlar að nota bókina frá Margréti sem þjálfunarefni. 

 Sjá má videó um bókina HÉR

Takmarkaður sætafjöldi

Verkefnastofan Stafrænt Ísland býður í heimsókn.

Á vegum Fjármála og efnahagsráðuneytisins er starfrækt verkefnastofan Stafrænt Ísland sem vinnur að ýmsum verkefnum sem snúa að því að gera ferla stafræna hjá hinu opinbera.

Guðlaug Dröfn Þórhallsdóttir verkefnastjóri fer yfir helstu verkefni, aðferðafræði og áskoranir.

Staðsetning

Fjármála- og efnahagsráðuneytið

Arnarhvoli við Lindargötu 
101 Reykjavík 

Faghópur um þjónustu og markaðsstjórnun vekur athygli á eintaklega áhugaverðri ráðstefnu sem haldin verður í Nauthól þann 29.nóvember. Ráðstefnan er á vegum Starfsmenntasjóðs VR og efnistök unnin í samstarfi við Stjórnvísi.  
Skráning fer fram hér  
Ráðstefnan ber yfirskriftina "Framtíð íslenskrar verslunar - erum við tilbúin?"
Hér má sjá allar upplýsingar um ráðstefnuna
 

Undanfarin misseri hefur Kolibri unnið náið með TM að þróa stafrænar lausnir í þjónustu. Ein útkoman er TM appið þar sem kosið var að fara óhefðbundnar leiðir til að veita betri þjónustu og auka hagræðingu í að vinna úr tjónstilkynningum.

Steinar, hönnuður hjá Kolibri, mun fjalla almennt um áskoranir og aðferðir til að þjónusta kúnna vel á stafræna vegu og svo munu Hugi, forritari hjá Kolibri, ásamt Björk, framkvæmdastjóra  tjónaþjónustu, fara yfir TM appið og skoða árangurinn sem það hefur skilað.

Þær Ósk Heiða Sveinsdóttir markaðstjóri Trackwell og Sesselía Birgisdóttir forstöðumaður stafrænnar miðlunar og markaðsmála hjá Advania munu fjalla um markaðsmál og þjónustu útfrá hinum ýmsum hliðum ásamt persónuleika vörumerkja. Einnig verður komið inná samtal við viðskiptavini og upplifun þeirra ásamt stafrænum tækifærum. 

Ósk Heiða er þriggja bransa kona, með reynslu sem markaðsstjóri í IT, retail og ferðaþjónustu og hefur tekið þátt í því að markaðssetja allt frá kjötfarsi til hátæknilausna. Hún hefur verið virk í að skrifa greinar um áhugaverð málefni varðandi þjónustu- og markaðsmál. 

Hér má finna tengla á nokkrar nýlegar greinar eftir Ósk Heiðu:

• Er tilboð? Heiðarleiki og markaðsmál
• Má ég spyrja?
• Má bjóða þér meiri árangur? Eða ertu bara góð(ur)?
• Taka þátt eða spila til að vinna?
• Koma svo, eitt lag enn!

Verslun Advania flytur í stafræna heima
Sesselía Birgisdóttir fjallar um stafræna vegferð Advania í þjónustu og sölu til viðskiptavina. Að ráðast í viðamiklar breytingar á söluleiðum er heilmikil áskorun, bæði fyrir starfsfólk og viðskiptavini. Sesselía deilir með okkur hvernig stafrænar breytingar hjá fyrirtækinu hafa haft áhrif á sölu og þjónustuupplifun viðskiptavina.

Vinnur þú með mörgum að mörgum mismunandi verkefnum og veist stundum ekki í hvorn fótinn þú átt að stíga? Ýmis forrit eru í boði sem geta hjálpað til við að halda utan um verkefni, forgangsraða og tengja samstarfsaðila saman.

Við höfum fengið 4 reynslubolta til að segja okkur frá því verkfæri sem hefur nýst þeim best og í hvaða tilgangi þau eru notuð.

Magnús Árnason er markaðsstjóri Nova, stærsta skemmtistaðar í heimi, þar sem verkefnin eru fjölmörg og flæða á milli starfsmanna, deilda og samstarfsaðila. Nova hefur innleitt Asana verkefnastjórnunarforritið með mjög góðum árangri og ætlar Magnús að fræða okkur um hvernig best er að halda utanum verklag og verkflæði í teymisvinnu með hjálp Asana.

https://asana.com/

Hafdís Huld Björnsdóttir er með meistaragráðu í verkefnastjórnun (MPM) frá Háskólanum í Reykjavík og BSc. gráðu í viðskiptafræði frá Háskólanum á Akureyri. Hafdís er snillingur í því að taka að sér fjölbreytt og ólík verkefni með mismunandi hópum. Hafdís mun segja frá því hvernig hún persónulega nýtir www.trello.com til halda mörgum boltum á lofti og gera lífið einfaldara, skilvirkara og skemmtilegra.

https://trello.com/

Egill Rúnar Viðarsson er grafískur hönnuður á vefmiðladeild Hvíta hússins, auglýsingastofu. Egill er með óbilandi áhuga á skipulagi og þróunarsamstarfi milli fólks með mismunandi sérfræðiþekkingu. Egill er einnig visst skipulags-frík með veikan blett fyrir borðspilum, tölvuleikjum og þá sérstaklega fyrir sundurgreiningu á vandræðalegum þögnum sem upp koma þegar einhver utanaðkomandi brýtur óskrifaða reglu í mannlegum samskiptum.

#slack-er-margt-til-lista-lagt

Samskiptaforritið Slack hefur hratt rutt sér til rúms síðan 2013 þegar það kom fyrst á sjónarsviðið. Í dag nýta rúmlega 8 milljónir notenda Slack – jafnt í vinnu sem utan. Hvað er það sem Slack gerir svo vel, hvernig má nýta Slack í alls kyns annað og hvað getum við lært?  

https://slack.com/

Lísa Jóhanna Ævarsdóttir er verkefnastjóri hjá Hey Iceland og framkvæmdastjóri Lean Ísland. Lísa hefur mikla reynslu af verkefnastjórnunarforritinu Trello og hefur hún kennt á námskeiðum af og til síðustu ár. Lísa  nýtir forritið mikið í daglegum störfum og ætlar að miðla af reynslu sinni og fræða okkur um kosti Trello og hvernig það hjálpar henni að halda utanum verkefnin og koma þeim í framkvæmd.

https://trello.com/

Er hægt að setja okkur öll inn í sama boxið og kenna okkur að vinna eftir sömu aðferð?  Mörg námskeið og kennsluaðferðir byggja á að allir aðlagi sig að einni aðferð til vinnu og líklegt er að það virki fyrir einhverja.  En fyrir flesta sem læra, miðla og framkvæma í ólíkum og margbreytilegum störfum þá er ekki hægt að sníða sömu flík á alla.

Við erum öll fædd með mismunandi hæfleika sem gerir okkur ólík.   Hæfileikar okkar og styrleikar koma líka fram í okkar vinnustíl og tengist persónugerð okkar.   Við þurfum að sérsníða okkar vinnustíl þannig að hann samrýmist eðli okkar og þeirri persónugerð sem við fengum í vöggugjöf. Við getum farið í mörg próf til að finna okkar styrleika en það þarf að læra nýta eigin hæfileika til að hámarka eigin vinnustíl? 

Hver ert þú?  Ertu forgangsraðari, skipuleggjari, hagræðingur eða hugmyndasmiður?

Forgangsraðarinn er markmiðasækinn og hann vinnur verkefnatengt.  Skipuleggjarinn vinnur í tímalínu og hann hefur næmt auga fyrir smáatriðum.  Hagræðingurinn notar innsæi og er fljótur að átta sig á forgangsröðun.  Hugmyndarsmiðurinn vinnur í hugmyndum og hann spyr spurninga eins og getum við gert þetta öðruvísi?

Margrét Björk Svavarsdóttir er viðurkenndur stjórnunarþjálfari frá Work Simply Inc. .  Hún er er með MSc gráðu í stjórnun frá Háskóla Íslands, BSc. gráðu í viðskiptafræði frá Háskólanum á Bifröst og iðnrekstrarfræði frá Tækniskólanum.  Margrét hefur áratuga stjórnunarreynslu úr íslensku atvinnulífi bæði af opinberum vettvangi sem og hjá einkafyrirtækjum.

Viðburðurinn er á vegum faghóps markþjálfunar í samstarfi við faghópa mannauðs, Lean, stefnumótun og árangursmat og þjónustu- og markaðsstjórnun.

Stafræn vegferð Reykjavíkurborgar – með upplifun notandans að leiðarljósi.  

Arna Ýr Sævarsdóttir, verkefnastjóri hjá Reykjavíkurborg kynnir innleiðingu þjónustustefnu borgarinnar. Arna fjallar um breytingar á vinnulagi og hvernig notast er við aðferðafræði “design thinking”. Aðferðafræðin byggir á skapandi og stefnumótandi aðferðum til að ýta undir nýsköpun og auka upplifun notendanna.

Aðferðafræðin kallar á þverfagleg teymi með aðkomu fleiri hagsmunaaðila og reynt að vinna gegn  því að mengi þátttakenda sé einsleitt.

Þröstur Sigurðsson deildarstjóri kynnir starfsemi Rafrænnar þjónustumiðstöðvar Reykjavíkurborgar og hvernig unnið er gegn sílómyndunum og hvatt til þátttöku fleiri aðila í rafvæðingu ferla með það að leiðarljósi að skapa jákvæða upplifun fyrir notendur, bæði borgarbúa og starfsfólk borgarinnar

Faghópur Stjórnvísi um Þjónustu- og markaðsstjórnun heldur morgunverðarfund í samstarfi við WebMo Design um stafræna markaðssetningu með áherslu á samfélagsmiðla.

Á fundinum verður fjallað um margt að því helsta sem er að gerast í stafrænni markaðssetningu s.s. mikilvægi stefnu, áhrifavalda, myndbandamarkaðssetningu og hvort hefðbundnir miðlar séu að lognast út af.

Dagskrá

8:45-9:00 Morgunkaffi og með því

9:00 - 9:20 Mikilvægi stefnu og áætlunar í stafrænni markaðssetningu - Sverrir Helgason, markaðsstjóri WebMo Design og sérfræðingur í stafrænni markaðssetningu

9:20-9:40 Hvað eru staðbundnir áhrifavaldar (e. Hyperlocal Influencer) og hvað gerir þá öðruvísi en hefðbundna áhrifavalda? - Andri Birgisson CTO/Digital Overlord & Problem Wrangler hjá Ghostlamp

9:40-10:00 Myndbandamarkaðssetning - hvað er að gerast og hver er þróunin? Ingi Þór Bauer, framleiðslustjóri KALT / Stefán Atli Rúnarsson sölu- og markaðsstjóri KALT

10:00-10:20 Eru birtingar í hefðbundnum miðlum að lognast út af? Þórmundur Bergsson, framkvæmdastjóri MediaCom

Fundurinn er ætlaður fyrir alla sem hafa áhuga á markaðsmálum og stafrænum viðskiptum.

Boðið verður upp á kaffi og morgunhressingu.

Hlökkum til að sjá þig.

 Því miður er orðið fullbókað á þennan viðburð. 

Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir sínir upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Í samvinnu við Nova og Expectus er ætlunin að fara yfir það hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því verður afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. 

Með Þuríði ætlar Kristinn Tryggvi hjá Expectus að ræða hverskonar þjálfun og færni þessir stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. 

Ari Steinarsson sérfræðingur í markaðssetningu á netinu og The Engine halda erindi um markaðssetning á netinu, hvaða gögn er unnið með ásamt því hvernig fólk þarf í teymið.

Viðburðurinn miðar að ferðaþjónustu en á sannarlega við um alla þá sem stunda stafræna markaðssetningu. 

Ari hefur starfað við stafræna markaðssetningu síðustu 10 árin og unnið fyrir mörg af stærstu fyrirtækjum landsins. Hann stofnaði fyrirtækið Netráðgjöf árið 2007 og hefur haldið fjölda námskeiða og fyrirlestra um stafræna markaðssetningu fyrir fyrirtæki og stofnanir. Hann starfaði einnig hjá TM software og sem framkvæmdastóri hjá ferðaþjónustufyrirtækinu Reykjavík Sailors. Ari starfar nú sem sérfræðingur í stafrænni markaðssetningu hjá Reykjavík Excursions.

The Engine er opinber samstarfsaðili Google eða „Premier Google Partner“.og er eina fyrirtækið á Íslandi sem hefur hlotnast þessi nafnbót. Þeir hafa stýrt herferðum fyrir fyrirtæki eins og Orange, Diadora, Santander, Sparibanken, Wow Air, Reykjavik Excursions, Arion Banka og Blue Car Rental svo nokkur séu nefnd.

Húsið opnar kl. 8:15 og fyrirlestur hefst stundvíslega kl. 08:30.

Þessi viðburður verður í janúar 2018. Nánari dagsetning mun liggja fyrir mjög fljótlega. 

Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir sínir upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Í samvinnu við Nova og Expectus er ætlunin að fara yfir það hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því verður afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. 

Með Þuríði ætlar Kristinn Tryggvi hjá Expectus að ræða hverskonar þjálfun og menntun þessir gerð af stjórnendum ætti að fá og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. 

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár og ætla Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu ásamt Ásdísi Eir mannauðssérfræðingi að fara yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju. 

Guðný Halla ætlar að fara yfir nokkur helstu umbótaverkefni þjónustuvers síðustu tveggja ára og hvernig það hafði áhrif á bæði starfsánægju og hvernig það breytti allri nálgun í þjónustu til viðskiptavina.

Farið verður yfir lykilmælikvarða í þjónustu og hvernig árangurinn hefur þróast í takt við þau verkefni sem farið var í. 

Ásdís ætlar að beita fræðilegri nálgun í mannauðsmálum og sýnir lykil niðurstöður í mælingum á starfsánægju.

Viðburðurinn er fyrir alla þá sem vinna að þjónustu og mannauðsmálum, stjórnendur og starfsfólk. 

Viðburðurinn ætti að gefa þátttakendum innsýn inn í heim ferðaþjónustu þegar kemur að upplifun viðskiptavina. 

Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Það má ekki gleymast að þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi.

Við fáum tvo fyrirlesara til að fjalla um ólíka nálgun á viðfangsefnið. 

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallar um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. 

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis ætlar að fjalla um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann mun ræða um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands.

Kynning á nýsköpunarverkefni: „Þjálfun í Gestrisni – Raundæmi og Verkefni“. 

Höfundar: Margrétar Reynisdóttur, www.gerumbetur.is og Sigrúnar Jóhannesdóttur, menntaráðgjafa 

Þátttakendur fá að prófa hluta af þjálfunarefninu á staðnum. 

Dagskrá:

Haukur Harðarson, forstöðumaður Hæfnisseturs ferðaþjónustunnar

Sigrún Jóhannesdóttir, menntaráðgjafi: Fræðin á bak við nýsköpunarverkefnið

Margrét Reynisdóttir, ráðgjafi hjá www.gerumbetur.is: Hvað sögðu álitsgjafarnir?

Tanía Smáradóttir, mannauðsstjóri hjá Hertz: Hvernig nýtist þjálfunarefnið?

Gunnar Thorberg Sigurðsson hjá Kapal fer yfir helstu leiðir til að móta skilaboð í auglýsingum ásamt því að taka fyrir raunveruleg dæmi.

Hvaða skilaboð eru vænlegust til árangurs og eru skilaboðin í takt við markmiðið með auglýsingunni. Er um að ræða skilaboð sem vekja jákvæðar eða neikvæðar tilfinningar?
Ættir þú að vera með skilaboð sem vekja upp reiði eða skemmtilega upplifun? Hvað situr eftir þegar auglýsingunni líkur og vita þeir sem auglýsa hvort hreyfi við markmiðunum.
Starfsfólk Kapals hefur yfirgripsmikla þekkingu og reynslu af markaðssetningu á hefðbundnum og starfrænum miðlum, en er munur þar á þegar kemur að skilaboðunum í markaðsefninu.

Við mælum með að leggja snemma af stað til að mæta tímalega en fyrirlesturinn hefst 8:45.

Gunnar er stofnandi, eigandi og ráðgjafi hjá Kapal. Hann er með MSc management and eBusiness, University of Paisley í Skotlandi og BSc viðskiptafræði, Háskóli Íslands. Gunnar er dellukallinn í Kapli, hann hefur prófað hinar ýmsu tómstundir sem lagt var af stað í með miklu trukki en misjöfnum árangri. Það leið langur tími þar til fyrsti fiskurinn beit á agnið en eftir það var ekki aftur snúið með veiðina. Gunni er nokkuð efnilegur gítarleikari en áhuginn er víst meiri þar en getan. Markaðsdellan blómstar hins vegar ávallt og grúskar Gunnar mikið í þeim fræðum.

http://www.kapall.is/

Samfélagsmiðlar spila lykilhlutverk í þjónustu- og markaðsmálum í dag og því er við hæfi að fá frumkvöðul á þessu sviði til að fara yfir helstu áherslur og viðmið við notkun þeirra.
Áhrifa samfélagsmiðla gætir víða og á þessum viðburði mun Icelandair fara yfir hvernig nýta má slíka miðla í markaðslegum tilgangi og við þjónustu, á sama tíma og hraði og gæði hennar eru tryggð.

Fyrirlesarar verða:
Joshua J Popsie , SEO & SEM Specialist , Icelandair Marketing and Business Development
Guðrún Haraldsdóttir, Marketing Coordinator, Icelandair Marketing and Business Development
Sarah Unnsteinsdóttir, Manager Icelandair Social Media Command Center
Arna Ýr Sævarsdóttir, Supervisor Icelandair Social Media Command Center

Athugið að sætaframboð er takmarkað við 80 gesti.

Viðburðurinn fer fram á ensku.

Social Media plays a key role in today’s business environment, both as a tool for marketing and customer service channel. Social media never sleeps and everything can be made public, next to your brand. How can we monitor, maintain service levels along with sustaining quality and speed at the same time? Important steps, industry trends and everything in between from Icelandair’s perspective.

Key Topics of the Event:

Social Media Marketing

On-line Marketing vs. Other Media
Social Media Marketing & Segmentation
Measurement & Analytics
Customer Service on Social Media
Icelandair’s Customer Service on Social Media
The Road to Here
Tools, Measurement & Analytics
Industry News & Trends
Quality
Synchronized Knowledge Base and Continuous Flow of Information: 24/7 Service
Ensuring Harmony and Consistent Service to Customers
One Stop Shop

Eitt af því mikilvægara sem fyrirtæki gera í sínum þjónustumálum er að hafa réttu upplýsingakerfin.
Síminn hefur í áratug stuðst við CRM aðferðafræði víða í starfsemi fyrirtækisins og ætlar Hákon Davíð, CRM sérfræðingur fjalla um það hvernig CRM hefur nýst í þjónustu og markaðsmálum hjá Símanum.

Athugið að sætaframboð er takmarkað við 50.

Mikilvægur þáttur gæðastjórnunar er að skilja þarfir og væntingar viðskiptavina. Ýmsum aðferðum er hægt að beita til þess að fá fram þessar upplýsingar og mikilvægt að nota þær með skipulögðum hætti til þess að bæta starfsemina.
Reynir Kristjánsson, gæðastjóri Hagstofu Íslands, ætlar að segja frá hvernig Hagstofan hefur flokkað viðskiptavini sína og komið á reglubundnum fundum til að ræða þarfir og væntingar. Viðskiptavinir sjálfir koma með hugmyndir að umbótum og forgangsraða.
Gunnar Hersveinn verkefnastjóri miðlunar hjá umhverfis- og skipulagssviði Reykjavíkurborgar nefnir dæmi um hvernig sviðið hefur markvisst unnið að því að auka gæði samskipta milli borgarbúa og sviðsins en verkefni þess spanna viðamikið svið og tengist m.a. skipulagi, umhverfi, heilbrigðismálum, sorphirðu, framkvæmdum og umhirðu.

Ragnar Már Vilhjálmsson hjá Manhattan Marketing fjallar um markaðsáætlanir og mikilvægi þeirra í rekstri fyrirtækja, m.a. út frá raunverulegum dæmum.

Kaffi, te og sódavatn er í boði á staðnum.

Endurmörkun Orkuveitu Reykjavíkur

Sigrún Viktorsdóttir , forstöðumaður þjónustustýringar hjá OR mun segja frá endurmörkun (rebranding) Orkuveitu Reykjavíkur og Veitna ohf. sem frá janúar 2014 þegar Veitur ohf. urðu til, birtust undir sama merki þar til í desember 2015.

Fjallað verður um undanfarann, vinnuferlið og áskoranir sem fyrirtækin fóru í gegnum á undirbúnings- og yfirfærslutímabilinu.
Einnig verður farið yfir nýafstaðnar rannsóknir á vörumerkjavitund fyrirtækjanna.

Í fyrirlestrinum mun Elín Helga m.a. fjalla um mikilvægi markhópagreiningar og markmiðasetningar í skilvirku og árangursríku markaðsstarfi. Tekin verða dæmi úr erlendum rannsóknum og herferðum og fjallað um herferð Arion banka um hraðþjónustu sem var kosin árangursríkasta auglýsingaherferðin 2015.

Fyrirlesari: Elín Helga Sveinbjörnsdóttir

Fresta þarf þessum viðburði, dagsetning verður auglýst síðar.

Endurmörkun Orkuveitu Reykjavíkur

Sigrún Viktorsdóttir , forstöðumaður þjónustustýringar hjá OR mun segja frá endurmörkun (rebranding) Orkuveitu Reykjavíkur og Veitna ohf. sem frá janúar 2014 þegar Veitur ohf. urðu til, birtust undir sama merki þar til í desember 2015.

Fjallað verður um undanfarann, vinnuferlið og áskoranir sem fyrirtækin fóru í gegnum á undirbúnings- og yfirfærslutímabilinu.

Faghópur þjónustu - og markaðsstjórnunar heldur í samvinnu við Vodafone og Gallup erindi um tilgang og markmið ólíkra þjónustumælinga.

Páll Ásgeir Guðmundsson, Sviðsstjóri markaðsrannsókna Gallup fer yfir nokkrar leiðir til að mæla gæði þjónustu, og hvernig fyrirtæki skoða stöðugar umbætur með aðstoð NPS.

Ragnheiður Hauksdóttir, forstöðumaður þjónustuvers Vodafone heldur erindi um það hvernig Vodafone leitast stöðugt við að gera betur og nýtir m.a. til þess vikulegar NPS mælingar. Í erindinu verður farið yfir framkvæmd mælinganna, úrvinnslu og hvernig niðurstöðurnar eru notaðar til að stuðla að betri þjónustu.

Fundarstjóri er Guðný Halla Hauksdóttir, forstöðumaður þjónustuvers OR.

Þann 25. febrúar kl. 8.30 - 9.45 heldur Þjónustu- og markaðsstjórnunar hópur Stjórnvísi fund um einstaklingsmiðaða markaðssetningu. Þar verður fjallað um hvaða möguleikar eru í boði í einstaklingsmiðaðri markaðssetningu hjá Meniga og hvers vegna fyrirtæki ættu að notast við persónulega markaðssetningu í dag.

Fundarstjóri er Viggó Ásgeirsson, einn af stofnendum Meniga.

Kristín Hrefna Halldórsdóttir, viðskiptastjóri hjá Meniga, mun greina frá hugmyndafræðinni á bakvið einstaklingsmiðuðu markaðssetningu sem Meniga hefur þróað sl. 4 ár.

Eva Björk Guðmundsdóttir, sölustjóri hjá Meniga, mun sýna raundæmi frá íslenskum markaði um vel heppnaða herferð sem byggir á einstaklingsmiðaðri markaðssetningu og hvernig niðurstöður úr slíkri herferð eru birtar fyrirtækjum.

Einnig mun Guðmundur Gunnlaugsson, markaðsstjóri og eigandi Íslensku Flatbökunar, segja frá sinni reynslu af því að nota einstaklingsmiðaða markaðssetningu og hvernig sú aðferðarfræði hefur hjálpað Íslensku Flatbökunni til þess að ná í nýja viðskiptavini.

Hámarksfjöldi er 50 manns.

Hvaða þætti ættu fyrirtæki að hafa í huga þegar þau velta fyrir sér að styðja góð, samfélagsleg málefni?

Á fundinum verður fjallað um hvernig velheppnuð samfélagsverkefni fyrirtækja eru annað og meira en auglýsing og skapa virði fyrir annars vegar samfélagið og hins vegar fyrirtækið og starfsfólk þess.

Dagskrá:

Soffía Sigurgeirsdóttir, ráðgjafi hjá KOM, fer yfir góðar starfsaðferðir við að skipuleggja stuðning fyrirtækja við samfélagsverkefni, s.s. er varða val á verkefnum og innra og ytra kynningarstarf.

Edda Hermannsdóttir, upplýsingafulltrúi Íslandsbanka, segir frá styrkjastefnu Íslandsbanka og virði verkefnanna Hjálparhönd og Reykjavíkurmaraþon.

Gréta María Bergsdóttir hjá Háskólanum í Reykjavík og Katrín Dóra Þorsteinsdóttir hjá Samtökum iðnaðarins segja frá deginum „Stelpur og tækni“ (Girls in ICT Day) sem haldinn hefur verið á Íslandi síðastliðin tvö ár með þátttöku alls átta upplýsingatæknifyrirtækja. Að deginum standa HR, Ský og SI til að kynna stelpum fyrir ýmsum möguleikum í tækninámi og leyfa þeim að hitta kvenfyrirmyndir í helstu tæknifyrirtækjum landsins.

Fundurinn fer fram í stofu M104.
Kaffi á boðstólum og hægt að kaupa sér hádegisbita í nærliggjandi veitingasölum.

10 skotheldar uppskriftir að slæmri þjónustu - Örn Árnason leikari mun með aðstoð ykkar rýna 10 uppskriftir fræðimannsins Leonards Berry að slæmri þjónustu og setja í skotheldan íslenskan búning. Við munum spá og spekúlera hvort þessar uppskriftir eigi við á Íslandi þar sem 77% starfandi fólks vinnur í þjónustu og verslun.

Fyrirlesturinn er í boði Gerum betur ehf. sem er frumkvöðull í að gera íslenskt efni um þjónustu í bókarformi, myndböndum, námskeiðum og hugvekjum. Íslenskt efni sem endurspeglar aðstæður sem við þekkjum hentar best til að efla þjónustu.

Allar nánari upplýsingar fást hjá Margréti Reynisdóttir, margret@gerumbetur.is, s. 899 8264

Í byrjun júnímánaðar ætlum við að beina sjónum okkar að innri markaðssetningu útfrá tveimur ólíkum vinklum. Annars vegar ætlar Díana Dögg Víglundsdóttir vefstjóri hjá N1 að fjalla um innri vefi og hins vegar ætlar Elín Helga Sveinbjörnsdóttir markaðsráðgjafi hjá Hvíta húsinu að fjalla um samspil markaðs- og mannauðsmála.

Erindi Díönu ber nafnið "Samfélagsmiðlaður innri vefur - hér eru allir eins".
Erindi Elínar Helgu ber yfirskriftina "Innri markaðsmál: Einkamál markaðsdeildar?"

Tökum síðan smá umræður í lokin, sem verða örugglega líflegar.

Örn Árnason leikari mun með aðstoð ykkar rýna 10 uppskriftir fræðimannsins Leonards Berry að slæmri þjónustu og setja í skotheldan íslenskan búning. Við munum spá og spekúlera hvort þessar uppskriftir eigi við á Íslandi þar sem 77% starfandi fólks vinnur í þjónustu og verslun.
Gerum betur ehf er frumkvöðull í að gera íslenskt efni um þjónustu í bókarformi, myndböndum, námskeiðum og hugvekjum. Íslenskt efni sem endurspeglar aðstæður sem við þekkjum hentar best til að efla þjónustu

Upplifun viðskiptavina
-Galdurinn við að skapa ánægjulega upplifun viðskiptavina
Þriðjudagurinn, 3. mars, kl 8.30-10
Reykjavík City Hostel, Sundlaugavegur 34

Kl 8.30 - Margrét Reynidóttir, framkvæmdastjóri, Gerum betur ehf
-Er fræðilegt samhengi á milli starfsgleði og ánægjulegri upplifun ?
Margrét er höfundur 5 bóka um þjónustu og 6 þjónustumyndbanda um góða og slæma þjónustu.
Kl 8.50 - Sirra Sigríður Ólafsdóttir, rekstarstjóri Loft Hostel, Reykjavík City Hostel og Reykjavík Downtown Hostel
-Hver er galdurinn við að skapa ánægjulega upplifun?
Sirra er nýbúin að taka við tvennum verðlaunum sem 3.000 Hi-hostel keppa um.
Kl 8.50 - 9.05 - Sigríður Snævarr, sendiherra

• Tengir á léttan og skemmtilegan hátt fyrirlesturinn Ástríðuna fyrir vinnunni við upplifun viðskiptavina.
  9.05 - 9.30 -Umræður

Sameiginlegur fundur faghópa um samfélagsábyrgð fyrirtækja og þjónustu- og markaðsstjórnun þar sem við fáum að heyra þrjú spennandi erindi um markaðsmál og samfélagslega ábyrgð.

Hvers vegna erum við að þessu? - fræði og dæmi. Gunnar Thorberg eigandi Kapals Markaðsráðgjafar, er reynslumikill markaðsráðgjafi og starfar fyrir mörg af stærstu fyrirtækjum og stofnunum á Íslandi á sviði viðskipta, stefnumótunar, uppbyggingu vörumerkja og markaðssetningar. Auk þess sinnir hann kennslu í helstu háskólum landsins með áherslu á viðskipti og markaðssetningu á stafrænum miðlum.

Saga um samfélagslega ábyrgð: Innleiðing, áskoranir og ávinningur. Kristján Gunnarsson - eigandi og ráðgjafi hjá Kosmos & Kaos flytur okkur reynslusögu þeirra. Kosmos & Kaos hefur verið framarlega á sviði vefhönnunar, vefþróunar og stafrænnar markaðssetningar. Fyrirtækið hefur frá upphafi lagt mikla áherslu á samfélagslega ábyrgð og er virkur meðlimur í FESTU, miðstöð um samfélagslega ábyrgð fyrirtækja.

Erum við neytendur vakandi? - Rakel Garðarsdóttir, annar tveggja höfunda bókarinnar Vakandi veröld.
Láta neytendur sig samfélagsábyrgð fyrirtækja varða og þá hvernig? Tengsl markaðssetningar og ábyrgra neyslu- og viðskiptahátta.

Flest erum við sammála um gildi mælinga og leggjum áherslu á að fá upplýsingar um hvernig viðskiptavinir okkar meta þjónustuna. Á þessum morgunfundi taka þau Einar S. Einarsson framkvæmdastjóri Sölu og markaðassviðs ÁTVR og Sigrún Viktorsdóttir, forstöðumaður Þjónustustýringar Orkuveitu Reykjavíkur fyrir mælingar í þjónustu. Velta upp spurningum eins og af hverju verið er að þessu, uppruni mælinganna, hvernig og hvað er mælt og taka loks umræðu um hvað gert er við þetta. Já, og hvað svo. Þau ætla m.a. að velta því svolítið fyrir sér.

ÁSTRÍÐAN FYRIR VINNUNNI!
- Fær viðskiptavinurinn bara afgreiðslu eða framúrskarandi þjónustu?

Sigríður Snævarr heldur fyrirlestra fyrir www.gerumbetur.is um hvernig Ástríðan fyrir vinnunni
endurspeglast í hvort viðskiptavinurinn fær bara afgreiðslu eða framúrskarandi þjónustu.

Sigríður Snævarr hefur áratuga reynslu af stjórnun á sviði þjónustu bæði hérlendis og erlendis.

Gildi Veritas eru áreiðanleiki, hreinskiptni og framsækni. Gildin ganga þvert yfir samstæðunna. Allir starfsmenn fyrirtækjanna hafa komið að gildavinnunni og mun Vilborg Gunnarsdóttir, starfsmannastjóri Veritas, segja frá þeirri vinnu.
Viðburðurinn fer fram að Hörgatún 2 í Garðabæ. Þátttakendur mæti í gestamóttöku Vistor og gott er að leggja á efra bílaplani.

Á þessum fundi flytur Guðmundur Tómas Axelsson, markaðs- og samskiptastjóri hjá RB erindi um
innri markaðssetning og gildavinna hjá RB.

Nú í byrjun árs setjum við mörg hver einhver markmið og ætlum að hefja að gera eitthvað á nýjan hátt.
Fundarmenning er eitthvað sem við erum öll að glíma við og er þáttur sem hefur veruleg áhrif á vinnu okkar á hverjum degi.
Það á því vel við að byrja árið í faghóp um þjónustu- og markaðsmál á fundi um fundarmenningu.

Þann 9. janúar mun Þóra Valný Yngvadóttir verkefnisstjóri hjá Landsbankanum fara yfir innleiðingu á verkefnið Fyrirmyndarfundir í Landsbankanum. Verkefnið hófst á vormánuðum 2012 í framhaldi af hugmyndavinnu starfsmanna sem jafnframt styður við stefnu bankans.
Fundurinn verður haldinn í höfuðstöðvum Landsbankans, mötuneyti 4.hæð, Hafnarstræti 5, (undir brúnni),

Þóra Valný mun fara yfir hvað var gert, hver árangur varð og endurmat á verkefninu.

Fyrirlesari: Þórunn Marínósdóttir, forstöðumaður viðskiptaþjónustu

Þórunn segir okkur frá mótun og innleiðingu á þjónustustefnunni hjá Eimskip.

Boðið verður upp á kaffi og meðlæti.

Á fundinum fjallar Ásdís Björg Jóhannesdóttir um MS ritgerð sína í markaðs- og alþjóðaviðskiptum. Ásdís gerir grein fyrir niðurstöðum rannsóknar sinnar á þjónustugæðum þjónustufulltrúa í bönkum.
Hrefna Sigríður Briem forstöðumaður B.Sc. náms við viðskiptadeild Háskólans í Reykjavík segir frá námi til vottunar fjármálaráðgjafa sem starfsmönnum fjármálafyrirtækja stendur til boða og hefur þann tilgang að styðja m.a við aukna fagmennsku og gæði í þjónustu. Að síðustu mun Hanna Dóra Jóhannesdóttir, viðskiptastjóri í Íslandsbanka og jafnframt vottaður fjármálaráðgjafi, segja frá því hvernig námið hefur nýst henni í starfi með áherslu á gæði og fagmennsku þjónustu.
Fundurinn verður haldinn í Háskólanum í Reykjavík, stofu M-208

Anna Kristín Kristjánsdóttir, forstöðumaður markaðsmála hjá Vodafone, tekur á móti hópnum og upplýsir um hugmyndafræðina sem liggur að baki markaðsherferðum ársins. Yfirskriftin er "Góð samskipti" og tekur til innri og ytri markaðsnálgunar, tengingar við gildi fyrirtækisins og fyrirtækjamenningar.

Fyrsti fundur á vegum Þjónustu-og markaðshóps Stjórnvísi verður haldinn hjá Strætó. Þar mun Júlía Þorvaldsdóttir, yfirmaður farþegaþjónustu hjá Strætó fjalla um innri markaðsmál og þjónustumenningu hjá Strætó. Erindið nefnir hún "Við erum í þessu saman".
Fundurinn verður haldinn hjá Strætó, Hesthálsi 14.
Sætafjöldi takmarkaður - 30 manns
Verið hjartanlega velkomin,
Stjórnin

Faghópur um þjónustu og markaðsstjórnun kynnir spennandi fund um þá nýjung sem farsímalausnir færa okkur í samskiptum og þjónustu við viðskiptavini.
Farsímalausnir, smáforrit, app og snjallsímar eru dæmi um nýyrði sem litið hafa dagsins ljós og fela í sér fjölmörg tækifæri til aukinnar þjónustu.
Á fundinum stíga á stokk Ægir Þorsteinsson, fyrir hönd vefdeildar Landsbankans og Helgi Pjetur Jóhannsson frá Stokkur Software.

Ægir mun fjalla um þá leið sem Landsbankinn hefur farið í þjónustu við viðskiptavini í gegnum farsíma. Um er að ræða vefinn www.l.is sem á dögunum hlaut Íslensku vefverðlaunin sem besti smá- eða handtækjavefurinn.
Helgi fjallar um smáforrit eða „öpp“, en Stokkur hefur hannað og framleitt slíkar lausnir frá árinu 2007. Hafa þeir m.a. hannað app fyrir Dominos, leggja.is, 112 og marga fleiri.

Ægir og Helgi fjalla þarna um ólíkar leiðir í notkun farsímalausna og verður fróðlegt að kynnast því hver munurinn er, hvaða möguleikar það eru sem farsímar bjóða uppá og hvernig þeir auka möguleika fyrirtækja til þess að ná til viðskiptavina.

Fundurinn fer fram föstudaginn 12. apríl kl. 8:30-10:00 í Landsbankanum, Hafnarstræti 5, 4.hæð. Boðið verður upp á morgunverð á fundinum.

Markaðsmál 21. aldar byggja á því að þekkja viðskiptavininn og þarfir hans. Einungis á grundvelli slíkrar þekkingar getur þú þjónustað hann með persónulegum hætti.

Brynjólfur Borgar Jónsson og Gísli Steinar Ingólfsson, ráðgjafar hjá Capacent, fjalla um Customer Analytics og Customer Value Management sem svara grundvallarspurningum um viðskiptavini og nýta má til að auka virði og tryggð viðskiptavina á markvissan hátt.

Lausnir Capacent á sviði Customer Analytics byggja á tölfræðilegri greiningu gagna um viðskiptavini sem fyrirtæki safna í reglubundinni starfsemi sinni.

Customer Value Management er aðferðafræði sem veitir skilning á því hvað skapar virði fyrir viðskiptavini. Notast er við nýjan og byltingarkenndan hugbúnað sem safnar svörum viðskiptavina og greinir þarfir þeirra á sjálfvirkan hátt.

Hvar: Capacent, Borgartúni 27, 8. hæð
Hvenær: Fimmtudagur 11. apríl, kl.

Öryggismiðstöðin býður Stjórnvísifélögum í heimsókn í höfuðstöðvar sínar í Askalind 1 og verður fjallað um samfélagsmiðla. Lögreglan á höfuðborgarsvæðinu hefur náð ótrúlegum árangri í notkun á samfélagsmiðlum. Hvernig var undirbúningurinn? Hvað bera að varast og hvað virkar?

Fyrirlesarar

"Ertu ekki örugglega á facebook?"
Ómar Örn Jónsson. framkvæmdastjóri markaðssvið Öryggismiðstöðvarinnar

"Facebook í samfélagsþjónustu"
Þórir Ingvason, Lögreglan á höfuðborgarsvæðinu.

1 í þjónustu

Með mikilli vinnu hefur Íslandsbanki náð þeim áfanga að vera í efsta sæti fjármálafyrirtækja í Íslensku ánægjuvoginni árið 2012.
Framtíðarsýn bankans er að vera fremst í þjónustu. Birna Einarsdóttir, bankastjóri mun kynna fyrir áhugasömum hvernig bankinn vinnur að því markmiði.

WOW air - markaðsherferð sem gekk upp!

• Guðmundur Arnar Guðmundsson, framkvæmdastjóri markaðssviðs hjá WOW air mun kynna hvernig markaðsherferð fyrirtækins var hugsuð frá upphafi til enda.

Fundurinn verður haldinn í Ofanleiti 2, 2.hæð.

Á þessum áhugaverða fundi munu þær Helga Jóhanna Oddsdóttir og Ólína Laxdal, viðskiptafræðingur og sjálfstætt starfandi ráðgjafi segja frá hvernig þær hafa þróað ráðgjöf í aðferðafræði viðskiptatengslastjórnunar (KAM - Key Account Management).
Upphafið má rekja til rannsóknar á stöðu viðskiptatengslastjórnunar hjá íslenskum fyrirtækjum sem Ólína Laxdal vann í vetur. Niðurstöður rannsóknarinnar bentu til þess að mikil þörf væri fyrir ráðgjöf og þjálfun í markvissri beitingu viðskiptatengslastjórnunar á Íslandi.
Helstu niðurstöður bentu til þess að flest fyrirtæki hafi yfir að ráða CRM kerfum eða séu að innleiða þau hjá sér.
Aðferðafræðin og menning fyrirtækjanna er hins vegar mun skemmra á veg komin en í nágrannlöndum okkar.

Arnaldur Birgir, framkvæmdastjóri Boot Camp. Hugurinn ber þig hálfa leið ... eða jafnvel alla leið. Reynslusaga íþróttamanns, undirbúningur, áskoranir og fleira.
Unnur Valborg markþjálfi mun fjalla um fræðilega nálgun á markmiðasetningu.
Fundurinn verður haldinn þann 25.apríl kl.08:30 í Síðumúla 33, 3.hæð
Allir velkomnir

Sameiginlegur fundur þjónustustjórnunar-og mannauðshóps

Hvað gerist á vinnustað þar sem fjöldauppsögn hefur átt sér stað?

Guðríður Dröfn Hálfdanardóttir fjallar um MS-rannsókn sína um
uppbyggingarferli í kjölfar uppsagna

Þórkatla Aðalsteinsdóttir, sálfræðingur hjá Líf og sál fjallar um það sem
gerist hjá fólki sem eftir situr við fjöldauppsagnir og leiðir til að glíma við þær
aðstæður.

Ráðstefnustjóri: Friðrik Pálsson, framkvæmdastjóri Hótels Rangár og formaður stjórnar Íslandsstofu

Ingi Heiðar Bergþórsson, þjónustustjóri hjá Hertz

• WOW

Ingibjörg Ólafsdóttir, hótelstjóri á Radisson Blu Hótel Sögu

• Sveigjanleiki í þjónustu eftir þjóðernum? „Yes, I can“

Rögnvaldur Guðmundsson, rannsóknir og ráðgjöf ferðaþjónustunnar

• Afþreying erlendra ferðamanna eftir markhópum

Bjarnheiður Hallsdóttir, framkvæmdastjóri hjá Katla Travel

• „Hafa ekki allir Þjóðverjar svo mikinn áhuga á Íslandi?"

Gerum betur ehf. www.gerumbetur.is býður þér á fyrirlestur um Hrós með Erni Árnasyni leikara.

Það vilja allir vera metnir að verðleikum og fá umbun fyrir það sem þeir gera vel. Okkur er ekki tamt að hrósa og eigum oft erfitt með að taka hrósi. Kúnstin er að kunna að hrósa á réttan hátt fyrir það sem vel er gert.

Ráðstefna á vegum Þjónustu- og markaðsstjórnunarhóps verður haldin þann 17.nóvember næstkomandi í húsnæði Arion banka að Borgartúni 19. Morgunkaffi verður í boði Arion banka frá kl. 08:15
Þema ráðstefnunnar er „Vefurinn allt um kring“ og fyrirlesarar eru:

Maríanna Friðjónsdóttir framkvæmdastjóri hjá Green Heels Production
"Að vera eða alls ekki að vera til"

Vilhjálmur Alvar Halldórsson forstöðumaður netviðskipta Arion banka
"Innranet - vinnutæki og samfélag"

Atli Viðar Þorsteinsson Creative Producer og Scrum Master hjá CLARA
"Umræðuvöktun: Hlýddu á söng internetsins"

Guðjón Elmar Guðjónsson framkvæmdastjóri Emoll sem rekur Butik.is, mona.is, rafko.is o.fl.
"Markaðssetning og sala á netinu"

Árni Þór Árnason, stofnandi og framkvæmdastjóri Hópakaup.is
"Hópkaup - í krafti fjöldans"

Olís býður í heimsókn og segir frá reynslu þeirra af samvinnu við Bylgjuna s.l. sumar en þá var í gangi tryggðarleikur sem kallaðist Ævintýraeyjan.
Jón Halldórsson framkvæmdastjóri sölusviðs og Sigurður K. Pálsson markaðsstjóri verða með kynningar.
Einnig fáum við kynningu frá Bylgjunni af samvinnu við Olís en Svansý ásamt Hemma Gunn stjórnaði þætti í beinni útsendingu á laugardögum s.l. sumar þar sem Ævintýraleikur Olís var hluti af dagskránni. Frá Bylgjunni koma þeir
Jóhann Örn Ólafsson kynningarstjóri og
Kristján Þórir Hauksson auglýsingastjóri útvarpssviðs

Faghópur um Þjónustustjórnun boðar til fundar þann 6.apríl nk.
Fundarstaður: Marel
Boðið verður upp á morgunkaffi frá kl.08:15
Fundartími : 08:30 - 09:30/09:45
Fyrirlesarar: 
Halldór Magnússon framkvæmdastjóri  " Þjónustufyrirtækið Marel"
Ingólfur Gauti Arnarson hópstjóri hugbúnaðarþjónustu "Verkefnastjórnun í hugbúnaðarþjónustu með Kanban"
kl.09:15 verður boðið upp á leiðsögn um fyrirtækið sem áætlað er að ljúki kl.09:30 - 09:45

Eru Íslendingar kvartsárari en aðrir?
Hvernig á að snúa kvörtunum upp i tækifæri?
Fundurinn verður haldinn 23.mars kl.08:30 - 09:30
Staðsetning: Landsbankinn, Hafnarstræti 5, 4.hæð
Dagskrá:
Hlusta, læra, þjóna. Kristín Lúðvíksdóttir, sérfræðingur á Skrifstofu Viðskiptabanka Landsbankans 
Ábendingar og kvartanir – aðhald og þróun. Þorgerður Ragnarsdóttir, framkvæmdastjóri Þjónustu- og kynningarsviðs Tryggingastofnunar
 
Toppurinn á ísjakanum. Margrét Reynisdóttir, framkvæmdastjóri ráðgjafafyrirtækisins Gerum betur ehf
 
 

Dagskrá ráðstefnu um þjálfun og hvatningu  
Tími: 16. febrúar frá 08:30-11:15 (
Staður: hjá Íslenska Gámafélaginu í Gufunesi. Nánar um staðsetning á neðangreindri vefslóð:
http://ja.is/kort/#q=index_id%3A218450&x=363123&y=408569&z=7
 
Er starfsmaðurinn mikilvægasti viðskiptavinurinn?
Þjálfun og hvatning eflir innri og ytri þjónustu
 
8:15 - Kaffi og meðlæti í boði Íslenska Gámafélagsins
Björn Garðarsson fundarstjóri
Unnur Valborg Hilmarsdóttir, markþjálfi og ráðgjafi – Árangursrík þjálfun
Fjóla María Lárusdóttir og Haukur Harðarson, sérfræðingar hjá Fræðslumiðstöð atvinnulífsins – Raunfærni – Raunfærnimat
Margrét Tryggvadóttir, Nova
Kaffi
Arney Einarsdóttir, lektor viðskiptadeild HR. - Þjálfun og starfsþróun  og hlutverk stjórnandans
Þórdís Lóa framkvæmdastjóri Pizza Hut á Íslandi og Finnlandi
TM – Ragnhildur Ragnarsdóttir, forstöðumaður mannauðsmála og innri samskipta hjá TM
Að lokinni ráðstefnu verður áhugasömum boðið í fræðsluferð um Endurvinnsluþorpið í Gufunesi
 
 
 

Ráðstefnuheiti:  Sigurvegarar í ángægjukönnunum - Eru tengsl milli ánægju starfsmanna og viðskiptavina?

Ráðstefnan verður haldin fimmtudaginn 18.nóvember í Háskólanum í Reykjavík: M.2.09 Herkúles 5 (Mars, önnur hæð)  kl. 08:30-11:00.
Ráðstefnustjóri er Sólveig Hjaltadóttir framkvæmdastjóri Réttindasviðs TR
Dagskrá:
Morgunkaffi í boði Íslenska gámafélagsins
Setning ráðstefnunnar
Einar S. Einarsson framkvæmdastjóri sölu-og þjónustusviðs ÁTVR  " Þjónustumenning og ánægja viðskiptavina"
Guðmundur Jóhann Jónsson, forstjóri Varðar  trygginga hf. " 3-2-1"
Ragnar Þór Jónsson, forstjóri  Öryggismiðstöðvarinnar  "Ánægðir starfsmenn, betri afkoma"
Jón Þór Frantzson forstjóri Íslenska gámafélagsins  " Græn gleði"
Dr. Árelía Eydís Guðmundsdóttir,  lektor við HÍ.  "Hvern á maður að hlusta á?" Forysta og ánægja viðskiptavina og starfsmanna
 

Fyrsti fundur Þjónustuhóps Stjórnvísi verður haldinn þann 17.september frá kl.08:30 - 09:30 hjá Vodafone
Skútuvoigi 2.
Boðið verður upp á morgunmat í boði Vodafone frá kl.08:15 og hefst fyrirlesturinn kl.08:30
Fyrirlesarar eru þau Sonja M. Scott,starfsmannastjóri og Hrannar Pétursson, upplýsingafulltrúi Vodafone.

Fundur á vegum faghóps um  Þjónustustjórnun

Hvernig þjónustu viljum við veita?

Framsögumaður
Margrét Tryggvadóttir, sölu- og þjónustustjóri NOVA

Fundarstaður
NOVA, Lágmúla 9, 108 Reykjavík
 
 

Fundur á vegum faghóps um þjónustustjórnun

Þjónustustefna MP banka: „Einfalt er betra“

Framsögumaður
Kolbrún Silja Ásgeirsdóttir, forstöðumaður sölu- og markaðssviðs MP banka

Fundarefni: „Einfalt er betra“
Stefna MP banka í þjónustumálum og hvernig staðið er að framkvæmd stefnu með stuðningi innra skipulags.
Stöðumat, tölfræði, niðurstaða þjónustukönnunar og næstu skref.
Morgunkaffi í boði 8:15-8:30
Kynning 8:30–9:00

Fundarstaður í nýjum höfuðsstöðvum MP banka Ármúla 13a, 108 Rvk.
Athugið að gengið er inn úr portinu á bakvið húsið, starfsmannainngangur.

Fundur á vegum faghóps um þjónustustjórnun

Framsögumenn
Svala Rún Sigurðardóttir, spjallar um jóga og viðskiptatryggð

Guðrún Adolfsdóttir, matvælafræðingur hjá Sýni

Arnaldur Birgir Konráðsson, framkvæmdastjóri Boot Camp

Jóna Karen Sverrisdóttir, M.Sc. í félagslegum rannsóknaraðferðum og ráðgjafi hjá Capacent fjallar um könnun frá áriðnu 2008, um val á líkamsræktarstöðvum og ánægju með þær.
Fundarstaður
Rannsóknarþjónustan Sýni, Lynghálsi 3, 110 Reykjavík 

Sameiginlegur fundur þjónustu- og gæðastjórnunarhóps
Erindi og framsögumenn
Ánægðir viðskiptavinir: Samnefnari fyrir gæða- og þjónustustjórnun?
Davíð Lúðvíksson, forstöðumaður stefnumótunar og nýsköpunar hjá Samtökum iðnaðarins

Þjónustustjórnun í ISO - umhverfi
Sigrún Viktorsdóttir, þjónustustjóri OR

Fundarstaður
Orkuveita Reykjavíkur, Bæjarhálsi 1, 110 Reykjavík
 
 

Fundur á vegum faghóps um þjónustustjórnun
Fundarefni
Gildi og þjónustustjórnun

Framsögumenn og umfjöllunarefni

"Gildi sem hluti af fyrirtækjamenningu
"Bjarney Harðardóttir, forstöðumaður markaðsmála hjá Íslandsbanka

"Hvernig höldum við gildunum "lifandi"?
Ólafur Finnbogason, fræðslustjóri hjá Íslandspósti

Fundarstaður
Íslandsbanki, Kirkjusandi, 5. hæð  - á 5. hæðinni er gengið til hægri.
 

Fundur á vegum faghóps um þjónustustjórnun

Með ánægju!

Hvers virði eru ánægðir viðskiptavinir hjá TM?
Hvernig hefur TM byggt upp þjónustumenningu?
Hvaða leiðir hefur TM farið til að viðhalda ánægju viðskiptavina?

Fyrirlesari
Ragnheiður Agnarsdóttir, framkvæmdastjóri samskiptasviðs og einstaklingsþjónustu TM

Fundarstaður
Tryggingamiðstöðin, Síðumúla 24, 108 Reykjavík.

Morgunverðarráðstefna
ÞJÓNUSTAN ER FJÖREGGIÐ

Fundur hjá faghópi um þjónustustjórnun
Þjónustustefna og gildi hjá vínbúðunum
Fyrirlesari
Einar Snorri Einarsson, framkvæmdastjóri sölu- og þjónustusviðs.
Staðsetning
ÁTVR að Stuðlahálsi 2.
 
 

Fundur hjá faghópi um þjónustustjórnun
Efni fundarins
“Skiptir þjónustan máli hjá Össuri?”
Hvernig er þjónustumálum hjá Össuri háttað?
Er fylgt eftir ákveðinni þjónustustefnu hjá Össuri?

Framsögumaður
Lárus Gunnsteinsson, forstöðumaður innanlandsdeildar Össurar
Fundurinn er haldinn hjá Össuri að Grjóthálsi 5, 2. hæð.