Skert starfsgeta og ábyrgð fyrirtækja

Faghópar um samfélagsábyrgð fyrirtækja og mannauðsstjórnun stóðu í morgun fyrir fundi í Húsi atvinnulífsins sem hafði það markmið að ná athygli forstöðumanna fyrirtækja á ábyrgð þeirra á að mæta þörfum er tengjast skertri starfsgetu og varpa ljósi á ávinninginn sem felst í því að sinna þessu á markvissan hátt. Á fundinum var fjallað um ábyrgð fyrirtækja að sinna starfsmönnum með skerta starfsgetu sem felst meðal annars í því að bjóða upp á hlutastarf bæði fyrir starfsmenn innan fyrirtækja sem eru að fara í langvinn veikindi eða koma til baka til starfa. 


Hannes G. Sigurðsson, aðstoðarframkvæmdastjóri Samtaka atvinnulífsins og fyrrverandi stjórnarformaður VIRK bauð gesti velkomna og sagði frá samstarfi SA og Virk. Hannes ræddi um aðdragandann að stofnun VIRK.  Árið 2004 höfðu ASÍ og SA miklar áhyggjur af vaxandi örorkutíðni og þann 7.mars sama ár var samið um 2% hækkun lífeyrissjóðs. Árið 2008 var VIRK stofnað og skipulagsskrá staðfest.  Vigdís Jónsdóttir var ráðin fyrsti starfsmaður VIRK og starfar enn í dag sem framkvæmdastjóri VIRK. Á árinu 2016 var slegið Íslandset í nýgengi örorku þegar 1.800 manns fengu úrskurð um 75% örorkumat.  Á árinu var nýgengi örorku í fyrsta sinn meira en náttúruleg fjölgun starfsfólks á vinnumarkaði.  Þessi öfugþróun í nýgengi örorku gerist á sama tíma og VIRK er að ná miklum árangri í starfsendurhæfingu einstaklinga sem glímt hafa við veikindi eða afleiðingar slysa og snúa inn á vinnumarkaðinn að henni lokinni.  Upptaka starfsgetumats í stað örorkumats býður upp á allt aðra nálgun og hugmyndafræði en gildandi örorkumatsstaðall sem einblínir á að vangetu fólks og færnisskerðingu. Mikilvægt er að ná uppbyggilegu samstarfi milli TR og VIRK.       

Jónína Waagfjörð, sviðsstjóri þróunar atvinnutengingar hjá VIRK Starfsendurhæfingarsjóði talaði stuttlega um ráðgjöf og þjónustu VIRK og jafnframt þann samfélagslega ávinning sem hlýst af því að koma einstaklingum aftur út á vinnumarkaðinn eftir starfsendurhæfingu. Í því sambandi ræddi hún um mikilvægi innleiðingar ákveðinna verkferla inni á vinnustaðnum sem auðveldað geta einstaklingum með skerta starfsgetu að vera áfram í vinnunni og/eða að snúa aftur til vinnu eftir veikindi eða slys. Allir sem leita til VIRK fá ráðgjafa en þeir eru 50 um land allt.  Margir þeirra sem leita til VIRK eru með mikla menntun.  Algengustu ástæðurnar eru stoðkerfis-og geðræn vandamál. Rannsóknir staðfesta að tíminn hefur mikið að segja varðandi hvort starfsmenn snúa aftur inn á vinnumarkaðinn, því lengur sem starfsmaður er frá vinnu því minni líkur á að hann snúi aftur.  Því er gríðarlega mikilvægt að atvinnurekendur fylgist með og taki ábyrgð, vísi starfsmönnum á VIRK.  Starfsgeta þeirra sem eru útskrifaðir hjá VIRK er frá 3-100%.  Af þeim sem voru útskrifaðir 2016 voru 50% með 50% starfsgetu, 25% með 75%, 8% með 100%.  En hver er ábatinn af starfsemi VIRK?  Ábatinn er í milljörðum króna öll þau ár sem VIRK hefur starfað.  Það eru TR, lífeyrissjótðurinn, skatturinn og einstaklingarnir sjálfir sem skapa þennan ábata.  Mikilvægt er að fyrirtæki gæti að aðilum sem eru ekki með fulla starfsgetu og aðlagi starfið að þeim.  Að vera í sambandi við starfsmanninn á meðan hann er í langtímaveikindum er það mikilvægasta af öllu til að viðkomandi komi aftur.  Að skrá fjarveru er mikilvægt og einnig að skoða hver er ástæða fjarverunnar.  Þetta er ábyrgð stjórnenda.   Virk segir: „Vinna er úrræði“, vinnan eflir einstaklinginn. 

Berglind Helgadóttir, starfsmannasjúkraþjálfari/starfsmaður öryggisnefndar: „Starfsendurhæfing samhliða vinnu“ – sagði frá þróunarverkefni Landspítala og VIRK um starfsendurhæfingu starfsmanna Landspítala samhliða vinnu. Markmið verkefnisins, sem hófst í september 2016, var að stuðla að endurkomu til vinnu í fyrra starfshlutfall eftir tímabundna skerta vinnugetu vegna heilsubrests. Landspítalinn leggur mikla áherslu á teymisvinnu og fjarvistastjórnun. Þegar vinnan hófst voru fjarvistir háar 6,6% 2016.  Markmiðið var að vera undir 6%.  Erfiðustu fjarvistarmánuðirnir eru fyrstu þrír mánuðirnir.  Til að innleiða var haldin vinnustofa fyrir alla stjórnendur.  Mikilvægt er að finna út hvað það er sem veldur veikindunum, er það eitthvað sem tengist vinnustaðnum?  Berglind vísaði í áhugaverða rannsókn varðandi íhlutun á vinnustað: What works at work? Darcy Hill, Daniel Lucy, Clare o.fl.   Skoðað er hvað starfsmaðurinn getur gert, hvað getur vinnustaðurinn gert og eftirfylgni.  Tilgangur fjarverusamtals (+10%) er að fara yfir stöðu og ástæðu veikinda, aðstæður á vinnustað og annað.  Boðið er upp á hlutaveikindi þ.e. að viðkomandi starfsmaður komi inn í hlutastarf.  Starfsmaður sem er í 100% starfi fær 50% starf og 50% hjá Virk.  Trúnaðarlæknir metur hvort viðkomandi sé hæfur í verkefnið.  Virk ákveður síðan hvort viðkomandi er starfsendurhæfur, gerður er skriflegur samningur.  En hvernig hefur þetta gengið?  Sex hafa farið inn í verkefnið, einn hefur lokið endurhæfingu og er kominn í fullt starf. Kveikjan við að koma þessu af stað var sú að starfsmaður hefur oft ekki fjármagn nema fara þessa leið.   


Guðmundur Maríusson, fjármálastjóri Íslensku auglýsingastofunnar, sagði að lokum frá reynslu fyrirtækisins varðandi samstarf við Virk. Með samningi við Virk vildi Íslenska leggja sitt af mörkum.  Skjólstæðingur Virk er lögblindur, aðeins með 5% sjón.  Lögblindur maður þarf stóran tölvuskjá og sæti við endann á 6 manna borði.  Að læra á húsnæðið var mikið mál og einstaklingurinn var fljótur að aðlagast, tengjast öðrum starfsmönnum.  Viðkomandi var í 50% vinnu en gat lesið tölvupósta.  Íslenska upplifði mikla jákvæðni með verkefninu sem stóð yfir í 8 vikur.  Menn sáu stöðu hans og fóru að taka tillit til náungans, annarra starfsmanna.  Eftir þessar 8 vikur sagði einstaklingurinn að hann finni fyrir miklu meira öryggi, auðvelt var að fá aðstoð ef eitthvað kom upp á í tölvunni.  Þessi einstaklingur fékk í framhaldi að mæta á vinnustaðinn og fá aðstöðu fyrir eigin verkefni því þangað fannst honum gott að koma.  Þessi upplifun var gagnkvæm. 

Fundarstjóri var Ásdís Gíslason, kynningastjóri HS Orku.

 

 

Fleiri fréttir og pistlar

Reykjavíkurborg, fyrirmynd í upplýsingamálum?

Í dag var haldinn áhugaverður fyrirlestur í Ráðhúsi Reykjavíkur undir yfirskriftinni " Reykjavíkurborg, fyrirmynd í upplýsingamálum?

Hörður Hilmarsson hefur um nokkurt skeið staðið að innleiðingu Clik Sense hjá Reykjavíkurborg og leiddi áhorfendur í allan sannleika um árangur og ágæti þess.

"Clik Sense er stjórnendahugbúnaður sem gerir okkur kleift að setja upplýsingar saman og á myndrænan hátt. Ávinningurinn, sem er fyrst og fremst fyrir sérfræðinga og stjórnendur Reykjavíkurborgar er að þeir geta með einföldum hætti samþætt gögn úr ólíkum gagnalindum. Þá er jafnframt hægt að veita íbúum Reykjavíkurborgar aðgengi að upplýsingum sem koma úr ólíkum áttum, en það hefur verið svo til ómögulegt hingað til", segir Hörður. 

Ríflega 20 manns mættu á fyrirlesturinn og voru allir sammála um að vel hefði tekist til hjá Reykjavíkurborg hvað þetta snertir, svo ekki sé talað um veitingarnar sem ekki voru að verri endanum. Takk fyrir áhugaverðan og vel heppnaðann fyrirlestur!

Umbótaverkefni sem skiluðu bæði ánægðara starfsfólki og ánægðari viðskiptavinum.

Þjónustuver dótturfélaga OR hefur tekið miklum breytingum undanfarin ár.  Það voru þær Ásdís Eir mannauðssérfræðingur og  Guðný Halla, forstöðumaður þjónustuvers og innheimtu sem fóru yfir samspil þjónustuverkefna og starfsánægju á fundi í OR í morgun á vegum faghópa um þjónustu-og markaðsstjórnun og mannauðsstjórnun.

Ásdís Eir sagði frá þróun starfsánægju hjá OR sem hefur aukist ár frá ári.  Mikil áhersla er lögð á virkni og ánægju starfsmanna. Það er hægt að vera mjög ánægður í vinnunni en ekki endilega mjög virkur (employee engagement).  Virkni segir til um þá ákefð og stolt sem starfsfólk finnur fyrir í starfi sínu.  Virkt starfsfólk er ákaft um starf sit, sýnir þrautseigju, frumkvæði og sveigjanleika, trúir á stefnu og tilgang fyrirtækisins.  Virkni er mæld með því að skoða skuldbindingu, hollustu og ánægju.  Þau nota „segja, staldra sækja“ aðferðafræði.  Þannig sjá þau hvaða starfsmenn eru virkir og hverjir eru ekki virkir.  U.þ.b. 30% eru ekki virkir skv. erlendum rannsóknum en sú tala er miklu lægri hjá OR eða rúmlega 10%.  NPS skorið er líka mjög hátt hjá OR.  En til hvers er verið að mæla?  Mikilvægt er að starfsmenn sjái tilgang með mælingunum.  Svarhlutfall er frekar hátt eða yfir 90% í árlegum mælingum.  Það eru viðbrögð stjórnenda sem skiptir öllu máli, þannig myndast trú á mælinguna.  Mikilvægt er að skoða hvað er í gangi í hópnum, hvernig viljum við hafa samskipti og hvernig ekki.  Teymi sálfræðinga hefur verið fengið inn til aðstoðar, skortur á liðsheild, mini-grúppur stofnaður, fleiri fundir milli teyma o.fl.  Aðalatriðið er að bregðast við og nýta niðurstöðurnar sem úrbótatækifæri.  Einnig að fagna góðum niðurstöðum, sjá hvar er verið að gera vel og hvar ekki.  Skilgreina ábyrgð og eftirfylgni og vinna með niðurstöðurnar.  Lykilárangurinn er hæft starfsfólk. Skoða Herzberg (1959) þar eru þættir sem verða að vera til staðar.  Hvatningaþættir eru starfsþróun, virðing, persónulegur vöxtur, ábyrgð í starfi, góður stjórnandi, þetta drífur mann áfram og kveikir neistann til að verða ánægður starfsmaður.  Allar rannsóknir sína skýr tengsl milli virkra starfsmanna og ánægðra viðskiptavina og bullandi vöxt og hagnað í framhaldi.  En hver er fylgnin á milli ánægðra viðskiptavina og ánægðra starfsmanna.  Sýnd var alls kyns fylgni t.d. milli sýklalyfja og bata á eyrnabólgu hjá börnum en hún er r=003 en fylgnin milli virkni starfsfólks og ánægðra viðskiptavina er 0,43 sem er há fylgni. Í nýlegri könnun Gallup á bandarískum vinnumarkaði kom fram að fyrirtæki sem hlúa vel að mikilvægustu þáttum starfsmanna eru með 10% hærra skor í þjónustukönnunum.  Ánægt starfsfólk með eldmóð smitar svo sannarlega.  Þegar þú ert í vinnuumhverfi þar sem hlúð er að þessum þáttum þá hefur það áhrif á framleiðni viðskiptavina.

Síðan tók Guðný Halla við og ræddi hvernig þú getur aukið framleiðni án þess að það komi niður á ánægju  Markmiðið er að gera betur, ekki að gera meira.  Varðandi símtöl þá spyrja starfsmenn OR sig: 1. Þarf þetta símtal að koma?  4DX snýst um að gera ekki of mikið í einu.  Eitthvað eitt mikilvægt er ákveðið í einu.  Sett er mælanlegt markmið og hver og einn spyr sig: „Hvað get ég gert í mínu starfi til að koma okkur þangað?“.  Haldnir eru vikulegir fundir.  4DX 4 Discipline of Execution.  OR er búið að vera í lean, sprettum o.fl.  Guðný segir að aldrei hafi gengið jafn vel í neinu verkefni og þegar unnið var með 4DX.  Ákveðið var að auka hlutfall leystra erinda innan 24 klukkustunda.  Hver og einn starfsmaður tók að sér að svara a.m.k. 5 erindum á dag.  Farið var að vinna markvisst með mælaborð sem sýnir 1. Lokuð erindi á dag og 2. Lokað innan 24 tíma (ef sú tala nær 80%) þá er kassinn grænn.  Markmiðið náðist og að sjálfsögðu koma enn dagar þar sem ekki næst 80% viðmiðið segir Guðný.  Annað verkefni var að fækka símtölum sem berast og verið er að vinna í því stöðugt.  Fylgst er með hvernig gærdagurinn gekk í samanburði við meðaltal 30 síðustu daga.  Hvernig á að kenna viðskiptavinum að fara inn á mínar síður?  Á þessu ári hefur símtölum fækkað um 5.500 eða það sem 1,5 stöðugildi hefði þurft til þannig að það munar um þetta.  CRM kerfi er vitagagnslaust ef enginn er að nota það.  Sett var markmið með að setja starfsmenn í öðrum deildum inn í kerfið. Notendum í CRM hefur verið fjölgað um marga tugi.  Með því að ákveða að lykilmælikvarðar séu „Gæði“ þá verða þau mikilvæg og sýnileg.  Þrír lykilmælikvarðar.  Í dag eru 16 starfsmenn í þjónustuveri en voru 24 áður en farið var af stað í verkefnið.  OR hefur tekið upp netspjall og þar klárast mörg verkefni.  Guðný vildi miklu ánægðara starfsfólk og starfsánægjan hefur aukist mikið.  Starfsmenn þjónustuvers vita hvers ætlast er til af þeim í starfi og geta mælt með við OR sem vinnustað við vini sína.      

Gagnvirkur skype-viðburður í samstarfi við Deming

Í dag var haldinn á vegum faghóps um gæðastjórnun og Iso staðla áhugaverður viðburður í samstarfi við Deming stofnunina í Bandaríkjunum.  Fundurinn var haldinn í VÍS og það var Rebekka Bjarnadóttir sem stjórnaði fundinum en Rebekka er í stjórn faghópsins. Dr. Bill Bellows, Deputy Director Deming stofnunarinnar veitti viðstöddum innblástur í anda aðferða Demings. Dr. Bill sagði sögu Deming og í fyrirlestri sínum spurði hann áheyrendur spurninga.  Dr. Bill hvatti fólk til að huga að því og skilja hvert hlutverk þeirra er í fyrirtækinu.  Hann ræddi meðal annars um mikilvægi væntinga viðskiptavina.  Ef þær eru í takt við það sem vonast er eftir þá ræðir viðskiptavinurinn það ekkert.  Ef þær eru meiri en vonast var til þá segir hann það vinum sínum en ef viðskiptavinurinn verður fyrir vonbrigðum fá allir að vita af því.  Hann ræddi einnig mikilvægi þess að veita því athygli sem verið er að gera vel og að einblýna ekki eingöngu á það sem illa er gert.  Við eigum að verða enn betri í því sem við erum góð í.  

Viðburðinum var streymt og hægt er að nálgast hann á facebooksíðu Stjórnvísi.  

 

 

Vel heppnuð haustráðstefna og frábær mæting.

Haustráðstefna Stjórnvísi var haldin í dag og var metfjöldi á hátíðina um 170 manns. Þema ráðstefnunnar var "Áskoranir við tæknivæðingu ferla".  Vegferð til stafrænnar framtíðar.Fyrirlesarar voru Skúli Skúlason, framkvæmdastjóri þjónustu hjá OR  og Rakel Óttarsdóttir framkvæmdastjóri upplýsingatæknisviðs  Arion  banka.  Þau fjölluðu um vegferð sinna fyrirtækja til stafrænnar framtíðar.   Ráðstefnustjóri var Kristján Geir Gunnarsson framkvæmdastjóri sölu-og markaðssviðs Prentsmiðjunnar Odda. Dagskráin hófst með morgunverðarhlaðborði kl. 8:30. Þórunn M. Óðinsdóttir, sérfræðingur hjá KPMG og formaður stjórnar Stjórnvísi setti ráðstefnuna kl. 09:00. Því næst fluttu fyrirlesarar erindi. Stuttar vinnustofur voru á eftir hvoru erindi þar sem tækifæri gafst að ræða saman og kynnast öðrum félögum. 

Streymi af ráðstefnu og myndir má sjá á facebook síðu félagsins.

Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Faghópur um þjónustu-og markaðsstjórnun hélt í morgun einstaklega áhugaverðan fund í Iðunni, fræðslusetri þar sem tveir fyrirlesarar fjölluðu á ólíkan hátt um þjónustu við ferðamenn.  Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallaði um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. Gríðarlegt álag er búið að vera á fólkið sem starfar í greininni og mikil tækifæri fyrir tækniiðnaðinn því fylgjandi.  Ísland er talið mjög öruggur ferðastaður þrátt fyrir eldgos, flóð o.fl.  Eins og aðrar atvinnugreinar eru tískubylgjur, ungt fólk er orðið stærsti hópurinn sem ferðast og ungar konur ferðast mikið einar.  Fólk vill sjá ferðaþjónustufyrirtækin taka þátt í umhverfismálum.  Instagram-reikningar fyrirtækjanna vaxa mjög hratt, gervigreind og sýndarveruleiki hefur einnig vaxið mikið.  Framtíðin er björt og því spáð að ferðaiðnaðurinn muni vaxa enn hraðar, sérstaklega frá Kína og Japan.  Iceland Travel er að reyna að bregðast við og vilja gera hlutina með stafrænum hætti en þau eru fyrst og fremst að þjóna fólki.  Heilt yfir eru ferðamenn sem koma til Íslands mjög ánægðir.  Agile hefur verið notuð mikið í hugbúnaðargerð og gengur út á stutta spretti.  Búið er til MVP þ.e. lágmarksvara í spretti, þannig er hraðað bókunarferlinu og vefurinn virkar miklu betur.  Eitt mikilvægasta verkefnið í ferðaþjónustu í dag er að fylgjast með gæðunum á þjónustunni.  Iceland Travel notar spjaldtölvur til að fá netföng viðskiptavina, sendir þeim könnun og fær niðurstöður strax. Gervigreind er notuð til að dreifa auglýsingum til viðskiptavina „Albert“.  Mikið er að gera hjá markaðsdeildum í dag og því mikilvægt að hlutirnir séu gerðir með sem hagstæðustum hætti.  Þannig er hægt að fylgjast með og gera markaðsrannsókn um leið.  Strax sést hvaða auglýsingar virka best.  Paveai greinir og gefur ráðgjöf við vefþróun og segir hvernig hegðun er að þróast yfir tíma.  Hversu siðlegt er það að nota gervigreind til að hafa áhrif á kauphegðun fólks sbr. Trump.  Mesta áskorunin hjá þeim í dag er að hafa á hreinu hvað er lágmarkið í verkefninu, ekki fara lengra með það MVP.  Gera allt eins einfalt og möguleiki er.   Passa sig að fara ekki of langt því það kostar meira og þannig helst fókus.  Google er komið mjög langt í að þýða tungumál, býr það til nægileg verðmæti – ætti að eyða peningum i að þýða betur en nauðsynlegt er.  Iceland Travel útbjó app sem er einungis á ensku, langar að þýða það en í dag er einungis notuð Google þýðing.  Appið er hannað þannig að ekki þarf að vera online.  Engin vél hefur tapast í dag og eru 350 vélar í gangi í dag.  En af hverju var ekki notaður sími?  Ástæðan er sú að símar eru svo margs konar, þess vegna var sparað í hugbúnaðarþróun og þeim peningum varið í spjaldtölvur. 

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis fjallaði um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann ræddi um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands. Ófeigur fjallaði um hvað er gaman að hægt er að mæla allt í þjónustu og sjá hvað er verið að gera vel og hvar má laga hana.  Í langtímaleigunni er verið að vinna með NPS skorið.  Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með AVIS? Fólk gefur einkunn ásamt því að geta sent ábendingu.  Letjendur fá símtal frá þjónustudeild.  Gífurleg vinna var sett í þjónustuverið; mælingar á símsvörun, hringt til baka í ósvöruð símtöl, breytt innhringi línum, mælingar á póstsvörun og bætt þjálfun.  Mesta starfsánægjan innan fyrirtækisins er í þjónustudeild Avis.  Í dag er ferðaþjónustan orðin 8% af landsframleiðslu samt er ekki stefna hjá stjórnvöldum. Hegðun hefur breyst mjög mikið sérstaklega hjá ungu fólki.  Enginn er að taka bíl hjá Avis ef það eru 2 stjörnur, allir skoða Trip Advisor í dag og fylgja hvað stendur það.  Fleiri og fleiri láta einkunargjöf á netinu ráða ákvarðanatöku um viðskipti, 50-100% meiri tíma er eytt á vefsíðum með einkunnargjöf.  Umsagnir viðskiptavina um þjónustu fyrirtækja er lífæð framtíðarinnar.   Avis notar kerfi sem heitir Medallia.  Viðskiptavinir fá póst eftir að leigu lýkur.  Avis er vakið og sofið yfir NPS-inu.  Svörun er ca 30% og gefur góða vísbendingu.  Það er svo mikilvægt i hóp að hafa gott tól – það þarf að selja þetta. 

 

 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?