Sigurður Svansson, eigandi og yfirmaður stafrænnar deildar SAHARA, fjallaði í dag um þau tækifæri sem felast í spjallmennum á sviði þjónustu og markaðssetningar. Fundurinn var á vegum faghóps um þjónustu-og markaðsstjórnun og var haldinn í Háskólanum í Reykjavík.
Sigurður sagði miklar breytingar hafa átt sér stað síðustu misseri sem bjóða upp á fjölbreytt tækifæri. Fjöldi notenda á spjallkerfum er orðinn fleiri en á samfélagsmiðlum sem gerir það að verkum að við þurfum að fara hugsa öðruvísi. Sigurður er nýkominn af stærstu ráðstefnu í heimi sem fjallar um Chat marketing. Fyrirtækið Sahara var stofnað fyrir þremur árum síðan og sameinaðist Silent fyrir ári síðan og nú eru starfsmenn 30 og viðskiptavinir 180. Í upphafi fundar óskaði Sigurður eftir því við alla fundargesti að fara inn á menti.com slá inn kóða og svara nokkrum spurningum eins og: „Veistu hvað spjallmenni er?“ „Ég eyði mestum tíma á eftirfarandi samfélagsmiðli“ „ „þú þarft að hafa samband við fyrirtæki – hvað gerir þú? „þú þarft að heyra í vinu þínum – Hvað gerir þú? „Ég myndi vilja geta fengið svör við spurningum hjá fleiri fyrirtækjum í gegnum facebook“ Ég er samfélagsmiðill og það eru 500.000.000 einstaklingar með aðgang að mér – hver er ég? „Hvað eru mörg ósvöruð sms í símanum þínum? Það var virkilega áhugavert að sjá svörin í salnum við þessum spurningum sem voru í samræmi við og endurspegla niðurstöður stórra erlendra rannsókna.
En af hverju er verið að líta til chat marketing í dag? Það er vegna þess að það er grundvöllur fyrir því að fyrirtæki nýti sér það. Við mannfólkið erum byrjunin og síðan kemur tækifærið til fyrirtækjanna. Þróunin á samfélagsmiðlunum er ótrúlega hröð. Mikið sem við tölum um í dag er facebook messenger. Allir eru á facebook í dag og nú eru allir að spá í Tik Tok sem er svipað og Instagram. Tik Tok er video-miðill og þar eru margir fylgjendur. Það er opið inn á Tik Tok frá Facebook. Aldrei vanmeta breytingar sem eru að koma því þær getu orðið allsráðandi eftir mánuð eða sex mánuði. Í dag eru 97% Íslendinga á Facebook sem er sama tala og hlutfall þeirra sem eru nettengdir. Ísland er lítið samfélag og hjarðhegðunin er mikil. WeChat er notað í allt í Kína. Framtíðin er á lokuðum persónulegri samskiptum. Í fyrsta skipti í sögunni eru orðnir fleiri notendur af messenger forritum en samfélagsmiðlum. Fólk vill geta talað við manneskjur en ekki róbota en 64% einstaklinga kjósa frekar að senda fyrirtækjum skilaboð í stað þess að taka upp símann eða senda þeim tölvupóst.
RCS er eins og sms á sterum. Chat bottar eru frábærir til að leysa einfaldar spurningar með öllu því helsta sem fólk er að spá í. Botti er ekki alltaf gervigreind. Ef í spurningu kemur „opið eða helgar“ þá svarar bottinn hver opnunartíminn er um helgar. Chat marketing fer ört vaxandi. Hægt er að nota NPS skor inn í bottann. Að setja upp botta er á bilinu 15 klukkustundir í dag. Mikilvægt er að viðhalda þessu.
Sigurður bað fólk að hafa í huga hversu mikilvægt það er að byrja einfalt, hafa spjallmennið mannlegt, þetta þarf að vera virðisaukandi og að lokum hvatti hann alla til að vera ófeimna við að prófa eitthvað nýtt.
