Hvernig á að halda í núverandi viðskiptavini

Eitt af því sem svo mörg fyrirtæki gera er að einbeita sér of mikið af því að afla sér nýrra viðskiptavina í stað þess að hlúa vel af þeim sem eru nú þegar til staðar. Auðvitað kemur sá tími hjá fyrirtækjum sem að þau verða að ná í nýja viðskiptavini, en þá er mikilvægt að gleyma ekki þeim sem eru nú þegar til staðar. Það er staðreynd að halda í núverandi viðskiptavini og jafnvel fá þá til að auka viðskipti við fyrirtækið getur verið arðbærara en að afla nýrra viðskiptavina.

Til eru margar leiðir til að hlúa betur að núverandi viðskiptavinum og mynda svo kölluð viðskiptatengsl sem auka líkurnar á því að viðskiptavinurinn verði lengur í viðskiptum hjá fyrirtækinu. Skipta má þessum tengslum upp í fjóra flokka.

Fjárhagsleg tengsl :
Útskýrir sig þannig að viðskiptavinur nýtur góðs af því að stunda viðskipti við fyrirtækið. Þetta getur t.d. verið í formi punktakerfis, þar sem viðskiptavinur safnar punktum í hvert skipti sem hann verslar við fyrirtækið sem hann getur svo seinna meir nýtt sér til að versla vöru eða þjónustu frá fyrirtækinu.

Félagsleg tengsl :
Mikilvægt er að viðskiptavinur upplifi sig sem persónu og að fyrirtækið láti sig varða hvernig hann upplifir þjónustuna, eins og t.d þjónustufulltrúi hjá símafyrirtæki. Með því að mynda þessi tengsl eykur fyrirtækið líkurnar á að viðskiptavinur versli meira, eða komi aftur til þeirra.

Aðlögun :
Hérna er fyrirtækið farið að aðlaga sig meira að viðskiptavinunum. Viðskiptavinir hafa margir hverjir sér þarfir og reynir því fyrirtækið að komast á mót við þessari þarfir.

Formbygging
Seinasta skrefið kallast svo formbygging, þar sem fyrirtækið aðlagar hverja einustu þjónustu að óskum viðskiptavinar og er því engin þjónusta eins. Með þessu fangar fyrirtækið viðskiptavininn í viðskiptum en þegar komið er á þetta stig eru viðskiptavinir mjög ólíkelgir til að færa sig yfir í annað fyrirtæki.

Það er þó mismunandi hvernig fyrirtæki fara að því að mynda þessi tengsl en það eru þrjár aðferðir sem fyrirtæki hafa verið að nýta sér sem mér fannst nokkuð áhugaverðar

Stofnaðu til persónulegra tengsla
Ein leið til að auka persónuleg tengsl við viðskiptavini þína er að halda utanum mikilvægar dagsetningar í lífi þeirra eins og t.d. afmælisdaga. Fyrirtæki að nafni The Betty Brigade hefur farið þessa leið og notar til þess Benchmarkemail.com (Newsletter Marketing Tool). Með því að nýta sér þjónustu Benchmarkemail getur eigandi The Betty Brigade sent viðskiptavinum sínum persónuleg skilaboð eða þakkað þeim fyrir hollustuna í gegnum ári hvenær sem þeim hentar.

"This keeps our company in the customers' minds in a positive way,"

Öllum langar að finna fyrir því að þeir séu sérstakir. Þetta er því fín leið til að láta viðskiptavini þína vita að þér er ekki sama um þá, þó að þú sért ekki að reyna að selja þeim eitthvað.

Vertu gegnsær í því sem þú ert að gera
Ef það er eitthvað sem getur aukið ánægju og tengsl viðskiptavinar við fyrirtækið þá er það gegnsæi. Fyrirtæki að nafni KMGI, næstum tvöfaldaði umsvif sín með því að leyfa viðskiptavinum sínum að fylgjast með framleiðslunni á raun tíma. Fyrirtækið opnaði aðgang fyrir viðskiptavini sína til að sjá hvaða verkefni væru tilbúin, meta kostnað fyrir daginn, vikuna eða mánuðinn. Eigandi fyrirtækisins Alex Konanykhin vill meina að þetta auki gegnsæi og traust, sem eru tveir mikilvægir þættir til að halda í viðskiptavini.

"One of the big issues a customer has is that there's too much away time — too much time where the customer feels they don't know what's going on,"

Viðskiptavinir vilja fá að taka þátt í öllu ferlinu. Þess vegna skiptir miklu máli að viðskiptavinurinn sé vel upplýstur. Þetta er því frábær leið til að gefa viðskiptavinunum tækifæri að fylgjast vel með verkefninu og henda inn athugasemdum ef það er eitthvað sem mættir betur fara.

Aðlöguð farsímatilboð
Eigandi Eppis´s, Dan Epstein tók upp á því snjallræði að nýta sér tæknina og byrjaði að senda sérstök tilboð í snjallsíma viðskiptavina sinna með hjálp Cardagin. Viðskiptavinir sem eru reglulegir viðskiptavinir en einhverja hluta vegna hafa ekki látið sjá sig í einhvern tíma geta fengið send skilaboð í snjallsímann sinn til að lokka þá aftur á veitingastaðinn með sérstökum tilboðum á uppáhalds réttum þeirra

"Going mobile sets us apart, and helps us keep our customers engaged."

Dan Epstein er hér að nýta sér stig þrjú í viðskiptatengslunum, aðlögun. Með því að senda viðskiptavinum sérstök tilboð á uppáhalds réttinum þeirra sýnir að fyrirtækið leggur metnað í að þekkja þarfir þeirra og á sama tíma myndar sterkari viðskiptatengsl.

Þó að þessar aðferðir séu sumar hverjar erfitt að herma nákvæmlega efir þá er klárlega hægt að taka hugmyndina og aðlaga hana að því sem fyrirtækið þitt gerir. Vonandi eiga þessir punktar eftir að fá þig til að hugsa betur um hvernig þú lítur á núverandi viðskiptavinina þína og að fyrirtækið fari frekar að einblína á núverandi viðskiptavini í stað þess að eyða allri orkunni í að fjárfesta í nýjum viðskiptavinum.

Grein í Viðskiptabl.Mbl. höf: Sigurður Svansson sölustjóri hjá Símanum