Í morgun héldu faghópar um mannauðsstjórnun og þjónustu-og markaðsstjórnun fjölmennan fund í N1. Elín Helga frá Hvíta húsinu auglýsingastofunni hóf fyrirlesturinn á að ræða um innri markaðssetningu einkamál markaðsdeildar? Hverra samspil er innri markaðssetning? Þetta eru aðferðir ytri markaðssetningar notaðar á starfsfólk, ekki ytri viðskiptavini. Í ytri markaðssetningu eru upplýsingum oft ýtt að fólki „push“ t.d. með dagblaðaauglýsingum.
Verið er að sækjast eftir virkni eða helgun starfsmanna „engagement“. Rannsókn sem gerð var 2013 á 200 þúsund starfsmönnum mældi ENPS (engagement) en það er svipuð mæling og á NPS sem mælir viðskiptavini. „Hversu líklegur ertu til að mæla með fyrirtækinu við viðskiptavini þína? Virkni starfsmanna minnkar því neðar sem þeir eru í skipuritinu. Allir starfsmenn þurfa að vera meðvitaðir um hvers vegna þeir eru að mæta í vinnuna á morgnana, því nær sem starfsmaður er viðskiptavini því lægra ENPS. Þetta eru ekki góðar fréttir fyrir þjónustufyrirtæk, því þau aðgreina sig á þjónustunni. Þjónustufyrirtæki eru stanslaust að selja þjónustu eða viðmót.
Þjónustuþríhyrningurinn er kominn frá Kotler Stjórnendur-starfsfólk-viðskiptavinir. Loforð eru gefin í ytri markaðssetningu, loforð eru efnd með samskiptum, í innri markaðssetningu kemur hæfnin til að standa við loforðin.
En hvernig verður innri markaðssetning árangursríkari en hún er. 1. Gera markaðsmálin að samskiptamálum, ekki einhliða upplýsingagjöf; fyrirlestur, lestur, hljóð og mynd, sýnikennsla, samtalshópar, æfa sig, nýta þekkinguna strax.
Áhrifaríkast: 1.Hópfundir, heimsókn stjórnenda, starfsmannaráðstefnur, bréf til starfmanna, innra net, plaköt. 2. Vinna með stjórnendum í að miðla og virkja starfsmenn. Stjórnendur eru ábyrgir fyrir miðlun til sinna starfsmanna. Gera þarf stjórnendur ábyrga fyrir virkni starfsmanna sinna (ENPS). Stjórnendur þurfa að hjálpa starfsmönnum að virkja starfsmenn. Lean virkar vel, starfað í litlum hópum, samtal þar sem allir fá að tjá sig, hvað er að ganga vel hvað getum við gert betur, hvaða hlutverki gegni ég? 3. Nota þau verkfæri og ferla sem fyrir eru t.d. vefurinn. Fyrirtæki eru með töflufundi, nota það sem er til. 4. Láta mælikvarðana nær starfsfólki. Finnst fólki það geta haft áhrif á mælikvarðana? Hversu oft er mælt. Best er að bæla NPS fyrir hvern hóp fyrir sig, ekki allt fyrirtækið í einu. Mæla a.m.k. fjórum sinnum á ári. Innri markaðssetningar er því ekki einkamál markaðsstjórans. Mannauðsdeild hefur áhrif á virði vörumerkisins með því að undirbúa og þjálfa stjórnendur sem síðan virkja starfsmenn í að efna loforðin. Mannauðsdeild þarf því að þekkja markmið markaðsdeildar, hver aðgreining vörumerkisins er. Þá verður þríhyrningurinn: Markaðs-og mannauðsmál-viðskiptavinir-starfsfólk Láta starfsmenn koma með lausnina að vandamálum, ekki gefa þeim lausnina. Vinna þarf í teymum og stöðugt að innbótum.
Þá tók við Díana Dögg Víglundsdóttir. N1 stendur í þeirri áskorun, hvernig ná eigi til allra starfsmanna. N1 vill koma sömu skilaboðum til allra starfsmanna. Áður fyrr var notaður innri vefurinn fyrir starfsmenn. Innri vefurinn var allt of einhliða því öll skilaboð komu frá yfirstjórn. Markmið N1 var að allir starfsmenn fengju rödd, gætu komið með skilaboð. Starfsmenn fengju rödd og boðleiðir yrðu styttar. Markmiðið var að stytta boðleiðir, skapa skemmtilegt umhverfi fyrir starfsmenn, sameina starfsmenn á einum stað, nær hvort öðru.
Starfsfólk N1 er mikilvægasti markhópurinn, ef starfsmenn fá ekki réttar upplýsingar er öruggt að viðskiptavinurinn fær þær ekki. En hvað er samfélagsmiðaður innri vefur? Það er vefur sem leyfir öllum að tjá sig, gagnvirkur vefur, vefur þar sem umræðan stýrir því sem er mikilvægt ekki bara yfirstjórn, vefur sem sýnir hvað er að gerast. Notendainnskráningin var tengd við kennitölu, aðgangurinn er virkjaður um leið og viðkomandi byrjar, leiðin er brothætt en þarna inni er ekkert sem ekki má koma fyrir augu almennings. Starfsmenn eru ekki allir með netfang en þeir komast inn á sinni kennitölu. Þegar komið er inn á vefinn geta allir skrifað hvað sem þeim dettur í hug á vefinn. Hægt er að deila með öllum og hrósi er deilt með öllum. Vefurinn er orðinn miklu virkari. Hægt er að festa viðburð efst ef ósk er um að hann sé alltaf það fyrsta sem allir sjá. Hjá N1 liggur ábyrgðin á innri vefnum hjá starfsmannasviði, vefstjórn, markaðssviði og starfsmannafélaginu. Hægt væri að virkja miklu meiri fjölda og fyrir starfsmannafundi út á landi. Vefurinn var opnaður í janúar og þróunin er sú að heimsóknir eru allt upp í 7000 á mánuði. Mest skoðuðu síðurnar eru matseðillinn, ferðir, viðburðir, starfsmaðurinn, um N1, Allir viðburðir eru inn á síðunni og þú getur bókað þig þar. Á innri vef sést alltaf hver á afmæli, þar eru listar „hnappur“ og fólk getur skráð sig. En fólki fannst þetta ekki nægilega persónulegt. Hægt er að setja myndir inn á vefinn tengdum viðburðum. Hver og einn á sinn prófíl og getur sett þar inn eitthvað persónulegt um sjálfan sig. Ekki er enn búið að ákveða hvernig ánægja verður mæld með vefinn nema í árlegri viðhorfskönnun.
