Faghópur þjónustu - og markaðsstjórnunar hélt í samvinnu við Vodafone og Gallup erindi um tilgang og markmið ólíkra þjónustumælinga í morgun Fundarstjóri var Guðný Halla Hauksdóttir, forstöðumaður þjónustuvers OR.
Páll Ásgeir Guðmundsson, sviðsstjóri markaðsrannsókna Gallup fór yfir nokkrar leiðir til að mæla gæði þjónustu, og hvernig fyrirtæki skoða stöðugar umbætur með aðstoð NPS. Öllu máli skiptir tíðni þ.e. að mæla reglulega og skoða af hverju hlutirnir eru að þróast eins og þeir þróast. Eins til að halda utan um söguna. Það var t.d. nauðsynlegt þegar Jón Gnarr bauð sig fram 14.nóvember 2009, því þá sáust strax skýringar á því hvers vegna landslagið breyttist gríðarlega mikið og ótrúlegt að sjá þær miklu breytingar sem urðu.
Þjónusta hefur breyst mjög mikið, áður fyrr störfuðu fáir í hverri búð og sá sem var yfir sá alltaf alla viðskiptavinina. Reglan var „Góðan daginn, hvernig get ég aðstoðað?“. En þegar fór að fjölga í verslunum og yfirmaðurinn færðist frá afgreiðsluborðinu sjálfur kom upp spurningin: „Hvernig fær hann upplýsingar um hvernig þjónustan er?“. Í dag er þjónusta mæld í tölum t.d. 3,9. Þjónusta er flókið fyrirbæri. Flókin tölfræðilíkön henta ekki öllum en NPS er auðvelt í notkun. Gildið spáir fyrir um hegðun en er einungis eitt gildi. Það hjálpar okkur því ekki að spá fyrir um hegðun. Fyrirtæki vilja að þjónusta sé mæld og hægt sé að bregðast við. Gallup var ekki að finna upp hjólið heldur skoðaði hvað er verið að gera út í heimi. Við mat á NPS er allt undir þ.e. frá almennri yfir í sérstæka þjónustu. Páll ræddi sértæka mælikvarða. Þegar verið er að fá mat á þjónustu er mikilvægt að fá reglulegar mælingar. Eina leiðin er tilviljunarúrtak viðskiptavina - öðruvísi er ekki hægt að vera með puttann á púlsinum þegar kemur að þjónustustigi fyrirtækisins. Ef upphafspunktur er hár en lokapunktur lágur er mikilvægt að mæla ekki einungis einu sinni á ári heldur mæla reglulega og sjá hvað er að gerast og bregðast við. Þetta er hitamælir, segir að sjúklingur sé með hita en ekki hvernig hægt er að bregðast við. Til að hægt sé að bregðast við þarf að fara dýpra. Mikilvægt er að spyrja sig hvaða snertifleti hver og einn er að vinna með. Mikilvægt er að ramma inn hvað það er sem leggja þarf áherslu á. Stjórnendur fá miklu betri upplýsingar um hvað eigi að laga. Það sem hulduheimsóknir bæta við er að sjá t.d. „Hvort verið sé að bjóða góðan dag, er stöðin snyrtileg, fæ ég fljótt þjónustu“ - hulduheimsóknin tékkar af hvort starfsmaðurinn gerir það sem óskað er verið eftir að hafi verið gert. Í þjónustustjórnunarmælingu hefur bankinn eða Gallup samband við viðskiptavin sem var að fá ákveðna þjónustu og hann spurður hvernig hann upplifir þjónustuna, einn armarkaður ferill er tekinn fyrir.
Ragnheiður Hauksdóttir, forstöðumaður þjónustuvers Vodafone hélt erindi um það hvernig Vodafone leitast stöðugt við að gera betur og nýtir m.a. til þess vikulegar NPS mælingar. Í erindinu var farið yfir framkvæmd mælinganna, úrvinnslu og hvernig niðurstöðurnar eru notaðar til að stuðla að betri þjónustu. Góð þjónusta er lykillinn að ánægju viðskiptavina Vodaone. Vodafone vill að viðskiptavinurinn geti valið þann samskiptamáta sem hentar honum, hvort sem hann vill afgreiða sig sjálfur, ræða við Vodafone í síma, spjalla á netinu eða heimsækja verslanir. Markmið Vodafone var að fækka símtölum í þjónustuver. Það hefur tekist vel. Þjónustukannanir Vodafone eru þrenns konar. NPS Internet 2014, þjónustukönnun vettvangsþjónustu og almennar NPS þjónustukannanir. Vodafone keyrir á könnun 2014 á alla viðskiptavini. Bréf fór frá stjórnanda, könnun send, ítrekun, niðurstöður kynntar, hringja í viðskiptavini, niðurstöður úrbótaverkefna kynntar. Þetta var allt of umfangsmikið. Gögnin voru greind úr frá öllum mögulegum breytum, .Síðan var sent bréf á viðskiptavini, heildarferillinn tók 6 mánuði. Út af 4DX vinnu var unnin þjónustumæling - vettvangsþjónusta. Hversu margir hringja í Vodafone eftir að maður hefur verið sendur heim. Gerð var þjónustukönnun í kjölfar þeirra sem voru tengdir. „Hvernig finnst þér tæknimaðurinn standa sig sem kom heim til þín?“ Snyrtimennska o.fl. spurt um líka. Í þessari könnun var sagt að ekki yrði haft samband, þ.e. hún yrði ekki rekjanleg. Könnunin var gerð í samráði við tæknimenn. Tæknimenn höfðu fullt að segja. NPS skor er +5. Fínt. En það var fullt af spurningum til að bæta sig en. 40% sögðust hafa hringt í Vodafone eftir að tæknimaður kom heim. Þarna varð til deiling á hvernig tæknimenn veita þjónustu í heimahúsum. Í þessari deild er keyrt út NPS skor og er staðan í dag sú að skorið er +50 sem er stórkostlegur árangur. Almenn snyrtimennska og frágangur hefur hækkað mest. Markmiðið er að vinna með þessa punkta til að verða betri og farið er í endurbætur. Svörunin er ca 25%. Síðan eru almennar NPS útsendingar. Þau eru í vagni með NPS mælingar hjá Gallup. Þegar þær koma í hús eru þær almennar mælingar á blaði og ekkert hægt að gera til að sjá hvað eigi að gera. Svona útsendingar eru mannaflsfrekar, senda út 1200 NPS mælingar á viku sjálfir. Á hverjum föstudegi er farið yfir skriflegar niðurstöður.
