Hvers virði er þjónusta og sala á tímum þrenginga og breyttu umhverfi?

 

Faghópar um þjónustustjórnun, kostnaðarstjórnun og breytingarstjórnun héldu í morgun fund í Háskólanum í Reykjavík. Fyrirlesarar voru þau Aðalheiður Sigursveinsdóttir og Gunnar Andri Þórisson.
Með því að veita góða þjónustu færðu tryggð sem þú hefur aldrei getað ímyndað þér.  Aðalheiður sagði sögu af því hvernig hún eignaðist sinn fyrsta bíl í gegnum frábæra þjónustu sem hún veitti viðskiptavini. Viðmót á staðnum skiptir meira máli en  upplýsingar.  Fyrirtæki þurfa að ákveða með hvaða hætti er unnið og því er þjónustustýring hluti af stefnumótun.  Það sem margir flaska á er að gleyma að setja fram mælikvarða.  T.d. að lágmarka kvartanir er þjónustumarkmið, hve lengi viðskiptavinurinn bíður eftir þjónustu er þjónustumarkmið.  En í þjónustu eru ekki öll augnablikin eins mikilvæg.  Það fer eftir hvað verið er að fjalla um í hverju og einu tilfelli.  Það er mikilvægara að klikka aldrei þegar verið er að fjalla um kvartanir heldur en þegar verið er að óska eftir nýrri þjónustu.  Fókusa á hvar mestu tekjurnar koma? Mikilvægustu augnablikin eru 1. Auglýsingar á samfélagsmiðlum sem vekja nýja þörf 2. Umsagnir á netinu um vöruna 3. þegar viðskiptavinurinn sér vöruna þ.e. kemur inn í verslunina 4.  Þegar viðskiptavinurinn fær vöruna, er upplifun miðað við væntingar 5. Umsagnir umtal.  Tryggð er sú upplifun sem það tengir þjónustu eða einstaklings.  Dæmi um það er þegar þú færir þig milli vinnustaða og viðskiptavinurinn fylgir með þ.e. hættir hjá fyrirtækinu og fer til samkeppnisaðila.   Því þarf að greina virðisstraum þjónustunnar og fara alla leið.  Hvað er sagt á samfélagsmiðlum um okkur?  Byrja þarf þar.  En hvaða þarfir er viðskiptavinurinn með? Hvaða þarfir uppfylli ég?

Bankar láta t.d. drauma rætast með því að opna dyr að því að eignast nýja hluti en ekki að skilja skilmálann að láninu.  Það sama á við um tryggingar þær veita hugarró.  Sóun í þjónustu er margs konar; óþarfa bið, ekki leyst úr kvörtunum, ekki samræmi milli tilbðs og virðis o.fl.  Einnig þarf að skoða hvar er ósveigjanleiki? Og hvernig er fyrirtækið okkar uppbyggt?

Núna eru gríðarlegar breytingar og þær gerast hratt.  Dæmi um það eru bankar þar sem allt er orðið sjálfsafgreiðsla; sama menntunarstig en allt aðrar lausnir.  En hvað eiga Spotify, Google, Uber og Amazon sameiginlegt? Þau hafa sett fram nýtt þjónustuumhverfi og breytt um leið þjónustunni.  Ný þörf=ný þjónusta. Öll störf eru að fara að breytast á næstu árum því gervigreind breytir því hvernig störfin eru unnin.  Ríkisstjórn Íslands var að láta að gera greiningu á fjórðu iðnbyltingunni og skoða hvaða störf eru að breytast eða hverfa t.d. bankastarfsemi, innheimta, bókarar.  Þetta þýðir minni sóun í pappír og færslum. 

Þjónstugustigin 0=sjálfsafgreiðsla (engin persóna talar við þig) og virðið er mikið 1=fyrsta snerting getur lokið þjónustubeiðni (ekki þarf að ræða við annan til að klára málið) 2=sérhæfðari sérfræðingar sem styðja við þjónustuúrlasun.  Burðarás í þjónustu eru tengsl við viðskiptavininn og forskotið næst með auknu trausti.  Í dag þarf því að sýna samkennd, setja sig í spor annarra og sýna örlæti.

Gunnar Andri sagði frá því hvernig hann fékk hugmynd að söluskóla og einnig af sínu fyrsta sölustarfi.  Virði er það sem öllu máli skiptir.  Ef við erum eitthvað krumpuð þá finnst okkur virðið okkar minnka.  Góð þjónusta leiðir af sér sölu.  Tímarnir eru að breytast og þeir breytast ótrúlega hratt. Hvað getum við gert í breyttu umhverfi? Netverslun er að aukast mikið en kjarninn í okkur hann hefur ekkert breyst og við erum að leita eftir upplifun.  Við erum alla daga stöðugt að selja hugmyndir okkar heima og að heiman. Gunnar fór yfir kauphita 0 og kauphita 10.  Viðskipti ganga út á að ná í viðskiptavin og halda honum.  Í kauphita 0 þekkir viðskiptavinurinn ekki vöruna en í 10 þá kaupir hann beint.  Einnig er til viðskiptavinur í mínus kauphita þ.e. hann vill ekki skipta við viðskiptavininn.  Sala er ferill.  Undirbúningur, fyrsta snerting, fá viðskiptavin í lið og loka sölu.  (tímalína). Viðskiptavinurinn kaupir út frá tilfinningu og notar síðan rök til að sannfæra sig um að kaupin séu rétt.  Snerting við viðskiptavininn er mjög mikils virði.  Gæðasala er þannig að kaupandi og seljandi fara sáttir fá borði win-win. En hvað er hægt að gera til að ná gæðasölu?  Veita betri þjónustu og spá í hvernig við getum aukið virði.  Fólk fjárfestir miklu meira í afþreyingu en endurmenntun. Það er mikilvægt að passa upp á endurmenntun starfsmanna.  Walt Disney á engan viðskiptavin, einungis gesti.  Ef hægt er að fá viðskiptavin til að brosa eða hlæja þá er hægt að fá hann til að kaupa.  Fólk kaupir fólk.  V= skiptir miklu máli – það vex það sem þú beinir athyglinni að v=viðskiptavinur v=virði v=victory

 

Er hægt að bregðast við þrengingum með öðrum hætti en beinum niðurskurði?  

Markaðsaðstæður breytast hratt og stýring þjónustu- og vöruframboðs ber þess glöggt merki. Ytra rekstarumhverfi og örar tæknibreytingar kalla á sveigjanleika og hröð viðbrögð í þjónustu og rekstri.

Í þessum hagnýta fyrirlestri varr farið yfir hvernig virði þjónustu og sölu fer saman. Á hnitmiðaðan hátt var farið yfir virðishugtakið út frá viðskiptavinum annars vegar og rekstarmódeli fyrirtækja hins vegar. Fléttað var saman umræðu um þjónustu- og sölustýringu innan fyrirtækja, mikilvæg augnablik og mikilvægi gæðasölu  á tímum breytinga.

Fyrirlesarar voru tveir:

Gunnar Andri hefur haldið námskeið og fyrirlestra fyrir þúsundir einstaklinga og fjöldann allan af fyrirtækjum jafnt stór sem smá frá árinu 1997 ásamt því haldið málstofur fyrir fyrirtæki í öllum geirum viðskipta. Meðal viðskiptavina Söluskóla Gunnars Andra (SGA) eru fjármálastofnanir, tryggingafélög og fjarskiptafyrirtæki. Að auki hefur hann margoft verið gestafyrirlesari í Háskólanum í Reykjavík. Gunnar Andri  er stofnandi og eigandi SGA2fyrir1leikhus.isoffer.is og happyhour.is.

Gunnar Andri er höfundur bókarinnar "Message From The Middle Of Nowhere", er höfundur og útgefandi  „55 ráð sem skila árangri í þjónustu!“ sem hefur notið mikilla vinsælda hér á landi ásamt því að vera einn af meðhöfundum bókarinninnar í Against the Grain sem gefin er út af Brian Tracy.

Aðalheiður er stjórnunarráðgjafi og markþjálfi. Hún hefur starfað með mörgum fyrirtækjum og stofnunum við stefnumótun og ráðgjöf við innleiðingu breytinga í þjónustu og rekstri. Aðalheiður hefur mikla reynslu í að aðstoða fyrirtæki og stofnanir við að takast á við nýjar áskoranir, straumlínulaga ferla og bæta rekstur þeirra og styðja við stjórnendur og starfsmenn í breytingum.Aðalheiður hefur kennt við Opna háskóla HR, Tækniskólanum og haldið fjölmarga fyrirlestra og námskeið um þjónustustjórnun, straumlínustjórnun og áskoranir í breytingum.
Fyrri reynsla Aðalheiðar er viðtæk en hún meðal annars  unnið sem rekstarstjóri, mannauðsstjóri, þjónustustjóri og starfað sem aðstoðarmaður ráðherra.  Aðalheiður er sjálfstætt starfandi ráðgjafi og rekur www.breyting.is og er ráðgjafi hjá FranklinCovey á Íslandi.

 

Um viðburðinn

Hvers virði er þjónusta og sala á tímum þrenginga og breyttu umhverfi?

Er hægt að bregðast við þrengingum með öðrum hætti en beinum niðurskurði?  

Markaðsaðstæður breytast hratt og stýring þjónustu- og vöruframboðs ber þess glöggt merki. Ytra rekstarumhverfi og örar tæknibreytingar kalla á sveigjanleika og hröð viðbrögð í þjónustu og rekstri.

Í þessum hagnýta fyrirlestri verður farið yfir hvernig virði þjónustu og sölu fer saman. Á hnitmiðaðan hátt verður farið yfir virðishugtakið út frá viðskiptavinum annars vegar og rekstarmódeli fyrirtækja hins vegar. Fléttað verður saman umræðu um þjónustu- og sölustýringu innan fyrirtækja, mikilvæg augnablik og mikilvægi gæðasölu  á tímum breytinga.

Fyrirlesarar eru tveir, Gunnar Andri  Þórisson sem hefur rekið eigin söluskóla (SGA) Söluskóli Gunnars Andra yfir tvo áratugi og Aðalheiður Sigursveinsdóttir ráðgjafi sem hefur umfangsmikla reynslu af þjónustustýringu og innleiðingu straumlínustjórnunar.

Gunnar Andri hefur haldið námskeið og fyrirlestra fyrir þúsundir einstaklinga og fjöldann allan af fyrirtækjum jafnt stór sem smá frá árinu 1997 ásamt því haldið málstofur fyrir fyrirtæki í öllum geirum viðskipta. Meðal viðskiptavina Söluskóla Gunnars Andra (SGA) eru fjármálastofnanir, tryggingafélög og fjarskiptafyrirtæki. Að auki hefur hann margoft verið gestafyrirlesari í Háskólanum í Reykjavík. Gunnar Andri  er stofnandi og eigandi SGA2fyrir1leikhus.isoffer.is og happyhour.is.

Gunnar Andri er höfundur bókarinnar "Message From The Middle Of Nowhere", er höfundur og útgefandi  „55 ráð sem skila árangri í þjónustu!“ sem hefur notið mikilla vinsælda hér á landi ásamt því að vera einn af meðhöfundum bókarinninnar í Against the Grain sem gefin er út af Brian Tracy.

Aðalheiður er stjórnunarráðgjafi og markþjálfi. Hún hefur starfað með mörgum fyrirtækjum og stofnunum við stefnumótun og ráðgjöf við innleiðingu breytinga í þjónustu og rekstri. Aðalheiður hefur mikla reynslu í að aðstoða fyrirtæki og stofnanir við að takast á við nýjar áskoranir, straumlínulaga ferla og bæta rekstur þeirra og styðja við stjórnendur og starfsmenn í breytingum.

Aðalheiður hefur kennt við Opna háskóla HR, Tækniskólanum og haldið fjölmarga fyrirlestra og námskeið um þjónustustjórnun, straumlínustjórnun og áskoranir í breytingum.

Fyrri reynsla Aðalheiðar er viðtæk en hún meðal annars  unnið sem rekstarstjóri, mannauðsstjóri, þjónustustjóri og starfað sem aðstoðarmaður ráðherra.  Aðalheiður er sjálfstætt starfandi ráðgjafi og rekur www.breyting.is og er ráðgjafi hjá FranklinCovey á Íslandi.

Fleiri fréttir og pistlar

Hvernig er hægt að nýta LinkedIn?

Hvað hafa reynsluboltarnir lært og eru að miðla áfram?

Jólakveðja Stjórnvísi 2019

Stjórn Stjórnvísi óskar þér og fjölskyldu þinni gleðilegra jóla.  Við þökkum samstarfið á árinu og hlökkum til að takast á við ný og spennandi verkefni með þér á komandi ári.

Stjórn og framkvæmdastjóri Stjórnvísi.

Aðalheiður Ósk Guðmundsdóttir, Ásdís Erla Jónsdóttir, Berglind Björk Hreinsdóttir, Guðjón Örn Helgason, Guðný Halla Hauksdóttir, Gunnhildur Arnardóttir framkvæmdastjóri, Ingi Björn Sigurðsson,  Jón Gunnar Borgþórsson, Kristján Geir Gunnarsson, Sigríður Harðardóttir 

Hvað er lífsörmögnun - er hægt að brenna út í lífinu?

Faghópur um mannauðsstjórnun í samstarfi við Kompás hélt í morgun einstaklega áhugaverðan fund í Háskólanum í Reykjavík þar sem fjallað var um hugtakið Lífs-örmögnun (Vital Exhaustion) sem er tiltölulega nýtt hugtak en það vísar til ákveðins ástands sem hefur þróast yfir lengri tíma.

Fyrirlesarinn Eygló Guðmundsdóttir, klínískur sálfræðingur og doktor í heilbrigðisvísindum sem hefur rannsakað örmögnun hefur skoðað tengingu áfalla og streitu sl. 20 ár.  Skilgreiningin á örmögnun er ástand sem hefur þróast eftir óeðlilega mikið álag yfir lengri tíma – nokkkurs skonar lífsörmögnun. Eygló fór að vinna á Heilsustofnuninni í Hveragerði þar sem hún vann við að flytja fyrirlestra um örmögnun. Hugtakið örmögnun er hins vegar ástand sem hefur þróast yfir lengri tíma og þarf alls ekki að tengjast starfi einstaklings.  Stundum er vinnan eini staðurinn sem fólki líður vel í og þess vegna er kulnun alls ekki bundin við starf.  Hjartalæknirinn Ad Appels skilgreindi lífsörmögnun sem ástand þar sem einstaklingurinn er ekki einungis að uppplifa óeðilega þreytu og dvínandi orku heldur hefur einnig einkenni depurðar sem lýsir sér sem þyngsli eða að vera gjörsamlega niðurslegin/n.  Upplifunin að vakna gjörsamlega búinn á því eða eins og valtari hafi keyrt yfir mann er einkennandi ástand örmögnunar. 

Það sem oft gleymist er tilfinningaleg örmögnun þ.e. ekkert er eftir á tanknum eða geyminum.  Stundum reynir fólk að hlaða inn á rafgeyminn.  Ef ekki eru komin líkamleg einkenni þá kemur heilaþoka.  Mjög margir milli 40 og 45 ára upplifa áunnin athyglisbrest x 200.  Eygló sagði rannsóknir hafa sýnt fram á samband hjarta-og æðasjúkdóma við stig örmögnunar.   Rannsókn Appels og Mulder sýndi að aukin einkenni örmögnunar juku líkur á hjartaáfallli í annars heilbrigðum einstaklingum um 150%. Eygló notar skimunarlista í 21 liðum 1. Ert þú oft þreyttur? 2. Áttu í erfiðleikum með að stofna? 3. Vaknar þú oft á nóttunni? 4. Finnst þér þú almennt vera veikburða? 5. Upplifir þú að þér verði lítið úr verki? 6. Finnst þér sem þú náir ekki að leysa hversdagsleg vandamál eins vel og áður? 7. Finnst þér sem þú sért innikróaður? 8. Hefur þér fundist þú vera vondaufari en áður? 9.Ég hef jafn mikla ánægju af kynlífi og áður 10. Hefur þú upplfiað vonleysistilfinningu? 11. Tekur það þig lengri tíma að ná tökum á erfiðleikum/vandamálum en fyrir ári? 12. Verður þú auðveldlegar pirruð/pirraður yfir smámunum en áður? 13. Líður þér eins og þú viljir gefast upp? 14. Mér líður vel 15. Líður þér eins og líkami þinn sé eins og tóm rafhlaða? 16. Kemur það fyrir að þú óskir þess að þú værir dáin/n? 17. Finnst þér sem þú ráðir ekki við lífskröfurnar? 18. Finnst þér þú vera döpur/dapur? 19. Langar þig stundum til að gráta? 20. Finnst þér þú vera útkeyrður og slitin þegar þú vankar? 21. Átt þú æ erfiðara með að einbeita þér lengi að sama hlutnum?

Rannsókn Eyglóar á foreldrum krabbameinssjúkra barna sýndi gríðarlega sterkt samband milli áfalla tengdum greiningu og veikindum barns og örmögnunar.   Áfall var fyrst skilgreint sem afleiðing atburðar sem myndi leiða til áberandi streitueinkenna hjá flestum einstaklingum. Bílslys, kynferðisofbeldi, líkamlegt ofbeldi, greining á lífshættulegum sjúkdómi og náttúuhamfarir eru dæmi um aðstæður sem flokkast undir áföll. 

Einkenni áfallastreitu tengjast aðstæðum áfalla og er gjarnan skipt í þrjá hópa: endurupplifanir, t.d. martaðir, hugsanir um atburði o.fl. …

 

 

 

 

Ómeðvituð hlutdrægni (Unconscious bias)

Mikill áhugi var fyrir fundi um ómeðvitaða hlutdrægni sem haldinn var fyrir fullum sal í Háskólanum í Reykjavík í morgun. Mannsheilinn þróar ósjálfrátt með sér ákveðna velþóknun og vanþóknun sem hefur áhrif á ákvarðanatöku okkar og samskipti. Ómeðvituð hlutdrægni hefur áhrif á hegðun okkar, viðbrögð okkar, helgun okkar og þannig árangur okkar. Ef þessi ómeðvitaða hlutdrægni (unconscious bias) fer fram hjá okkur, eigum við á hættu að hugsa og haga okkur með hætti sem vanmetur og takmarkar okkur sjálf og aðra. Ef við hins vegar komum auga á þessa hlutdrægni og tökum á henni í daglegu starfi okkar með þeim ábendingum og aðferðum sem Guðrún Högnadóttir kynnti í dag, munum við skapa vinnustað þar sem allir geta notið sín og lagt sitt besta af mörkum. 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?