Hvers virði er þjónusta og sala á tímum þrenginga og breyttu umhverfi?

 

Faghópar um þjónustustjórnun, kostnaðarstjórnun og breytingarstjórnun héldu í morgun fund í Háskólanum í Reykjavík. Fyrirlesarar voru þau Aðalheiður Sigursveinsdóttir og Gunnar Andri Þórisson.
Með því að veita góða þjónustu færðu tryggð sem þú hefur aldrei getað ímyndað þér.  Aðalheiður sagði sögu af því hvernig hún eignaðist sinn fyrsta bíl í gegnum frábæra þjónustu sem hún veitti viðskiptavini. Viðmót á staðnum skiptir meira máli en  upplýsingar.  Fyrirtæki þurfa að ákveða með hvaða hætti er unnið og því er þjónustustýring hluti af stefnumótun.  Það sem margir flaska á er að gleyma að setja fram mælikvarða.  T.d. að lágmarka kvartanir er þjónustumarkmið, hve lengi viðskiptavinurinn bíður eftir þjónustu er þjónustumarkmið.  En í þjónustu eru ekki öll augnablikin eins mikilvæg.  Það fer eftir hvað verið er að fjalla um í hverju og einu tilfelli.  Það er mikilvægara að klikka aldrei þegar verið er að fjalla um kvartanir heldur en þegar verið er að óska eftir nýrri þjónustu.  Fókusa á hvar mestu tekjurnar koma? Mikilvægustu augnablikin eru 1. Auglýsingar á samfélagsmiðlum sem vekja nýja þörf 2. Umsagnir á netinu um vöruna 3. þegar viðskiptavinurinn sér vöruna þ.e. kemur inn í verslunina 4.  Þegar viðskiptavinurinn fær vöruna, er upplifun miðað við væntingar 5. Umsagnir umtal.  Tryggð er sú upplifun sem það tengir þjónustu eða einstaklings.  Dæmi um það er þegar þú færir þig milli vinnustaða og viðskiptavinurinn fylgir með þ.e. hættir hjá fyrirtækinu og fer til samkeppnisaðila.   Því þarf að greina virðisstraum þjónustunnar og fara alla leið.  Hvað er sagt á samfélagsmiðlum um okkur?  Byrja þarf þar.  En hvaða þarfir er viðskiptavinurinn með? Hvaða þarfir uppfylli ég?

Bankar láta t.d. drauma rætast með því að opna dyr að því að eignast nýja hluti en ekki að skilja skilmálann að láninu.  Það sama á við um tryggingar þær veita hugarró.  Sóun í þjónustu er margs konar; óþarfa bið, ekki leyst úr kvörtunum, ekki samræmi milli tilbðs og virðis o.fl.  Einnig þarf að skoða hvar er ósveigjanleiki? Og hvernig er fyrirtækið okkar uppbyggt?

Núna eru gríðarlegar breytingar og þær gerast hratt.  Dæmi um það eru bankar þar sem allt er orðið sjálfsafgreiðsla; sama menntunarstig en allt aðrar lausnir.  En hvað eiga Spotify, Google, Uber og Amazon sameiginlegt? Þau hafa sett fram nýtt þjónustuumhverfi og breytt um leið þjónustunni.  Ný þörf=ný þjónusta. Öll störf eru að fara að breytast á næstu árum því gervigreind breytir því hvernig störfin eru unnin.  Ríkisstjórn Íslands var að láta að gera greiningu á fjórðu iðnbyltingunni og skoða hvaða störf eru að breytast eða hverfa t.d. bankastarfsemi, innheimta, bókarar.  Þetta þýðir minni sóun í pappír og færslum. 

Þjónstugustigin 0=sjálfsafgreiðsla (engin persóna talar við þig) og virðið er mikið 1=fyrsta snerting getur lokið þjónustubeiðni (ekki þarf að ræða við annan til að klára málið) 2=sérhæfðari sérfræðingar sem styðja við þjónustuúrlasun.  Burðarás í þjónustu eru tengsl við viðskiptavininn og forskotið næst með auknu trausti.  Í dag þarf því að sýna samkennd, setja sig í spor annarra og sýna örlæti.

Gunnar Andri sagði frá því hvernig hann fékk hugmynd að söluskóla og einnig af sínu fyrsta sölustarfi.  Virði er það sem öllu máli skiptir.  Ef við erum eitthvað krumpuð þá finnst okkur virðið okkar minnka.  Góð þjónusta leiðir af sér sölu.  Tímarnir eru að breytast og þeir breytast ótrúlega hratt. Hvað getum við gert í breyttu umhverfi? Netverslun er að aukast mikið en kjarninn í okkur hann hefur ekkert breyst og við erum að leita eftir upplifun.  Við erum alla daga stöðugt að selja hugmyndir okkar heima og að heiman. Gunnar fór yfir kauphita 0 og kauphita 10.  Viðskipti ganga út á að ná í viðskiptavin og halda honum.  Í kauphita 0 þekkir viðskiptavinurinn ekki vöruna en í 10 þá kaupir hann beint.  Einnig er til viðskiptavinur í mínus kauphita þ.e. hann vill ekki skipta við viðskiptavininn.  Sala er ferill.  Undirbúningur, fyrsta snerting, fá viðskiptavin í lið og loka sölu.  (tímalína). Viðskiptavinurinn kaupir út frá tilfinningu og notar síðan rök til að sannfæra sig um að kaupin séu rétt.  Snerting við viðskiptavininn er mjög mikils virði.  Gæðasala er þannig að kaupandi og seljandi fara sáttir fá borði win-win. En hvað er hægt að gera til að ná gæðasölu?  Veita betri þjónustu og spá í hvernig við getum aukið virði.  Fólk fjárfestir miklu meira í afþreyingu en endurmenntun. Það er mikilvægt að passa upp á endurmenntun starfsmanna.  Walt Disney á engan viðskiptavin, einungis gesti.  Ef hægt er að fá viðskiptavin til að brosa eða hlæja þá er hægt að fá hann til að kaupa.  Fólk kaupir fólk.  V= skiptir miklu máli – það vex það sem þú beinir athyglinni að v=viðskiptavinur v=virði v=victory

 

Er hægt að bregðast við þrengingum með öðrum hætti en beinum niðurskurði?  

Markaðsaðstæður breytast hratt og stýring þjónustu- og vöruframboðs ber þess glöggt merki. Ytra rekstarumhverfi og örar tæknibreytingar kalla á sveigjanleika og hröð viðbrögð í þjónustu og rekstri.

Í þessum hagnýta fyrirlestri varr farið yfir hvernig virði þjónustu og sölu fer saman. Á hnitmiðaðan hátt var farið yfir virðishugtakið út frá viðskiptavinum annars vegar og rekstarmódeli fyrirtækja hins vegar. Fléttað var saman umræðu um þjónustu- og sölustýringu innan fyrirtækja, mikilvæg augnablik og mikilvægi gæðasölu  á tímum breytinga.

Fyrirlesarar voru tveir:

Gunnar Andri hefur haldið námskeið og fyrirlestra fyrir þúsundir einstaklinga og fjöldann allan af fyrirtækjum jafnt stór sem smá frá árinu 1997 ásamt því haldið málstofur fyrir fyrirtæki í öllum geirum viðskipta. Meðal viðskiptavina Söluskóla Gunnars Andra (SGA) eru fjármálastofnanir, tryggingafélög og fjarskiptafyrirtæki. Að auki hefur hann margoft verið gestafyrirlesari í Háskólanum í Reykjavík. Gunnar Andri  er stofnandi og eigandi SGA2fyrir1leikhus.isoffer.is og happyhour.is.

Gunnar Andri er höfundur bókarinnar "Message From The Middle Of Nowhere", er höfundur og útgefandi  „55 ráð sem skila árangri í þjónustu!“ sem hefur notið mikilla vinsælda hér á landi ásamt því að vera einn af meðhöfundum bókarinninnar í Against the Grain sem gefin er út af Brian Tracy.

Aðalheiður er stjórnunarráðgjafi og markþjálfi. Hún hefur starfað með mörgum fyrirtækjum og stofnunum við stefnumótun og ráðgjöf við innleiðingu breytinga í þjónustu og rekstri. Aðalheiður hefur mikla reynslu í að aðstoða fyrirtæki og stofnanir við að takast á við nýjar áskoranir, straumlínulaga ferla og bæta rekstur þeirra og styðja við stjórnendur og starfsmenn í breytingum.Aðalheiður hefur kennt við Opna háskóla HR, Tækniskólanum og haldið fjölmarga fyrirlestra og námskeið um þjónustustjórnun, straumlínustjórnun og áskoranir í breytingum.
Fyrri reynsla Aðalheiðar er viðtæk en hún meðal annars  unnið sem rekstarstjóri, mannauðsstjóri, þjónustustjóri og starfað sem aðstoðarmaður ráðherra.  Aðalheiður er sjálfstætt starfandi ráðgjafi og rekur www.breyting.is og er ráðgjafi hjá FranklinCovey á Íslandi.

 

Um viðburðinn

Hvers virði er þjónusta og sala á tímum þrenginga og breyttu umhverfi?

Er hægt að bregðast við þrengingum með öðrum hætti en beinum niðurskurði?  

Markaðsaðstæður breytast hratt og stýring þjónustu- og vöruframboðs ber þess glöggt merki. Ytra rekstarumhverfi og örar tæknibreytingar kalla á sveigjanleika og hröð viðbrögð í þjónustu og rekstri.

Í þessum hagnýta fyrirlestri verður farið yfir hvernig virði þjónustu og sölu fer saman. Á hnitmiðaðan hátt verður farið yfir virðishugtakið út frá viðskiptavinum annars vegar og rekstarmódeli fyrirtækja hins vegar. Fléttað verður saman umræðu um þjónustu- og sölustýringu innan fyrirtækja, mikilvæg augnablik og mikilvægi gæðasölu  á tímum breytinga.

Fyrirlesarar eru tveir, Gunnar Andri  Þórisson sem hefur rekið eigin söluskóla (SGA) Söluskóli Gunnars Andra yfir tvo áratugi og Aðalheiður Sigursveinsdóttir ráðgjafi sem hefur umfangsmikla reynslu af þjónustustýringu og innleiðingu straumlínustjórnunar.

Gunnar Andri hefur haldið námskeið og fyrirlestra fyrir þúsundir einstaklinga og fjöldann allan af fyrirtækjum jafnt stór sem smá frá árinu 1997 ásamt því haldið málstofur fyrir fyrirtæki í öllum geirum viðskipta. Meðal viðskiptavina Söluskóla Gunnars Andra (SGA) eru fjármálastofnanir, tryggingafélög og fjarskiptafyrirtæki. Að auki hefur hann margoft verið gestafyrirlesari í Háskólanum í Reykjavík. Gunnar Andri  er stofnandi og eigandi SGA2fyrir1leikhus.isoffer.is og happyhour.is.

Gunnar Andri er höfundur bókarinnar "Message From The Middle Of Nowhere", er höfundur og útgefandi  „55 ráð sem skila árangri í þjónustu!“ sem hefur notið mikilla vinsælda hér á landi ásamt því að vera einn af meðhöfundum bókarinninnar í Against the Grain sem gefin er út af Brian Tracy.

Aðalheiður er stjórnunarráðgjafi og markþjálfi. Hún hefur starfað með mörgum fyrirtækjum og stofnunum við stefnumótun og ráðgjöf við innleiðingu breytinga í þjónustu og rekstri. Aðalheiður hefur mikla reynslu í að aðstoða fyrirtæki og stofnanir við að takast á við nýjar áskoranir, straumlínulaga ferla og bæta rekstur þeirra og styðja við stjórnendur og starfsmenn í breytingum.

Aðalheiður hefur kennt við Opna háskóla HR, Tækniskólanum og haldið fjölmarga fyrirlestra og námskeið um þjónustustjórnun, straumlínustjórnun og áskoranir í breytingum.

Fyrri reynsla Aðalheiðar er viðtæk en hún meðal annars  unnið sem rekstarstjóri, mannauðsstjóri, þjónustustjóri og starfað sem aðstoðarmaður ráðherra.  Aðalheiður er sjálfstætt starfandi ráðgjafi og rekur www.breyting.is og er ráðgjafi hjá FranklinCovey á Íslandi.

Fleiri fréttir og pistlar

Ný stjórn Stjórnvísi 2025-2026 kosin á aðalfundi í dag.

Á aðalfundi Stjórnvísi sem haldinn var í dag 7. maí 2025 á Nauthól var kosin stjórn félagsins.
Stjórn Stjórnvísi 2025-2026.
Anna Kristín Kristinsdóttir, Engineering Manager Lead, JBT Marel, formaður (2025-2026) 
Auður Daníelsdóttir, forstjóri Orkunnar kosin í stjórn (2022-2026)
Héðinn Jónsson, Chief Product Officer hjá Helix health. (2025-2027)
Ingibjörg Loftsdóttir, sérfræðingur í lýðheilsu og stjórnun, formaður faghóps um Heilsueflandi vinnuumhverfi (2023-2026)
Lilja Gunnarsdóttir, sjálfstætt starfandi markþjálfi og teymisþjálfi kosin í stjórn (2022-2026) 
Matthías Ásgeirsson, Bláa Lónið, stofnandi faghóps um aðstöðustjórnun kosinn í stjórn (2024-2026)
Snorri Páll Sigurðsson, deildarstjóri innkaupastýringar Alvotech, formaður faghóps um innkaupstýringu (2023-2026) 
Tinna Jóhannsdóttir, forstöðumaður markaðsmála og sjálfbærni ON (2025-2027)
Viktor Freyr Hjörleifsson, mannauðssérfræðingur hjá Vegagerðinni. (2025-2027)  

Kosið var í fagráð félagsins.

Guðrún Aðalsteinsdóttir, framkvæmdastjóri Krónunnar (2025-2027)
Haraldur Agnar Bjarnason, forstjóri Auðkennis (2025-2027)
Margrét Tryggvadóttir, skemmtanastjóri NOVA (2024-2026)
Sigríður Harðardóttir, mannauðsstjóri Norðuráls (2024-2026)
Sigurður Brynjar Pálsson, forstjóri BYKO (2024-2026)

Kosnir voru tveir skoðunarmenn til 2ja ára á síðasta aðalfundi: 

Sigríður Soffía Sigurðardóttir, endurskoðunarsviði KPMG (2024-2026)
Hjördís Ýr Ólafsdóttir, endurskoðunarsviði KPMG (2024-2026)

Dagskrá aðalfundar
Venjuleg aðalfundarstörf:

  1. Kjör fundarstjóra og ritara.
  2. Skýrsla formanns.
  3. Skýrsla framkvæmdastjóra.
  4. Reikningar félagsins lagðir fram til samþykktar.
  5. Breytingar á lögum félagsins*
  6. Kjör formanns.
  7. Kjör stjórnarmanna til næstu ára
  8. Kjör fagráðs.
  9. Kjör skoðunarmanna reikninga.
  10. Önnur mál.

Breytingar á lögum félagsins*

LÖG STJÓRNVÍSI eru yfirfarin reglulega og voru síðast samþykkt á aðalfundi 6.maí 2020 sjá hér

Eftirfarandi breytingar eru lagðar til á samþykktum félagsins og þær samþykktar einróma.  

2. gr.

Stjórnvísi er félag sem:

• Stuðlar að umbótum í stjórnun íslenskra fyrirtækja með miðlun þekkingar og

reynslu meðal stjórnenda.

• Eflir metnaðarfulla stjórnendur og hjálpar þeim að ná árangri.

 

Breyting:

2. gr. 

Stjórnvísi er félag sem: 

  • Stuðlar að umbótum í stjórnun í íslensku atvinnulífi með miðlun þekkingar og reynslu. 
  • Eflir metnaðarfulla stjórnendur og leiðtoga og hjálpar þeim að ná árangri. 

 

Í fyrirsögn innan samþykkta stendur: ”Félagsmenn”

Breyting:

Félagsaðild

4. gr.

Félagsmenn  skulu greiða árgjald til félagsins sem aðalfundur ákveður fyrir eitt ár í senn.

Breyting:

Félagar skulu greiða árgjald til félagsins sem aðalfundur ákveður fyrir eitt ár í senn.

 

5.gr.

 Í dag:

Til aðal- og aukafunda skal stjórnin auglýsa með þriggja vikna fyrirvara.

Breytist í:

Til aðal- og aukafunda skal stjórnin auglýsa  með þriggja vikna fyrirvara á miðlum Stjórnvísi.

 

Atkvæðarétt hafa fullgildir félagsmenn.

Atkvæðarétt hafa fullgildir félagar

 

6. gr.

Í stjórn Stjórnvísi eru níu stjórnarmenn.

Breytist í: 

Í stjórn Stjórnvísi eru allt að níu stjórnarmenn

  

9. gr.

Fagráð félagsins er kosið á aðalfundi til tveggja ára og skal skipað fimm mönnum úr

háskóla- og atvinnulífinu, jafnt opinbera geiranum sem einkageiranum. Stjórn og

framkvæmdastjóri funda með fagráðinu að lágmarki einu sinni á hverju starfsári.

 

Breytist í:  

Fagráð félagsins er kosið á aðalfundi til tveggja ára og skal skipað fimm  aðilum úr háskóla- og atvinnulífinu, jafnt opinbera geiranum sem einkageiranum. Fulltrúi/ar stjórnar og framkvæmdastjóri funda með fagráðinu að lágmarki einu sinni á hverju starfsári. 

 

Ársreikningurinn verður aðgengilegur á vefsíðu félagsins strax að loknum aðalfundi. Þeir sem óska eftir útprentuðum ársreikningi er bent á að óska eftir því sérstaklega við framkvæmdastjóra félagsins gunnhildur@stjornvisi.is

 

 

Aðalfundur innkaupa-og vörustýringar

Aðalfundur innkaupa- og vörustýringar fyrir starfsárið 2024/2025 var haldin 05.maí 2025 síðastliðinn.

Starfsárið 2024-202 var gert upp, farið yfir hugmyndir að viðburðum næsta árs og var kosið í nýja stjórn fyrir starfsárið 2025-2026 sem er eftirfarandi:

Ragnhildur Edda Tryggvadóttir (formaður)      Landsnet
Rúna Sigurðardóttir (varaformaður)                JBT Marel
Snorri Páll Sigurðsson                                     Alvotech
Björg María Oddsdóttir                                   Rannís
Kristín Þórðardóttir                                         Brimborg.
Sveinn Ingvi Einarsson                                  Bakkinn
Elín Bubba Gunnarsdóttir                              Einingaverksmiðjan
Jón Þór Sigmundsson                                   Alvotech hf.
 

Faghópurinn þakkar öllum meðlimum fyrir þátttökuna starfsárinu sem var að ljúka og hlökkum til þess næsta! Viljum endilega hvetja þá sem hafa tillögur að erindum á dagskrá fyrir næsta vetur að vera í sambandi við formann stjórnar og varaformann.

Aðalfundur faghóps um leiðtogafærni 2025

Aðalfundur faghóps um leiðtogafærni var haldinn 30. Apríl síðastliðinn. 
Starfsárið 2024-2025 var gert upp og var kosið í nýja stjórn fyrir starfsárið 2025-2026 sem er eftirfarandi:

Þórhildur Þorkelsdóttir, Marel, Formaður

Elísabet Jónsdóttir, 

Íris Hrönn Guðjónsdóttir, Háskóli Íslands,

Sigríður Þóra Valsdóttir, nemi, 

Sigurveig Erla Þrastardóttir, Veitur    

Steinunn Ragnarsdóttir, Confirma

Unnur Magnúsdóttir, Leiðtogaþjálfun

Faghópurinn þakkar öllum meðlimum fyrir þátttökuna starfsárinu sem var að ljúka og hlökkum til þess næsta! Viljum endilega hvetja þá sem hafa tillögur að erindum á dagskrá fyrir næsta vetur að vera í sambandi við formann stjórnar. 

Value based leadership workshop í tengslum við Wellbeing Economy Forum

Faghópur um leiðtogafærni vekur athygli á vinnustofunni hennar Lisu Vivoll Straume sem er hér á landi vegna Wellbeing Economic forum og er mjög eftirsóttur leiðtogaráðgjafi og leiðbeinandi. Hægt er að kaupa miða í gegnum tix.is

Einnig er ennþá hægt að skrá sig á ráðstefnuna sjálfa sjá hér.

Event info:

What is value-based leadership? Value-based leadership involves creating an environment where employees can utilize their strengths and resources. It’s about understanding what gives and takes energy and helping employees balance job demands with their available resources. This leadership style has proven to be highly effective.

Why join? Learn how to:

- Understand and apply key psychological mechanisms in leadership.
- Master communication techniques like active listening, asking insightful questions, and providing constructive feedback.
- Give values a clear voice and create a foundation for concrete change and development.

Dr. Lisa Vivoll Straume holds a PhD in Psychology and is a leading figure in value- and strength-based leadership. Straume has developed tools that enable leaders to lead in alignment with their own and their organization’s values.

 

Aðalfundur faghóps um góða stjórnarhætti 2025

Aðalfundur faghóps Stjórnvísi um góða stjórnarhætti var haldinn á TEAMS fundi í dag (30. apríl '25)

Rætt var vítt og breitt um starfið og kosið í nýja stjórn sem verður eftirfarandi:

Hrönn Ingólfsdóttir, ISAVIA (formaður)
Jón Gunnar Borgþórsson, stjórnendaráðgjafi
Rut Gunnarsdóttir, KPMG
Sigurjón Geirsson, HÍ

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?