Hvers virði er þjónusta og sala á tímum þrenginga og breyttu umhverfi?

 

Faghópar um þjónustustjórnun, kostnaðarstjórnun og breytingarstjórnun héldu í morgun fund í Háskólanum í Reykjavík. Fyrirlesarar voru þau Aðalheiður Sigursveinsdóttir og Gunnar Andri Þórisson.
Með því að veita góða þjónustu færðu tryggð sem þú hefur aldrei getað ímyndað þér.  Aðalheiður sagði sögu af því hvernig hún eignaðist sinn fyrsta bíl í gegnum frábæra þjónustu sem hún veitti viðskiptavini. Viðmót á staðnum skiptir meira máli en  upplýsingar.  Fyrirtæki þurfa að ákveða með hvaða hætti er unnið og því er þjónustustýring hluti af stefnumótun.  Það sem margir flaska á er að gleyma að setja fram mælikvarða.  T.d. að lágmarka kvartanir er þjónustumarkmið, hve lengi viðskiptavinurinn bíður eftir þjónustu er þjónustumarkmið.  En í þjónustu eru ekki öll augnablikin eins mikilvæg.  Það fer eftir hvað verið er að fjalla um í hverju og einu tilfelli.  Það er mikilvægara að klikka aldrei þegar verið er að fjalla um kvartanir heldur en þegar verið er að óska eftir nýrri þjónustu.  Fókusa á hvar mestu tekjurnar koma? Mikilvægustu augnablikin eru 1. Auglýsingar á samfélagsmiðlum sem vekja nýja þörf 2. Umsagnir á netinu um vöruna 3. þegar viðskiptavinurinn sér vöruna þ.e. kemur inn í verslunina 4.  Þegar viðskiptavinurinn fær vöruna, er upplifun miðað við væntingar 5. Umsagnir umtal.  Tryggð er sú upplifun sem það tengir þjónustu eða einstaklings.  Dæmi um það er þegar þú færir þig milli vinnustaða og viðskiptavinurinn fylgir með þ.e. hættir hjá fyrirtækinu og fer til samkeppnisaðila.   Því þarf að greina virðisstraum þjónustunnar og fara alla leið.  Hvað er sagt á samfélagsmiðlum um okkur?  Byrja þarf þar.  En hvaða þarfir er viðskiptavinurinn með? Hvaða þarfir uppfylli ég?

Bankar láta t.d. drauma rætast með því að opna dyr að því að eignast nýja hluti en ekki að skilja skilmálann að láninu.  Það sama á við um tryggingar þær veita hugarró.  Sóun í þjónustu er margs konar; óþarfa bið, ekki leyst úr kvörtunum, ekki samræmi milli tilbðs og virðis o.fl.  Einnig þarf að skoða hvar er ósveigjanleiki? Og hvernig er fyrirtækið okkar uppbyggt?

Núna eru gríðarlegar breytingar og þær gerast hratt.  Dæmi um það eru bankar þar sem allt er orðið sjálfsafgreiðsla; sama menntunarstig en allt aðrar lausnir.  En hvað eiga Spotify, Google, Uber og Amazon sameiginlegt? Þau hafa sett fram nýtt þjónustuumhverfi og breytt um leið þjónustunni.  Ný þörf=ný þjónusta. Öll störf eru að fara að breytast á næstu árum því gervigreind breytir því hvernig störfin eru unnin.  Ríkisstjórn Íslands var að láta að gera greiningu á fjórðu iðnbyltingunni og skoða hvaða störf eru að breytast eða hverfa t.d. bankastarfsemi, innheimta, bókarar.  Þetta þýðir minni sóun í pappír og færslum. 

Þjónstugustigin 0=sjálfsafgreiðsla (engin persóna talar við þig) og virðið er mikið 1=fyrsta snerting getur lokið þjónustubeiðni (ekki þarf að ræða við annan til að klára málið) 2=sérhæfðari sérfræðingar sem styðja við þjónustuúrlasun.  Burðarás í þjónustu eru tengsl við viðskiptavininn og forskotið næst með auknu trausti.  Í dag þarf því að sýna samkennd, setja sig í spor annarra og sýna örlæti.

Gunnar Andri sagði frá því hvernig hann fékk hugmynd að söluskóla og einnig af sínu fyrsta sölustarfi.  Virði er það sem öllu máli skiptir.  Ef við erum eitthvað krumpuð þá finnst okkur virðið okkar minnka.  Góð þjónusta leiðir af sér sölu.  Tímarnir eru að breytast og þeir breytast ótrúlega hratt. Hvað getum við gert í breyttu umhverfi? Netverslun er að aukast mikið en kjarninn í okkur hann hefur ekkert breyst og við erum að leita eftir upplifun.  Við erum alla daga stöðugt að selja hugmyndir okkar heima og að heiman. Gunnar fór yfir kauphita 0 og kauphita 10.  Viðskipti ganga út á að ná í viðskiptavin og halda honum.  Í kauphita 0 þekkir viðskiptavinurinn ekki vöruna en í 10 þá kaupir hann beint.  Einnig er til viðskiptavinur í mínus kauphita þ.e. hann vill ekki skipta við viðskiptavininn.  Sala er ferill.  Undirbúningur, fyrsta snerting, fá viðskiptavin í lið og loka sölu.  (tímalína). Viðskiptavinurinn kaupir út frá tilfinningu og notar síðan rök til að sannfæra sig um að kaupin séu rétt.  Snerting við viðskiptavininn er mjög mikils virði.  Gæðasala er þannig að kaupandi og seljandi fara sáttir fá borði win-win. En hvað er hægt að gera til að ná gæðasölu?  Veita betri þjónustu og spá í hvernig við getum aukið virði.  Fólk fjárfestir miklu meira í afþreyingu en endurmenntun. Það er mikilvægt að passa upp á endurmenntun starfsmanna.  Walt Disney á engan viðskiptavin, einungis gesti.  Ef hægt er að fá viðskiptavin til að brosa eða hlæja þá er hægt að fá hann til að kaupa.  Fólk kaupir fólk.  V= skiptir miklu máli – það vex það sem þú beinir athyglinni að v=viðskiptavinur v=virði v=victory

 

Er hægt að bregðast við þrengingum með öðrum hætti en beinum niðurskurði?  

Markaðsaðstæður breytast hratt og stýring þjónustu- og vöruframboðs ber þess glöggt merki. Ytra rekstarumhverfi og örar tæknibreytingar kalla á sveigjanleika og hröð viðbrögð í þjónustu og rekstri.

Í þessum hagnýta fyrirlestri varr farið yfir hvernig virði þjónustu og sölu fer saman. Á hnitmiðaðan hátt var farið yfir virðishugtakið út frá viðskiptavinum annars vegar og rekstarmódeli fyrirtækja hins vegar. Fléttað var saman umræðu um þjónustu- og sölustýringu innan fyrirtækja, mikilvæg augnablik og mikilvægi gæðasölu  á tímum breytinga.

Fyrirlesarar voru tveir:

Gunnar Andri hefur haldið námskeið og fyrirlestra fyrir þúsundir einstaklinga og fjöldann allan af fyrirtækjum jafnt stór sem smá frá árinu 1997 ásamt því haldið málstofur fyrir fyrirtæki í öllum geirum viðskipta. Meðal viðskiptavina Söluskóla Gunnars Andra (SGA) eru fjármálastofnanir, tryggingafélög og fjarskiptafyrirtæki. Að auki hefur hann margoft verið gestafyrirlesari í Háskólanum í Reykjavík. Gunnar Andri  er stofnandi og eigandi SGA2fyrir1leikhus.isoffer.is og happyhour.is.

Gunnar Andri er höfundur bókarinnar "Message From The Middle Of Nowhere", er höfundur og útgefandi  „55 ráð sem skila árangri í þjónustu!“ sem hefur notið mikilla vinsælda hér á landi ásamt því að vera einn af meðhöfundum bókarinninnar í Against the Grain sem gefin er út af Brian Tracy.

Aðalheiður er stjórnunarráðgjafi og markþjálfi. Hún hefur starfað með mörgum fyrirtækjum og stofnunum við stefnumótun og ráðgjöf við innleiðingu breytinga í þjónustu og rekstri. Aðalheiður hefur mikla reynslu í að aðstoða fyrirtæki og stofnanir við að takast á við nýjar áskoranir, straumlínulaga ferla og bæta rekstur þeirra og styðja við stjórnendur og starfsmenn í breytingum.Aðalheiður hefur kennt við Opna háskóla HR, Tækniskólanum og haldið fjölmarga fyrirlestra og námskeið um þjónustustjórnun, straumlínustjórnun og áskoranir í breytingum.
Fyrri reynsla Aðalheiðar er viðtæk en hún meðal annars  unnið sem rekstarstjóri, mannauðsstjóri, þjónustustjóri og starfað sem aðstoðarmaður ráðherra.  Aðalheiður er sjálfstætt starfandi ráðgjafi og rekur www.breyting.is og er ráðgjafi hjá FranklinCovey á Íslandi.

 

Um viðburðinn

Hvers virði er þjónusta og sala á tímum þrenginga og breyttu umhverfi?

Er hægt að bregðast við þrengingum með öðrum hætti en beinum niðurskurði?  

Markaðsaðstæður breytast hratt og stýring þjónustu- og vöruframboðs ber þess glöggt merki. Ytra rekstarumhverfi og örar tæknibreytingar kalla á sveigjanleika og hröð viðbrögð í þjónustu og rekstri.

Í þessum hagnýta fyrirlestri verður farið yfir hvernig virði þjónustu og sölu fer saman. Á hnitmiðaðan hátt verður farið yfir virðishugtakið út frá viðskiptavinum annars vegar og rekstarmódeli fyrirtækja hins vegar. Fléttað verður saman umræðu um þjónustu- og sölustýringu innan fyrirtækja, mikilvæg augnablik og mikilvægi gæðasölu  á tímum breytinga.

Fyrirlesarar eru tveir, Gunnar Andri  Þórisson sem hefur rekið eigin söluskóla (SGA) Söluskóli Gunnars Andra yfir tvo áratugi og Aðalheiður Sigursveinsdóttir ráðgjafi sem hefur umfangsmikla reynslu af þjónustustýringu og innleiðingu straumlínustjórnunar.

Gunnar Andri hefur haldið námskeið og fyrirlestra fyrir þúsundir einstaklinga og fjöldann allan af fyrirtækjum jafnt stór sem smá frá árinu 1997 ásamt því haldið málstofur fyrir fyrirtæki í öllum geirum viðskipta. Meðal viðskiptavina Söluskóla Gunnars Andra (SGA) eru fjármálastofnanir, tryggingafélög og fjarskiptafyrirtæki. Að auki hefur hann margoft verið gestafyrirlesari í Háskólanum í Reykjavík. Gunnar Andri  er stofnandi og eigandi SGA2fyrir1leikhus.isoffer.is og happyhour.is.

Gunnar Andri er höfundur bókarinnar "Message From The Middle Of Nowhere", er höfundur og útgefandi  „55 ráð sem skila árangri í þjónustu!“ sem hefur notið mikilla vinsælda hér á landi ásamt því að vera einn af meðhöfundum bókarinninnar í Against the Grain sem gefin er út af Brian Tracy.

Aðalheiður er stjórnunarráðgjafi og markþjálfi. Hún hefur starfað með mörgum fyrirtækjum og stofnunum við stefnumótun og ráðgjöf við innleiðingu breytinga í þjónustu og rekstri. Aðalheiður hefur mikla reynslu í að aðstoða fyrirtæki og stofnanir við að takast á við nýjar áskoranir, straumlínulaga ferla og bæta rekstur þeirra og styðja við stjórnendur og starfsmenn í breytingum.

Aðalheiður hefur kennt við Opna háskóla HR, Tækniskólanum og haldið fjölmarga fyrirlestra og námskeið um þjónustustjórnun, straumlínustjórnun og áskoranir í breytingum.

Fyrri reynsla Aðalheiðar er viðtæk en hún meðal annars  unnið sem rekstarstjóri, mannauðsstjóri, þjónustustjóri og starfað sem aðstoðarmaður ráðherra.  Aðalheiður er sjálfstætt starfandi ráðgjafi og rekur www.breyting.is og er ráðgjafi hjá FranklinCovey á Íslandi.

Fleiri fréttir og pistlar

Nýkjörin stjórn faghóps um þjónustu-og markaðsstjórnun

Nýlega barst fyrirspurn til Stjórnvísi frá áhugasömum félaga um að endurvekja stjórn faghóps um þjónutu-og markaðsstjórnun.  Í framhaldi var sendur út póstur til félaga þar sem óskað var eftir áhugasömum í stjórn faghópsins. Viðbrögðin létu ekki á sér standa þar sem búið er að mynda 10 manna stjórn sem fundaði á VOX.  Þar kynntu félagara sig og farið var yfir ábyrgð og hlutverk stjórna faghópa Stjórnvísi. Stjórnin kaus Maríu Ágústsdóttur ON sem formann og  Hildi Ottesen sem varaformann.  Áhugasamir eru hvattir til að skrá sig í faghópinn með því að smella hér. 

Stjórn faghópsins skipa:   Ásdís Gíslason Slökkvilið höfuðborgarsvæðisins, Brynja Ragnarsdóttir Veitur, Heiðrún Grétarsdóttir Bananar, Hildur Ottesen Harpa, Hjördís María Ólafsdóttir Happdrætti Háskóla Íslands, Ingibjörg Magnúsdóttir Pílukast ehf, María Ágústsdóttir ON, Sædís Jónasdóttir Samgöngustofa, Unnur Líndal ON og Þórhallur Örn Guðlaugsson Háskóli Íslands.

Nýkjörin stjórn faghóps um verkefnastjórnun

Yfir þrjátíu áhugaverðir aðilar sýndu áhuga á að setjast í stjórn faghóps um verkefnastjórnun, allt afburðarfólk. Úr vöndu var að ráða við að móta stjórn hópsins. Úr varð fjórtán manna stjórn, sem endurspeglar vel fjölbreytileika þeirra sem áhuga sýndu. Fyrsti fundur nýrrar stjórnar var á Kringlukránni í dag þar sem félagar kynntu sig og farið var yfir ábyrgð og hlutverk stjórna faghópa Stjórnvísi. Þar sem helmingur stjórnar var staddur erlendis stefnir stjórnin á að hittast aftur í júní til að móta hugsanlegar áherslur hópsins. Stjórnin kaus Gísla Rafn Guðmundsson sem formann og Aðalstein Ingólfsson sem varaformann.   Áhugasamir eru hvattir til að skrá sig í faghópinn með því að smella hér.  

Stjórn faghópsins skipa:  Aðalsteinn Ingólfsson MT Sport, Auður Íris Ólafsdóttir Hagar, Daníel Sigurbjörnsson Efla, Eygerður Margrétardóttir Ríkislögreglustjóri, Gísli Rafn Guðmundsson Framkvæmdasýslan-Ríkiseignir, Halldóra Traustadóttir Reykjavíkurborg, Hannes Bjarnason Sjúkrahúsið á Akureyri, Íris Elma Guðmann Dómstólasýslan, Lísbet Hannesdóttir Háskólinn á Akureyri, Signý Jóna Hreinsdóttir Landspítali, Sigurður Blöndal Háskólinn á Bifröst, Steinunn Anna Eiríksdóttir Háskóli Íslands, Þóra Kristín Sigurðardóttir Eimskip og Unnur Helga Kristjánsdóttir Strategia. 

 

Aðalfundur Öryggishópur Stjórnvísi - ný stjórn kosin

Fundur haldinn:  4 júní 2025

Aðilar: Vilborg Magnúsdóttir Isavia Innanlands, Lilja Birgisdóttir Marel, Viðar Arason HS Orka, Snorri Páll Davíðsson Háskóli Íslands, Eggert Jóhann Árnason Bætt Öryggi, Erlingur E. Jónasson LSE og Fjóla Guðjónsdóttir Isavia Ohf sem jafnframt ritaði fundargerð.
Gísli Níls Einarsson og Eyþór Víðisson boðuðu forföll.

Dagskrá:

  1. Yfirferð síðasta starfstímabils
  2. Kosning í stjórn og formanns
  3. Drög að viðburðum næsta starfstímabils
  4. Önnur mál

Yfirferð síðasta starfstímabils

Nokkur lægð var í starfsemi hópsins á tímabilinu september 2024 til maí 2025. Þrátt fyrir að drög hefðu verið lögð að viðburðum tímabilsins og margar góðar hugmyndir komu fram til að efla og fjalla um öryggismá á víðum grunni þá raungerðust þær ekki.

Eini viðburðurinn var haldinn í  júní í samstarfi við Öryggishóp Samorku og bar yfirsögnina Orka og Öryggi. Þar var fjallað um helstu áskoranir þeirra starfsvettvangur á við að etja og leiðir sem og aðferðir sem þeir hafa tekið upp. Virkilega áhugavert og verður spennandi að fylgjast með áframhaldandi vinnu.

Hópurinn var sammála um að efling öryggisumræðu væri mikilvæg og þessi vettvangur gæti lagt mikið til. Áríðandi að allir í stjórn séu virkir og taki frumkvæði að því að koma með hugmyndir og setja upp viðburði.

Kosning í stjórn og formanns

Auglýst hafði verið eftir aðilum í stjórn þar sem tveir aðilar hafa hætt á tímabilinu.

Viðbót í stjórn: Viðar Arason HS Orka, Snorri Páll Davíðsson Háskóli Íslands og Eggert Jóhann Árnason Bætt Öryggi hafa því bæst við í stjórn Öryggishóps Stjórnvísi.

Formaður: Fjóla Guðjónsdóttir bauð sig fram til formanns til aðalfundar 2026. Engin mótframboð voru og því framboð samþykkt.

Samsetning stjórnar 2025-2026 er því eftirfarandi:

Vilborg Magnúsdóttir Isavia Innanlands, Lilja Birgisdóttir Marel, Viðar Arason HS Orka, Snorri Páll Davíðsson Háskóli Íslands, Eggert Jóhann Árnason Bætt Öryggi, Erlingur E. Jónasson LSE, Fjóla Guðjónsdóttir Isavia Ohf. Gísli Níls Einarsson Öryggisstjórnun/Alda Öryggi og Eyþór Víðisson Reykjavíkurborg.

Formaður sendir fundarseríu á stjórn fyrir starfstímabil.

Drög að viðburðum næsta starfstímabils

Margar góðar hugmyndir komu fram og stjórnin einhuga um að bjóða upp á fræðandi og flotta dagskrá.

Drög að dagskrá vetrarins:

  1. Öryggi og LEAN á það samleið og eykur LEAN öryggi
    1. Ábyrgð Lilja, september 2025
    2. Hvað er Bætt Öryggi og hvernig vinnur fyrirtækið til að auka öryggi
      1. Ábyrgð Eggert, nóvember 2025
      2. Hvernig eru og fyrir hvað standa Gullnu Reglurnar
        1. Ábyrgð Viðar, október 2025 eða janúar 2026
        2. Vinna í opnu rými, hefur það áhrif á heilsu?
          1. Ábyrgð Vilborg haldið í samvinnu við Vinnís
          2. Tæknin og öryggi, hvernig vinnur Tesla að bættu öryggi með tækni
            1. Ábyrgð Lilja (Fjóla) tími ekki ákveðinn

Önnur mál
Vilborg sagði frá alþjóðlegri ráðstefnu um atferlismiðaða hegðun sem haldin verður þann 9 og 10 október 2025.

 

Aðalfundur faghóps um stjórnun upplýsingaöryggis

Þann 21.maí var haldinn aðalfundur faghóps um stjórnun upplýsingaöryggis. 

Farið var yfir þá viðburði sem haldnir voru á starfsárinu sem var að líða. Rætt var um markmið og tilgang hópsins, hver sé markhópur þeirra kynninga sem hópurinn stendur fyrir og hvort að tækifæri séu til að gera betur. Þessi mál verða rædd nánar á komandi starfsári en hópurinn var sammála um að mörg tækifæri eru fyrir hópa eins og þennan. 

Kosning stjórnar fór fram þar sem Jón Kristinn Ragnarsson var endurkjörinn sem formaður hópsins. Auk hans gáfu Benedikt Rúnarsson, Friðbjörn Steinar Ottósson, Sigurður Bjarnason og Tryggvi Níelsson aftur kost á sér. Hrefna Gunnarsdóttir bættist við hópinn eftir áramót og bauð einnig kost á sér. Auk þeirra voru ný framboð, Auður Íris Ólafsdóttir og Gná Guðjónsdóttir buðu kost á sér í hópinn og eru þær boðnar velkomnar. Fyrirkomulag hópsins er að fjöldi og fjölbreytileiki stjórnar er mikill kostur og þess vegna eru öll boðin velkomin að taka þátt í þessari vinnu. 

Faghópurinn fer nú í sumarfrí en mun hefja skipulagsvinnu að sumri loknu. 

„Framsýn forysta“ er þema ársins hjá Stjórnvísi 2025-2026

Nýkjörin stjórn Stjórnvísi hélt í dag vinnufund stjórnar þar sem m.a. var ákveðið þema fyrir starfárið 2025-2026.  Þemavinnan var unnin í miro.com og var niðurstaðan sú að þemað var valið "Framsýn forysta".  Útfærslan verður kynnt nánar á Kick off fundi í ágúst.    

  1. Samskiptasáttmáli. Fundurinn hófst með því að Anna Kristín Kristinsdóttir formaður stjórnar Stjórnvísi bauð alla velkomna og fór yfir dagskrá og markmið fundarins. Formaður Stjórnvísi kynnti hugmynd að samskiptasáttmála stjórnar 2025-2026 þar sem m.a. var rætt um að:   1. Mæta undirbúin á stjórnarfundi 2. Mæta tímalega 3. Taka ábyrgð á verkefnum  4. Hafa uppbyggilega gagnrýni 5. Samskipti opin og eðlileg 6. Vera á staðnum.  7. Allt stjórnarfólk sé virkt í starfi stjórnar. 8. Stjórn ákveði sameiginlega hvar og hvernig samskipti eiga sér stað.
  2. Í framhaldi kynnti stjórnarfólk sig og sagði örstutt frá sér.  
  3. Yfirferð á framtíðarsýn, stefnu, gildumlögum og siðareglum.  Anna Kristín fór yfir    framtíðarsýn, stefnu, gildi, meginmarkmið lög og siðareglur. 
  4. Áætlun og lykilmælikvarðar. Áætlun félagsins stenst og eru tekjur á áætlun. Áætlun félagsins er uppfærð reglulega allt árið og er aðgengileg stjórnarfólki í Sharepoint. Stjórn var hvött af framkvæmdastjóra félagsins til að fara inn á Sharepoint reglulega.
  5. Farið var yfir aðganga stjórnar að Sharepoint, Teams, Facebook og skráning stjórnar í faghópinn „stjórn Stjórnvísi“.    

 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?