Skipulag og framkvæmd þjónustu reynist mörgum fyrirtækjum og stofnunum erfiður ljár í þúfu, er Það er ekki síst vegna eiginleika og eðli þjónustu. Þjónusta er óáþreifanleg og framreiðsla hennar á sér stað í rauntíma, með þátttöku bæði starfsfólks og viðskiptavina. Þannig er nær ógerlegt að prófa þjónustuna fyrirfram. Einmitt af þessum sökum er mikilvægt að skipuleggja og kortleggja þjónustuþætti eins og hver á að gera hvað, hvar, hvenær, hvernig og ekki síst hvað á að gera þegar eitthvað fer úrskeiðis.
Það þykir vænlegra til árangurs að skipuleggja þjónustu til að mæta þörfum viðskiptavina, frekar en að mæta einungis þörfum rekstrareininga. Þegar upp er staðið eru það viðskiptavinir sem borga launin og eru þeir líklegri til að gera það aftur, ef þjónustan uppfyllir þarfir eða fer fram úr væntingum þeirra. Við skipulag þjónustu ætti því að hafa eftirfarandi í huga.
-Vita þarfir viðskiptavina og skilja hvað skiptir þá máli.
-Hanna, teikna upp og skipuleggja þjónustuþætti út frá þörfum viðskiptavina.
-Ýta undir rétta færni og viðhorf hjá starfsfólki til að framkvæma þjónustuþættina.
-Lofa viðskiptavinum aðeins því sem hægt er að standa við.
Að uppfylla þarfir viðskiptavina með því að bæta gæði þjónustu getur skapað fyrirtækjum auknar tekjur og jafnvel samkeppnisforskot. Það þarf þó alls ekki að vera kostnaðarsamara en hönnun þjónustu án tillits til þarfa viðskiptavina. Þvert á móti getur vel útfærð þjónusta sem tekur mið af þörfum viðskiptavina, hjálpað til við að lækka kostnað með aukinni skilvirkni og fókus á það sem skiptir máli. Þetta á við um allar rekstrareiningar, hvort sem er á samkeppnismarkaði eða ekki.
Magnús Haukur Ásgeirsson Viðskiptaráðgjafi Dögun Capital
