Magnús Ívar Guðfinnsson, formaður faghóps um stjórnun viðskiptaferla (BPM)stjórnun setti fundinn sem bar yfirskriftina „Stjórnun gæða-og þekkingarstjórnun með ferlum hjá Icelandair.
Fyrirlesarar voru þau Viktor J. Vigfússon og Lilja Scheel Birgisdóttir hjá Icelandair. Viktor var með stutta kynningu á ITS, bakgrunn þ.e. hvað kallaði á ferlastjórnun, reynslu og vegferð hingað til, ávinning og áskoranir. ITS er hluti af Icelandair, staðsett í Keflavík og veitir Icelandair og öðrum flugfélögum þjónustu, alhliða tækniþjónustu. Um 400 starfsmenn (200 flugvirkjar, 200 sérfræðingar og aðrir) Velta ITS árið 2015 er 13 milljarðar. Næsta ár verða áfangastaðir 42 og tengimöguleikar 400, Íslendingar eru orðnir í minnihluta viðskiptavina Icelandair en yfir helmingur farþega eru á leið frá Ameríku yfir til Evrópu. Varahlutasendingar voru á sl. ári 58,5 milljónir kílómetrar eða 76 ferðir til tunglsins og til baka. Starfsemin er sífellt flóknari. Búið er að endurnýja aðal hugbúnaðarkerfi ITS. Þekking bundin við einstaklinga hefur verið mjög rík í kúltúr Icelandair og því var lítil ástæða til að skrá. Nú hefur verið ákveðið að þekkingin verði að vera til staðar í fyrirtækinu ekki einungis í einstaklingnum. Verið er að horfa í vinnuleiðbeiningar fyrir starfsmenn, umbætur og breytingastjórnun, þjálfun starfsmanna og greiningu. Endanleg ákvörðun um kerfi var ástralskt kerfi Holocentric. BMS-Business Management System - strategy, plans, policies, procedures, people and technology, óslitin keðja frá kröfum til vinnuleiðbeininga, sjónarhorn byggð á hlutverki hvers og eins, endurnýtanlegar einingar, sjálfvirkar skýrslur og gerð kennsluefnis, endurgjöf frá notendum, skýr mynd af samhengi milli kerfa, ferla, reglugerða og krafna, verkfæri til að greina áhrif af endurbótum ferla.
En hvenær er tækifæri til að innleiða ferlakerfi? Það er mikið að gera hjá öllum og því er áskorun að virkja starfsmenn í svona verkefni. Tækifæri er helst þegar krísa eða miklar breytingar eru í gangi. Tækifærið hjá ITS gafst við endurnýjun á aðal hugbúnaðarkerfi (sem snertir flest ferli í starfseminni), ferlakerfið auðveldaði innleiðingu hugbúnaðarins.
Reynsla af Holocentric er sú að það er góður stuðningur við innleiðingu á nýjum kerfum, ýtir undir samvinnu og dregur úr misskilningi, mikilvægur þáttur í prófunum á kerfum, gerð kennsluefnis skilvirkari og þjálfun auðveldari, sama viðmót í þjálfun og fyrir starfsmanninn almennt. Lykilorðið er SAMHENGI; því kerfið hjálpar að sjá heildarmyndina, notendur týnast ekki í ferlunum. Áskorunin í dag er að virkja ferlaeigendur og aðra í viðhald og endurbætur, það er erfitt að rata um módelið, skortur á samræmi í heildarmynd hönnunar. Það er auðvelt að koma með fyrsta uppkast og auðvelt að týna sér í að fínpússa. Mikilvægt er að útbúa og fylgja eftir hönnunarreglum.
Lilja kynnti kerfið sjálft og gæði módelsins. Notendur eru misjafnir og því þörf á að viðhafa virkt gæðaeftirlit. Uppsetning er ólík milli sviða, virðiskeðja ekki sýnileg, gríðarleg þekking komin inn og módelið í stöðugri þróun. Kerfið sýnir á myndrænan hátt hverju hver og einn starfsmaður er ábyrgur fyrir. Ferli getur verið hlutverk margra og á hverjum stað hægt að sjá hvaða starfsmaður er ábyrgur á hverjum stað. Mismunandi útlit geta verið á sama ferli eftir hvað hverjum og einum finnst og útskýring á hverjum stað til staðar. Vinnuleiðbeiningar, skref fyrir skref eru til staðar sem geta verið mjög nákvæmar. Inn í hverju ferli er hægt að koma með ábendingu sem verður þá endurspeglun. Strax sést hvort eitthvað vantar og hægt að laga. Kerfið nýtist nýjum starfsmönnum einstaklega vel og einnig þegar verið er að ræða hvort verið er að gera hlutina rétt. Kerfið veitir ákveðinn grunn.
