Faghópur um stjórnun viðskiptaferla (BPM) ásamt þjónustu- og markaðsstjórnarhópi á vegum Stjórnvísi var í morgun með spennandi kynningar um skráningu á vegferð viðskiptavinarins og ávinning með slíkri vinnu í að bæta þjónustu. Fundurinn var haldinn í Eimskip. Áhersla var lögð á að sýna hvernig slík skráning nýtist í að bæta viðskiptaferla í rekstrinum. Rætt var hvernig fyrirtæki geta nýtt yfirlitið ásamt endurgjöf frá markaði í að bæta þjónustu sérstaklega þeim snertiflötum sem snúa að viðskiptavinum.
Vilborg Þórðardóttir, sérfræðingur í Global Customer Experience hjá Marel, fjallaði um skráningu á vegferð viðskiptavina Marel. Vilborg sýndi yfirlit sem sýnir þjónustuvegferð viðskiptavina fyrirtækisins og hvernig Marel nýtir slíkar upplýsingar í að bæta þjónustu. Marel hefur lagt aukna áherslu á þjónustuna við viðskiptavininn. Marel er í dag í 30 löndum út um allan heim og starfa 6000 manns hjá fyrirtækinu. 30% af tekjum koma frá upphaflegri sölu á tækjum en 40% koma af þjónustu við tækin og 30% af aukasölu við tækin. Viðskiptavinurinn er í öndvegi og þar skiptir máli að öll yfirstjórn standi saman og að þjónusta skipti jafnvel meira máli en sala á tækjum. Samband við viðskiptavininn er oft einungis í höndum eins aðila og aðrir fá ekki upplýsingar um stöðuna því er mikilvægt að hafa kerfi þar sem aðrir starfsmenn geta haft aðgengi að upplýsingum um viðskiptavininn. NPS skor er notað til að varpa sýn á viðskiptavinaupplifun hjá Marel ásamt Customer jurney. Vilborg skipti fyrirlestri sínum upp í eftirfarandi þætti: Customer focused leadership -understanding the customer -design the experience-empower the front line- measure what matters- feedback drives contiinous improvement. Stefnan skiptir öllu máli þegar verið er að hanna þjónustu við viðskiptavininn. Fókusað er á hjá Marel að það sé ein menning alls staðar. Til þess að skilja viðskiptavininn notar Marel NPS, kannanir, og önnur kerfi. Eftir hverja heimsókn til viðskiptavinar er mælt NPS skor. „Hversu líklegt er að þú mælir með þjónustu Marel við vini þína?“ á skalanum 1-10. Hringt er í alla sem gefa skorið 0-6. Svör eru skoðuð í rauntíma og sést strax hvað viðskiptavinurinn er ánægðastur með eða óaánægður með. Hægt er að greina skorið niður á lönd og vélar. En hvað er gert við öll svörin sem koma bæði gagnvart viðskiptavininum og starfsmanninum. Customer Journy mapping hefur reynst vel til að átta sig á heildarmyndinni. 1. Hver ber ábyrgð á samskiptum 2. Hverjar eru væntingar viðskiptavinarins o.fl. Í grunninn ertu að mappa vegferðina, hverjar eru tilfinningar viðskiptavinarins á hverjum stað og mæla hvert skref í ferlinu. „Selja-söluferli-kaupa vél-uppsetning-notkun-þjónustuver“. Þetta gefur heildarupplifun viðskiptavinarsins í hverju skrefi. Er þjónustan í gegnum síma eða vef? Hvað vill þitt fyrirtæki vera að mæla? Dæmi vélin bilar, hvað gerist þá? En hvað er á bakvið? – Vilborg mælir með Service Blueprint. Það er heildarupplifunin sem skiptir öllu máli og að vita hvað skiptir öllu máli.
Magnús Ívar Guðfinnsson, Global Service Excellence Manager hjá Marel, fylgdi á eftir og sýndi fram á mikilvægi þess að tengja ferla og skipulag við snertifleti við viðskiptavininn. Þættir sem styðja við Service Blueprinting eru 1.áskoranir í að veita góða þjónustu og umbætur sem stuðla að bættri vegferð viðskiptavinarins.
Í dag eru mælingar að verða miklu mikilvægari en áður og verðmætasta auðlind fyrirtækja gögn. Gögnin liggja í kerfunum. 1. Quality management (ISO Quality system (ISO Quality system, quality handbbok ..) 2. Business Processs management (end to end process, process repository ..) 3. Digital Process Automation (DPA) 1. Servicce blueprint, agile process solution, wide processes, great customer experience via digital process automation, design apps and web applications, application. Yfirleitt eru fyrirtæki góð í að koma vörum frá sér en erfiðara að fá upplýsingar sem styðja síðan við starfsfólkið. Viðskiptavinurinn hefur ákveðna kanala inn í fyrirtækið t.d. í gegnum 1. Vefsíðu 2. Sölu. 3. NPS skorið 4. Endurgjöf í þjónustukönnunum.
Hvað geturðu gert við of mikið magn af upplýsingum? Það er afskaplega erfitt og betra að fá reglulega endurgjöf, strax sést hvar má bæta sig. Mikilvægt er að skrá ferla alveg sama hve fyrirtækið er lítið því þá sést strax hvar kreppir að. Af hverju virkar ekki salan nægilega vel? Hvað heldur aftur af okkur að gera betur? Nýir viðskiptavinir tilheyra kynslóð sem vill fá svör strax. Einfaldleikinn skiptir öllu máli í þjónustu og að standa við það sem við segjum að við ætlum að gera. Mikilvægt er að halda þjónustustigi við viðskiptvininn svo heildarupplifunin sé góð. En hverjar eru áskoranirnar við að veita góða þjónustu? 1. Fólk (stjórnandinn)– 2. ferli (óljóst hver á ferlana) – 3. tækni (er hún í lagi). Moments of Truth er samtalið við viðskiptavininn, mikilvægt er að passa upp á að allt heildarferlið sé gott þ.e. einnig reikningagerðin. Má þjónustuver fella niður reiking, passa að gera framlínunni kleift að klára verkefnið. Passa sig á flöskuhálsum (ráða fleiri starfsmenn, fá aðra í verkefnið, eða sjálfvirknivæða). Mikilvægt er að skoða flæði í flöskuhálsum í mínútum. En hvað er hægt að gera til að bæta sig gagnvart viðskiptavininum? Horfa á NPS skor og hafa strax samband við þá sem eru á bilinu 0-3. Mikilvægt er að hringja í óánægða viðskiptavini, ekki senda þeim tölvupóst. Ganga í gegnum ferlið og sjálfvirknivæða eins mikið og hægt er til að auðvelda viðskiptavininum.
Ingibjörg Ásdís Ragnarsdóttir, Director Service & Customer Experience, kynnti stofnun nýrrar Customer Experience deildar hjá Icelandair og talaði um áskoranirnar og tækifærin. Hún sýndi einnig vegferð í bætingu á ferlum er varðar upplifun viðskiptavina Icelandair. Ingibjörg fékk það verkefni að stofna þjónustudeild 2017 því vörurnar vantaði eiganda. Áhafnir Icelandair fá frábæra endurgjöf en taska getur veitt neikvæða upplifun þ.e. ef taska týnist. Það vantaði að fylgja eftir heildarupplifun, fara úr sílóum yfir í heildarþjónstu. Búinn var til algjörlega nýr ferill „engagement journey´s og NPS er aðalscore hjá Icelandair, ef vél er sein fer allt af stað þ.e. lakari endurgjöf á alla aðra þjónustu. Customer Support er ný deild sem tekur á málum sem er ekki hægt að leysa á staðnum af framlínustarfsmönnum. Mikilvægasta sem þau gera er að hlusta á viðskiptavininn. NPS er mælt á hverja einustu vél til að sjá nákvæmlega hvað það er sem er að. Ekki flækja málið, þetta á að vera einfalt. Icelandair ákvað að taka sérstaklega 2 ferli fyrir þ.e. börn sem ferðast ein og fatlaða – röktu ferlið frá a-ö með þessum hópum og löguðu ferlið. Customers experience kemur fyrst, síðan koma tekjurnar. Árangurinn hefur verið gríðarlegur og seinkanir hafa farið niður um meia en 50% frá því í fyrra. Ingibjörg endaði erindi sitt á að skilgreina hvað er þjónustustefna? Það er að vera með eitthvað ákveðið sem farþegar tengja við t.d. gildi sem allir starfsmenn skilja eftir þeirri þjónustu sem þeir veita,
