Faghópur um þjónustu og markaðsstjórnun vekur athygli á eintaklega áhugaverðri ráðstefnu sem haldin verður í Nauthól þann 29.nóvember. Ráðstefnan er á vegum Starfsmenntasjóðs VR og efnistök unnin í samstarfi við Stjórnvísi.
Skráning fer fram hér
Ráðstefnan ber yfirskriftina "Framtíð íslenskrar verslunar - erum við tilbúin?"
Hér má sjá allar upplýsingar um ráðstefnuna
Ráðstefna SVS um hæfni og þjónustu þar sem dagskrá var unnin í samstarfi við faghóp um þjónustu hjá Stjórnvísi var haldin í Nauthól í dag. Ráðstefnan var vel sótt og fyrirlesarar fluttu frábær erindi. Fyrirlesarar voru Þórarinn Ævarsson framkvæmdastjóri Ikea, Guðný Halla Hauksdóttir forstöðumaður þjónustu hjá OR, Ásdís Eir Símonardóttir mannauðssérfræðingur hjá OR, Guðmundur Magnússon forstjóri Heimkaupa, Runólfur Ágústsson ráðgjafi og verkefnastjóri, Hildur Halldórsdóttir aðstoðarframkvæmdastjóri Omnom, Mats Johansson Education and Competence Expert at Swedish Retail and Wholesale Council, Haukur Ingi Jónasson háskólakennari, ráðgjafi og sálgreinir og ráðstefnustjóri var Anna Steinsen eigandi og ráðgjafi Kvan.
Faghópur þjónustu- og markaðsstjórn boðar hér með til aðalfundar 4. maí kl. 16:30.
Fundurinn verður haldinn í Borgartúni 27, jarðhæð, í húsakynnum KPMG.
Dagskrá fundar
Öll sem vilja taka þátt eru hjartanlega velkomin. Núverandi stjórn er skipuð, en við tökum ávallt vel á móti öflugu og drífandi fólki sem vill leggja starfinu lið. Þau sem hafa áhuga á að koma að starfinu, endilega sendið línu á maria.agustsdottir@outlook.com.
Við hlökkum til að sjá ykkur.
Kári Þór fer yfir niðurstöður glænýrrar könnunar sem skoðaði stöðu CX (customer experience) á Íslandi, þar sem yfir 150 sérfræðingar sem starfa við CX á Íslandi tóku þátt. Skýrslan dregur fram í sviðsljósið viðhorf sérfræðinga sem og stjórnenda, mikilvægi CX mála innan fyrirtækja og möguleg sóknartækifæri. Að auki kemur Kári inn á mikilvægi þess að huga að CX málum með markvissum og gagnadrifnum hætti, bæði til aðgreiningar við önnur fyrirtæki sem og til að ná forskoti á samkeppnismarkaði.
Ágústa Hrund, frá Samskipum, deilir með áheyrendum hvernig Samskip setja áherslu á ánægju og upplifun viðskiptavina í sínu starfi og hvernig það spilar hlutverk í Better Samskip hugmyndafræðinni innanhúss.
Fyrirlesarar:
Kári Þór Rúnarsson, stofnandi Brilliant.is
Ágústa Hrund Steinarsdóttir, forstöðumaður markaðs- og samskiptadeildar Samskipa
Viðburðurinn fer fram í húsakynnum Opna háskólans í HR, stofa M216 á 2. hæð.
Fundurinn fer fram í húsakynnum Icelandair, ekki verður boðið upp á streymi á vef.
Undanfarin ár hefur Icelandair lagt mikla áherslu á stafræna umbreytingu í þjónustu við viðskiptavini. Hluti af þeirri vegferð er þróun stafræns þjónustufulltrúa, SÖGU, sem hannaður er til að svara og leysa úr spurningum og vandamálum bæði tilvonandi og núverandi viðskiptavina.
SAGA er ekki einföld leitarvél eða spjallbotti sem vísar notendum áfram á vefsíðuna. Markmiðið er mun metnaðarfyllra: að skapa snjallan þjónustufulltrúa sem getur leyst úr meirihluta mála án þess að viðskiptavinurinn þurfi að hafa samband við mannlegan starfsmann.
Þróunin byggir á nákvæmri gagnaöflun, tengingu við kerfi Icelandair og stöðugri þjálfun á samtölum og svörum. SAGA lærir af samskiptum við viðskiptavini og þróast þannig til að veita betri og persónulegri þjónustu.
Stóra markmiðið með verkefninu er að breyta viðhorfi fólks til þjónustu:
að fyrsta hugsunin sé ekki lengur „ég þarf að tala við manneskju“, heldur „ég get leyst þetta sjálf – strax“.
Þessi umbreyting snýst ekki aðeins um tækni, heldur um menningarbreytingu innan fyrirtækisins og meðal viðskiptavina. Með því að efla sjálfsafgreiðslu og sjálfvirkni í þjónustu hefur Icelandair þegar náð að:
Framtíðarsýn Icelandair er að SAGA verði órjúfanlegur hluti af þjónustuupplifun fyrirtækisins, þar sem manneskjur og gervigreind vinna saman að því að veita skilvirka, mannlega og skilningsríka þjónustu – hvenær sem er, hvar sem er.
Arndís Halldórsdóttir, vörustjóri í stafrænni þjónustu hjá Icelandair, hefur undanfarin ár stýrt þróun stafræna þjónustufulltrúans Sögu – verkefnis sem markar stórt skref í framtíðarþjónustu Icelandair.
Með henni kemur Guðný Halla, forstöðumaður þjónustu hjá Icelandair, sem hefur tekið þátt í mótun framtíðarstefnu fyrirtækisins í stafrænum samskiptalausnum. Mikil breyting hefur orðið í þessum málum undanfarin ár og hafa þær leitt uppbyggingu öflugra þjónustuleiða sem sameina sjálfsafgreiðslu, gervigreind og aðgengi að sérhæfðu þjónustufólki á mörgum tungumálum.
Saman munu þær segja frá vegferð Icelandair í átt að snjallari, persónulegri og aðgengilegri þjónustu sem nýtir tækni, innsýn og mannlega nálgun til að skapa betri upplifun fyrir viðskiptavini.
