Faghópur um þjónustu og markaðsstjórnun vekur athygli á eintaklega áhugaverðri ráðstefnu sem haldin verður í Nauthól þann 29.nóvember. Ráðstefnan er á vegum Starfsmenntasjóðs VR og efnistök unnin í samstarfi við Stjórnvísi.
Skráning fer fram hér
Ráðstefnan ber yfirskriftina "Framtíð íslenskrar verslunar - erum við tilbúin?"
Hér má sjá allar upplýsingar um ráðstefnuna
Ráðstefna SVS um hæfni og þjónustu þar sem dagskrá var unnin í samstarfi við faghóp um þjónustu hjá Stjórnvísi var haldin í Nauthól í dag. Ráðstefnan var vel sótt og fyrirlesarar fluttu frábær erindi. Fyrirlesarar voru Þórarinn Ævarsson framkvæmdastjóri Ikea, Guðný Halla Hauksdóttir forstöðumaður þjónustu hjá OR, Ásdís Eir Símonardóttir mannauðssérfræðingur hjá OR, Guðmundur Magnússon forstjóri Heimkaupa, Runólfur Ágústsson ráðgjafi og verkefnastjóri, Hildur Halldórsdóttir aðstoðarframkvæmdastjóri Omnom, Mats Johansson Education and Competence Expert at Swedish Retail and Wholesale Council, Haukur Ingi Jónasson háskólakennari, ráðgjafi og sálgreinir og ráðstefnustjóri var Anna Steinsen eigandi og ráðgjafi Kvan.
Fundurinn fer fram í húsakynnum Icelandair, ekki verður boðið upp á streymi á vef.
Undanfarin ár hefur Icelandair lagt mikla áherslu á stafræna umbreytingu í þjónustu við viðskiptavini. Hluti af þeirri vegferð er þróun stafræns þjónustufulltrúa, SÖGU, sem hannaður er til að svara og leysa úr spurningum og vandamálum bæði tilvonandi og núverandi viðskiptavina.
SAGA er ekki einföld leitarvél eða spjallbotti sem vísar notendum áfram á vefsíðuna. Markmiðið er mun metnaðarfyllra: að skapa snjallan þjónustufulltrúa sem getur leyst úr meirihluta mála án þess að viðskiptavinurinn þurfi að hafa samband við mannlegan starfsmann.
Þróunin byggir á nákvæmri gagnaöflun, tengingu við kerfi Icelandair og stöðugri þjálfun á samtölum og svörum. SAGA lærir af samskiptum við viðskiptavini og þróast þannig til að veita betri og persónulegri þjónustu.
Stóra markmiðið með verkefninu er að breyta viðhorfi fólks til þjónustu:
að fyrsta hugsunin sé ekki lengur „ég þarf að tala við manneskju“, heldur „ég get leyst þetta sjálf – strax“.
Þessi umbreyting snýst ekki aðeins um tækni, heldur um menningarbreytingu innan fyrirtækisins og meðal viðskiptavina. Með því að efla sjálfsafgreiðslu og sjálfvirkni í þjónustu hefur Icelandair þegar náð að:
Framtíðarsýn Icelandair er að SAGA verði órjúfanlegur hluti af þjónustuupplifun fyrirtækisins, þar sem manneskjur og gervigreind vinna saman að því að veita skilvirka, mannlega og skilningsríka þjónustu – hvenær sem er, hvar sem er.
Arndís Halldórsdóttir, vörustjóri í stafrænni þjónustu hjá Icelandair, hefur undanfarin ár stýrt þróun stafræna þjónustufulltrúans Sögu – verkefnis sem markar stórt skref í framtíðarþjónustu Icelandair.
Með henni kemur Guðný Halla, forstöðumaður þjónustu hjá Icelandair, sem hefur tekið þátt í mótun framtíðarstefnu fyrirtækisins í stafrænum samskiptalausnum. Mikil breyting hefur orðið í þessum málum undanfarin ár og hafa þær leitt uppbyggingu öflugra þjónustuleiða sem sameina sjálfsafgreiðslu, gervigreind og aðgengi að sérhæfðu þjónustufólki á mörgum tungumálum.
Saman munu þær segja frá vegferð Icelandair í átt að snjallari, persónulegri og aðgengilegri þjónustu sem nýtir tækni, innsýn og mannlega nálgun til að skapa betri upplifun fyrir viðskiptavini.
Hvernig þú notar þjónustuhönnun og þekkingu á viðskiptavinum til að þróa þjónustur fyrirtækisins svo þær skili raunverulegum verðmætum til viðskiptavina og auka skilvirkni innan fyrirtækisins.
Þjónustuhönnun
Þjónustuhönnun hefur löngum sannað sig sem aðferðafræði sem eykur ánægju viðskiptavina og starfsfólks, eykur tekjur fyrirtækja, minnkar kostnað, eykur skilvirkni, minnkar áhættu, eykur tryggð viðskiptavina og eykur líkurnar á að viðskiptavinurinn velji fyrirtækið aftur og aftur.
Um fyrirlesarann
Ingibjörg Kristinsdóttir er sjálfstætt starfandi þjónustuhönnuður sem hefur unnið fyrir fjölda fyrirtækja á Íslandi sem og erlendis, m.a. Stafrænt Ísland, Össur, Arion, 66° Norður, Polestar, AfterPay. Hún stofnaði Jör AB í Svíþjóð sumarið 2021.
Ingibjörg hjálpar fyrirtækjum að skilja þarfir og væntingar viðskiptavina sinna þannig að þekkingin skilar sér í bættri upplifun viðskiptavina.
Hún þjálfar einnig starfsfólk fyrirtækja í þjónustuhönnun til að tryggja að þekkingin á aðferðafræðinni er eftir hjá fyrirtækinu og skapar forsendur til áframhaldandi þróunar á þjónustunni.
Frekari upplýsingar er að finna á LinkedIn síðu hennar: https://www.linkedin.com/in/ingibjorgk/ og á www.jör.se
Fundurinn fer fram í Björtuloftum í Hörpu. Næg bílastæði í bílakjallara Hörpu.
ELKO
Ferðalagið og áhrifin
Árið 2019 fór ELKO í mikla stefnumótunarvinnu og var ný stefna samþykkt af stjórn í árslok sama ár. Ný stefna fólst í því að færa vörumerki ELKO frá því að vera vörumiðað yfir í það að vera þjónustumiðað þar sem ánægja viðskiptavina var höfð að leiðarljósi.
Allt starfsfólk ELKO var fengið með í vegferðina og voru sett upp mælaborð og markmið til þess að mæla árangurinn af þeim breytingum sem áttu sér stað við innleiðingu stefnunnar.
Arinbjörn Hauksson, markaðsstjóri ELKO ætlar að leyfa okkur að skyggnast aðeins inn í ferlið við stefnubreytinguna og hvaða áhrif þessar breytingar hafa haft á reksturinn og fyrst og fremst ánægju viðskiptavina.
Pósturinn
Áhersla og lærdómur í miðri fjallgöngu
Pósturinn hefur verið að kortleggja og mæla ferðalag viðskiptavina. Auður Ösp Ólafsdóttir, sérfræðingur í upplifun viðskiptavina hjá Póstinum mun fara yfir ferlið og ræða um helstu áherslur til að bæta upplifun viðskiptavina. Sérstök áhersla er lögð einnig á hvar eigi eiginlega að byrja og hvaða lærdóm megi læra þegar fyrirtæki eins og Pósturinn er staðsett í miðri fjallgöngu.
Click here to join the meeting
Viðburður Stjórnvísi og brandr á Teams fjallar um það hvernig hægt er að mæla upplifun starfsfólks og stjórnenda á stefnu síns fyrirtækis og þannig komast að því hvort þeir sjái stefnuna með svipuðum hætti eða ekki, einnig mun brandr koma inná reynslu sína í þessum málum eftir að hafa unnið með fjölmörgum íslenskum fyrirtækjum sem og erlendum.
Einnig verður komið inn á hvernig markviss innri vörumerkjastefna fyrirtækja styður ytri markaðsstefnu og gagnast vel til að draga að og halda í hæft starfsfólk.
Fyrirlesari er Íris Mjöll Gylfadóttir, framkvæmdastjóri brandr. Íris er með MBA frá HR og hefur áratuga reynslu af stjórnun og stýringu flókinna verkefna fyrir mismunandi fyrirtæki bæði hérlendis og erlendis og hefur þannig öðlast færni í að greina og endurskipuleggja ferla ólíkra fyrirtækja
________________________________________________________________________________
Microsoft Teams meeting
Join on your computer or mobile app
Click here to join the meeting
Meeting ID: 324 210 898 656
Passcode: EZxLHp
Download Teams | Join on the web
________________________________________________________________________________
