Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Faghópur um þjónustu-og markaðsstjórnun hélt í morgun einstaklega áhugaverðan fund í Iðunni, fræðslusetri þar sem tveir fyrirlesarar fjölluðu á ólíkan hátt um þjónustu við ferðamenn.  Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallaði um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. Gríðarlegt álag er búið að vera á fólkið sem starfar í greininni og mikil tækifæri fyrir tækniiðnaðinn því fylgjandi.  Ísland er talið mjög öruggur ferðastaður þrátt fyrir eldgos, flóð o.fl.  Eins og aðrar atvinnugreinar eru tískubylgjur, ungt fólk er orðið stærsti hópurinn sem ferðast og ungar konur ferðast mikið einar.  Fólk vill sjá ferðaþjónustufyrirtækin taka þátt í umhverfismálum.  Instagram-reikningar fyrirtækjanna vaxa mjög hratt, gervigreind og sýndarveruleiki hefur einnig vaxið mikið.  Framtíðin er björt og því spáð að ferðaiðnaðurinn muni vaxa enn hraðar, sérstaklega frá Kína og Japan.  Iceland Travel er að reyna að bregðast við og vilja gera hlutina með stafrænum hætti en þau eru fyrst og fremst að þjóna fólki.  Heilt yfir eru ferðamenn sem koma til Íslands mjög ánægðir.  Agile hefur verið notuð mikið í hugbúnaðargerð og gengur út á stutta spretti.  Búið er til MVP þ.e. lágmarksvara í spretti, þannig er hraðað bókunarferlinu og vefurinn virkar miklu betur.  Eitt mikilvægasta verkefnið í ferðaþjónustu í dag er að fylgjast með gæðunum á þjónustunni.  Iceland Travel notar spjaldtölvur til að fá netföng viðskiptavina, sendir þeim könnun og fær niðurstöður strax. Gervigreind er notuð til að dreifa auglýsingum til viðskiptavina „Albert“.  Mikið er að gera hjá markaðsdeildum í dag og því mikilvægt að hlutirnir séu gerðir með sem hagstæðustum hætti.  Þannig er hægt að fylgjast með og gera markaðsrannsókn um leið.  Strax sést hvaða auglýsingar virka best.  Paveai greinir og gefur ráðgjöf við vefþróun og segir hvernig hegðun er að þróast yfir tíma.  Hversu siðlegt er það að nota gervigreind til að hafa áhrif á kauphegðun fólks sbr. Trump.  Mesta áskorunin hjá þeim í dag er að hafa á hreinu hvað er lágmarkið í verkefninu, ekki fara lengra með það MVP.  Gera allt eins einfalt og möguleiki er.   Passa sig að fara ekki of langt því það kostar meira og þannig helst fókus.  Google er komið mjög langt í að þýða tungumál, býr það til nægileg verðmæti – ætti að eyða peningum i að þýða betur en nauðsynlegt er.  Iceland Travel útbjó app sem er einungis á ensku, langar að þýða það en í dag er einungis notuð Google þýðing.  Appið er hannað þannig að ekki þarf að vera online.  Engin vél hefur tapast í dag og eru 350 vélar í gangi í dag.  En af hverju var ekki notaður sími?  Ástæðan er sú að símar eru svo margs konar, þess vegna var sparað í hugbúnaðarþróun og þeim peningum varið í spjaldtölvur. 

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis fjallaði um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann ræddi um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands. Ófeigur fjallaði um hvað er gaman að hægt er að mæla allt í þjónustu og sjá hvað er verið að gera vel og hvar má laga hana.  Í langtímaleigunni er verið að vinna með NPS skorið.  Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með AVIS? Fólk gefur einkunn ásamt því að geta sent ábendingu.  Letjendur fá símtal frá þjónustudeild.  Gífurleg vinna var sett í þjónustuverið; mælingar á símsvörun, hringt til baka í ósvöruð símtöl, breytt innhringi línum, mælingar á póstsvörun og bætt þjálfun.  Mesta starfsánægjan innan fyrirtækisins er í þjónustudeild Avis.  Í dag er ferðaþjónustan orðin 8% af landsframleiðslu samt er ekki stefna hjá stjórnvöldum. Hegðun hefur breyst mjög mikið sérstaklega hjá ungu fólki.  Enginn er að taka bíl hjá Avis ef það eru 2 stjörnur, allir skoða Trip Advisor í dag og fylgja hvað stendur það.  Fleiri og fleiri láta einkunargjöf á netinu ráða ákvarðanatöku um viðskipti, 50-100% meiri tíma er eytt á vefsíðum með einkunnargjöf.  Umsagnir viðskiptavina um þjónustu fyrirtækja er lífæð framtíðarinnar.   Avis notar kerfi sem heitir Medallia.  Viðskiptavinir fá póst eftir að leigu lýkur.  Avis er vakið og sofið yfir NPS-inu.  Svörun er ca 30% og gefur góða vísbendingu.  Það er svo mikilvægt i hóp að hafa gott tól – það þarf að selja þetta. 

 

 

Um viðburðinn

Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Viðburðurinn ætti að gefa þátttakendum innsýn inn í heim ferðaþjónustu þegar kemur að upplifun viðskiptavina. 

Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Það má ekki gleymast að þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi.

Við fáum tvo fyrirlesara til að fjalla um ólíka nálgun á viðfangsefnið. 

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallar um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. 

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis ætlar að fjalla um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann mun ræða um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands.

 

 

 

Fleiri fréttir og pistlar

Gleðileg jól!

Stjórn Stjórnvísi óskar þér og fjölskyldu þinni gleðilegra jóla.
Við þökkum samstarfið á árinu og hlökkum til að takast á við ný og spennandi verkefni með þér á komandi ári.

Starfsemi alþingis út frá sjónarhóli verkefnastjórnunar

Alþingi er æðsti handhafi löggjafarvalds á Íslandi og er margbrotin stofnun sem sinnir mikilvægum og flóknum verkefnum. En hvernig skyldi starfsemin líta út frá sjónarhóli verkefnastjórnunar?  Þá innsýn fengu Stjórnvísifélagar á fundi á vegum faghóps um verkefnastjórnun og MPM-alumni félagið í HR í morgun þar sem Jón Steindór Valdimarsson flutti erindi.   Fundarstjóri var Helgi Þór Ingason forstöðumaður MPM-námsins við HR.


Jón Steindór Valdimarsson MPM tók sæti á alþingi haustið 2016 fyrir hönd þingflokks Viðreisnar. Jón Steindór er menntaður lögfræðingur og útskrifaðist úr MPM-náminu árið 2013. Hann hefur meðal annars starfað sem framkvæmdastjóri iðnaðarins, setið í fjölda stjórna og verið í eigin rekstri. Síðar söðlaði hann um og snéri sér að stjórnmálum og er einn af frumkvöðlum þess að flokkurinn Viðreisn varð til.

Þegar ríkisstjórn verður til þá kemur ríkisstjórnin sér saman um stjórnarsáttmála þ.e. hvað eigi að gera á tímabilinu.  Stjórnarsáttmálar eru yfirlýsingar um fyrirætlanir en ekki beint áætlanir. Ráðherrar eru núna 11 (einn utan þings) og hafa þeir frumkvæði í sínum ráðuneytum að alls kyns verkefnum.  Hvert þing er sjálfstæð eining, á hverju þingi eru lögð fram þingmálaskrá.   Hver ríkisstjórn skal í upphafi síns kjörtímabils leggja fram 5 ára fjármálastefnu og 5 ára fjármálaáætlun auk fjárlaga til eins árs.  Þingið þarf að samþykkja fjármálastefnuna, fjármálaáætlunina og fjárlögin. 

Á skrifstofu Alþingis starfa 100 manns.  Þar eru mikil formlegheit varðandi þingfundi, skipulagsatriði o.fl. Kosnir eru 63 þingmenn til 4ra ára.  Þingmál sem ekki klárast á þingtímabilinu falla dauð og þarf að taka þau fyrir aftur á næsta þingi.  Ástæðan er sú að ef menn vilja ekki taka afstöðu til mála þá er hægt að eyða málinu út.  Í þinginu eru átta fastanefndir og raðast i þær eftir þingstyrk. 

En hvað getur þingmaður gert?  Lagt fram lagafrumvarp, þingsályktun, fyrirspurnir til ráðherra (spurt um hluti þar sem svarandi er veikur fyrir), spurt um ákveðin mál, óskað eftir skýrslu, rætt um störf þingsins og tekið þátt í umræðum (þingið er umræðuvettvangur).

Jón Steindór velti fyrir sér hvort hægt sé að stýra pólitík út frá verkefnastjórnun?  Þar eru 63 skoðanir, 8 skoðanablokkir 3ja blokka blanda ræður (meirihlutinn) og 4ra blokka blanda andæfir (minnihlutinn). Er stjórnarsáttmáli gott stefnuplagg?  Væntanlega ekki þó sumt sé mjög skýrt eins og t.d. að fella niður virðisaukaskatt af bókum. Er þingmálaskrá góð verkáætlun?  Þangað koma inn mjög mörg mál.  Verið er að breyta þessu og nú fer ekkert mál á þingmálaskrá nema búið sé að kynna það áður í ákveðnu ferli og þar með styttist þingmálaskráin. 

Form skiptir gríðarlega miklu máli og það koma leiðbeiningar varðandi hvernig á að ávarpa og hversu lengi má tala í hvaða umferð.  Formenn nefnda ættu að fá meiri leiðbeiningar og allir þingmenn að læra að beita virkri hlustun.  Mikilvægt er að setja upp góða áætlun.  Forsætisráðherra er tannhjólið í ríkisstjórninni og ráðherra við þingnefndirnar.  

Ræddu áhrif kvenna á stjórnarhætti

Faghópur Stjórnvísis um góða stjórnarhætti og fræðslunefnd FKA héldu á dögunum sameiginlegan morgunverðarfund þar sem velt var upp spurningunni: „Hefur aukin þátttaka kvenna í atvinnulífinu haft áhrif á stjórnarhætti?“ Flutt voru fjögur erindi og voru framsögumenn sammála um að aukin hlutdeild kvenna í stjórnum hefði góð áhrif.  Ítarleg umfjöllun birtist í Morgunblaðinu um fundinn.  

Hefur aukin þátttaka kvenna í atvinnulífinu haft áhrif á stjórnarhætti?

Faghópur Stjórnvísi um góða stjórnarhætti hélt fund í samvinnu við fræðslunefnd FKA í Húsi Atvinnulífsins. Á fundinum var fjallað almennt um einkenni stjórna og þá vitundarvakningu sem orðið hefur á síðustu árum um góða stjórnarhætti.

Jón Sigurðsson, löggiltur endurskoðandi frá PwC fjallaði um hvernig má flokka stjórnir í fjórar tegundir stjórna, málamyndastjórn, leppstjórn/stimpilstjórn, ráðgefandi stjórn og virka stjórn.  Jón kynnti helstu kenningar í stjórnarháttum (sjá ítarefni). Stjórnir geta verið umboðsmannastjórnir, managerial-hegemony theory þ.e. stjórn til skrauts sem er stýrð af framkvæmdastjóra, Stewardship theory valdamikil stjórn þar sem er mikil virkni og nýsköpun, alveg öfugt við Rubber eða stimpilstjórn, þetta eru stjórnir nýsköpunarfyrirtækja sem eru oft á undan sér og að lokum er það Advisor eða ráðgjafastjórnin.  Sú stjórn leggur áherslu á hvernig við bestum en ekki þróun.  En hvernig er besta stjórnin?  Sú besta er sú sem er blanda þ.e. drífandi stjórn, einnig fer þetta eftir stjórnarformanninum því hann er verkstjóri, hve margir eru í stjórn og hvernig hún er samsett.  Ef allir eru á fleygiferð þá gleymist kjarnastarfsemin.  Stefnumótun stjórna er ekki mikil í nýsköpunarfyrirtækjum.  Í sjálfsmati stjórnar sést vel hvernig stjórnin er samsett.   Eigendur þurfa að huga vel að því  hvernig fyrirtækið er, framleiðslufyrirtæki þarf t.d. ráðgjöf en félög á fleygiferð þurfa að huga að því hvert þau eru að fara.  Hvaða auð á fyrirtækið?  Mikilvægasta atriðið er að huga að því hvernig stjórn við erum. 

Hulda Ragnheiður Árnadóttir, framkvæmdastjóri Viðlagatryggingar Íslands fjallaði um hvaða áhrif diplomanám í góðum stjórnarháttum höfðu á verklag og vinnubrögð hennar í hlutverki framkvæmdastjóra. Hulda starfaði sem bóndi í 16 ár, lærði að vera kjólameistari, starfaði í Arion banka og er nú framkvæmdastjóri Viðlagatryggingar.  Hulda tók nám í góðum stjórnarháttum hjá Eyþóri Ívarssyni og breytti það hennar sýn sem framkvæmdastjóri.  Ragnheiður hefur lært að gefa stjórnarmönnum frumkvæðið og gefið þeim tækifæri til að þroskast.  Varðandi áætlun stjórnar t.d. þá er mikilvægt að heyra frá stjórn hvaða verkefni þau vilja sinna en ekki kynna sem framkvæmdastjóri hvað hún vill.  Hver er ábyrgur fyrir stefnunni ef framkvæmdastjóri kemur með hana og kynnir hana?  Framkvæmdastjóri á ekki að matreiða til stjórnar heldur fá stjórnina með sér.  Þeir sem eru í stjórn verða að gæta þess að framkvæmdastjórinn taki ekki af þeim ábyrgð og leyfi þeim að vaxa.  Framkvæmdastjórinn þarf líka að gæta þess að taka ekki ábyrgðina sjálfur.   
Martha Eiríksdóttir, sjálfstætt starfandi ráðgjafi og stjórnarkona fjallaði um um reynslu sína af því að vera í ólíkum hlutverkum í atvinnulífinu. Martha hefur víðtæka reynslu úr atvinnulífinu sem frumkvöðull, stjórnandi og stjórnarmaður m.a. í Reitum, Innnes, Olíudreifingu, Farice og Ísfelli. Martha hefur lengst af starfað í bankageiranum, verið bæði framkvæmdastjóri Kreditkorta og stjórnarformaður, unnið hjá Saga-film við James Bond mynd sem varð upphafið að því að farið var að sigla á Jökulsárlóni.  Martha situr í nokkrum stjórnum t.d. Innnes, Olíudreifingu, Ísfelli og hefur í stjórn Varðar o.fl.  þær stjórnir sem Martha hefur starfað í hafa verið ólíkar.  Sérþekkingin er til staðar inn í fyrirtækinu og stjórnarmaður þarf ekki þessa sérþekkingu heldur að laða fram sérþekkingu framkvæmdastjóra.  Miklar jákvæðar breytingar hafa orðið á stjórnum sl. fimm ár.  Þær eru orðnar faglegri og allir meðlimir orðnir meðvitaðri.  Bestu stjórnirnar eru þær sem eru með ólíku fólki úr ólíkum geira og ólíkum aldri.  Sem stjórnarmaður færðu tækifæri til að vinna með frábæru fólki og getur miðlað inn í eigið líf og aðrar stjórnir.  Starf stjórnar má líkja við skipafélag.  Stjórn ákveður hve stór skipið á að vera og ræður skipstjórann.  Skipstjórinn siglir skipinu þangað sem stjórnin ákveður að það eigi að fara.  Hann þarf að bregðast skjótt við ef versnar í sjóinn og taka ábyrgar ákvarðanir.    Stjórnin styður skipstjórann og lykilatriðið að báðir gangi í takt við hvorn annan.  Í eigin fyrirtæki ertu allt í senn, hluthafinn, fjármálastjórinn, með lengsta vinnutímann og lægstu launin.  Sífellt koma upp ný verkefni.  Stundum er eins og sumir haldi að leiðin að árangri eigi að vera samfelld og bein, stefnuföst og markviss.  En leiðin er oft að fara mismunandi stíga.  Vegakortið þitt verður aldrei hannað fyrir þig.

Margrét Guðmundsdóttir, fyrrverandi forstjóri Icepharma, stjórnarformaður N1 og varaformaður stjórnar Isavia fjallaði um hvort og þá hvaða breytingar hafa orðið á stjórnarháttum með aukinni stjórnarþátttöku kvenna.  Margrét hefur setið í stjórn N1, Isavia, RB, Heklu, Lyfjaþjónustunni, Esso, Statoil, Q8, Shell, Icepharma o.fl. Margrét varpaði fram spurningunni: „En af hverju fer maður í stjórn?“ Það getur verið eignarhald þ.e. þú ert eigandi, faglegar forsendur þ.e. þú ert að nýta reynslu þína þar inni eða það geta verið hagsmunir fyrirtækis þ.e. þú ert að verja hagsmuni fyrirtækja sem á í fyrirtækinu, kvótakerfi.  Í dag eru tímamót í samfélaginu því þessi gömlu völd eru að hrynja.  Í dag sitja 39 konur í stjórnum 23 stærstu fyrirtækjum landsins, þar af eru 7 stjórnarformenn og 3 varaformenn og í þremur stjórnum sitja erlendar konur með mikla faglega þekkingu/reynslu.  Konur eru að breyta heilmiklu í samfélaginu og árif kvenna í stjórnum eru mikil.  Konur eru ekki að sækjast eftir völdum, frekar að hafa áhrif og láta gott af sér leiða  þær reyna að hafa áhrif á stöðu jafnréttismála og tryggja að fleiri konur fái tækifæri sem stjórnendur.  Þær fylgja góðum stjórnarháttum og hafa sterka samfélagsvitund.  Kvótakerfið er mjög mikilvægur þáttur í breytingarferli stjórnarhátta  auk þess að styrkja jafnréttisbaráttuna.  Mikilvægt er að stjórn sé í samskiptum við fleiri aðila en framkvæmdastjóra og einnig er mikilvægt er að fara yfir í upphafi stjórnarfunda hvaða samskipti hafi átt sér stað milli funda. 

 

Styrkleikar - leysa þeir líka loftslagsvandann?

Oft heyrist sagt að við eigum að vera besta útgáfan af sjálfum okkur og því sé svo gagnlegt að þekkja styrkleika sína. Þetta var efni fundar á vegum mannauðs-og markþjálfunarhóps Stjórnvísi  sem haldin var hjá Virk.  Við eigum að einblína á styrkleika okkar, nýta þá betur og hætta að velta okkur uppúr veikleikunum – sem við þekkjum þó oftast mun betur. Það er minna rætt um það að þegar við ofnýtum styrkleika geta þeir jafnvel dregið úr okkur lífsgleði og kraft. Vannýttir styrkleikar bíða hins vegar eftir því að vera virkjaðir okkur til heilla og hamingju. Eitt af því sem jákvæða sálfræðin boðar er að það að nýta styrkleika á nýjan hátt getur aukið hamingju okkar.

Almenningur hefur aðgang að nokkrum styrkleikaprófum á netinu, á þessum viðburði var eitt þeirra, Strengths Profile, kynnt til sögunnar. Strengths Profile býður upp á styrkleikamat fyrir einstaklinga og teymi. Það gefur auga leið að það að hafa yfirsýn yfir styrkleika teymis getur gagnast á ýmsan hátt, til dæmis bætt afköst og anda.

Ragnhildur og Ágústa Sigrún eru mannauðsráðgjafar og ACC markþjálfar hjá Zenter. Þær nýta Strengths Profiler við markþjálfun og í vinnu með einstaklingum eða teymum. Helsti styrkleiki Ragnhildar skv. Strength Profiler er kímnigáfa og Ágústa hefur hugrekki í efsta sæti.

Ágústa sagði frá fyrirtækinu CAPP sem stofnaði Strength Profile, en eftir að hafa tekið 30þúsund viðtöl við fólk voru greindir 200 styrkleikar en CAPP vinnur út frá 60 styrkleikum.  Styrkleikagreiningin skiptist í fjóra flokka; Weaknesses, Learned behaviours, Relised strengths og Unrelised strenghts.  Kortinu er skipt í fjóra liti sem eru dökkgrænnn, ljósgrænn, appelsínugulur og rauður. Ágústa sýndi kort Ragnhildar og þar kom fram styrkleiki, drifkraftur, lærð hegðun og veikleiki.  Hver einstaklingur fær 1-4 styrkleika í hverju boxi.  Greiningin er gerð á netinu, niðurstöður berast rafrænt og það kemur skýrsla sem kynnt er í samtali við hvern og einn. 

En hvað er styrkleiki?  Styrkleiki er eitthvað sem innifelur hvernig maður framkvæmir það sem maður á að gera.  Styrkleiki er því aðgerð sem er vel gerð.  Gerð var rannsókn á 40 þúsund skýrslum og skoðað hverjir eru algengustu styrkleikarnir.  Sá algengasti er stolt, mission (tilgangur í lífinu).  Búið er að gera 2 milljónir greininga og er tækið mikið notað í starfsþróun.  Það tekur um 25 mínútur að svara matinu. 

En af hverju ættum við að nota styrkleika okkar?  Rannsóknir sýna að ef við dveljum í styrkleikunum líður okkur miklu betur og framlegð verður miklu meiri (sjá rannsókn sem vísað er til í glæru).   Drucker vísar til þess hve mikilvægt það er að verða enn betri í sínum styrkleikum í stað þess að vinna stöðugt í veikleikum.

Ragnheiður fór yfir hvað það er að vera styrkleikamiðað teymi og hvatti alla til að gera styrkleikaskjöldinn heima til þess að hver og einn myndi finna sín einkunnarorð.  Allir þekkja SVÓT greiningu og því gott að keyra saman svót greiningu við þessa.  Teymið ræðir síðan hvað þau ætla að gera og hvað þau ætla að hætta að gera?  

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?