Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Faghópur um þjónustu-og markaðsstjórnun hélt í morgun einstaklega áhugaverðan fund í Iðunni, fræðslusetri þar sem tveir fyrirlesarar fjölluðu á ólíkan hátt um þjónustu við ferðamenn.  Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallaði um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. Gríðarlegt álag er búið að vera á fólkið sem starfar í greininni og mikil tækifæri fyrir tækniiðnaðinn því fylgjandi.  Ísland er talið mjög öruggur ferðastaður þrátt fyrir eldgos, flóð o.fl.  Eins og aðrar atvinnugreinar eru tískubylgjur, ungt fólk er orðið stærsti hópurinn sem ferðast og ungar konur ferðast mikið einar.  Fólk vill sjá ferðaþjónustufyrirtækin taka þátt í umhverfismálum.  Instagram-reikningar fyrirtækjanna vaxa mjög hratt, gervigreind og sýndarveruleiki hefur einnig vaxið mikið.  Framtíðin er björt og því spáð að ferðaiðnaðurinn muni vaxa enn hraðar, sérstaklega frá Kína og Japan.  Iceland Travel er að reyna að bregðast við og vilja gera hlutina með stafrænum hætti en þau eru fyrst og fremst að þjóna fólki.  Heilt yfir eru ferðamenn sem koma til Íslands mjög ánægðir.  Agile hefur verið notuð mikið í hugbúnaðargerð og gengur út á stutta spretti.  Búið er til MVP þ.e. lágmarksvara í spretti, þannig er hraðað bókunarferlinu og vefurinn virkar miklu betur.  Eitt mikilvægasta verkefnið í ferðaþjónustu í dag er að fylgjast með gæðunum á þjónustunni.  Iceland Travel notar spjaldtölvur til að fá netföng viðskiptavina, sendir þeim könnun og fær niðurstöður strax. Gervigreind er notuð til að dreifa auglýsingum til viðskiptavina „Albert“.  Mikið er að gera hjá markaðsdeildum í dag og því mikilvægt að hlutirnir séu gerðir með sem hagstæðustum hætti.  Þannig er hægt að fylgjast með og gera markaðsrannsókn um leið.  Strax sést hvaða auglýsingar virka best.  Paveai greinir og gefur ráðgjöf við vefþróun og segir hvernig hegðun er að þróast yfir tíma.  Hversu siðlegt er það að nota gervigreind til að hafa áhrif á kauphegðun fólks sbr. Trump.  Mesta áskorunin hjá þeim í dag er að hafa á hreinu hvað er lágmarkið í verkefninu, ekki fara lengra með það MVP.  Gera allt eins einfalt og möguleiki er.   Passa sig að fara ekki of langt því það kostar meira og þannig helst fókus.  Google er komið mjög langt í að þýða tungumál, býr það til nægileg verðmæti – ætti að eyða peningum i að þýða betur en nauðsynlegt er.  Iceland Travel útbjó app sem er einungis á ensku, langar að þýða það en í dag er einungis notuð Google þýðing.  Appið er hannað þannig að ekki þarf að vera online.  Engin vél hefur tapast í dag og eru 350 vélar í gangi í dag.  En af hverju var ekki notaður sími?  Ástæðan er sú að símar eru svo margs konar, þess vegna var sparað í hugbúnaðarþróun og þeim peningum varið í spjaldtölvur. 

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis fjallaði um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann ræddi um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands. Ófeigur fjallaði um hvað er gaman að hægt er að mæla allt í þjónustu og sjá hvað er verið að gera vel og hvar má laga hana.  Í langtímaleigunni er verið að vinna með NPS skorið.  Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með AVIS? Fólk gefur einkunn ásamt því að geta sent ábendingu.  Letjendur fá símtal frá þjónustudeild.  Gífurleg vinna var sett í þjónustuverið; mælingar á símsvörun, hringt til baka í ósvöruð símtöl, breytt innhringi línum, mælingar á póstsvörun og bætt þjálfun.  Mesta starfsánægjan innan fyrirtækisins er í þjónustudeild Avis.  Í dag er ferðaþjónustan orðin 8% af landsframleiðslu samt er ekki stefna hjá stjórnvöldum. Hegðun hefur breyst mjög mikið sérstaklega hjá ungu fólki.  Enginn er að taka bíl hjá Avis ef það eru 2 stjörnur, allir skoða Trip Advisor í dag og fylgja hvað stendur það.  Fleiri og fleiri láta einkunargjöf á netinu ráða ákvarðanatöku um viðskipti, 50-100% meiri tíma er eytt á vefsíðum með einkunnargjöf.  Umsagnir viðskiptavina um þjónustu fyrirtækja er lífæð framtíðarinnar.   Avis notar kerfi sem heitir Medallia.  Viðskiptavinir fá póst eftir að leigu lýkur.  Avis er vakið og sofið yfir NPS-inu.  Svörun er ca 30% og gefur góða vísbendingu.  Það er svo mikilvægt i hóp að hafa gott tól – það þarf að selja þetta. 

 

 

Um viðburðinn

Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Viðburðurinn ætti að gefa þátttakendum innsýn inn í heim ferðaþjónustu þegar kemur að upplifun viðskiptavina. 

Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Það má ekki gleymast að þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi.

Við fáum tvo fyrirlesara til að fjalla um ólíka nálgun á viðfangsefnið. 

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallar um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. 

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis ætlar að fjalla um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann mun ræða um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands.

 

 

 

Fleiri fréttir og pistlar

Málþing Vinnueftirlits ríkisins og Vinnís um vinnuvernd

Stjórn faghóps um umhverfi og öryggi vill vekja athygli á áhugaverðu málþingi um vinnuvernd sem haldið verður mánudaginn 25. júní. Málþingið mun fara fram á ensku hjá Vinnueftirlitinu Dvergshöfða 2, 2.hæð í fundarsalnum Esju. Boðið verður upp á léttar veitingar. Þar munu fimm mjög áhugaverð erindi fara fram.

Timi: 9:00-11:00

Dagskrá:

Kl.9:00         Jakob Uglevig Christiansen, Chefkonsulent Arbejdsmiljö, Dansk Byggeri -  ’MSD evaluation criterias for heavy                               manual handling – a critical look at guidelines’

Kl.9:20         Ingrid Svensson og Ulla Holmgren, H&S Arbetsmiljö AB – SARA, Summary of Accumulated Risk Assessment

Kl.9:40         Kirsten Olsen, Massey University - WHAT MAKES ‘MOVING AND HANDLING OF PEOPLE GUIDELINES’ WORK?

Kl.10:00       Short brake

Kl.10:15       Kersti Loren, Swedish OHS Authorities- How to inspire employers to add a gender perspective to their systematic                         work environment management

Kl.10:35       Kersti Loren, Swedish OHS Authorities - Organise for a Gender Equal Work Environment

Mikilvægt er að skrá sig hjá hafdis@ver.is fyrir föstudaginn 22.júní.

Endilega nýtið ykkur þetta frábæra tækifæri til að hitta flott fagfólk á sviði vinnuvistfræði.

Með kveðju,

Stjórn faghóps um umhverfi og öryggi

Fyrsti fagfundur faghóps um framtíðarfræði á vegum Stjórnvísi

Í dag hélt faghópur um framtíðarfræði sinn fyrsta fund í Eflu.  Á fundinum fjallaði Andrew Curry um  aðferðina til framtíðarrýnis sem nefnist Three Horizon, sem hægt er að skýra Við ystu sjónarrönd. Aðferðin fjallar um daginn í dag og hvað er við ystu sjónarrönd og hvernig hægt sé að greina sóknarfæri til skamms og lengri tíma. Andrew útkýrði á einstaklega áhugaverðan hátt með módelinu „The Three Horions Model“ hvernig breytingar gerast.  H1 is the current dominant view of the world. H3 Dissenting ideas about the future.  H3 conflict creates response to change.

 

Andrew Curry is a Director of Kantar Futures in the London office, where he leads the company’s futures and scenarios work. He combines expertise in this with a strong knowledge of media, technology, and sustainable development.

 

Samfélagsskýrsla Landsbankans útnefnd besta skýrslan 2018

Viðurkenning fyrir samfélagsskýrslu ársins er nú veitt í fyrsta skipti. Með viðurkenningunni vilja Festa – miðstöð um samfélagsábyrgð, Stjórnvísi og Viðskiptaráð Íslands hvetja fyrirtæki til að setja sér mælanleg markmið og birta reglulega opinberlega, með vönduðum hætti, upplýsingar um hvernig samfélagsábyrgð og sjálfbærni í rekstri fyrirtækja skilar þeim og samfélaginu auknum ávinningi.

Niðurstaða dómnefndar er að samfélagsskýrsla Landsbankans sé til fyrirmyndar og hljóti viðurkenningu sem besta samfélagsskýrslan árið 2018. Af lestri hennar að ráða er ljóst að samfélagsstefna bankans er mótuð með víðtækri aðkomu starfsmanna og að samfélagsábyrgð er hluti af kjarnastarfsemi bankans. Í skýrslunni er fjallað ítarlega um valda mælikvarða og samanburð á milli ára sem sett er fram á myndrænan hátt. Lesandinn fær góða mynd af umfangi og þróun samfélagsábyrgðar, þeim markmiðum og meginverkefnum sem tekin eru til umfjöllunar.Í kaflanum Álitamál eru tekin til umfjöllunar efni sem fela í sér áskoranir og breytingar sem bankinn stendur frammi fyrir og áhrif þeirra á samfélagið. Leitast er við að útskýra með einföldum hætti fyrirsjáanlega þróun í bankaviðskiptum á aðgengilegan hátt. Þá er sérstaklega fjallað um metoo-byltinguna, áhrif hennar hjá starfsfólki bankans og hver fyrirhuguð næstu skref eru í vegferðinni að auknu jafnrétti.  Sjá hér hlekk á samfélagsskýrslu Landsbankans.

Sextán fyrirtæki hlutu tilnefningu en þær voru alls 41 talsins. Ánægjulegt var að sjá hversu fjölbreyttar og vel unnar skýrslurnar voru og ekki síður að sjá það öfluga starf sem að baki þeirra liggur í fyrirtækjunum. Valið var því vandasamt og komu margar skýrslur til greina.

Dómnefndin var skipuð Fanneyju Karlsdóttur, fulltrúa Stjórnvísi, Katrínu Olgu Jóhannesdóttur, formanni Viðskiptaráðs, Þorsteini Kára Jónssyni varaformanni Festu og Jóhönnu Hörpu Árnadóttur, stjórnarmanni í Festu, sem jafnframt var formaður.

Í rökstuðningi dómnefndar var vísað í þá valþætti sem viðurkenningin byggir á:

Innihald skýrslunnar sýnir yfirgripsmikið starf félagsins á sviði samfélagslegrar ábyrgðar og tekur á samfélags- og umhverfisþáttum sem og góðum stjórnarháttum. Samfélagsábyrgð er samþætt kjarnastarfseminni, með skýra ábyrgð yfirstjórnar, og að gerð skýrslunnar kemur breiður hópur starfsfólks. Viðmið Global Reporting Initiative (GRI) eru höfð til hliðsjónar við gerð skýrslunnar og tilgreint hvernig gæði upplýsinga eru tryggð. Engu að síður er tekið fram að félagið þekki ekki til fulls áhrif sín á samfélagið né heldur að samfélagsábyrgð hafi verið að fullu innleidd. Lesendur eru hvattir til að senda ábendingar um það sem betur má fara í starfseminni á sviði samfélagsábyrgðar og í framsetningu skýrslunnar.

Mikilvægi samfélagsábyrgðar kemur skýrt fram og upplýst er um hvar mestu áhrif félagsins á sviði samfélagslegrar ábyrgðar liggja. Fjallað er um áhrifin og þau verkefni sem félagið tekur þátt í til þess að auka upplýsingar og gagnsæi út á við. Þá er ítarleg umfjöllun um þau verkfæri sem nýtt eru til að flétta samfélagsábyrgð saman við daglega starfsemi. Í skýrslunni eru hagsmunaaðilar flokkaðir og útlistað hvernig samskiptum og samráði við þá er háttað.

Mælikvarðar eru ein af fjórum stoðum skýrslunnar. Þeir eru flokkaðir eftir efnahag, samfélagi og umhverfi. Í köflunum er fjallað ítarlegra um valda GRI mælikvarða og samanburð á milli ára, eða frekara niðurbrot, sett fram á myndrænan hátt. Lesandinn fær góða mynd af umfangi og þróun í málaflokknum, þeim markmiðum og meginverkefnum sem tekin eru til umfjöllunar.

Jafnvægi í skýrslunni er gott og skýrslan sett fram með þeim hætti að til umfjöllunar eru einnig atriði sem hægt væri að líta á sem neikvæð en eru óhjákvæmilega hluti af rekstri félagsins. Dæmi er að nefnt er að ekki hafi verið metin sérstaklega áhætta vegna loftslagsbreytinga, en fylgst sé vel með áhrifunum og þeim tækifærum sem geta skapast í þeim málaflokki. Sérstaklega er fjallað um ábendingar og kvartanir, og meðhöndlun þeirra, sem og ábendingar í mannauðsmálum og viðbrögð við þeim.

Framsetning skýrslunnar er einstaklega skýr svo auðvelt er fyrir almennan lesanda að fá heildaryfirsýn og einnig yfirsýn yfir einstaka málaflokka. Jafnframt er auðvelt að kafa dýpra í málefnin fyrir þá sem það vilja. Fyrirtækið hefur lagt sig fram við að miðla upplýsingum úr skýrslunni til hagaðila. Framsetningin og myndefni eru til fyrirmyndar.

Nánari upplýsingar um verkefnið veitir framkvæmdastjóri Festu, Ketill Berg Magnússon í s. 8984989 og ketill@csriceland.is

Fyrsti fagfundur faghóps um framtíðarfræði á vegum Stjórnvísi

Við ystu sjónarrönd, sóknarfæri eins langt sem auga eygir.../ Hagnýtt verkfæri til nýsköpunar og stefnumótunar

Þann 14. júní kl. 8:30 til 9:30 efnir faghópur um framtíðarfræði til fundar með Andrew Curry. Hann mun á fundinum fjalla um aðferðina til framtíðarrýnis sem nefnist Three Horizon, sem hægt er að skýra Við ystu sjónarrönd.

Aðferðin fjallar um daginn í dag og hvað er við ystu sjónarrönd og hvernig hægt sé að greina sóknarfæri til skamms og lengri tíma.

Verkfræðistofan EFLA hf. ætlar að hýsa fundinn. Allir félaga í Stjórnvísi eru velkomnir.

Aðeins um Andrew Curry á ensku:

Andrew Curry is a Director of Kantar Futures in the London office, where he leads the company’s futures and scenarios work. He combines expertise in this with a strong knowledge of media, technology, and sustainable development.

 He has directed a wide range of futures and scenarios projects for both private and public sector clients. These include, for the UK Government Foresight program, Intelligent Infrastructure Systems scenarios (looking at sustainability in the UK transport sector), scenarios for the Sustainable Energy Management and the Built Environment program, for a global client an analysis of the future of resources, as well as a wide range of other commercial sector futures projects, from the future of work to the future of golf.

 He also supervises the company’s thought-leadership program, Future Perspectives, and has written or co-written a number of recent titles in this series, including Unlocking New Sources of Growth, The World in 2020, The Future of the Eurozone, and Technology 2020.

 Andrew has published a number of articles on futures techniques and issues (for example in the Journal of Futures Studies and Foresight). His co-written paper for Foresight on post-crisis economic scenarios and their implications for aid and development was rated as an “Outstanding Paper” for 2012. Andrew received the top WPP Atticus Grand Prix award for the for his 2012 submission, Unlocking New Sources of Growth: How to find new value in new places.  He is a Board member of the Association of Professional Futurists, and has recently edited for them an ebook on The Future of Futures.

 

Lykilþættir í BPM er að sjá ferlana sem auðlindir og ná stjórnendum inn - ný stjórn.

Faghópur um BPM ferla hélt í morgun fund í Marel.  Tvö erindi voru flutt á fundinum og í beinu framhaldi var haldinn aðalfundur faghópsins og kosin ný stjórn. Fyrr erindið flutti Magnús Ívar Guðmundsson formaður faghópsins.  Magnús hvatti aðila til að byrja alltaf á „as is“ og „to be“.  Alltaf á að horfa til þess hvar sé hægt að laga hlutina.  Fitan er alls staðar og alls staðar hægt að laga og ekki er alltaf áhugi fyrir því.  Magnús sagði sögu af Amazon þar sem Japanir fundu út að hægt var að bæta ferlið um 92%. Magnús sagði sögu ferlavinnu og sýndi mynd, BPM kemur til sögunnar 2006 Lean í kringum 2000, Six Sigma 1990, BPP 2007 g IBO 2012 (Intelligent business operations).  Lykilþættirnir í BPM er að ná stjórnendum inn og sjá ferlana sem auðlindir. Forgangsröð verkefna á alltaf að snúa að viðskiptavininum, alltaf að hafa rödd þeirra í huga í fundarherberginu.  Alls kyns hlutir eru til í dag í BPM til að besta hluti.  Mikilvægt er að hafa IT með í ferlavinnu.  The most dangerous phrase in the language is „We´ve always done it this way“. Stefnan – fólkið – ferlar er uppleggi í BSC, 4DX og EFQM.  Mikilvægt er að hafa yfirsýn yfir kerfi fyrirtækisins og hverjir eiga ferlana, reyna að hafa allt eins einfalt og hægt er til þess að hægt sé að mæla það og ná árangri.  Í ferlavinnu fær fólk umboð til athafna.   Mikilvægt er fyrir starfsmenn að finna að þeir eru mikilvægir og til séu mælingar þannig að þeir finni fyrir því að aðrir sjái hvað þeir eru að gera.  Ferlar eiga að leiða til betri rekstrarniðurstöðu. 

Þóra Kristín Sigurðardóttir, Eimskip sagði frá ráðstefnu PEX  Process Excellence Europe. sem hún fór á í október 2017.  Þema ráðstefnunnar var hvernig nýtum við breytingastjórnun við ferlaumbætur með stefnu fyrirtækisins í forgrunni, leiða stöðugrar umbætur með virði viðskiptavina að leiðarljósi, rafræn vegferð, sjálfvirknivæðing ferla.  Þóra Kristín stiklaði á stóru með ráðstefnuna sem fjallaði í heildina um umbætur.  Krafan um skilvirkni og vélvæðingu.  Það að einfalda verk og tæknivæða ferla er að losa fólk undan rútínuvinnubrögðum sem reyna ekki á innsæi.  Tölvur vinna líka hraðar og auka rekstraröryggi.  Þessi lean kúltúr og virðing fyrir fólki með viðskiptavininn að leiðarljósi er það sem öllu máli skiptir.  Störfin eru að hverfa og því þurfum við að taka þennan þátt mjög sterkt inn.  Mikilvægt er að vera með sýn sem starfsmenn skilja.  Að búa til breytingarleiðtoga er mikilvægt, fara til fólksins, heyra hvað það er að segja, hvaða hegðun styður breytingar.  Þetta þarf að vera jafn mikið til staðar og kerfin, við höfum öll. Þú breytir ekki fólki, fólk breytir sér sjálft.  Ekkert er betra en að sýna fólki „As is“ til þess að það sjái og vilji „To be“.  Hlusta á fólkið, samskipti og stýra breytingum.  Annað fyrirtæki lagði áherslu á umbreytinga kúltúr  þar sem þau lögðu mesta áherslu á var að fá starfsmenn til liðs við sig.  Stjórnendur þurftu að leiða vitundarvakningu á umbótastarfi og læra nýja hegðun.  Þú verður að skapa umbótakúltúr.  Í framhaldi ef slíkur kúltúr næst þá verða starfsmenn ánægðari, kostnaður lækkar, umbætur skila sér og þetta er bottom up.  Grasrótin er erfið og því ekkert mikilvægara en fá stuðning yfirstjórnar.  Þóra Kristín sagði frá vélmennavæðingu írsks banka.  Rútínustörf voru tekin út, notað er agile og lean og ákveðið framework.  Verþekking þarf að vera til staðar til að taka við nýrri tækni.  Aðferðafræðin á eingöngu að styðja það að ná þeim viðskiptamarkmiðum sem lagt er upp með og rödd viðskiptavinarins má aldrei gleymast hún er númer eitt. Skilaboðin voru að fólk segir eitt, gögnin segja annað og því er innleiðing mikið ítrunarferli.  Dæmi um verkfæri sem tengjast BPM er Larai, Celonis, Abbyy, enate, IBM Watson.  Ef nást á árangur í ferlamálum þurfa þeir sem vinna með ferla að kynna sér þessi nýju tæki og tól t.d. Larcai sem vinnur með gervigreind.  Það sem Þóra tók með sér er að við erum enn að nota sömu tæki og tól, mikilvægt að rafræna ekki ferla sem eru ekki góðir, fjórða iðnbyltingin skiptir miklu máli og mestu máli að þar sé mannlegi þátturinn tekinn með.  Lögð sé áhersla á sköpunarkraft og aldrei má gleyma fólkinu.  Ekki gleyma sér í tækninni, hlusta á viðskiptavininn. Stofnanir hafa verið að blása út.  Mikilvægt í ferlavinnu að gefa yfirlýsingu „Við ætlum ekki að fækka fólki – við ætlum að bæta þjónustu“ -   

Í framhaldi fundarins var haldinn aðalfundur faghópsins og kosin ný stjórn.  Hana skipa:

Magnús Ívar Guðmundsson Marel, formaður.

Þóra Kristín Sigurðardóttir, Eimskip, varaformaður.

Ása Lind Egilsdóttir Eimskip.

Ásdís Sigurðardóttir, Marel.

Benedikt Rúnarsson, Míla.

Eva Karen Þórðardóttir, Háskólinn á Bifröst.

Guðmundur J. Helgason, AGR Dynamics.

Heiða Njóla Guðbrandsdóttir, Icelandair

Pétur Snæland, Annatta

Erla Jóna Egilsdóttir, Global Process Manager Marel.

Lísa Vokes-Pierre, Director of Global Process Development Össur.

 

 

 

 

 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?