Forsíða / Fréttir / Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Customer Journey og upplifun viðskiptavina

11. október 2017 15:16 | Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Faghópur um þjónustu-og markaðsstjórnun hélt í morgun einstaklega áhugaverðan fund í Iðunni, fræðslusetri þar sem tveir fyrirlesarar fjölluðu á ólíkan hátt um þjónustu við ferðamenn. Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallaði um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. Gríðarlegt álag er búið að vera á fólkið sem starfar í greininni og mikil tækifæri fyrir tækniiðnaðinn því fylgjandi. Ísland er talið mjög öruggur ferðastaður þrátt fyrir eldgos, flóð o.fl. Eins og aðrar atvinnugreinar eru tískubylgjur, ungt fólk er orðið stærsti hópurinn sem ferðast og ungar konur ferðast mikið einar. Fólk vill sjá ferðaþjónustufyrirtækin taka þátt í umhverfismálum. Instagram-reikningar fyrirtækjanna vaxa mjög hratt, gervigreind og sýndarveruleiki hefur einnig vaxið mikið. Framtíðin er björt og því spáð að ferðaiðnaðurinn muni vaxa enn hraðar, sérstaklega frá Kína og Japan. Iceland Travel er að reyna að bregðast við og vilja gera hlutina með stafrænum hætti en þau eru fyrst og fremst að þjóna fólki. Heilt yfir eru ferðamenn sem koma til Íslands mjög ánægðir. Agile hefur verið notuð mikið í hugbúnaðargerð og gengur út á stutta spretti. Búið er til MVP þ.e. lágmarksvara í spretti, þannig er hraðað bókunarferlinu og vefurinn virkar miklu betur. Eitt mikilvægasta verkefnið í ferðaþjónustu í dag er að fylgjast með gæðunum á þjónustunni. Iceland Travel notar spjaldtölvur til að fá netföng viðskiptavina, sendir þeim könnun og fær niðurstöður strax. Gervigreind er notuð til að dreifa auglýsingum til viðskiptavina „Albert“. Mikið er að gera hjá markaðsdeildum í dag og því mikilvægt að hlutirnir séu gerðir með sem hagstæðustum hætti. Þannig er hægt að fylgjast með og gera markaðsrannsókn um leið. Strax sést hvaða auglýsingar virka best. Paveai greinir og gefur ráðgjöf við vefþróun og segir hvernig hegðun er að þróast yfir tíma. Hversu siðlegt er það að nota gervigreind til að hafa áhrif á kauphegðun fólks sbr. Trump. Mesta áskorunin hjá þeim í dag er að hafa á hreinu hvað er lágmarkið í verkefninu, ekki fara lengra með það MVP. Gera allt eins einfalt og möguleiki er. Passa sig að fara ekki of langt því það kostar meira og þannig helst fókus. Google er komið mjög langt í að þýða tungumál, býr það til nægileg verðmæti – ætti að eyða peningum i að þýða betur en nauðsynlegt er. Iceland Travel útbjó app sem er einungis á ensku, langar að þýða það en í dag er einungis notuð Google þýðing. Appið er hannað þannig að ekki þarf að vera online. Engin vél hefur tapast í dag og eru 350 vélar í gangi í dag. En af hverju var ekki notaður sími? Ástæðan er sú að símar eru svo margs konar, þess vegna var sparað í hugbúnaðarþróun og þeim peningum varið í spjaldtölvur.

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis fjallaði um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann ræddi um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands. Ófeigur fjallaði um hvað er gaman að hægt er að mæla allt í þjónustu og sjá hvað er verið að gera vel og hvar má laga hana. Í langtímaleigunni er verið að vinna með NPS skorið. Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með AVIS? Fólk gefur einkunn ásamt því að geta sent ábendingu. Letjendur fá símtal frá þjónustudeild. Gífurleg vinna var sett í þjónustuverið; mælingar á símsvörun, hringt til baka í ósvöruð símtöl, breytt innhringi línum, mælingar á póstsvörun og bætt þjálfun. Mesta starfsánægjan innan fyrirtækisins er í þjónustudeild Avis. Í dag er ferðaþjónustan orðin 8% af landsframleiðslu samt er ekki stefna hjá stjórnvöldum. Hegðun hefur breyst mjög mikið sérstaklega hjá ungu fólki. Enginn er að taka bíl hjá Avis ef það eru 2 stjörnur, allir skoða Trip Advisor í dag og fylgja hvað stendur það. Fleiri og fleiri láta einkunargjöf á netinu ráða ákvarðanatöku um viðskipti, 50-100% meiri tíma er eytt á vefsíðum með einkunnargjöf. Umsagnir viðskiptavina um þjónustu fyrirtækja er lífæð framtíðarinnar. Avis notar kerfi sem heitir Medallia. Viðskiptavinir fá póst eftir að leigu lýkur. Avis er vakið og sofið yfir NPS-inu. Svörun er ca 30% og gefur góða vísbendingu. Það er svo mikilvægt i hóp að hafa gott tól – það þarf að selja þetta.

Um viðburðinn

11 okt. 2017

Customer Journey og upplifun viðskiptavina

11. okt. 2017 08:30 - 09:30 / Iðan fræðslusetur

Viðburðurinn ætti að gefa þátttakendum innsýn inn í heim ferðaþjónustu þegar kemur að upplifun viðskiptavina.

Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Það má ekki gleymast að þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi.

Við fáum tvo fyrirlesara til að fjalla um ólíka nálgun á viðfangsefnið.

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallar um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar.

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis ætlar að fjalla um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann mun ræða um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands.

Fleiri fréttir og pistlar

19. júní 2025 13:54

Nýkjörin stjórn faghóps um þjónustu-og markaðsstjórnun

Nýlega barst fyrirspurn til Stjórnvísi frá áhugasömum félaga um að endurvekja stjórn faghóps um þjónutu-og markaðsstjórnun. Í framhaldi var sendur út póstur til félaga þar sem óskað var eftir áhugasömum í stjórn faghópsins. Viðbrögðin létu ekki á sér standa þar sem búið er að mynda 10 manna stjórn sem fundaði á VOX. Þar kynntu félagara sig og farið var yfir ábyrgð og hlutverk stjórna faghópa Stjórnvísi. Stjórnin kaus Maríu Ágústsdóttur ON sem formann og Hildi Ottesen sem varaformann. Áhugasamir eru hvattir til að skrá sig í faghópinn með því að smella hér.

Stjórn faghópsins skipa: Ásdís Gíslason Slökkvilið höfuðborgarsvæðisins, Brynja Ragnarsdóttir Veitur, Heiðrún Grétarsdóttir Bananar, Hildur Ottesen Harpa, Hjördís María Ólafsdóttir Happdrætti Háskóla Íslands, Ingibjörg Magnúsdóttir Pílukast ehf, María Ágústsdóttir ON, Sædís Jónasdóttir Samgöngustofa, Unnur Líndal ON og Þórhallur Örn Guðlaugsson Háskóli Íslands.

11. júní 2025 19:09

Nýkjörin stjórn faghóps um verkefnastjórnun

Yfir þrjátíu áhugaverðir aðilar sýndu áhuga á að setjast í stjórn faghóps um verkefnastjórnun, allt afburðarfólk. Úr vöndu var að ráða við að móta stjórn hópsins. Úr varð fjórtán manna stjórn, sem endurspeglar vel fjölbreytileika þeirra sem áhuga sýndu. Fyrsti fundur nýrrar stjórnar var á Kringlukránni í dag þar sem félagar kynntu sig og farið var yfir ábyrgð og hlutverk stjórna faghópa Stjórnvísi. Þar sem helmingur stjórnar var staddur erlendis stefnir stjórnin á að hittast aftur í júní til að móta hugsanlegar áherslur hópsins. Stjórnin kaus Gísla Rafn Guðmundsson sem formann og Aðalstein Ingólfsson sem varaformann. Áhugasamir eru hvattir til að skrá sig í faghópinn með því að smella hér.

Stjórn faghópsins skipa: Aðalsteinn Ingólfsson MT Sport, Auður Íris Ólafsdóttir Hagar, Daníel Sigurbjörnsson Efla, Eygerður Margrétardóttir Ríkislögreglustjóri, Gísli Rafn Guðmundsson Framkvæmdasýslan-Ríkiseignir, Halldóra Traustadóttir Reykjavíkurborg, Hannes Bjarnason Sjúkrahúsið á Akureyri, Íris Elma Guðmann Dómstólasýslan, Lísbet Hannesdóttir Háskólinn á Akureyri, Signý Jóna Hreinsdóttir Landspítali, Sigurður Blöndal Háskólinn á Bifröst, Steinunn Anna Eiríksdóttir Háskóli Íslands, Þóra Kristín Sigurðardóttir Eimskip og Unnur Helga Kristjánsdóttir Strategia.

11. júní 2025 10:54

Aðalfundur Öryggishópur Stjórnvísi - ný stjórn kosin

Fundur haldinn: 4 júní 2025

Aðilar: Vilborg Magnúsdóttir Isavia Innanlands, Lilja Birgisdóttir Marel, Viðar Arason HS Orka, Snorri Páll Davíðsson Háskóli Íslands, Eggert Jóhann Árnason Bætt Öryggi, Erlingur E. Jónasson LSE og Fjóla Guðjónsdóttir Isavia Ohf sem jafnframt ritaði fundargerð.
Gísli Níls Einarsson og Eyþór Víðisson boðuðu forföll.

Dagskrá:

Yfirferð síðasta starfstímabils
Kosning í stjórn og formanns
Drög að viðburðum næsta starfstímabils
Önnur mál

Yfirferð síðasta starfstímabils

Nokkur lægð var í starfsemi hópsins á tímabilinu september 2024 til maí 2025. Þrátt fyrir að drög hefðu verið lögð að viðburðum tímabilsins og margar góðar hugmyndir komu fram til að efla og fjalla um öryggismá á víðum grunni þá raungerðust þær ekki.

Eini viðburðurinn var haldinn í júní í samstarfi við Öryggishóp Samorku og bar yfirsögnina Orka og Öryggi. Þar var fjallað um helstu áskoranir þeirra starfsvettvangur á við að etja og leiðir sem og aðferðir sem þeir hafa tekið upp. Virkilega áhugavert og verður spennandi að fylgjast með áframhaldandi vinnu.

Hópurinn var sammála um að efling öryggisumræðu væri mikilvæg og þessi vettvangur gæti lagt mikið til. Áríðandi að allir í stjórn séu virkir og taki frumkvæði að því að koma með hugmyndir og setja upp viðburði.

Kosning í stjórn og formanns

Auglýst hafði verið eftir aðilum í stjórn þar sem tveir aðilar hafa hætt á tímabilinu.

Viðbót í stjórn: Viðar Arason HS Orka, Snorri Páll Davíðsson Háskóli Íslands og Eggert Jóhann Árnason Bætt Öryggi hafa því bæst við í stjórn Öryggishóps Stjórnvísi.

Formaður: Fjóla Guðjónsdóttir bauð sig fram til formanns til aðalfundar 2026. Engin mótframboð voru og því framboð samþykkt.

Samsetning stjórnar 2025-2026 er því eftirfarandi:

Vilborg Magnúsdóttir Isavia Innanlands, Lilja Birgisdóttir Marel, Viðar Arason HS Orka, Snorri Páll Davíðsson Háskóli Íslands, Eggert Jóhann Árnason Bætt Öryggi, Erlingur E. Jónasson LSE, Fjóla Guðjónsdóttir Isavia Ohf. Gísli Níls Einarsson Öryggisstjórnun/Alda Öryggi og Eyþór Víðisson Reykjavíkurborg.

Formaður sendir fundarseríu á stjórn fyrir starfstímabil.

Drög að viðburðum næsta starfstímabils

Margar góðar hugmyndir komu fram og stjórnin einhuga um að bjóða upp á fræðandi og flotta dagskrá.

Drög að dagskrá vetrarins:

Öryggi og LEAN á það samleið og eykur LEAN öryggi
1. Ábyrgð Lilja, september 2025
2. Hvað er Bætt Öryggi og hvernig vinnur fyrirtækið til að auka öryggi
  1. Ábyrgð Eggert, nóvember 2025
  2. Hvernig eru og fyrir hvað standa Gullnu Reglurnar
    1. Ábyrgð Viðar, október 2025 eða janúar 2026
    2. Vinna í opnu rými, hefur það áhrif á heilsu?
      1. Ábyrgð Vilborg haldið í samvinnu við Vinnís
      2. Tæknin og öryggi, hvernig vinnur Tesla að bættu öryggi með tækni
        
        Ábyrgð Lilja (Fjóla) tími ekki ákveðinn

Önnur mál
Vilborg sagði frá alþjóðlegri ráðstefnu um atferlismiðaða hegðun sem haldin verður þann 9 og 10 október 2025.

9. júní 2025 12:50

Aðalfundur faghóps um stjórnun upplýsingaöryggis

Þann 21.maí var haldinn aðalfundur faghóps um stjórnun upplýsingaöryggis.

Farið var yfir þá viðburði sem haldnir voru á starfsárinu sem var að líða. Rætt var um markmið og tilgang hópsins, hver sé markhópur þeirra kynninga sem hópurinn stendur fyrir og hvort að tækifæri séu til að gera betur. Þessi mál verða rædd nánar á komandi starfsári en hópurinn var sammála um að mörg tækifæri eru fyrir hópa eins og þennan.

Kosning stjórnar fór fram þar sem Jón Kristinn Ragnarsson var endurkjörinn sem formaður hópsins. Auk hans gáfu Benedikt Rúnarsson, Friðbjörn Steinar Ottósson, Sigurður Bjarnason og Tryggvi Níelsson aftur kost á sér. Hrefna Gunnarsdóttir bættist við hópinn eftir áramót og bauð einnig kost á sér. Auk þeirra voru ný framboð, Auður Íris Ólafsdóttir og Gná Guðjónsdóttir buðu kost á sér í hópinn og eru þær boðnar velkomnar. Fyrirkomulag hópsins er að fjöldi og fjölbreytileiki stjórnar er mikill kostur og þess vegna eru öll boðin velkomin að taka þátt í þessari vinnu.

Faghópurinn fer nú í sumarfrí en mun hefja skipulagsvinnu að sumri loknu.

3. júní 2025 15:44

„Framsýn forysta“ er þema ársins hjá Stjórnvísi 2025-2026

Nýkjörin stjórn Stjórnvísi hélt í dag vinnufund stjórnar þar sem m.a. var ákveðið þema fyrir starfárið 2025-2026. Þemavinnan var unnin í miro.com og var niðurstaðan sú að þemað var valið "Framsýn forysta". Útfærslan verður kynnt nánar á Kick off fundi í ágúst.

Samskiptasáttmáli. Fundurinn hófst með því að Anna Kristín Kristinsdóttir formaður stjórnar Stjórnvísi bauð alla velkomna og fór yfir dagskrá og markmið fundarins. Formaður Stjórnvísi kynnti hugmynd að samskiptasáttmála stjórnar 2025-2026 þar sem m.a. var rætt um að: 1. Mæta undirbúin á stjórnarfundi 2. Mæta tímalega 3. Taka ábyrgð á verkefnum 4. Hafa uppbyggilega gagnrýni 5. Samskipti opin og eðlileg 6. Vera á staðnum. 7. Allt stjórnarfólk sé virkt í starfi stjórnar. 8. Stjórn ákveði sameiginlega hvar og hvernig samskipti eiga sér stað.
Í framhaldi kynnti stjórnarfólk sig og sagði örstutt frá sér.
Yfirferð á framtíðarsýn, stefnu, gildum, lögum og siðareglum. Anna Kristín fór yfir framtíðarsýn, stefnu, gildi, meginmarkmið lög og siðareglur.
Áætlun og lykilmælikvarðar. Áætlun félagsins stenst og eru tekjur á áætlun. Áætlun félagsins er uppfærð reglulega allt árið og er aðgengileg stjórnarfólki í Sharepoint. Stjórn var hvött af framkvæmdastjóra félagsins til að fara inn á Sharepoint reglulega.
Farið var yfir aðganga stjórnar að Sharepoint, Teams, Facebook og skráning stjórnar í faghópinn „stjórn Stjórnvísi“.