Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Viðburður er liðinn
11. október 2017 08:30 - 09:30
Iðan fræðslusetur Vatnagarðar 20, Reykjavík
Þjónustu- og markaðsstjórnun,

Viðburðurinn ætti að gefa þátttakendum innsýn inn í heim ferðaþjónustu þegar kemur að upplifun viðskiptavina. 

Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Það má ekki gleymast að þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi.

Við fáum tvo fyrirlesara til að fjalla um ólíka nálgun á viðfangsefnið. 

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallar um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. 

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis ætlar að fjalla um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann mun ræða um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands.

 

 

 

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðum

11. október 2017 15:16

Customer Journey og upplifun viðskiptavina

Faghópur um þjónustu-og markaðsstjórnun hélt í morgun einstaklega áhugaverðan fund í Iðunni, fræðslusetri þar sem tveir fyrirlesarar fjölluðu á ólíkan hátt um þjónustu við ferðamenn.  Vöxturinn í ferðaþjónustu hefur verið ör og umfangið orðið meira en mörg fyrirtæki ráða við. Þjónusta til ferðamanna er mjög mikilvægur liður í vexti og þróun ferðaþjónustu á Íslandi

Jón Heiðar Þorsteinsson, markaðsstjóri Iceland Travel fjallaði um stafrænt ferðalag fyrirtækisins sem má sannarlega draga mikinn lærdóm af. Sem dæmi, ferðalag viðskiptavinarins (e.Customer Journey Mapping), uppbygging vefs, app og rafrænar þjónustumælingar. Gríðarlegt álag er búið að vera á fólkið sem starfar í greininni og mikil tækifæri fyrir tækniiðnaðinn því fylgjandi.  Ísland er talið mjög öruggur ferðastaður þrátt fyrir eldgos, flóð o.fl.  Eins og aðrar atvinnugreinar eru tískubylgjur, ungt fólk er orðið stærsti hópurinn sem ferðast og ungar konur ferðast mikið einar.  Fólk vill sjá ferðaþjónustufyrirtækin taka þátt í umhverfismálum.  Instagram-reikningar fyrirtækjanna vaxa mjög hratt, gervigreind og sýndarveruleiki hefur einnig vaxið mikið.  Framtíðin er björt og því spáð að ferðaiðnaðurinn muni vaxa enn hraðar, sérstaklega frá Kína og Japan.  Iceland Travel er að reyna að bregðast við og vilja gera hlutina með stafrænum hætti en þau eru fyrst og fremst að þjóna fólki.  Heilt yfir eru ferðamenn sem koma til Íslands mjög ánægðir.  Agile hefur verið notuð mikið í hugbúnaðargerð og gengur út á stutta spretti.  Búið er til MVP þ.e. lágmarksvara í spretti, þannig er hraðað bókunarferlinu og vefurinn virkar miklu betur.  Eitt mikilvægasta verkefnið í ferðaþjónustu í dag er að fylgjast með gæðunum á þjónustunni.  Iceland Travel notar spjaldtölvur til að fá netföng viðskiptavina, sendir þeim könnun og fær niðurstöður strax. Gervigreind er notuð til að dreifa auglýsingum til viðskiptavina „Albert“.  Mikið er að gera hjá markaðsdeildum í dag og því mikilvægt að hlutirnir séu gerðir með sem hagstæðustum hætti.  Þannig er hægt að fylgjast með og gera markaðsrannsókn um leið.  Strax sést hvaða auglýsingar virka best.  Paveai greinir og gefur ráðgjöf við vefþróun og segir hvernig hegðun er að þróast yfir tíma.  Hversu siðlegt er það að nota gervigreind til að hafa áhrif á kauphegðun fólks sbr. Trump.  Mesta áskorunin hjá þeim í dag er að hafa á hreinu hvað er lágmarkið í verkefninu, ekki fara lengra með það MVP.  Gera allt eins einfalt og möguleiki er.   Passa sig að fara ekki of langt því það kostar meira og þannig helst fókus.  Google er komið mjög langt í að þýða tungumál, býr það til nægileg verðmæti – ætti að eyða peningum i að þýða betur en nauðsynlegt er.  Iceland Travel útbjó app sem er einungis á ensku, langar að þýða það en í dag er einungis notuð Google þýðing.  Appið er hannað þannig að ekki þarf að vera online.  Engin vél hefur tapast í dag og eru 350 vélar í gangi í dag.  En af hverju var ekki notaður sími?  Ástæðan er sú að símar eru svo margs konar, þess vegna var sparað í hugbúnaðarþróun og þeim peningum varið í spjaldtölvur. 

Ófeigur Friðriðsskon, sölu og þjónustustjóri hjá Avis fjallaði um hvernig Avis hefur verið að taka á þjónustumálum, breyttum áherslum. Mikil umfram eftirspurn hefur verið hjá þeim og því hefur verið mikilvægt að aðlaga ferli til að tryggja ánægju viðskiptavina. Hann ræddi um hvernig þeir eru að vinna í viðskiptavinum sínum sem koma erlendis frá og einnig innanlands. Ófeigur fjallaði um hvað er gaman að hægt er að mæla allt í þjónustu og sjá hvað er verið að gera vel og hvar má laga hana.  Í langtímaleigunni er verið að vinna með NPS skorið.  Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með AVIS? Fólk gefur einkunn ásamt því að geta sent ábendingu.  Letjendur fá símtal frá þjónustudeild.  Gífurleg vinna var sett í þjónustuverið; mælingar á símsvörun, hringt til baka í ósvöruð símtöl, breytt innhringi línum, mælingar á póstsvörun og bætt þjálfun.  Mesta starfsánægjan innan fyrirtækisins er í þjónustudeild Avis.  Í dag er ferðaþjónustan orðin 8% af landsframleiðslu samt er ekki stefna hjá stjórnvöldum. Hegðun hefur breyst mjög mikið sérstaklega hjá ungu fólki.  Enginn er að taka bíl hjá Avis ef það eru 2 stjörnur, allir skoða Trip Advisor í dag og fylgja hvað stendur það.  Fleiri og fleiri láta einkunargjöf á netinu ráða ákvarðanatöku um viðskipti, 50-100% meiri tíma er eytt á vefsíðum með einkunnargjöf.  Umsagnir viðskiptavina um þjónustu fyrirtækja er lífæð framtíðarinnar.   Avis notar kerfi sem heitir Medallia.  Viðskiptavinir fá póst eftir að leigu lýkur.  Avis er vakið og sofið yfir NPS-inu.  Svörun er ca 30% og gefur góða vísbendingu.  Það er svo mikilvægt i hóp að hafa gott tól – það þarf að selja þetta. 

 

 

Tengdir viðburðir

18 mar. 2026

Þjónustumenning sem lykill að árangri

18. mar. 2026 16:30 - 18:00 / Háskóli Íslands
Viðburðurinn Þjónustumenning sem lykill að árangri er samstarf faghóps í þjónustu- og markaðsstjórnun hjá Stjórnvísi og Rannsóknamiðstöðvar um markaðs- og þjónustufræði við Viðskiptafræðideild HÍ á ráðstefnunni Viðskipti og vísindi 2026. Markmiðið er að draga fram mikilvægi þjónustumenningar fyrir árangur skipulagsheilda en rannsóknir hafa sýnt að tiltekin fyrirtækjamenning leggur gjarnan grunninn að þeim árangri sem stefnt er að.
 
Fyrirlesararnir hafa öll yfirgripsmikla þekkingu á þjónustustjórnun en dagskrá er eftirfarandi:
  • Magnús Haukur Ásgeirsson, Þjónustumenning, forsendur og ávinningur: Magnús er aðjúnkt við Háskóla Íslands og hefur áralanga reynslu af rekstri og stjórnun þjónustufyrirtækja. Í fyrirlestrinum fjallar hann um tilurð þjónustumenningar, hvernig slík menning myndast og hvernig skilgreiningar á henni hafa þróast. Einnig verður sýnt hvernig markviss uppbygging þjónustumenningar getur skilað betri frammistöðu, ánægðara starfsfólki, sterkari þjónustuupplifun gesta og auknum þjónustugæðum.
  • Anna Margrét Steingrímsdóttir, Þjónustumenning – áhrifaþáttur í árangri: Anna Margrét er framkvæmdastjóri Félags viðskipta- og hagfræðinga og fjallar í erindi sínu um hvernig þjónustumenning mótar árangur skipulagsheilda og hvernig innri markaðssetning spilar lykilhlutverk. Sjónum verður beint að því hvernig stjórnendur geta markvisst byggt upp menningu sem styður við jákvæða þjónustuhegðun sem skilar sér í aukinni starfsánægju og árangri.
  • Andri Geirsson, Að gera þjónustu áþreifanlega: Andri er teymisstjóri þjónustuhönnunar hjá þjónustu- og nýsköpunarsviði Reykjavíkurborgar. Í erindi sínu fjallar hann um hvað þjónusta er og hvernig hægt er að setja hana fram með myndrænum hætti. Dregið er fram af hverju þjónustumenning skiptir máli og hvernig hægt er að bjóða notendum „upp í dans.“
  • Guðrún Finnsdóttir, Hvort kom á undan, kúltúrinn eða þjónustan? Guðrún leiðir kúltúr og fræðslumál hjá Nova. Í erindi sínu fer hún beint í kjarnann; fólk, liðsheild og þau ósýnilegu öfl sem skapa upplifun. Undirstrikar að áður en viðskiptavinurinn upplifir þjónustu, upplifir starfsfólkið vinnustaðinn.
 
Viðburðurinn verði haldinn í HT-103 í Háskóla Íslands miðvikudaginn 18. mars og hefst kl. 16.30 og lýkur eigi síðar en kl. 18.00. Fundarstjóri er Unnur Líndal Karlsdóttir sem situr í stjórn faghóps í þjónustu og markaðsstjórnun hjá Stjórnvísi. Viðburðurinn er opinn öllum og hann gefur tækifæri til að kynnast faglegri nálgun og reynslu af þjónustustjórnun.

Eldri viðburðir

26 feb. 2026

Staða og framtíð CX á Íslandi – niðurstöður nýrrar könnunar og reynsla Samskipa

26. feb. 2026 09:00 - 10:00 / Opni háskólinn, Háskólinn í Reykjavík

Kári Þór fer yfir niðurstöður glænýrrar könnunar sem skoðaði stöðu CX (customer experience) á Íslandi, þar sem yfir 150 sérfræðingar sem starfa við CX á Íslandi tóku þátt. Skýrslan dregur fram í sviðsljósið viðhorf sérfræðinga sem og stjórnenda, mikilvægi CX mála innan fyrirtækja og möguleg sóknartækifæri. Að auki kemur Kári inn á mikilvægi þess að huga að CX málum með markvissum og gagnadrifnum hætti, bæði til aðgreiningar við önnur fyrirtæki sem og til að ná forskoti á samkeppnismarkaði.

Ágústa Hrund, frá Samskipum, deilir með áheyrendum hvernig Samskip setja áherslu á ánægju og upplifun viðskiptavina í sínu starfi og hvernig það spilar hlutverk í Better Samskip hugmyndafræðinni innanhúss.

Fyrirlesarar:

Kári Þór Rúnarsson, stofnandi Brilliant.is

Ágústa Hrund Steinarsdóttir, forstöðumaður markaðs- og samskiptadeildar Samskipa

Viðburðurinn fer fram í húsakynnum Opna háskólans í HR, stofa M216 á 2. hæð. 

2 des. 2025

Frá notanda til viðskiptavinar

2. des. 2025 09:00 - 10:00 / Harpa
Þjónusta í fyrsta sæti. 
 
Á örfáum árum hafa Veitur ohf. breytt starfsemi sinni og viðhorfi og sett viðskiptavini í forgrunn alls sem gert er. Veitur eru fyrirtæki í sérleyfisstarfssemi og viðskiptavinir hafa ekki val um að fara annað og þess vegna er sérstaklega mikilvægt að þjónusta sé í fyrsta sæti.
 
Brynja Ragnarsdóttir, fyrrum forstöðukona Þjónustu hjá Veitum, segir frá því hvernig Veitur breyttu menningu innan fyrirtækisins með markvissum hætti.
 
Veitur hlutu bronsverðlaun í stærstu þjónustukeppni í Evrópu árið 2024 og eru nú aftur komin í úrslit fyrir þjónustu við viðskiptavini.
 
Fundurinn fer fram í Rímu á jarðhæð Hörpu. Næg bílastæði í bílakjallara Hörpu. Ekki verður boðið upp á streymi á vef.
27 nóv. 2025

Þjónusta framtíðarinnar: SAGA Icelandair

27. nóv. 2025 08:30 - 09:30 / Icelandair

Fundurinn fer fram í húsakynnum Icelandair, ekki verður boðið upp á streymi á vef.

 

Undanfarin ár hefur Icelandair lagt mikla áherslu á stafræna umbreytingu í þjónustu við viðskiptavini. Hluti af þeirri vegferð er þróun stafræns þjónustufulltrúa, SÖGU, sem hannaður er til að svara og leysa úr spurningum og vandamálum bæði tilvonandi og núverandi viðskiptavina.

SAGA er ekki einföld leitarvél eða spjallbotti sem vísar notendum áfram á vefsíðuna. Markmiðið er mun metnaðarfyllra: að skapa snjallan þjónustufulltrúa sem getur leyst úr meirihluta mála án þess að viðskiptavinurinn þurfi að hafa samband við mannlegan starfsmann.

Þróunin byggir á nákvæmri gagnaöflun, tengingu við kerfi Icelandair og stöðugri þjálfun á samtölum og svörum. SAGA lærir af samskiptum við viðskiptavini og þróast þannig til að veita betri og persónulegri þjónustu.

Stóra markmiðið með verkefninu er að breyta viðhorfi fólks til þjónustu:
að fyrsta hugsunin sé ekki lengur „ég þarf að tala við manneskju“, heldur „ég get leyst þetta sjálf – strax“.

Þessi umbreyting snýst ekki aðeins um tækni, heldur um menningarbreytingu innan fyrirtækisins og meðal viðskiptavina. Með því að efla sjálfsafgreiðslu og sjálfvirkni í þjónustu hefur Icelandair þegar náð að:

  • Minnka álag á þjónustuver
  • Stytta biðtíma og bæta upplifun viðskiptavina
  • Skapa rými fyrir þjónustufulltrúa til að sinna flóknari og verðmætari málum

Framtíðarsýn Icelandair er að SAGA verði órjúfanlegur hluti af þjónustuupplifun fyrirtækisins, þar sem manneskjur og gervigreind vinna saman að því að veita skilvirka, mannlega og skilningsríka þjónustu – hvenær sem er, hvar sem er.

 

Arndís Halldórsdóttir, vörustjóri í stafrænni þjónustu hjá Icelandair, hefur undanfarin ár stýrt þróun stafræna þjónustufulltrúans Sögu – verkefnis sem markar stórt skref í framtíðarþjónustu Icelandair.

Með henni kemur Guðný Halla, forstöðumaður þjónustu hjá Icelandair, sem hefur tekið þátt í mótun framtíðarstefnu fyrirtækisins í stafrænum samskiptalausnum. Mikil breyting hefur orðið í þessum málum undanfarin ár og hafa þær leitt uppbyggingu öflugra þjónustuleiða sem sameina sjálfsafgreiðslu, gervigreind og aðgengi að sérhæfðu þjónustufólki á mörgum tungumálum.

Saman munu þær segja frá vegferð Icelandair í átt að snjallari, persónulegri og aðgengilegri þjónustu sem nýtir tækni, innsýn og mannlega nálgun til að skapa betri upplifun fyrir viðskiptavini.

 

7 nóv. 2025

Frá innsýn til aðgerða

7. nóv. 2025 09:00 - 10:00 / Harpa, Austurbakka 2, 101 Reykjavík

Hvernig þú notar þjónustuhönnun og þekkingu á viðskiptavinum til að þróa þjónustur fyrirtækisins svo þær skili raunverulegum verðmætum til viðskiptavina og auka skilvirkni innan fyrirtækisins.

Þjónustuhönnun
Þjónustuhönnun hefur löngum sannað sig sem aðferðafræði sem eykur ánægju viðskiptavina og starfsfólks, eykur tekjur fyrirtækja, minnkar kostnað, eykur skilvirkni, minnkar áhættu, eykur tryggð viðskiptavina og eykur líkurnar á að viðskiptavinurinn velji fyrirtækið aftur og aftur.


Um fyrirlesarann
Ingibjörg Kristinsdóttir er sjálfstætt starfandi þjónustuhönnuður sem hefur unnið fyrir fjölda fyrirtækja á Íslandi sem og erlendis, m.a. Stafrænt Ísland, Össur, Arion, 66° Norður, Polestar, AfterPay. Hún stofnaði Jör AB í Svíþjóð sumarið 2021.

Ingibjörg hjálpar fyrirtækjum að skilja þarfir og væntingar viðskiptavina sinna þannig að þekkingin skilar sér í bættri upplifun viðskiptavina.

Hún þjálfar einnig starfsfólk fyrirtækja í þjónustuhönnun til að tryggja að þekkingin á aðferðafræðinni er eftir hjá fyrirtækinu og skapar forsendur til áframhaldandi þróunar á þjónustunni.

Frekari upplýsingar er að finna á LinkedIn síðu hennar:  https://www.linkedin.com/in/ingibjorgk/ og á www.jör.se


Fundurinn fer fram í Björtuloftum í Hörpu. Næg bílastæði í bílakjallara Hörpu. 

16 nóv. 2022

Ferðalag viðskiptavina - Dæmisögur frá ELKO og Póstinum

16. nóv. 2022 09:00 - 10:00 / Háskólinn í Reykjavík, stofa: M104 á fyrstu hæð.

ELKO
Ferðalagið og áhrifin
Árið 2019 fór ELKO í mikla stefnumótunarvinnu og var ný stefna samþykkt af stjórn í árslok sama ár. Ný stefna fólst í því að færa vörumerki ELKO frá því að vera vörumiðað yfir í það að vera þjónustumiðað þar sem ánægja viðskiptavina var höfð að leiðarljósi.
Allt starfsfólk ELKO var fengið með í vegferðina og voru sett upp mælaborð og markmið til þess að mæla árangurinn af þeim breytingum sem áttu sér stað við innleiðingu stefnunnar.

Arinbjörn Hauksson, markaðsstjóri ELKO ætlar að leyfa okkur að skyggnast aðeins inn í ferlið við stefnubreytinguna og hvaða áhrif þessar breytingar hafa haft á reksturinn og fyrst og fremst ánægju viðskiptavina.

Pósturinn
Áhersla og lærdómur í miðri fjallgöngu

Pósturinn hefur verið að kortleggja og mæla ferðalag viðskiptavina. Auður Ösp Ólafsdóttir, sérfræðingur í upplifun viðskiptavina hjá Póstinum mun fara yfir ferlið og ræða um helstu áherslur til að bæta upplifun viðskiptavina. Sérstök áhersla er lögð einnig á hvar eigi eiginlega að byrja og hvaða lærdóm megi læra þegar fyrirtæki eins og Pósturinn er staðsett í miðri fjallgöngu.

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?