Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

Það voru faghópar um mannauðsstjórnun, þjónustu og markaðsstjórnun sem héldu í morgun fund í samvinnu við Nova og Expectus um hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri.  Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir þeirra upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því var afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. En hvernig nær NOVA þessum frábæra árangri?  Svarið segir Þuríður Björg að sé með fólkinu sínu.  Margir starfsmenn eru búnir að vera yfir 10 ár hjá fyrirtækinu.  En er nóg að hafa vel menntaða og þjálfaða starfsmenn? Svarið er nei, því viðskiptavinurinn finnur hvort starfsmaðurinn er ánægður.  NOVA fylgir einni reglu: „Það er bannað að segja NEI. Með þessu er verið að hvetja starfsmenn til að nýta eigin dómgreind. Starfsmenn eru hvattir til að leysa málin sjálfir þ.e. þeir sem eru í samskiptum við viðskiptavininn eiga að klára málin.  NOVA skólinn er fyrir alla nýja starfsmenn og varir í 2 vikur sem lýkur með prófi sem þarf að ná.  Skólinn hefur reynst einstaklega vel og nýir starfsmenn klæðast grænum bolum.  Lærdómurinn er mikill fyrir NOVA frá nýjum starfsmönnum.  Varðandi innra umhverfi þá er nýttur „hrósarinn“.  Það er kerfi þar sem starfsmenn hrósa hvor öðrum fyrir vel unnin störf.  Þetta eru raunveruleg hrós og eru mikilvægt stjórnunartól.  Þarna sjá stjórnendur hverjum er hrósað og hverjir hrósa.

NOVA er stöðugt að fagna og stjórnendur eru fyrirmyndir.  Ótrúlega mikilvægt er að öllum sé haldið á tánum og mæst á miðri leið.  Það sem heldur þeim ungum er að gera nýja hluti, t.d. fara inn á ljósleiðaramarkaðinn.  Ef þú ætlar að breyta einhverju þá þarftu að hætta að gera það sem þú ert að gera og gera eitthvað nýtt.  „Ekki vera risaeðla!“.  Allir starfsmenn fá endurgjöf og mánaðarlega fær hver einasti starfsmaður í framlínu endurgjöf frá sínum yfirmanni hvernig hann er að standa sig.  Stanslaust er verið að bæta starfsmannasamtölin.  Starfsmenn eru hvattir til að koma með uppbyggilega endurgjöf á sína stjórnendur.  Sú menning er ríkjandi að starfsmenn eru óhræddir við að segja hvað þeim finnst.  Stjórnendur þurfa að þróa sig áfram rétt eins og starfsmenn. 

Að loknu erindi Þuríðar flutti Kristinn Tryggvi hjá Expectus erindi um hverskonar þjálfun og færni stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. Tryggvi velti upp spurningunni hvað er tryggð?  Það er sex sinnum ódýrara að halda núverandi viðskiptavini heldur en að ná í nýjan.  Verkefnið er menningin.  Það eru þrjár gerðir viðskiptavina og samstarfsmanna; letjendur, hlutlausir og hvetjendur.  Fyrirtæki sem skora hátt í NPS vaxa hraðar en önnur og þar liggur grunnur að vexti.  Meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina er á bilinu -84,5% til 31,6%. Aðeins 11% mældra fyrirtækja 2016 voru með jákvæða meðmælavísitölu.  Leiðin liggur í gegnum framlínustarfsmanninn því þar er mesta starfsmannaveltan og hann er í nánustu snertingu við viðskiptavininn.  Þess vegna er stöðugleiki mikilvægur yfir tíma.  En hvernig höfum við áhrif á framlínustarfsmenn?  Með því að hvetja og þjálfa þá, styrkja þá, gefa þeim umboð til athafna, vera fyrirmyndir sem stjórnendur.  „How do we change the behavior of frontline employees?“ Framlínustjórnandi stjórnar starfsfólki sem ekki stjórnar öðru fólki þ.e. er ekki með mannaforráð.  Leiðin liggur því í gegnum þjálfun framlínustjórnenda.  Hann getur haft þau áhrif sem við viljum á framlínustarfsmenn.  Þetta styður áratugarannsóknir og reynslu af öðrum tólum eins og 4DX.  Framlínustjórnandinn er þjálfaður í ákveðnum gildum.  Að lokum fóru allir í örstutt sjálfsmat, tíu spurningar á skalanum 1-5 hvað best ætti við og var ánægjulegt að sjá að flestir skoruðu mjög hátt.  Kristinn endaði fyrirlesturinn á að hvetja alla til að sýna samkennd, ábyrgð og örlæti.  Náðu tengingu, hlustaðu, uppgötvaðu, fylgdu málum eftir, deildu, komdu á óvart, sýndu fordæmi, kenndu og efldu. 

 

Um viðburðinn

Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

 Því miður er orðið fullbókað á þennan viðburð. 

 

Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir sínir upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Í samvinnu við Nova og Expectus er ætlunin að fara yfir það hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því verður afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. 

Með Þuríði ætlar Kristinn Tryggvi hjá Expectus að ræða hverskonar þjálfun og færni þessir stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. 

Fleiri fréttir og pistlar

Búum til betri heim fyrir alla

Faghópar um stefnumótun og árangursmat og samfélagsábyrgð fyrirtækja buðu Stjórnvísifélögum í Innovation House í morgun þar sem umræðuefnið var „Stefnumótun út frá Heimsmarkmiðum Sameinuðu þjóðanna“.  Heimsmarkmið Sameinuðu þjóðanna um sjálfbæra þróun snúa að því að búa til betri heim fyrir alla. Ríkisstjórnin samþykkti nýverið 65 undirmarkmið sem sett verða í forgang á Íslandi og gaf út stöðuskýrslu um stöðu Íslands gagnvart öllum 17 yfirmarkmiðunum. Tilgangur fundarins var að gefa félögum tækifæri til þess að kynnast stefnumótun og aðferðafræði stjórnvalda þegar kom að því að velja forgangsmarkmið og hvernig sú vinna getur gagnast fyrirtækjum og stofnunum til að innleiða Heimsmarkmiðin. Nánari bakgrunnsupplýsingar um Heimsmarkmiðin er að finna á: heimsmarkmidin.is. Fyrirlesarar voru Fanney Karlsdóttir frá forsætisráðuneytinu og Herdís Helga Schopka frá umhverfis- og auðlindaráðuneytinu.

Fanney sagði markmiðin snúa m.a. að menntun fyrir alla, góðan hagvöxt o.fl.  Markmiðin hafa samverkandi áhrif og einnig mótverkandi. Búið er stofna verkefnastjórn um heimsmarkmiðin en hana skipa aðilar frá öllum ráðuneytum, Hagstofunni, SÍS og einnig er ungmennaráð.   Nýja menntastefna Íslands er tengd Heimsmarkmiðunum sem og umhverfisstefnan.  Kópavogsbær skilgreinir sig algjörlega í samræmi við Heimsmarkmiðin sem og Snæfellsnes.  Skátarnir setja fram allt sitt efni í samræmi við Heimsmarkmiðin.  Isavia og Mannvit eru dæmi um fyrirtæki sem máta Heimsmarkmiðin við núverandi markmið og mælikvarða.  Ábyrg ferðaþjónusta er einnig að tengja sig við Heimsmarkmiðin.  Fanney sagði að allir ættu að geta innleitt Heimsmarkmiðin. 

Herdís Helga Schopka ræddi hversu mikilvægt er að byrja á verkefnum sem snúa að rótinni t.d. fátækt og jafnrétti.  Umhverfis-og auðlindaráðuneytið var ráðlagt að skoða hvert og eitt markmið fyrir sig og máta það við ráðuneytið.  Áður en byrjað er að taka ákvarðanir þá voru skilgreind viðmið.  Þau eru ekki að forgangsraða yfirmarkmiðunum 17 heldur undirmarkmiðum.  Hægt er mæla undirmarkmið í átt að aðalmarkmiðum og þannig sjá hvernig gengur.  Ef ekki er hægt að mæla er ómögulegt að sjá hvernig gengur. Notuð var SMART aðferðin. Mikið var um fyrirspurnir bæði á meðan fundi stóð og eins í lokin. Fundurinn var einstaklega upplýsandi og áhugaverður. 

 

Ábyrgar fjárfestingar

Ábyrgar fjárfestingar var fundarefni faghóps um samfélagsábyrgð í Arion banka í morgun.  Vel var mætt á fundinn og umræður líflegar.  Fundurinn hófst með því að Hildur Sif Arnardóttir og Ninna Stefánsdóttir kynntu niðurstöður meistararitgerða sinna um ábyrgar fjárfestingar. Þær stöllur sögðu að með rannsóknum sem þeirra mætti bæta þekkingu fjárfesta á ábyrgum fjárfestingum og styðja við samfélagsábyrgð fyrirtækja. Önnur rannsóknin var megindleg og hin eigindleg.  Niðurstöður rannsóknanna leiddu í ljós að almennt má sjá að íslenskir stofnanafjárfestar eru jákvæðir gagnvart ábyrgum fjárfestingum en finnst skorta á viðtalið varðandi samfélagslega ábyrgð og samræmda skýrslugjöf.

Innri hvatar fyrir ábyrgar fjárfestingar eru: vitundarvakning, orðsporsáhætta, langtíma sjónarmið og fjárhagslegur ávinningur.  Ytri hvatar eru löggjöf, alþjóðlegir sáttmálar, þrýstingur frá viðskiptavinum, þrýstingur úr samfélaginu, jafningjaþrýstingur og löggjöf. Rannsókn Hildar leiddi í ljós að á Íslandi haf innri hvatar meiri áhrif en ytri en niðurstöður annarra erlendra rannsókna eru þær að ytri hvatar hafa meiri áhrif en ytri.  Helstu hindranir eru: efnahagshrunið, fjármagnshöft, umfangsmikil aðferðarfræði, umboðsskylda, þekkingarskortur, skortur á samrænni skýrslugjöf og skammtímasjónarmið. Skv. erlendum rannsóknum eru konur líklegri en karlar til ábyrgra fjárfestinga.  Rannsókn Hildar studdi niðurstöður erlendu rannsóknanna. Sterkustu áhrifin af ábyrgri fjárfestingu eru ímyndar og orðsporsáhætta.  Þolinmótt fjármagn þarf í ábyrgar fjárfestar.

Hrefna Ösp Sigfinnsdóttir, framkvæmdastjóri Markaða hjá Landsbankanum og stjórnararformaður Iceland SIF, kynnti samtökin Iceland SIF. Samtökin voru stofnuð í nóvember 2017 og voru stofnaðilar 23.  Allir sem leitað var til tóku þátt.  Heildareignir í stýringu hjá aðildarfélögum eru 6.096.372.171.868 ISK  Tilgangur samtakanna er að vera vettvangur fyrir umræður.  Iceland SIF má aldrei taka afstöðu eða samræma stefnu aðildarfélaga.  Aðildarfélög geta verið starfsleyfisskyld fjármálafyrirtæki, lífeyrissjóðir og tryggingafélög sem fjárfesta fyrir eigin reikning eða í umboði þriðja aðila með starfsemi á Íslandi.  Hvert aðildarfélag fer með eitt atkvæði á fundinum.  Starfsemin byggir á faglegri virkni stjórnarmanna og vinnuhópa samtakanna.  Fulltrúi úr stjórn situr í hverjum vinnuhóp.  Vinnuhóparnir skiptast í: siðferðisleg viðmið, upplýsingagjöf, viðburðarhópur og háskólahópur.  Samtökin eru með heimasíðu og hafa frá stofnun staðið fyrir 7 fræðslufundum.  Að lokum fór Hrefna Ösp yfir stefnu samtakanna til ársins 2022 þar sem m.a. kom fram: gott samstarf við hagsmunaaðila, virkar og öflugar undirnefndir, styðjandi aðili í innleiðingu meðlima á aðferðarfræði ábyrgra fjárfestinga, leiðbeinandi afl í umræðunni um ábyrgar fjárfestingar, öflugt þekkingarsetur um ábyrgar fjárfestingar með öflugri heimasíðu og viðburðum. 

Að lokum kynnti sérfræðingur í eignastýringu Arion banka stöðu ábyrgra fjárfestinga í Arion banka. Sýnd voru dæmi frá Símanum og N1 þar sem sem þessi fyrirtæki segja í ársreikningum sínum frá ófjárhagslegum upplýsingum.  Öllum lífeyrissjóðum ber að endurskoða stefnu sína árlega og senda til FME. Lífeyrissjóður skal hafa hagsmuni sjóðsfélaga að leiðarljósi kv. 36.gr. í VII kafla laga nr129/1997.  Samtökin Iceland SIF hafa nýst einstaklega vel hjá Arion banka.  Mikill tími hefur farið í fræðslu hjá Arion banka til þeirra lífeyrissjóða sem eru hjá þeim.  

Hvernig getur tæknin hjálpað okkur að vinna saman?

Faghópar um þjónustu-og markaðsstjórnun og verkefnastjórnun héldu vel sóttan fund í Háskólanum í Reykjavík þar sem færri komust að en vildu. Þau fengu fjóra reynslubolta til að segja frá verkfærum sem hafa nýst þeim best til að halda utan um verkefni, forgangsraða og tengja samstarfsaðila saman. Þetta voru þau Magnús Árnason markaðsstjóri Nova sem kynnti https://asana.com/Hafdís Huld Björnsdóttir sem kynnti https://trello.com/, Egill Rúnar Viðarsson grafískur hönnuður á  Hvíta húsinu sem kynnti https://slack.com/ og Lísa Jóhanna Ævarsdóttir verkefnastjóri hjá Hey Iceland og framkvæmdastjóri Lean Ísland sem kynnti https://trello.com/

Fjárfestingar og árangursmælingar.

Faghópurinn kostnaðarstjórnun hélt kynningu í Háskóla Íslands þar sem Einar Guðbjartsson hélt fyrirlestur um fjárfestingar og árangursmælingar.  Fjárhæð hefur ekkert upplýsingargildi fyrr en þú prjónar önnur hugtök við þetta hugtak.  Talan 900.000  eru einungis tala -  bættu við krónur og þá skilurðu töluna betur – bættu við laun- bættu við á mánuði – bættu við strætóbílstjóri á Íslandi – og strætóbílstjóri í Noregi.  Tölugildi fær ekki meiningu fyrr en öðrum upplýsingu er bætt við. 

Einar kynnti módel  sem sýnir x/y ás,  á Y-ás er inntakið og X-ás er úttakið.  Lítið/mikið hátt/lágt.  Innput er óþekkt en output er þekkt t.d. þegar búin er til bíómynd.  Á fyrstu helgi sést strax hvort mynd mun slá í gegn eða ekki.  Hægt er að setja inn í módelið alla mögulega starfsemi.  Einar ræddi um mælikvarða: Hvað er teygja löng  Hvernig skal mæla lengd á teygju?  Í innput og output skal passa sig að nota sömu kvarðana ekki t.d. pund í innput og dollara í output.  NPV er núvirði á vöru.  Í ársreikningum er notað kostnaðarverð.  Einar sýndi mun á greiðslugrunni og rekstrargrunni.  Eins árs mæling segir lítið til um hvernig fyrirtæki gengur.  Sá sem á eign upp á 100millj. og skuldar 90millj. er hann betur eða verr settur en aðili sem á heima hjá sér 10millj.? Erfitt að segja fyrr en þú færð betri upplýsingar en sá seinni sefur örugglega betur.  

Ferlar og gæði við launamyndun

Origo tók á móti gestum til að fjalla um snertifleti gæðastjórnunar og janflaunastjórnunar. Erindin fjölluðu um uppbyggingu gæðahandbóka og gæði í jafnréttismálum.

Gyða Björg Sigurðardóttir formaður faghóps um jafnlaunastjórnun og eigandi Ráðar, sérhæfir sig í ráðgjöf í tenglsum við jafnlaunastaðal og fjallaði á viðburðinum um hvað eru gæði í launaákvörðunum. 

Kristín Björnsdóttir viðskiptastjóri hjá Origo ræddi um uppbyggingu handbóka og hvernig á að virkja starfsmenn í gæðamálum og lagði áherslu á mikilvægi þess að skilja markhóp fyrir gæðaskjöl svo hægt sé að tryggja að upplýsingar skili sér til réttra aðila. 

Maria Hedman formaður faghóps um gæðastjórnun og vörueigandi CCQ hjá Origo sýndi hvernig hægt að er að nýta tækni til að auðvelda aðgengi að mikilvægum skjölum og nota myndræna birtingu til að koma upplýsingum til skila á skilvirkan hjátt. 

Góðar umræður sköpuðust í kjölfar erinda um áskoranir og tækifæri í tengslum við jafnlaunavottunina. 

Glærur má finna undir ítarefni viðburðarins og Origo skólinn bíður einnig upp á meiri fræðslu í tengslum við CCQ fyrir þá sem hafa áhuga. 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?