Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

Í morgun buðu Geislavarnir ríkisins í heimsókn og sagði Elísabet Dolinda Ólafsdóttir gæðastjóri stofnunarinnar frá þeirra reynslu af þróun gæðastjórnunar en stofnunin hefur verið með ISO 9001 vottun í 10 ár. Gæðakerfi Geislavarna ríkisins er byggt upp samkvæmt kröfum ISO 9001 og tekur til allrar starfsemi stofnunarinnar. Gæðakerfinu er lýst í virkri og útgáfustýrðri rafrænni handbók sem er aðgengileg öllum starfsmönnum. Gæðakerfið byggir meðal annars á virku ábendingakerfi sem tekur á öllum innri og ytri ábendingum sem varða starfsemi Geislavarna. Kerfið er vottað af bresku staðlastofnuninni (British Standard Institute, BSI). Kerfið var fyrst vottað í október árið 2008.

Elísabet Dolinda byrjaði á að segja frá þeirri víðtæku starfsemi sem á sér stað hjá Geislavörnum ríkisins.  Mikið er mælt af farsímasendum og spennustöðvum.  Hlutverk Geislavarna er að eiga mæla sem eru kvarðaðir og réttir, enginn mælir hefur farið yfir viðmiðunarmörk.  Leysir og leysi bendlar eru ekki leikföng og núna er verið að skoða húðflúr-og snyrtistofur.  Þessi tæki geta verið hættuleg ef ekki er rétt með þau farið. Fyrsta vottun Geislavarna kom  2008 og ávinningurinn er gríðarlegur.  Handbókin varð að vera ákaflega einföld.  Ferlum er skipt eftir köflum, stundum eru leiðbeiningar, stefnuskjöl og sérhæfð skjöl.  Fyrir sumt að því sem verið er að gera þarf sérhæfð störf og þá sést hvaða starfsmenn er hæfir og í hvað.  Nýtt er í handbókinni að sjá sérhæfð störf.  Mælingarnar sjást mjög skýrt og mælingar sjást grafískt.  Ódýrt, einfalt og í samræmi við óskir starfsmanna. Geislavarnir hentu öllum verklagsreglum því enginn var að nýta sér þær.  Skjalið er á Excel og vistað sem vefyfirlit, vinnuskjöl eru í Excel og allt sem er virkt er í pdf.  

En hvernig er að vinna fyrir og eftir vottun.  Aðalbreytingin er í ráðningu starfsmanna.  Þjálfun nýrra starfsmanna er öll önnur því allar lýsingar eru til og komast hraðar inn.  Núna er einungis 12 kaflar, í hverjum kafla eru skilgreindar skrár og mappa sem heitir „gamalt“.  Nýir starfsmenn koma með góðar ábendingar um hvernig á að merkja skrár og mappa.  Öll verkefni eru möppuð upp og hver og einn starfsmaður raðar sér eftir hlutverki á verkefni.  Starfslýsingin er útprent á verkefni.  Þurfa að vera starfslýsingar til að fá vottun? Nei, þær eru ekki nauðsynlegar gagnvart vottunaraðilum.  Eitt það ánægjulegasta sem hefur gerst er að starfsánægja er sífellt að aukast.  Í dag styðst stjórnun Geislavarna  við þjónandi forystu í sínu verklagi. Þróunin er sú að nú er verið að horfa meira á væntingar viðskiptavina, staðallinn þvingar mann inn í það. 

Áskorunin í dag er að hafa heildarstefnu Geislavarna ríkisins og síðan koma áherslur í hinum ýmsu málum s.s. Persónuverndarstefna – Jafnréttisstefna – upplýsingastefna – umhverfisstefna -.  Þegar farið var í 2015 vottunina þá þurfti að fara í óvissugreiningu – áhættumat.  Þau notuðu www.oxebridge.com/emma/ sem er ótrúlegur vefur fyrir 9001 með alls kyns tólum sem frábært er að nýta.  Á vefnum eru leiðbeiningar hvernig þú innleiðir ISO 9001 á 40 dögum.  Þarna er hægt að sækja fullt af skjölum.  Vottunaraðilar fara út um allt, sjá kerfin og þú bætir þig í hverri einustu vottun.  Athugasemdirnar frá vottunaraðilunum skipta miklu máli.  Tilvísun í ISO 9001

Faghópur um framtíðarfræði hélt áhugaverðan fund sem tengist svo sannarlega framtíðarfræði. Það voru starfsmenn og forsvarsmenn framtíðarhóp OR sem fjölluðu um markmið og skipulag hópsins og hvernig hann starfar. 

Víðir Ragnarsson sérfræðingur I viðskiptagreind byrjaði á að ræða um stóru myndina og kynnti stefnuhúsið en efst þar er framtíðarsýnin.  Störf OR hafa verið að þróast þannig að hlutfall sérfræðinga og iðnaðarmanna eykst á með hlutfall ófaglærðra og skrifstofufólks fækkar.  Störf eru mjög kynjaskipt t.d. er 5% af iðnaðarfólki konur og 76% af skrifstofufólki.   Konur eru 34% sérfræðinga, 51%stjórnenda og 30% í heildarsamstæðunni.  Orkugeirinn einkennist m.a. af litlum fjölbreytileika, háum starfsaldri og lágri starfsmannaveltu.  Fjórða iðnbyltingin kemur beint við orkugeirann því sjálfvirkni er að aukast margfalt, vélmenni og gervigrein nýtt í miklum mæli.  Helstu áskoranir eru að stjórnendur þurfa að vera djarfir og það þarf að verða breyting á því hvernig starfsfólk hugsar um sig og starfsþróun.  Í dag er gap milli þess sem við þekkjum og þurfum að þekkja, hætta er á því að fyrirtæki nái ekki þeim vexti til að nýta tæknina sem framundan er.  Breytingar á störfum og tækni á næstu árum er þannig að eftir 2 ár verður 42% af því sem við gerum ný störf.  Fyrirtæki þurfa því strax að byrja.  (World Economic Forum report Workforce in 2018 and 2011)  Helstu hindranir eru að fyrirtæki sjái ekki tækifærin og þjálfi ekki starfsmenn til að takast á við nýja tækni. (MCKinsey 2017 – Jobs lost, jobs gained, workforce transitions in a time of automation). Mikil breyting er fyrirsjáanleg.  Í framtíðinni mun starfsfólk eyða meiri tíma í starfsemi sem vélar eru ekki færar um að sinna.  Áskoranir framundan eru að auka áhuga kvenna á tækni-og iðnaðarstörfum sem og námi.  Halda þarf áfram að vekja athygli samfélagsins á þeim vanda sem blasir við.  Hæfni rétta fólksins gæti verið að vera forvitinn. 

Ásdís Eir Símonardóttir mannauðssérfræðingur sagði að sett hefði verið af stað stefnuverkefni tveggja starfsnema úr HR. Færnikröfur eru að breytast mjög mikilð sem og stjórnun. Ef vinnustaðir gera ekki neitt þá verða uppsagnir því starfsfólk mun úreldast.  Koma þarf auga á hættur og  skoða hvernig þau sem framtíðarhópur geta haft áhrif á sköpun framtíðarinnar. Að lokum var Orkuþon “Hackathon” starfsfólks OR kynnt. Hugmynd kom um að halda orkufund.  Sagan hefur kennt okkur að u.þ.b. á 100 ára fresti gerist eitthvað sem veltir öllum iðnaði, tæknin og þekkingin breytist og fyrirtæki verða sterkari.  En hvernig kemur tæknin til með að breyta hverju og einu fyrirtæki? Google leyfa starfsmönnum að vinna 20% af tíma sínum í að skapa lausnir með verkfærakistu frumkvöðulsins. 

Verið hjartanlega velkomin á Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi  fimmtudaginn 28.febrúar kl.16:00-18:00 á Grand Hótel. Þú bókar þig á viðburðinn hér.  Stjórnvísi óskar öllum þeim sem voru tilnefndir innilega til hamingu - sjá lista.  

Guðmundur Benedikt Þorsteinsson, sérfræðingur í vinnuvernd hjá Alcoa Fjarðaál fór yfir á fundi í Verkís í morgun hvernig Alcoa Fjarðaál hefur breytt um áherslur í heilsu og öryggismálum. Hann kynnti hvernig fyrirtækið tileinkaði sér nýja sýn á heilsu og öryggismál og með því nýja stefnu til framtíðar.Viðburðurinn var samstarf faghópa Stjórnvísi um umhverfi og öryggi, mannauðsstjórnun og Vinnís.

Mikilvægt er að byrja á að skilgreina orðið öryggi, hvað er öryggi? Mikið er talað um að ná betri árangri í öryggismálum.  Mælikvarðinn er yfirleitt fækkun slysa.   Alcoa byrjaði að vinna með mannlega hegðun, hvernig kennum við fólki að gera ekki mistök.  En af hverju þurfti Alcoa að fara að gera eitthvað öðruvísi og hver er þessi nýja sýn? Alcoa vildi ná tökum á banaslysum og fækka þeim.  Guðmundur sagði frá því að öll kerfi voru þannig hönnuð að koma í veg fyrir að eitthvað slys myndi gerast.  Gamla hugarfarið: Atvikalaus vinnustaður er öruggur vinnustaður var það sem Alcoa byggði allt sitt á og skilaði ekki nógu miklum árangri.  Alcoa hefur séð að þrátt fyrir allar öryggisvarnir gerast samt slys.  Það sem Alcoa fór í að gera var að skilgreina öryggi uppp á nýtt.  Nýja hugarfarið: „Öryggi þýðir ekkki að engin atvik eigi sér stað.  Öryggi þýðir að varnarlög séu til staðar.  Guðmundur tók dæmi um varnarlög í bíl; við spennum beltið, púðar springa út, bíllinn er hannaður fyrir að lenda í slysi.  Markmið Alcoa er að stýra hættunni og þetta er þeirra skýring á hvað öryggi er.  Nýjan sýnin er: Hættum að segja „EF“ .... og byrjum að segja „ÞEGAR“.  Hætta er allt sem getur valdið skaða.  Áhættustigið ræðst af skilvirkni varna.  Alcoa var alltaf að búa til reglur um allt mögulegt og ímyndaði sér að þannig myndi slysum fækka.  Að framkvæma eitthvað er varnarlag.  Skilgreint verklag bjargar engum.  Hins vegar að tryggja að því sé framkvæmt er varnarlag.  Regla er góð og gild, hún verður að vera til staðar en er aldrei nóg ein og sér.  5 grunnreglur mannelgrar hegðunar: 1.mistök eru eðlileg 2. Það að kenna um lagar ekkert 3. Það að öðlast þekkingu er nauðsynlegt 4. Kerfið drífur hegðun 5. Viðbrögð stjórnenda skipta öllu máli. 

Það voru þau Pétur Arason, Maríanna Magnúsdóttir og Guðmundur Ingi Þorsteinsson frá MANINO sem kynntu fyrir Stjórnvísifélögum grunnhugsun 2 Sekúndna Lean (2SL) nálgunarinnar sem í sinni einföldustu mynd snýst um: Að kenna öllum að sjá sóun Fara í stríð við sóun Taka upp myndbönd af umbótum og Aldrei gefast upp!

2SL er sprottið frá frumkvöðlinum, fyrirlesaranum og Lean brjálæðingnum Paul Akers en hann hefur slegið í gegn með einstakri og einfaldri sýn á Lean. Paul, sem er eigandi FastCap og höfundur bókarinnar 2 Second Lean hefur innleitt Lean í fyrirtækinu sínu með því einfalda móttói að hver og einn starfsmaður framkvæmi umbætur á hverjum degi sem nemur allavega tveimur sekúndum. Lætur kannski lítið yfir sér en kraftur stöðugra umbóta kemur fyrst í ljós þegar allir leggjast á eitt og vinna sífellt að umbótum. Allir – alla daga. 

Manino teymið brennur fyrir að breyta stjórnun með því að ýta stjórnendum út fyrir kassann.  En hvað þarf að gera til að fara í slíka vegferð?  Það sem veitir mesta forskotið er að vinna í menningu fyrirtækja.  Slíkt er ekki auðvelt því þá erum við að vinna með fólk.  Lean snýst um stöðugar umbætur, betur í dag en í gær.  En rauntilgangurinn er að þróa starfsfólk og að starfsmenn séu hamingjusamur.  Slíkt hefur allt með menningu að gera.  Þannig fæst meira virði fyrir viðskiptavininn.  Maríanna sýndi myndband sem staðfesti að það er eiginleiki okkar að hjálpa öðrum.  Í dags daglegri vinnu er rýmið okkar oft stútfullt af alls kyns verkefnum sem gera okkur ekki kleift að stunda nýsköpun.  Fyrirtæki eiga að skapa menningu þar sem sést sóun og ferli eru stöðugt bætt og fólk er hamingjusamt í vinnunni.  Um leið og sóun er tekin út þá skapast rými fyrir nýsköpun.  Mikilvægt er að draga úr sóun og gera reksturinn hagkvæmari.  Allt byrjar á okkur sjálfum þ.e. starfsfólkinu. Stjórnendur þurfa að lifa gildin.  Stærstu hindranirnar í umbótamenningu eru: Æðstu stjórnendur, millistjórnendur og verkstjórar.  Ástæðan er sú að þeir eru fastir í viðjum vanans.  Paul A.Akers gaf út bókina 2 sekúndna Lean sem fjallar um hvernig á að þróa fóllk og byggja lean-menningu.  Nálgun hans er að kenna fólki að sjá sóun, fara í stríð við sóun, taka upp stutt vídeó og deila og aldrei að gefast upp.  Hann er með fyrirtækið www.fastcap.com og hann hvetur fólk til að bæta sig um 2 sekúndur á dag.  Að stíga hænufet á hverjum degi er að setja fókus á hlutina og þá vex og dafnar það sem er hlúð að og verður að líffstíl.  Tegundir sóunar eru gallar, hreyfing, seinkanir, biðtími, birgðir, flutningur, óþarfa aðgerðir, offramleiðsla o.fl. 

Guðmundur Þorsteinsson sagði stjórnendur kvarta yfir frumkvæðisskorti hjá starfsmönnum og starfsmenn kvarta yfir hvatningu frá stjórnendum.  Guðmundur sagði breytingar geta gerst hratt.  Hann sýndi einstaklega skemmtilegt myndband af framkvæmdastjóra Heimkaupa. Hægt er að bæta öll ferli.  Í Heimkaup eru umbætur alla daga hjá öllum og þau geta náð 100 litlum  breytingum.  Einnig voru sýndar breytingar í bakenda hjá Krónunni. Videóin eru kúltúrinn sem breytir öllu.  Allir starfsmenn vilja sýna videó og deila.   Fæst fyrirtæki veita starfsmönnum umboð til umbóta en sé það gert gerast töfrarnir.  Að gera video er lykillinn að góðum umbótum. 

Í lokin sýndi Pétur Arason videó frá skrifstofu Alþingis og frá Akureyrarbæ þar sem verið er að dreifa þekkingu. Þegar aðrir sjá að einn starfsmaðurinn er að breyta þá byrja hinir að gera það.  Videóin er gríðarlega góð aðferð. En hvernig breytum við menningu fyrirtæja?  Oft gleymist menningin og tólin eru eingöngu notuð.  Með því að setja upp video er frábært að fá umbætur frá öðrum.  Engin nefnd er að skoða hugmyndir, það þarf að sleppa þessu lausu og gefa fólkinu valdið og leyfa því að breyta sínu eigin starfsumhverfi.  Pappakassi til að setja í hugmyndir í drepur þær því þá er einhver nefnd að vinna úr hugmyndunum.  Allt snýst á endanum um að þjálfa fólk og lyfta því á annað level, búa til umbótamenningu.  Það er ekki hægt að búa til umbótamenningu stöðugra umbóta með því að fara í átök heldur verður það að vera hluti af daglegu starfi.  Umbæturnar eiga alltaf á endanum að hafa áhrif á viðskiptavininn.  Hvernig upplifir viðskiptavinurinn þjónustuna eða vöruna.  Setjið myndavélalinsuna á viðskiptavininn.  Hamingjusamt fólk býr til hamingjusama viðskiptavini.  Settu súrefnisgrímuna fyrst á þig, síðan á börnin.  Þetta er endalaus vegferð, áskorun á núverandi ástand!  Það á að vinna í hamingju starfsmanna daglega. Fyrirlesturinn endaði á frábæru myndbandi frá FESTI.  Árangur og tengsl milli fólks er undirstaða þess að ná aukinni tengsl og betri fyrirtækjamenningu.  Gefðu fólki leyfi til að blómstra!