Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

Alvogen er alþjóðlegt lyfjafyrirtæki, stofnað árið 2009 með starfsemi í 35 löndum. Hjá fyrirtækinu starfa um 2.800 starfsmenn sem vinna að því að byggja upp leiðandi og framsækið lyfjafyrirtæki.  Alvogen sérhæfir sig í þróun og framleiðslu samheitalyfja, lausasölulyfja og líftæknilyfja.   Jensína K. Böðvarsdóttir, VP Global Strategic Planning and HR, varpaði ljósi á alþjóðlega sókn Alvogen til að rækta menningu árangurs með þjálfun leiðtoga.  Guðrún Högnadóttir, framkvæmdastjóri FranklinCovey á Íslandi kynnti síðan til leiks nýjar rannsóknir um virði og áhrif stjórnendaþjálfunar og áhrifaríkar aðferðir við að efla mannauð. 

Glærur af fundinum eru komnar á vefinn - sjá ítarefni.

Alvogen var stofnað 2009.  Stefna Alvogen er einföld og skýr.  Þau hafa vaxið hraðar en flest öll lyfjafyrirtæki í heiminum.  Til að framkvæma stefnuna þurfa allir að hafa ákveðna hæfnisþætti sem starfa hjá Alvogen.   Mikil áhersla er lögð á framleiðni og þjónustulund. Allir starfsmenn setja sér markmið varðandi frammistöðu. Fræðslustefna Alvogen styður að þú náir þínum markmiðum, umbunarkerfi er í formi bónusa og er misjafnt eftir löndum.  Alls staðar í heiminum er hvort tveggja skammtíma og langtíma bónuskerfi.  Bónus er ekki bara tengdur sölutölum heldur líka hegðun.  Á USA eru allir tengdir í bónuskerfi.  Erfiðast er að ræða og finna út frammistöðumatið.  Í Asíu þarf allt að vera skjalfest og skráð.  Starfsmenn og stjórnendur fá leiðbeiningar.  Gríðarlegur árangur hefur náðst á örfáum árum.  Flensulyf hefur hjálpað Alvogen því fleiri fengum flensu í fyrra en nokkru sinni og því seldist lyfið gríðarlega vel.  Alvogen er í 35 löndum í dag og starfar reglulega vel saman.  Vel er gætt að því að hafa sama hlutfall kvenn-og karlstjórnenda.  Menningin er „culture of doers“ -  „The Sky is NOT the limit.  Í Alvogen eru hlutirnir gerðir. 

Mikilvægt er þegar fólk er ráðið að það séu „doerar“ og hafi reynslu. Allir starfsmenn fá tölvupóst frá Róbert þegar þeir byrja.  Þar er allt sem nýr starfsmaður þarf að vita.  Líka er sendur tölvupóstur frá Alvogen á ACADEMY og workshop.  Allir nýir starfsmenn setja sér markmið.  Í byrjun ársins 2017 var byrjað að gera frammistöðumat sem er skoðað á hálfsárs fresti.  Starfsmenn hafa meiri áhuga á hvað aðrir starfsmenn eru að segja heldur en prófessorar  frá MIT.  „My personal favorite“ er gríðarlega vinsælt því fólk vill vita hvað aðrir eru að horfa á.  Síðan eru póstar eingöngu ætlaðir stjórnendum varðandi hvað skiptir máli s.s. stöðug endurgjöf.  Í september sl. var „super september“.  Þá mæltu starfsmenn með heilsuöppum og fólk fór að senda inn alls kyns heilsumyndir, zumba og jógamyndir.   

Starfsmenn bera sjálfir ábyrgð á sinni þjálfun.  Fræðslumálin hafa því tekið mikinn kipp varðandi vinnustaðagreiningu.  Allt sem allir gera tengist stefnunni. 

„Fólk er flókið en fólk skiptir öllu“ sagði Guðrún Högnadóttir, framkvæmdastjóri Franklin Covey á Íslandi.  Guðrún hvatti ráðstefnugesti til að lesa greinina „Proof That good managers really do make a difference“ sem er birt í Harvard Business Review.  Í greininni kemur fram að stjórnendur skipta öllu í fyrirtækjum, ef við náum að bæta frammistöðu stjórnenda um 1 stig í framleiðslufyrirtæki þá skilar það 23% aukningu í framleiðni og 14% aukningu á virði félagsins

Varðandi að skoða heiminn í heild sinni þá er til frábær síða WMS – World Management Survey http://worldmanagementsurvey.org/policy-business-reports/ þar sést að  bein fylgni er milli vergrar þjóðarframleiðslu og öflugra stjórnenda.  Afríka er frekar neðarlega varðandi GDP pr. person, Norðulönd og Asíulönd.  Það skiptir öllu máli að vera með öfluga stjórnendur.  Háskólarnir eru að gera frammúrskarandi hluti varðandi menntun starfsmanna en hvað er verið að gera til að þjálfa stjórnendur? Guðrún hvatti til lesturs greinarinnar: Markaðsbrestur í menntun: Hvað er til ráða? Höf: Ásta S. Fjeldsted framkvæmdastjóri Viðskiptaráðs.  https://medium.com/@vidskiptarad/marka%C3%B0sbrestur-%C3%AD-menntun-hva%C3%B0-er-til-r%C3%A1%C3%B0a-7b9a12af4892  Í grein Ástu segir að færni muni skipta gríðarlegu máli í framtíðinni.  Andrés hjá Góðum samskiptum skrifað frábæra grein um æðstu stjórnendur.  Við erum að horfa á skortstöðu, kynslóð sem hefur ekki fengið þá þjálfun sem til þarf.  En af hverju eru ekki nógu margir leiðtogar „klárir í slaginn“núna?   Ástæðurnar eru lýðfræðilegar. Þúsaldarkynslóðin tók framúr 2012 og er alin upp í tækniumhverfi en hefur ekki fengið þann stuðning sem til þarf til að leiða hóp.  Allt snýst um að leiða fólk, ca 35 ára fær fólk sitt fyrsta stjórnunarstarf, það er vöntun á markaðnum.  Nú er vanfjárfesting í þróun leiðtoga eftir hrun.  „Hvar eru konurnar?“. 

Það sem aðgreinir framúrskarandi leiðtoga frá hinum er árangurinn sem þeir ná.  Það eru aðgerðirnar sem þeir grípa til  og hvernig þeir hugsa.  Stærsti þátturinn er hverjir þeir eru þ.e. karakterinn, það er ekki nóg að vinna með excel því er það er svo mikilmægt að kenna tjáskipti og færni i mannlegum samskiptum.  Árangur snýst um karakter fólks.  Framlínustjórnendur stýra sölunni og helgun starfsfólks .  það sem þarf að breytast í viðhorf þeirra er að vinna verkið með og í gegnum aðra, þá þarf aðra þekkingu.  Næsta stjórnendalag eru millistjórnendur sem þurfa að virkja fjölda teyma og þriðja lagið eru æðstu stjórnendur með heildræna sýn á lang-og skammtíma árangur og koma til móts við þarfir allra hagaðila.  Forysta er val.  „Great leaders are born and so were you“.  Að lokum hvatti Guðrún alla til að fara inn á „jhana“ https://www.jhana.com/   því allir eiga skilið frábæran stjórnanda. 

Festa, Stjórnvísi og Viðskiptaráð auglýsa eftir tillögum að fyrirtæki eða stofnun sem hlýtur viðurkenningu fyrir samfélagsskýrslu ársins 2018.  TILNEFNDU SAMFÉLAGSSKÝRSLU ÁRSINS HÉR

Viðurkenningu fyrir samfélagsskýrslu ársins hlýtur fyrirtæki eða stofnun sem birtir upplýsingar um samfélagsábyrgð sína með markvissum, vönduðum og nútímalegum hætti í skýrslum sem geta verið í formi vefsíðna, rafrænna skjala eða með annarri framsetningu sem hentar þeim sem áhuga hafa, s.s. fjárfestum, viðskiptavinum, samstarfsaðilum, yfirvöldum og/eða almenningi.

Með viðurkenningunni vilja Festa, Stjórnvísi og Viðskiptaráð hvetja fyrirtæki til að setja sér mælanleg markmið og birta opinberlega og reglulega með vönduðum hætti upplýsingar um hvernig samfélagsábyrgð og sjálfbærni í rekstri fyrirtækja kemur þeim og samfélaginu að gagni. 

Þetta er í fyrsta skipti sem þessi viðurkenning verður veitt. Festa – miðstöð um samfélagsábyrgð hefur ásamt Stjórnvísi undanfarin ár haldið kynningarfundi á íslenskum samfélagsskýrslum og nú er markmiðið að stíga lengra og veita viðurkenningu fyrir vel útfærða birtingu á upplýsingum um samfélagsábyrgð. Viðskiptaráð hefur undanfarin ár stuðlað markvisst að bættum stjórnarháttum fyrirtækja og því er samstarf þessara þriggja félaga einkar viðeigandi.

Fresturinn til að senda inn tillögur rennur út þann 25. maí 2018. Dómnefnd skipuð fulltrúum félaganna þriggja metur allar tillögur sem berast og getur einnig byggt val sitt á eigin frumkvæði. Viðurkenningin verður afhent við hátíðlega athöfn þann 5. júní 2018.

TILNEFNDU SAMFÉLAGSSKÝRSLU ÁRSINS HÉR

Aðalfundur Stjórnvísi 2018 var haldinn á Nauthól í dag miðvikudaginn 16.maí kl.11:45-13:00. 
Stjórn félagsins fyrir starfsárið 2018-2019 skipa eftirtalin: 

Formaður:
Þórunn M. Óðinsdóttir ráðgjafi hjá KPMG.  

Aðalstjórn: Á síðasta aðalfundi voru eftirtaldir aðilar kosnir til tveggja ára í aðalstjórn Stjórnvísi:

1. Aðalheiður Ósk Guðmundsdóttir, vörustjóri dagsferða hjá Kynnisferðum.
2. Gyða Hlín Björnsdóttir, markaðsstjóri Háskóla Íslands
3. Jón S. Þórðarson eigandi og framkvæmdastjóri viðburðafyrirtækisins PROevents.

Á aðalfundi 2018 voru eftirtaldir kosnir til tveggja ára í aðalstjórn Stjórnvísi.

1. Berglind Björk Hreinsdóttir, mannauðsstjóri Hrafnistuheimilanna. 
2. Guðjón Örn Helgason, sérfræðingur í mannauðsmálum hjá Reykjavíkurborg  
3. Kristján Geir Gunnarsson, framkvæmdastjóri Odda prentunar og umbúða eh.

Á aðalfundi 2018 voru eftirtalin kosin til eins árs í varastjórn Stjórnvísi

1. Jón Gunnar Borgþórsson, vottaður stjórnendaráðgjafi (CMC – Certified Management Consultant)
2. Sigríður Harðardóttir, mannauðsstjóri Strætó. 

Kosið var í fagráð félagsins.  
Bjarni Bjarnason, forstjóri Orkuveitunnar (2018-2020)
Hafsteinn Bragason, framkvæmdastjóri mannauðssviðs Íslandsbanka (2017-2019)
Jóhanna þ. Jónsdóttir, framkvæmdastjóri aðfangakeðju Innnes (2018-2020)
Katrín Olga Jóhannesdóttir, formaður Viðskiptaráðs (2018-2020)
Sigurjón Þórðarson, framkvæmdastjóri Nolta (2017-2019)

Kosnir voru tveir skoðunarmenn til 2ja ára 2018-2020

Oddný Assa Jóhannesdóttir, endurskoðunarsviði KPMG (2018-2020)
Guðný Helga Guðmundsdóttir, sviðsstjóri endurskoðunarsviðs KPMG (2018-2020)

Stafræn vegferð Reykjavíkurborgar – með upplifun notandans að leiðarljósi var yfirskrift fundar á vegum faghópa um lean, þjónustu-og markaðsstjórnun og verkefnastjórnun hjá Reykjavíkurborg í morgun.

Þröstur Sigurðsson deildarstjóri kynnti starfsemi Rafrænnar þjónustumiðstöðvar Reykjavíkurborgar og hvernig unnið er gegn sílómyndunum og hvatt til þátttöku fleiri aðila í rafvæðingu ferla með það að leiðarljósi að skapa jákvæða upplifun fyrir notendur, bæði borgarbúa og starfsfólk borgarinnar.  Þröstur upplýsti að Rafræn þjónustumiðstöð tók til starfa 2.janúar 2017 og er hún hluti af Snjallborgarvæðingu borgarinnar. Þröstur sýndi áhugavert myndband og vísaði í Paul Boag og bækurnar hans „User Experience Revolution og Digital.  Lykilorðin sem þau vinna eftir eru: einfalt, smart, praktískt og upplýsandi.   Gov.uk er vefuri sem allir ættu að skoða því hann er einstaklega notendavænn.  Þröstur kynnti einstaklega áhugavert verkefni „Indriði“ sem er húsvarðakerfi Reykjavíkurborgar.  Indriði er alltaf á vakt í gegnum workplace og sameinar allt starfskerfi borgarinnar.  Hann spyr hvert vandamálið sé, hvar þú sért staðsettur og setur verkefnið á húsverði borgarinnar.  Vinnan verður einfaldari með workplace.  Ýmsar áskoranir eru varðandi workplace sem felast í því að ná öllum með.  Með workplace urðu til ýmsir áhugaverðir hópar t.d. fjallgönguhópar, blak o.fl.  sem færa starfsfólkið nær hvert öðru.  Einnig sagði hann frá snjöllu ruslatunnunum sem tala (Jón Gnarr). Komnar eru nokkrar tunnur í miðbæinn sem senda skilaboð hvenær á að tæma þær.  Í dag eru 400 starfseiningar og því mikilvægt að brjóta niður síló, fólk vill vera með þeim sem það þekkir.  Með því að brjóta niður síló þá berast upplýsingar hraðar á milli og verður meira skapandi.  Einnig hafa starfsmenn verið hvattir til að koma með lélegar hugmyndir því með því að gera það koma góðar hugmyndir.  Gluggar eru notaðir til að teikna á og krota og alltaf verið að leita að rými.  Framtíðarsýnin er meiri sjálfsafgreiða og sjálfvirkni, aukin samstarf við háskóla og frumkvöðlasamfélagið, aukin notkun á IOT eða internet of things, meiri lean rekstur hjá borginni, fleiri rafrænar lausnir fyrir borgarbúa, fleiri botta fyrir ferðamenn „chat bott“ þar er hægt að sjá algengustu spurningarnar ca 30 spurningar, meiri opin gögn.  Ótrúlega margt spennandi er að gerast hjá borginni.   

Arna Ýr Sævarsdóttir, verkefnastjóri hjá Reykjavíkurborg kynnti innleiðingu þjónustustefnu borgarinnar. Arna fjallaði um breytingar á vinnulagi og hvernig notast er við aðferðafræði “design thinking”. Aðferðafræðin byggir á skapandi og stefnumótandi aðferðum til að ýta undir nýsköpun og auka upplifun notendanna.Aðferðafræðin kallar á þverfagleg teymi með aðkomu fleiri hagsmunaaðila og reynt að vinna gegn  því að mengi þátttakenda sé einsleitt.  Áttavitar framúrskarandi þjónustu voru kynntir og meginmarkmið stefnunnar.  Öll þjónustuveiting skal hafa markmiðin að leiðarljósi.  Varðandi innleiðingu stefnunnar þá er stóra myndin 10.000 starfsmenn, 400 starfsstöðvar, 5 svið o 4 miðlægar skrifstofur og óteljandi þjónustuþættir.  Þjónustan er ekki eingöngu gagnvart íbúunum heldur einnig gagnvart starfsmönnum sem starfa á 400 starfsstöðvum.  Ákveðið var að ráða þrjá verkefnastjóra sem bera ábyrgð á innleiðingu stefnunnar ásamt því að vera í stanslausum umbótaverkefnum.  En heimurinn er að breytast stöðugt og kröfur um hæfi starfsmanna sífellt að breytast.  Notandinn er sífellt settur í fyrsta sæti og sérfræðingurinn reiðubúinn til hliðar.  Arna kynnti lykilþætti í Design Thinking sem eru samhygð, nýsköpun, upplifun og samþætting.  Módelið er: greining(hver er staðan), hönnun umbótaverkefna (hvað viljum við gera? Prófun (hvernig viljum við gera það?) innleiðing (hvað virkar). Alltaf þarf að endurskoða stöðugt, stanslausar umbætur.   Áður en verkefnastjórarnir hófu vegferðina var farið í að undirbúa, greina alla starfsemi borgarinnar.  Árið 2020 er það draumurinn að öll þjónusta verði hönnuð út frá notandanum. 

Faghópur um persónuvernd hélt sinn fyrsta fund í morgun í Origo og var fullbókað á fundin.  Arna Hrönn Ágústsdóttir, lögfræðingur og persónuverndarfulltrúi Origo fjallaði um hlutverk persónuverndarfulltrúa, helstu verkefni persónuverndarfulltrúa, helstu áskorunum í starfi hans, hvað ber að varast o.s.frv. Jafnframt kynnti Arna ferlið að öðlast CIPP/E og CIPM vottun en hún hefur lokið CIPP/E vottun.  Elfur Logadóttir LL.M. í upplýsingatæknirétti flutti erindi um muninn á Privacy policy og Privacy notice. 

Arna byrjaði erindi sitt á að fjalla um hverjir þurfa að skipa persónuverndarfulltrúa.  Fyrirtæki eða stofnanir geta haft sameiginlegan persónuverndarfulltrúa en hann þarf að vera aðgengilegur fyrir alla.   Ef fyrirtæki skipar ekki persónuverndarfulltrúa en ber lagaleg skylda til þá liggja fyrir háar sektir.  Persónuverndarfulltrúinn þarf að hafa skilning á vinnslustarfseminni sem fer fram.  Miklu máli skiptir að efla vitundina hjá starfsfólkinu, hvað er verið að gera með persónuupplýsingar, fá starfsfólkið til að spila með. 

Persónuverndarfulltrúi þarf ekki endilega að vera lögfræðingur en hann þarf að hafa skilning á lagaframkvæmdinni og upplýsingatækni. Mikilvægt er að hafa góðan stuðning frá lögfræðingi.  Það mun koma ISO vottun fyrir GDPR.

Persónuverndarfulltrúi þarf að hafa stuðning æðstu yfirmanna og nægan tíma til að sinna starfinu.  Starfið getur verið hlutastarf í sumum hlutföllum og fullt starf í öðrum.  Hann þarf líka að geta myndað teymi og hann þarf stuðning frá upplýsingatæknideild og mannauðsdeild.  Einnig þarf þessi fulltrúi að mennta sig stöðugt og viðhalda þekkingu sinni.  Persónuverndarfulltrúi þarf sjálfstæði í störfum, á ekki að heyra undir neina deild heldur heyra beint undir forstjóra.  Ekki má reka hann eða refsa honum fyrir störf sín sem persónuverndarfulltrúi en að sjálfsögðu má refsa honum fyrir annars konar brot.  Persónuverndarfulltrúi skal ekki taka ákvörðun um tilgang eða aðferðir við vinnslu persónuupplýsinga.  Persónuverndarfulltrúi má ekki undir neinum kringumstæðum taka sjálfan sig út s.s. vera með marga hatta. 

Helstu verkefni persónuverndarfulltrúa eru að hann þarf að vera lykilmaður í að efla persónuverndarvitund, vera góður í samskiptum og fá alla til að vinna með sér.  Hann þarf að innleiða og hafa eftirfylgni með verklagreglum og ferlum, veita starfsmönnum ráðgjöf, sjá um starfsmannaþjálfun er varða persónuupplýsingar, sjá um innri úttektir, hann er tengiliður við eftirlitsyfirvaldið, áhættustýring og hafa eftirlit með vinnsluskrám.

Varðandi úthýsingu þá getur verið kostur fyrir minni fyrirtæki að gera það.  Ókosturinn gæti verið sá að þetta gæti verið kostnaðarsamt.  Helstu áskoranir persónuverndarfulltrúans eru að starfsmenn fari eftir verklagsreglum og ferlum,  framkvæmd mats á áhrifum á persónuvernd (MÁP), að sjálfstæði og óhæði í starfi PVF sé tryggt, nýtt lögbundið starfshlutverk sem fylgir óvissa um framkvæmd og brot á lögbundinni þagnaskyldu – hversu víðtæk er þagnaskyldan. 

Elfur Logadóttir hjá ERA fræddi félaga um Privacy policy og Privacy notice.  Er þetta það sama?  Hvað segir reglugerðin?  Hver eru skilaboðin sem verið er að senda okkur?

Reglugerðin segir í 2.gr. að vinnustaðir skulu gera ráðstafanir sem fela í sér að ábyrgðaraðili innleiði viðeigandi persónuverndarstefnur. Mikilvægt er að vera með stjórnkerfi í fyrirtækinu en hvað er stjórnkerfi?  Það er reglustjórn fyrirtækja þ.e. að ná utan um þær reglur sem gilda fyrir reksturinn og byggja upp vinnubrögð og hugarfar til samræmis.  Stjórnkerfið rammar inn starfshættina, styrkir mikilvægustu rekstrarþættina, aðstoðar við stýringu á áhættu og stuðlar að gagnæi í rekstri, gæðastjórnkerfi, öryggisstjórnkerfi, umhverfisstjórnkerfi. Í hverju einasta stjórnkerfi eru meginskjöl: stefna, verklagsregla, vinnulýsingar og eyðublöð.  En hvar er þá persónuverndarstefnan?  Elfur sýndi stefnuskjöl OR þ.e. gæðastefnu og upplýsingaöryggisstefnu. 

Í persónuverndarstefnunni á að vera hægt að sjá hvað fyrirtæki eru að gera.  Stefnur segja alltaf til um hvað fyrirtækin eru að gera og að baki þeim eru tonn af reglum.  Persónuverndarstefnan á að vera á heimasíðu fyrirtækja og vera mjög auðlesanleg.