Það voru faghópar um mannauðsstjórnun, þjónustu og markaðsstjórnun sem héldu í morgun fund í samvinnu við Nova og Expectus um hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri. Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir þeirra upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur.
Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því var afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. En hvernig nær NOVA þessum frábæra árangri? Svarið segir Þuríður Björg að sé með fólkinu sínu. Margir starfsmenn eru búnir að vera yfir 10 ár hjá fyrirtækinu. En er nóg að hafa vel menntaða og þjálfaða starfsmenn? Svarið er nei, því viðskiptavinurinn finnur hvort starfsmaðurinn er ánægður. NOVA fylgir einni reglu: „Það er bannað að segja NEI. Með þessu er verið að hvetja starfsmenn til að nýta eigin dómgreind. Starfsmenn eru hvattir til að leysa málin sjálfir þ.e. þeir sem eru í samskiptum við viðskiptavininn eiga að klára málin. NOVA skólinn er fyrir alla nýja starfsmenn og varir í 2 vikur sem lýkur með prófi sem þarf að ná. Skólinn hefur reynst einstaklega vel og nýir starfsmenn klæðast grænum bolum. Lærdómurinn er mikill fyrir NOVA frá nýjum starfsmönnum. Varðandi innra umhverfi þá er nýttur „hrósarinn“. Það er kerfi þar sem starfsmenn hrósa hvor öðrum fyrir vel unnin störf. Þetta eru raunveruleg hrós og eru mikilvægt stjórnunartól. Þarna sjá stjórnendur hverjum er hrósað og hverjir hrósa.
NOVA er stöðugt að fagna og stjórnendur eru fyrirmyndir. Ótrúlega mikilvægt er að öllum sé haldið á tánum og mæst á miðri leið. Það sem heldur þeim ungum er að gera nýja hluti, t.d. fara inn á ljósleiðaramarkaðinn. Ef þú ætlar að breyta einhverju þá þarftu að hætta að gera það sem þú ert að gera og gera eitthvað nýtt. „Ekki vera risaeðla!“. Allir starfsmenn fá endurgjöf og mánaðarlega fær hver einasti starfsmaður í framlínu endurgjöf frá sínum yfirmanni hvernig hann er að standa sig. Stanslaust er verið að bæta starfsmannasamtölin. Starfsmenn eru hvattir til að koma með uppbyggilega endurgjöf á sína stjórnendur. Sú menning er ríkjandi að starfsmenn eru óhræddir við að segja hvað þeim finnst. Stjórnendur þurfa að þróa sig áfram rétt eins og starfsmenn.
Að loknu erindi Þuríðar flutti Kristinn Tryggvi hjá Expectus erindi um hverskonar þjálfun og færni stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. Tryggvi velti upp spurningunni hvað er tryggð? Það er sex sinnum ódýrara að halda núverandi viðskiptavini heldur en að ná í nýjan. Verkefnið er menningin. Það eru þrjár gerðir viðskiptavina og samstarfsmanna; letjendur, hlutlausir og hvetjendur. Fyrirtæki sem skora hátt í NPS vaxa hraðar en önnur og þar liggur grunnur að vexti. Meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina er á bilinu -84,5% til 31,6%. Aðeins 11% mældra fyrirtækja 2016 voru með jákvæða meðmælavísitölu. Leiðin liggur í gegnum framlínustarfsmanninn því þar er mesta starfsmannaveltan og hann er í nánustu snertingu við viðskiptavininn. Þess vegna er stöðugleiki mikilvægur yfir tíma. En hvernig höfum við áhrif á framlínustarfsmenn? Með því að hvetja og þjálfa þá, styrkja þá, gefa þeim umboð til athafna, vera fyrirmyndir sem stjórnendur. „How do we change the behavior of frontline employees?“ Framlínustjórnandi stjórnar starfsfólki sem ekki stjórnar öðru fólki þ.e. er ekki með mannaforráð. Leiðin liggur því í gegnum þjálfun framlínustjórnenda. Hann getur haft þau áhrif sem við viljum á framlínustarfsmenn. Þetta styður áratugarannsóknir og reynslu af öðrum tólum eins og 4DX. Framlínustjórnandinn er þjálfaður í ákveðnum gildum. Að lokum fóru allir í örstutt sjálfsmat, tíu spurningar á skalanum 1-5 hvað best ætti við og var ánægjulegt að sjá að flestir skoruðu mjög hátt. Kristinn endaði fyrirlesturinn á að hvetja alla til að sýna samkennd, ábyrgð og örlæti. Náðu tengingu, hlustaðu, uppgötvaðu, fylgdu málum eftir, deildu, komdu á óvart, sýndu fordæmi, kenndu og efldu.
