Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

 Því miður er orðið fullbókað á þennan viðburð. 

 

Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir sínir upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Í samvinnu við Nova og Expectus er ætlunin að fara yfir það hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því verður afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. 

Með Þuríði ætlar Kristinn Tryggvi hjá Expectus að ræða hverskonar þjálfun og færni þessir stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. 

Viðburður er liðinn

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðinum

Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

Það voru faghópar um mannauðsstjórnun, þjónustu og markaðsstjórnun sem héldu í morgun fund í samvinnu við Nova og Expectus um hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri.  Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir þeirra upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því var afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. En hvernig nær NOVA þessum frábæra árangri?  Svarið segir Þuríður Björg að sé með fólkinu sínu.  Margir starfsmenn eru búnir að vera yfir 10 ár hjá fyrirtækinu.  En er nóg að hafa vel menntaða og þjálfaða starfsmenn? Svarið er nei, því viðskiptavinurinn finnur hvort starfsmaðurinn er ánægður.  NOVA fylgir einni reglu: „Það er bannað að segja NEI. Með þessu er verið að hvetja starfsmenn til að nýta eigin dómgreind. Starfsmenn eru hvattir til að leysa málin sjálfir þ.e. þeir sem eru í samskiptum við viðskiptavininn eiga að klára málin.  NOVA skólinn er fyrir alla nýja starfsmenn og varir í 2 vikur sem lýkur með prófi sem þarf að ná.  Skólinn hefur reynst einstaklega vel og nýir starfsmenn klæðast grænum bolum.  Lærdómurinn er mikill fyrir NOVA frá nýjum starfsmönnum.  Varðandi innra umhverfi þá er nýttur „hrósarinn“.  Það er kerfi þar sem starfsmenn hrósa hvor öðrum fyrir vel unnin störf.  Þetta eru raunveruleg hrós og eru mikilvægt stjórnunartól.  Þarna sjá stjórnendur hverjum er hrósað og hverjir hrósa.

NOVA er stöðugt að fagna og stjórnendur eru fyrirmyndir.  Ótrúlega mikilvægt er að öllum sé haldið á tánum og mæst á miðri leið.  Það sem heldur þeim ungum er að gera nýja hluti, t.d. fara inn á ljósleiðaramarkaðinn.  Ef þú ætlar að breyta einhverju þá þarftu að hætta að gera það sem þú ert að gera og gera eitthvað nýtt.  „Ekki vera risaeðla!“.  Allir starfsmenn fá endurgjöf og mánaðarlega fær hver einasti starfsmaður í framlínu endurgjöf frá sínum yfirmanni hvernig hann er að standa sig.  Stanslaust er verið að bæta starfsmannasamtölin.  Starfsmenn eru hvattir til að koma með uppbyggilega endurgjöf á sína stjórnendur.  Sú menning er ríkjandi að starfsmenn eru óhræddir við að segja hvað þeim finnst.  Stjórnendur þurfa að þróa sig áfram rétt eins og starfsmenn. 

Að loknu erindi Þuríðar flutti Kristinn Tryggvi hjá Expectus erindi um hverskonar þjálfun og færni stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. Tryggvi velti upp spurningunni hvað er tryggð?  Það er sex sinnum ódýrara að halda núverandi viðskiptavini heldur en að ná í nýjan.  Verkefnið er menningin.  Það eru þrjár gerðir viðskiptavina og samstarfsmanna; letjendur, hlutlausir og hvetjendur.  Fyrirtæki sem skora hátt í NPS vaxa hraðar en önnur og þar liggur grunnur að vexti.  Meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina er á bilinu -84,5% til 31,6%. Aðeins 11% mældra fyrirtækja 2016 voru með jákvæða meðmælavísitölu.  Leiðin liggur í gegnum framlínustarfsmanninn því þar er mesta starfsmannaveltan og hann er í nánustu snertingu við viðskiptavininn.  Þess vegna er stöðugleiki mikilvægur yfir tíma.  En hvernig höfum við áhrif á framlínustarfsmenn?  Með því að hvetja og þjálfa þá, styrkja þá, gefa þeim umboð til athafna, vera fyrirmyndir sem stjórnendur.  „How do we change the behavior of frontline employees?“ Framlínustjórnandi stjórnar starfsfólki sem ekki stjórnar öðru fólki þ.e. er ekki með mannaforráð.  Leiðin liggur því í gegnum þjálfun framlínustjórnenda.  Hann getur haft þau áhrif sem við viljum á framlínustarfsmenn.  Þetta styður áratugarannsóknir og reynslu af öðrum tólum eins og 4DX.  Framlínustjórnandinn er þjálfaður í ákveðnum gildum.  Að lokum fóru allir í örstutt sjálfsmat, tíu spurningar á skalanum 1-5 hvað best ætti við og var ánægjulegt að sjá að flestir skoruðu mjög hátt.  Kristinn endaði fyrirlesturinn á að hvetja alla til að sýna samkennd, ábyrgð og örlæti.  Náðu tengingu, hlustaðu, uppgötvaðu, fylgdu málum eftir, deildu, komdu á óvart, sýndu fordæmi, kenndu og efldu. 

 

Tengdir viðburðir

Árangursmælingar í mannauðsstjórnun

Nánari lýsing verður birt síðar.
Fyrirlesari: Herdís Pála Pálsdóttir, framkvæmdastjóri mannauðs- og markaðsstjórnar hjá Reiknistofu bankanna.

Að halda okkur heitum á tímum kulnunar

Á hádegisfyrirlestri Stjórnvísi verða kynntar leiðir til að hlúa að persónulegri velferð og faglegri ábyrgð starfsfólks með því að auka einbeitingu að réttum verkefnum, halda fókus, hlúa að eigin orku og hámarka afköst og árangur í lífi og starfi. 
Hádegisfyrirlesturinn byggir á vinnuferlinu 5 valkostir til framúrskarandi framleiðni  (The 5 Choices to Extraordinary Productivity), sem sameinar klassískar kenningar um árangursstjórnun og nýjustu rannsóknir á sviði taugavísinda til aukins árangurs og ánægju starfsmanna  á þekkingaröld.   Þessi áhrifaríka nálgun til aukinnar framleiðni byggir á margra ára rannsóknum og reynslu og færir þekkingarstarfsfólki og leiðtogum viðhorf og hæfni sem nauðsynleg er fyrir hámarks árangur.

​​

 

Markþjálfunardagurinn 2019 - sérstök kjör til Stjórnvísifélaga.

ICF Iceland félag markþjálfa hefur ákveðið að bjóða félagsmönnum Stjórnvísi sérstök kjör á Markþjálfunardaginn 2019, sem haldinn er á Hilton hótelinu þann 24. janúar kl. 13.
Markþjálfunardagurinn 2019 snýst um markþjálfun til árangurs, áhrifa og arðsemis. Tveir erlendir fyrirlesarar ásamt fjórum íslenskum munu halda fyrirlestur á ráðstefnunni, sjá neðar.
Að gefnu tilefni hefur verið útbúinn viðskiptavina-hlekkur:
https://tix.is/is/specialoffer/t5fpx3f36aclm/
Hlekkurinn er í gildi til fimmtudags 17. janúar eða á meðan miðar endast en takmarkað framboð er á þessum kjörum.
Markþjálfunardagurinn 2019 snýst um markþjálfun til árangurs, áhrifa og arðsemis. Ég vona að þú getir nýtt þér miðana og komið á Markþálfunardaginn 2019. Þú mátt endilega nýta linkinn fyrir þá sem þú vilt taka með þér og bjóða þeim að kaupa miða á sérstökum kjörum.

Stjórnvísi vekur athygli á markþjálfunardeginum 2019 sem er á vegum ICF Iceland. 
Yfirskrift dagsins í ár er: Markþjálfun til árangurs, áhrif  og arðsemi – í dag, á morgun og til framtíðar. 
Frekari upplýinsgar um Markþjálfunardaginn er á heimasíðu félagsins: https://icf-vidburdir.webflow.io/
Miðasala er hafin! https://tix.is/is/event/7236/mark-jalfunardagurinn-2019/
Markþjálfunardagurinn verður haldinn í sjöunda sinn á Hótel Nordica, þann 24 janúar næstkomandi. Viðburðurinn hefur fest sig í sessi sem einn af eftirtektarverðustu viðburðum íslensks atvinnulífs ár hvert en hann sækir meðal annars framsæknir stjórnendur, markþjálfar, mannauðsstjórar og aðrir starfsmenn fyrirtækja, stofnana og félagasamtaka sem vilja kynna sér og nýta sér aðferðarfræði markþjálfunar til árangurs. 

Hvaða áhrif hefur markþjálfun á menningaráskorunina sem blasir við í stafrænum heimi? Hvernig gagnast markþjálfun til þess að takast á við sívaxandi kröfur á tímum hraðra breytinga í viðskiptaumhverfinu? Hvaða áhrif hefur markþjálfun á árangur og arðsemi? Hvernig er hægt að nýta kraft samfélagsmiðla og markþjálfun til þess að hafa jákvæð áhrif?  

Fyrirlesarar í ár eru þau:

Örn Haraldsson, PCC markþjálfi, Kolibri.
Olga Björt Þórðardóttir, markþegi og ritstjóri Fjarðarpóstsins.
John Snorri Sigurjónsson, fjallagarpur.
Alda Karen Hjaltalín, markaðssérfræðingur.

Tveir erlendir gestafyrirlesarar eru á meðal fyrirlesara í ár, þau Nathalie Ducrot og Guy Woods. 

 

Hannaðu líf þitt

Stofa M209

Bill Burnett og Dave Evens hafa kennt afar vinsælt námskeið við Stanford háskóla sem ber heitið Designing Your Life og hefur nýst fjölmörgum við að breyta lífi sínu. Þeir félagar trúa því að breytingar krefjist ferils, hönnunarferils, til að við getum áttað okkur á því hvað við viljum og hvernig við náum því. Aðferðin felst í því að hugsa eins og hönnuðir, og hanna og búa sér líf – á hvaða aldri sem er – þar sem við blómstrum.

Ragnhildur Vigfúsdóttir er ein 45 markþjálfa sem sótti þjálfun hjá þeim s.l. sumar og fékk í kjölfarið réttindi sem Designing Your Life Certified Coach. Ragnhildur nýtir aðferðafræðina með markþegum sínum á ýmsan hátt og kynnir þær á þessum fundi. Ragnhildur hefur unnið að flestum sviðum mannauðsmála sem jafnréttis- og fræðslufulltrúi Akureyrarbæjar, lektor við Nordens Folkliga Akademi, starfsþróunarstjóri hjá Landsvirkjun og sem ráðgjafi hjá Zenter. Ragnhildur er með MA í sögu og safnfræðum, með diplóma í starfsmannastjórnun og jákvæðri sálfræði, alþjóðlega vottaður ACC markþjálfi, NLP master coach og Certified Daring Way™ Facilitator sem þýðir að hún má halda námskeið byggð á fræðum Dr Brené Brown. Ragnhildur hefur alþjóðleg réttindi til að leiða vinnu með teymi byggð á fræðum Lencioni og er Certified Designing Your Life Coach. Ragnhildur notar meðal annars styrkleikagreiningar, Strength Profile, fyrir markþega sína og einnig fyrir teymi og deildir innan fyrirtækja og stofnana. 

Áhrif menningar í alþjóðlegum verkefnum

Hvað er menning og hefur hún áhrif á framvindu alþjóðlegra verkefna?  Eru áhrif íslenskrar menningar jákvæð eða neikvæð í alþjóðlegum verkefnum?

Fjallað verður um áhrif menningar, hvaða áskoranir felast í alþjóðlegu umhverfi, hvernig megi bregðast við og hvort yfirhöfuð sé hægt að stjórna menningu. Hvaða þættir eru það sem hafa áhrif á framvindu alþjóðlegra verkefna og hvaða lærdóm má draga af stýringu alþjóðlegra verkefna hjá Össuri.

Ragnheiður Ásgrímsdóttir starfar sem Global process owner fjármálaferla hjá Össuri hf og hefur starfað á fjármálsviði fyrirtækisins síðastliðin 17 ár. Hún er viðskiptafræðingur frá Háskóla og Íslands og útskrifaðist úr MPM náminu í HR 2017 þar sem hún skrifaði um áhrif menningar í alþjóðlegum verkefnum í lokaverkefni sínu úr MPM náminu og byggði verkefnið á raundæmi úr starfsemi Össurar.

 

Staðsetning:
Össur
Grjóthálsi 5
4. hæð

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?