Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

 Því miður er orðið fullbókað á þennan viðburð. 

 

Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir sínir upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Í samvinnu við Nova og Expectus er ætlunin að fara yfir það hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því verður afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. 

Með Þuríði ætlar Kristinn Tryggvi hjá Expectus að ræða hverskonar þjálfun og færni þessir stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. 

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðum

Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

Það voru faghópar um mannauðsstjórnun, þjónustu og markaðsstjórnun sem héldu í morgun fund í samvinnu við Nova og Expectus um hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri.  Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir þeirra upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því var afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. En hvernig nær NOVA þessum frábæra árangri?  Svarið segir Þuríður Björg að sé með fólkinu sínu.  Margir starfsmenn eru búnir að vera yfir 10 ár hjá fyrirtækinu.  En er nóg að hafa vel menntaða og þjálfaða starfsmenn? Svarið er nei, því viðskiptavinurinn finnur hvort starfsmaðurinn er ánægður.  NOVA fylgir einni reglu: „Það er bannað að segja NEI. Með þessu er verið að hvetja starfsmenn til að nýta eigin dómgreind. Starfsmenn eru hvattir til að leysa málin sjálfir þ.e. þeir sem eru í samskiptum við viðskiptavininn eiga að klára málin.  NOVA skólinn er fyrir alla nýja starfsmenn og varir í 2 vikur sem lýkur með prófi sem þarf að ná.  Skólinn hefur reynst einstaklega vel og nýir starfsmenn klæðast grænum bolum.  Lærdómurinn er mikill fyrir NOVA frá nýjum starfsmönnum.  Varðandi innra umhverfi þá er nýttur „hrósarinn“.  Það er kerfi þar sem starfsmenn hrósa hvor öðrum fyrir vel unnin störf.  Þetta eru raunveruleg hrós og eru mikilvægt stjórnunartól.  Þarna sjá stjórnendur hverjum er hrósað og hverjir hrósa.

NOVA er stöðugt að fagna og stjórnendur eru fyrirmyndir.  Ótrúlega mikilvægt er að öllum sé haldið á tánum og mæst á miðri leið.  Það sem heldur þeim ungum er að gera nýja hluti, t.d. fara inn á ljósleiðaramarkaðinn.  Ef þú ætlar að breyta einhverju þá þarftu að hætta að gera það sem þú ert að gera og gera eitthvað nýtt.  „Ekki vera risaeðla!“.  Allir starfsmenn fá endurgjöf og mánaðarlega fær hver einasti starfsmaður í framlínu endurgjöf frá sínum yfirmanni hvernig hann er að standa sig.  Stanslaust er verið að bæta starfsmannasamtölin.  Starfsmenn eru hvattir til að koma með uppbyggilega endurgjöf á sína stjórnendur.  Sú menning er ríkjandi að starfsmenn eru óhræddir við að segja hvað þeim finnst.  Stjórnendur þurfa að þróa sig áfram rétt eins og starfsmenn. 

Að loknu erindi Þuríðar flutti Kristinn Tryggvi hjá Expectus erindi um hverskonar þjálfun og færni stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. Tryggvi velti upp spurningunni hvað er tryggð?  Það er sex sinnum ódýrara að halda núverandi viðskiptavini heldur en að ná í nýjan.  Verkefnið er menningin.  Það eru þrjár gerðir viðskiptavina og samstarfsmanna; letjendur, hlutlausir og hvetjendur.  Fyrirtæki sem skora hátt í NPS vaxa hraðar en önnur og þar liggur grunnur að vexti.  Meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina er á bilinu -84,5% til 31,6%. Aðeins 11% mældra fyrirtækja 2016 voru með jákvæða meðmælavísitölu.  Leiðin liggur í gegnum framlínustarfsmanninn því þar er mesta starfsmannaveltan og hann er í nánustu snertingu við viðskiptavininn.  Þess vegna er stöðugleiki mikilvægur yfir tíma.  En hvernig höfum við áhrif á framlínustarfsmenn?  Með því að hvetja og þjálfa þá, styrkja þá, gefa þeim umboð til athafna, vera fyrirmyndir sem stjórnendur.  „How do we change the behavior of frontline employees?“ Framlínustjórnandi stjórnar starfsfólki sem ekki stjórnar öðru fólki þ.e. er ekki með mannaforráð.  Leiðin liggur því í gegnum þjálfun framlínustjórnenda.  Hann getur haft þau áhrif sem við viljum á framlínustarfsmenn.  Þetta styður áratugarannsóknir og reynslu af öðrum tólum eins og 4DX.  Framlínustjórnandinn er þjálfaður í ákveðnum gildum.  Að lokum fóru allir í örstutt sjálfsmat, tíu spurningar á skalanum 1-5 hvað best ætti við og var ánægjulegt að sjá að flestir skoruðu mjög hátt.  Kristinn endaði fyrirlesturinn á að hvetja alla til að sýna samkennd, ábyrgð og örlæti.  Náðu tengingu, hlustaðu, uppgötvaðu, fylgdu málum eftir, deildu, komdu á óvart, sýndu fordæmi, kenndu og efldu. 

 

Eldri viðburðir

Þróun fræðslu & umbótastarfs hjá Strætó bs.

Verið velkomin til Strætó þann 11.apríl 2019. 

 

Rut Vilhjálmsdóttir sérfræðingur á Mannauðs- og gæðasviði mun kynna fyrir okkur hvernig þróun fræðslu og umbótastarfs henni tengdri er hjá fyrirtækinu. 

 

Staðsetning: Þönglabakki 4 - 2.hæð t.v. 

Virði starfa - áhrifaþættir og aðferðir

Viðburður um virði starfa haldinn í Opna Háskólanum 10. apríl kl. 8:45. 

Jafnlaunastjórnun felur í sér að meta öll störf skipulagsheilda og auðkenna jafnverðmæt störf. Margar aðferðir eru til við að framkvæma þetta mat og er markmið viðburðarins að kynnast nokkrum þeirra.

Dagskrá :
  • 08:45 - Lúvísa Sigurðardóttir - Verkefnastjóri jafnlaunakerfis hjá Landspítalanum 
  • 09:10 - Auður Lilja og Rósa Björk - Ráðgjafar Verkefnastofu starfsmats
  • 09:35 - Katrín Ólafsdóttir - Dósent í hagfræði við Háskólann í Reykjavík
 
Nánari lýsing á erindum
 
Flækjustig vinnustaða

Lúvísa Sigurðardóttir er verkefnastjóri jafnlaunakerfis á Landspítalanum, einum stærsta vinnustað Íslands. Hún ber ábyrgð á innleiðingu á jafnlaunakerfi spítalans og hefur sett upp heildrænt matskerfi fyrir öll störf, þvert á fagsvið og stéttir. Hún ætlar að fjalla um þær aðferðir sem Landspítalinn notar til að meta saman jafnverðmæt störf og það flækjustig sem getur myndsast þegar Jafnlaunastaðall er innleiddur á fjölbreyttan vinnustað.

 

Samræmd matsaðferð fyrir ólík störf

Auður Lilja Erlingsdóttir og Rósa Björk Bergþórsdóttir eru ráðgjafar hjá Verkefnastofu starfsmats. Þær munu kynna aðferðafræði við mat á störfum hjá sveitarfélögum á landsvísu, starfmatskerfið sjálft og ræða kosti þess og galla.

 

Áhrif vinnumarkaðs á virði starfa

Katrín Ólafsdóttir lektor í hagfræði við Háskólann í Reykjavík hefur um árabil rannsakað íslenskan vinnumarkað og sveigjanleika hans. Hún vann meðal annars úttekt á stöðu karla og kvenna á íslenskum vinnumarkaði árið 2015 fyrir Aðgerðahóp stjórnvalda og samtaka aðila vinnumarkaðarins. Í erindi sínu fjalla um áhrifaþætti vinnumarkaðarins á laun og virði starfa út frá þeim markaðsáhrifum.

STEFNUMÓT VIÐ FRAMTÍÐINA - Stefnumótunarferli Listaháskóla Íslands: aðferðir og áskornir.

Sóley Björt Guðmundsdóttir, mannauðsstjóri og verkefnastjóri stefnumótunarinnar og Jóhannes Dagsson, lektor og fagstjóri í myndlist, segja frá nýlega afstöðnu stefnumótunarferli Listaháskólans. Fjallað verður um val á aðferðum, þær leiðir sem farnar voru til að auka á samráð og þátttöku í ferlinu, og um þær áskoranir og þau tækifæri sem felast í þátttöku alls starfsfólks. 

Ólík menning starfsfólks – ólíkir gestir – ólík þjónusta?

Margrét Reynisdóttir, eigandi Gerum betur ehf útskýrir hvernig ólík menning erlendra gesta getur haft áhrif á upplifun þeirra á þjónustu hérlendis. Þessi umræða verður einnig spegluð í hvort ólík menning starfsfólks hafi áhrif hérlendis. 

Margrét styðst við efni úr nýútgefinni bók sinni „Cultural Impact on Service Quality – Hospitality Tips for Effective Communication with Tourists“. Bókin er þegar komin í kennslu erlendis. 

Agnes Gunnarsdóttir, framkvæmdastjóri Flyover Ísland, sem er glænýtt fyrirtæki, segir  frá hugmyndafræði fyrirtækisins og tengir við hvernig President of People and Culture  hjá móðurfyrirtækinu í USA ætlar að nota bókina frá Margréti sem þjálfunarefni. 

 Sjá má videó um bókina HÉR

 

Takmarkaður sætafjöldi

Árangursmælingar í mannauðsstjórnun

- Athygli er vakin á því að fundinum verður streymt á facebook-síðu Stjórnvísi - 

 

Fjallað verður um reynslu mannauðsstjóra af mannauðsmælingum og leitað svara við spurningum á borð við:

  • Hvað eru mannauðsstjórar að mæla?
  • Hvernig eru þær að nýtast?
  • Hverjar eru helstu áskoranir og hindranir?
  • Hvernig er best að byrja?


Einnig verður sagt frá verkefni á vegum Mannauðs, félags mannauðsfólks á Íslandi sem felur í sér að leggja drög að samræmdum mannauðsmælingum á Íslandi (Benchmark).

Fyrirlesarar:
Herdís Pála Pálsdóttir, framkvæmdastjóri mannauðs- og markaðsstjórnar hjá Reiknistofu bankanna.
Hildur Erla Björgvinsdóttir, mannauðsstjóri 1912
Sif Svavarsdóttir, Global HR Coordinator hjá Eimskip

 

Ath. bílastæði eru einnig fyrir aftan húsnæðið við Korngarða 2 og við Vöruhótel Eimskips.

 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?