Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

 Því miður er orðið fullbókað á þennan viðburð. 

 

Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir sínir upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Í samvinnu við Nova og Expectus er ætlunin að fara yfir það hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því verður afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. 

Með Þuríði ætlar Kristinn Tryggvi hjá Expectus að ræða hverskonar þjálfun og færni þessir stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. 

Viðburður er liðinn

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðinum

Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

Það voru faghópar um mannauðsstjórnun, þjónustu og markaðsstjórnun sem héldu í morgun fund í samvinnu við Nova og Expectus um hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri.  Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir þeirra upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því var afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. En hvernig nær NOVA þessum frábæra árangri?  Svarið segir Þuríður Björg að sé með fólkinu sínu.  Margir starfsmenn eru búnir að vera yfir 10 ár hjá fyrirtækinu.  En er nóg að hafa vel menntaða og þjálfaða starfsmenn? Svarið er nei, því viðskiptavinurinn finnur hvort starfsmaðurinn er ánægður.  NOVA fylgir einni reglu: „Það er bannað að segja NEI. Með þessu er verið að hvetja starfsmenn til að nýta eigin dómgreind. Starfsmenn eru hvattir til að leysa málin sjálfir þ.e. þeir sem eru í samskiptum við viðskiptavininn eiga að klára málin.  NOVA skólinn er fyrir alla nýja starfsmenn og varir í 2 vikur sem lýkur með prófi sem þarf að ná.  Skólinn hefur reynst einstaklega vel og nýir starfsmenn klæðast grænum bolum.  Lærdómurinn er mikill fyrir NOVA frá nýjum starfsmönnum.  Varðandi innra umhverfi þá er nýttur „hrósarinn“.  Það er kerfi þar sem starfsmenn hrósa hvor öðrum fyrir vel unnin störf.  Þetta eru raunveruleg hrós og eru mikilvægt stjórnunartól.  Þarna sjá stjórnendur hverjum er hrósað og hverjir hrósa.

NOVA er stöðugt að fagna og stjórnendur eru fyrirmyndir.  Ótrúlega mikilvægt er að öllum sé haldið á tánum og mæst á miðri leið.  Það sem heldur þeim ungum er að gera nýja hluti, t.d. fara inn á ljósleiðaramarkaðinn.  Ef þú ætlar að breyta einhverju þá þarftu að hætta að gera það sem þú ert að gera og gera eitthvað nýtt.  „Ekki vera risaeðla!“.  Allir starfsmenn fá endurgjöf og mánaðarlega fær hver einasti starfsmaður í framlínu endurgjöf frá sínum yfirmanni hvernig hann er að standa sig.  Stanslaust er verið að bæta starfsmannasamtölin.  Starfsmenn eru hvattir til að koma með uppbyggilega endurgjöf á sína stjórnendur.  Sú menning er ríkjandi að starfsmenn eru óhræddir við að segja hvað þeim finnst.  Stjórnendur þurfa að þróa sig áfram rétt eins og starfsmenn. 

Að loknu erindi Þuríðar flutti Kristinn Tryggvi hjá Expectus erindi um hverskonar þjálfun og færni stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. Tryggvi velti upp spurningunni hvað er tryggð?  Það er sex sinnum ódýrara að halda núverandi viðskiptavini heldur en að ná í nýjan.  Verkefnið er menningin.  Það eru þrjár gerðir viðskiptavina og samstarfsmanna; letjendur, hlutlausir og hvetjendur.  Fyrirtæki sem skora hátt í NPS vaxa hraðar en önnur og þar liggur grunnur að vexti.  Meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina er á bilinu -84,5% til 31,6%. Aðeins 11% mældra fyrirtækja 2016 voru með jákvæða meðmælavísitölu.  Leiðin liggur í gegnum framlínustarfsmanninn því þar er mesta starfsmannaveltan og hann er í nánustu snertingu við viðskiptavininn.  Þess vegna er stöðugleiki mikilvægur yfir tíma.  En hvernig höfum við áhrif á framlínustarfsmenn?  Með því að hvetja og þjálfa þá, styrkja þá, gefa þeim umboð til athafna, vera fyrirmyndir sem stjórnendur.  „How do we change the behavior of frontline employees?“ Framlínustjórnandi stjórnar starfsfólki sem ekki stjórnar öðru fólki þ.e. er ekki með mannaforráð.  Leiðin liggur því í gegnum þjálfun framlínustjórnenda.  Hann getur haft þau áhrif sem við viljum á framlínustarfsmenn.  Þetta styður áratugarannsóknir og reynslu af öðrum tólum eins og 4DX.  Framlínustjórnandinn er þjálfaður í ákveðnum gildum.  Að lokum fóru allir í örstutt sjálfsmat, tíu spurningar á skalanum 1-5 hvað best ætti við og var ánægjulegt að sjá að flestir skoruðu mjög hátt.  Kristinn endaði fyrirlesturinn á að hvetja alla til að sýna samkennd, ábyrgð og örlæti.  Náðu tengingu, hlustaðu, uppgötvaðu, fylgdu málum eftir, deildu, komdu á óvart, sýndu fordæmi, kenndu og efldu. 

 

Tengdir viðburðir

Árangursmælingar í mannauðsstjórnun

Nánari lýsing verður birt síðar.

Fyrirlesari: Herdís Pála Pálsdóttir, framkvæmdastjóri mannauðs- og markaðsstjórnar hjá Reiknistofu bankanna.

Fullbókað: ATH! Breytt staðsetning: Samskipti til árangurs fyrir teymi - Lean

Vinsamlegast athugið að fundurinn verður í sal BSRB Grettisgötu 89 (hornið á Grettisgötu og Rauðarárstíg).  

Góð samskipti á vinnustað eru oft uppspretta góðra verka.

Á þessum grunni leiðir virk þátttaka starfsmanna í umbótaverkefnum, með skipulögðum hætti, af sér aukin samskipti þar sem virðing fyrir framlagi samstarfsfólks er leiðarljós. Aukin samskipti á þessum nótum leiða til betri samskipta og aukins árangurs. Við horfum á þetta frá þremur sjónarhornum:

  • Sérfræðingur á sviði samskipta, Sigríður Hulda hjá SHJ ráðgjöf, fjallar um ávinning góðrar samskiptafærni.
  • Þórunn Óðinsdóttir, sérfræðingur á sviði Lean segir frá hvernig helstu aðferðir Lean geta hjálpað til við að efla og styrkja teymi svo starfsfólk geti í sameiningu náð framúrskarandi árangri. 
  • Starfsfólk hjá lögreglunni á höfuðborgarsvæðinu segir frá reynslu sinni af því hvernig Lean hefur stutt við teymisuppbyggingu og árangursrík samskipti á vinnustaðnum.

Innri ró í erli dagsins - jóga Nidra á vinnustöðum

Faghópar um heilsueflandi vinnuumhverfi og mannauðsstjórnun bjóða Stjórnvísifélögum að kynna sér Jóga Nidra á vinnustöðum. Jóhanna Briem er jóga Nidra leiðbeinandi og hefur leitt Nidra í fyrirtækjum við mikla ánægju starfsmanna. Hún mun byrja fundinn á kynningu á jóga Nidra, hvað það er og hvaða áhrif það getur haft á heilsu og vellíðan einstaklinga. Í lokin mun hún leyfa fundargestum að upplifa Nidra hugleiðslu (ca 20 mín.)  þannig að allir fá að upplifa sjálfir hvernig jóga Nidra virkar.

Í dag búa margir við of mikið álag sem getur valdið streitu og líkamlegum og andlegum einkennum. Rannsóknir sýna að of mikil streita og spenna valda bólgum í líkamanum sem eru áhættuþættir lífsstílstengdra sjúkdóma. Í jógafræðum er talað um jafnvægi taugakerfisins sem lykil að góðri heilsu og vellíðan. Í jóga Nidra er slökunarviðbragðið virkjað en í því ástandi endurnýjar líkaminn sig, það hægir á hjartslætti, blóðþrýstingur lækkar, öndun verður dýpri og líkaminn slakar á. Það dregur úr streitu, kvíða, hugurinn róast og svefninn verður betri. Ástæðan fyrir því að vera með jóga Nidra í fyrirtækjum er að efla heilsu starfsmanna, vellíðan og starfsánægju.

 

 

Meðfylgjandi er nánari lýsing á Jóga Nidra:  Jóga Nidra (Amrit method of Yoga Nidra) er ævaforn hugleiðsluaðferð sem samanstendur af líkams-, öndunar- og núvitundaræfingum. Jóga Nidra kallast einnig „jógískur svefn“ en í hugleiðslunni eru þátttakendur leiddir markvisst inn í djúpt slökunarástand eins og verður þegar við sofum. Nidrað nýtir það sem líkaminn kann það er að sofna en í því ferli hægist ósjálfrátt á heilabylgjutíðni. Í jóga Nidra eru þátttakendur leiddir í gegnum þessar breytingar á heilabylgjutíðni en markmiðið er þó ekki að sofna, heldur halda vakandi vitund og dvelja í djúpri slökun  milli svefns og vöku. Í þessu ástandi fara þátttakendur frá hinum hugsandi huga, inn í þögnina sem býr í okkur öllum, tengjast sínu sanna sjálfi og öðlast frelsi frá stöðugum hugsunum. Þeir fara frá því að hugsa og gera yfir í það að finna og vera (núvitund). Með reglulegri ástundun á Jóga Nidra er hægt að öðlast meiri hæfni í að taka eftir hugsunum, tilfinningum og viðbrögðum og læra betur að stýra eigin huga og líðan. Þegar hugurinn er kyrr er sem dæmi hægt að taka mun betri og skýrari ákvarðanir en þegar hugurinn er á fullri ferð.

Jóga Nidra virkjar heilunar- og endurnýjunarmátt líkamans, losar um spennu og streitu og kemur jafnvægi á ósjálfráða taugakerfið. Í Jóga Nidra losnar um hormón og taugaboðefni sem gera okkur hamingjusamari, afslappaðri, heilsuhraustari, lækka háan blóðþrýsting og draga úr bólgum í líkamanum sem í dag eru taldar orsök lífsstilssjúkdóma. Streita sem orsakast fyrst og fremst af of virkum huga og of mikilli spennu safnast upp í líkamanum ef við náum aldrei djúpri slökun inn á milli og veldur bæði líkamlegum og andlegum einkennum. Herbert Benson, MD hjartalæknir í Harvard hefur rannsakað það sem hann kallar „slökunarviðbragðið“ (e. relaxation response) í yfir 40 ár,  en þar fer líkaminn í svokallað „parasympatískt“ ástand en það er slökunarhluti ósjálfráða taugakerfisins (sefkerfið) þar sem líkaminn gerir við sig. Hans viðfangsefni hefur verið að rannsaka áhrif hugleiðslu á þetta viðbragð og staðfesta niðurstöður ótvírætt ofangreind áhrif.

Það sem einkennir Jóga Nidra er ásetningur sem hver og einn setur sér fyrir hugleiðsluna og er nýttur í dýpsta hugleiðsluástandinu til að breyta neikvæðum forritum í undirmeðvitund yfir í styrkjandi jákvæðar staðhæfingar sem þjóna einstaklingum vel. Ásetningur er fræ sem við viljum sá til þess að leiða okkur á þá leið sem við viljum fara í lífinu. Í fyrstu tímunum setur leiðbeinandi vanalega ásetning það er jákvæðar og styrkjandi staðhæfingar sem geta átt við alla.

Jóga Nidra tímarnir byrja á stuttri hugleiðslu, nokkrum jógaæfingum eða teygjum og síðan leggjast þátttakendur á dýnu á gólfinu með púða og teppi og hugleiðslan fer fram í liggjandi stöðu.

Talað er um að 45 mínútna Jóga Nidra jafngildi 3 klukkutímum í svefni.

 

Jóhanna Briem hefur verið með námskeið í jóga Nidra í Endurmenntun Háskóla Íslands, auk námskeiða í tengslum við áhrif hugar á heilsu. Jóhanna hefur unnið við heilsueflingu í áratugi á mismunandi sviðum. Hún er með MA gráðu í áhættuhegðun og forvörnum, nám í náms- og starfsráðgjöf og er löggiltur sjúkranuddari. Forvarnir hafa lengi verið hennar áhugasvið og fellur jóga Nidra vel inn á það svið.

Spennandi ný tækifæri - L.E.T. ( Leader Effectiveness Training )

 

L.E.T. ( Leader Effectiveness Training ) - Gróa, Ingólfur og Þyri Ásta ætla að kynna áhugaverða nálgun til að nýta við stjórnun, samvinnu og samskipti. LET hugmyndafræðin kemur frá Gordon Training International sem stofnað var af Dr. Thomas Gordon og á erindi til stjórnenda sem og almennra starfsmanna. LET hugmyndafræðin byggir á samskiptafærni og á að baki sér 50 ára þróun. Hún er grunnurinn að öðrum leiðum Gordons eins og P.E.T. (Parent Effectivenss Training), T.E.T. (Teachers Effectiveness Training) o.fl. Hugmyndafræðin byggir á því að nota ákveðin samskiptaleg verkfæri út frá svokölluðum hegðunarramma. Farið er yfir L.E.T. hugmyndafræðina, áhrifaþætti og niðurstöður rannsókna sem tengjast henni.

 

Gróa Másdóttir er með BA gráðu og MA gráðu í sagnfræði og fornleifafræði frá HÍ. Lauk MBA gráðu frá HR árið 2010 og Markþjálfun árið 2014. Þá hefur Gróa einnig lokið námi í leiðsögn frá MK.

Ingólfur Þór Tómasson er vottaður ACC markþjálfi og hefur verið sjálfstætt starfandi í 15 ár. Hann hefur áratuga reynslu og þekkingu á rekstri fyrirtækja og hefur verið nátengdur rekstri ferðaþjónustu á Íslandi, í Noregi og víðar.

Þyri Ásta Hafsteinsdóttir er með BSc í sálfræði. Hún er menntaður stjórnenda markþjálfi og NLP markþjálfi. Þyri hefur komið að mörgu í gegnum árin s.s. mannauðsmálum, stjórnun, kennslu, ráðgjöf og fl.

FRESTAÐ TIL HAUSTS!! - Atvinnubílstjórar á faraldsfæti - stefna og árangur

FRESTAÐ!!! 

Vegna óviðráðanlegra orsaka er nauðsynlegt að fresta þessum viðburði til haustsins.

Biðjumst afsökunar á stuttum fyrirvara.

----------------

Í núverandi árferði reynist mörgum atvinnurekendum sem vinna við vörudreifingu og ferðaþjónustu áskorun að finna og halda góðu starfsfólki. Hafa margir leitað út fyrir landsteinana að meiraprófsbílstjórum til að keyra rútur og flutningabíla.

 

Sigríður Thors ráðningar- og kennslustjóri ASKO Rogaland AS í Noregi leitar um þessar mundir að íslenskum meiraprófsbílstjórum til að starfa hjá fyrirtækinu í sumar. Hvernig hafa þessar ráðningar gengið og hvernig metur fyrirtækið árangur þeirra sem koma í slíkar tímabundnar stöður? Eru ráðningar sem þessar hluti af mannauðsstefnu ASKO? Um þessi atriði og fleiri ætlar Sigríður að fræða okkur um þann 6. apríl nk.

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?