Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

 Því miður er orðið fullbókað á þennan viðburð. 

 

Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir sínir upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Í samvinnu við Nova og Expectus er ætlunin að fara yfir það hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því verður afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. 

Með Þuríði ætlar Kristinn Tryggvi hjá Expectus að ræða hverskonar þjálfun og færni þessir stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. 

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðum

Helstu einkenni stjórnenda hjá bestu þjónustufyrirtækjunum og hvað má læra af þeim?

Það voru faghópar um mannauðsstjórnun, þjónustu og markaðsstjórnun sem héldu í morgun fund í samvinnu við Nova og Expectus um hvað einkennir stjórnendur fyrirtækja sem ná árangri.  Flest ef ekki öll fyrirtæki vilja að viðskiptavinir þeirra upplifi góða þjónustu. Það eru ýmis tæki og tól sem hægt er að beita en það verður ekki hjá því komist að hafa afar hæfa og góða stjórnendur. 

Nova hefur í mörg ár átt ánægðustu viðskiptavini á fjarskiptamarkaði og því var afar athyglisvert að fá kynningu á því hjá Þuríði Björg yfirmanni einstaklingssviðs hvað einkennir þeirra stjórnendur og stjórnendahætti. En hvernig nær NOVA þessum frábæra árangri?  Svarið segir Þuríður Björg að sé með fólkinu sínu.  Margir starfsmenn eru búnir að vera yfir 10 ár hjá fyrirtækinu.  En er nóg að hafa vel menntaða og þjálfaða starfsmenn? Svarið er nei, því viðskiptavinurinn finnur hvort starfsmaðurinn er ánægður.  NOVA fylgir einni reglu: „Það er bannað að segja NEI. Með þessu er verið að hvetja starfsmenn til að nýta eigin dómgreind. Starfsmenn eru hvattir til að leysa málin sjálfir þ.e. þeir sem eru í samskiptum við viðskiptavininn eiga að klára málin.  NOVA skólinn er fyrir alla nýja starfsmenn og varir í 2 vikur sem lýkur með prófi sem þarf að ná.  Skólinn hefur reynst einstaklega vel og nýir starfsmenn klæðast grænum bolum.  Lærdómurinn er mikill fyrir NOVA frá nýjum starfsmönnum.  Varðandi innra umhverfi þá er nýttur „hrósarinn“.  Það er kerfi þar sem starfsmenn hrósa hvor öðrum fyrir vel unnin störf.  Þetta eru raunveruleg hrós og eru mikilvægt stjórnunartól.  Þarna sjá stjórnendur hverjum er hrósað og hverjir hrósa.

NOVA er stöðugt að fagna og stjórnendur eru fyrirmyndir.  Ótrúlega mikilvægt er að öllum sé haldið á tánum og mæst á miðri leið.  Það sem heldur þeim ungum er að gera nýja hluti, t.d. fara inn á ljósleiðaramarkaðinn.  Ef þú ætlar að breyta einhverju þá þarftu að hætta að gera það sem þú ert að gera og gera eitthvað nýtt.  „Ekki vera risaeðla!“.  Allir starfsmenn fá endurgjöf og mánaðarlega fær hver einasti starfsmaður í framlínu endurgjöf frá sínum yfirmanni hvernig hann er að standa sig.  Stanslaust er verið að bæta starfsmannasamtölin.  Starfsmenn eru hvattir til að koma með uppbyggilega endurgjöf á sína stjórnendur.  Sú menning er ríkjandi að starfsmenn eru óhræddir við að segja hvað þeim finnst.  Stjórnendur þurfa að þróa sig áfram rétt eins og starfsmenn. 

Að loknu erindi Þuríðar flutti Kristinn Tryggvi hjá Expectus erindi um hverskonar þjálfun og færni stjórnendur ættu að hafa og hvaða faglega nálgun er hægt að taka til að hámarka árangur stjórnendanna. Tryggvi velti upp spurningunni hvað er tryggð?  Það er sex sinnum ódýrara að halda núverandi viðskiptavini heldur en að ná í nýjan.  Verkefnið er menningin.  Það eru þrjár gerðir viðskiptavina og samstarfsmanna; letjendur, hlutlausir og hvetjendur.  Fyrirtæki sem skora hátt í NPS vaxa hraðar en önnur og þar liggur grunnur að vexti.  Meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina er á bilinu -84,5% til 31,6%. Aðeins 11% mældra fyrirtækja 2016 voru með jákvæða meðmælavísitölu.  Leiðin liggur í gegnum framlínustarfsmanninn því þar er mesta starfsmannaveltan og hann er í nánustu snertingu við viðskiptavininn.  Þess vegna er stöðugleiki mikilvægur yfir tíma.  En hvernig höfum við áhrif á framlínustarfsmenn?  Með því að hvetja og þjálfa þá, styrkja þá, gefa þeim umboð til athafna, vera fyrirmyndir sem stjórnendur.  „How do we change the behavior of frontline employees?“ Framlínustjórnandi stjórnar starfsfólki sem ekki stjórnar öðru fólki þ.e. er ekki með mannaforráð.  Leiðin liggur því í gegnum þjálfun framlínustjórnenda.  Hann getur haft þau áhrif sem við viljum á framlínustarfsmenn.  Þetta styður áratugarannsóknir og reynslu af öðrum tólum eins og 4DX.  Framlínustjórnandinn er þjálfaður í ákveðnum gildum.  Að lokum fóru allir í örstutt sjálfsmat, tíu spurningar á skalanum 1-5 hvað best ætti við og var ánægjulegt að sjá að flestir skoruðu mjög hátt.  Kristinn endaði fyrirlesturinn á að hvetja alla til að sýna samkennd, ábyrgð og örlæti.  Náðu tengingu, hlustaðu, uppgötvaðu, fylgdu málum eftir, deildu, komdu á óvart, sýndu fordæmi, kenndu og efldu. 

 

Tengdir viðburðir

Veldisaukning í tækni - Tíu ára sjónarhorn.

„Veldisaukning í tækni - Tíu ára sjónarhorn.“/Exponential Technologies - a Ten Year Perspective.

Vaktaðar eru um 400 tækninýjungar. Farið verður yfir tækni sem gætu haft afgerandi áhrif næstu árin eins og gervigreind, stafrænar umbreytinga og bálkakeðjutækni.

Erindið er eitt af fjórum erindum sem boðið er upp á í febrúar. Nauðsynlegt er að skrá þátttöku. Nóg er að skrá sig einu sinni. Við skránngu birtist Zoom slóð. Skráningin er á https://fastfuture.com/events/ 

Eins og fram kemur þá verður málstofan kl 09.00-09.45 UK/GMT (10.00-10.45 CST) Hún verður síðan endurtekin 14.00-14.45 UK/GMT (15.00-15.45 CET / 09.00-09.45 EST) Skráningin gildir fyrir allar tímasetningarnar og báðar málstofunar.

Frekari upplýsingar veitir Karl Friðriksson, karlf@framtidarsetur.is 

Erindið sem átti að vera 31 mars verður 28 apríl. Sjá hér að neðan:

28 apríl nk. - Cities of the Future - Pathways to 360 Degree Sustainability

The session will provide an exploration of proven practices and powerful new ideas on how to ensure a sustainable future for our cities from community, health, education, and environment through to economy, infrastructure, business, and employment.

Kynning á Rohit Talwar

Rohit Talwar is a global futurist who focuses on the intersection between society, economy, business, and emerging technologies and how they could impact our lives, society, the environment, and government. His latest book Aftershocks and Opportunities 2 provides a deep dive into emerging shifts, opportunities, and risks; the evolving geopolitical, economic, and societal landscape; the crypto economy; and  over 400 technologies that could come to market in the next decade. His report on the future of the crypto economy for corporates and individuals will be published in February 2022.

 

 

 

Borgir framtíðarinnar - Leiðir til 360 gráðu sjálfbærni.“

„Borgir framtíðarinnar - Leiðir til 360 gráðu sjálfbærni.“/Cities of the Future - Pathways to 360 Degree Sustainability.

Yfirlit yfir hagnýtum þáttum og nýjum hugmyndum um hvernig tryggja megi sjálfbæra framtíð fyrir borgir og samfélags, heilsu, menntun og umhverfi, innviða samfélaga, fyrirtækja og atvinnulífs.

Erindið er eitt af fjórum erindum sem boðið er upp á í febrúar. Nauðsynlegt er að skrá þátttöku. Nóg er að skrá sig einu sinni. Við skránngu birtist Zoom slóð. Skráningin er á https://fastfuture.com/events/

Frekari upplýsingar veitir Karl Friðriksson, karlf@framtidarsetur.is 

Kynning á Rohit Talwar

Rohit Talwar is a global futurist who focuses on the intersection between society, economy, business, and emerging technologies and how they could impact our lives, society, the environment, and government. His latest book Aftershocks and Opportunities 2 provides a deep dive into emerging shifts, opportunities, and risks; the evolving geopolitical, economic, and societal landscape; the crypto economy; and  over 400 technologies that could come to market in the next decade. His report on the future of the crypto economy for corporates and individuals will be published in February 2022.

 

 

Eldri viðburðir

Aðalfundur faghóps um mannauðsstjórnun

Aðalfundur faghóps um mannauðsstjórnun verður haldinn 6.maí klukkan 11:30 til 12:00

Allir félagsmenn Stjórnvísi eru velkomnir og áhugasamir geta boðið sig fram til stjórnar, tvö sæti eru laus en auk þess má alltaf fjölga í stjórninni.

 

Dagskrá aðalfundars:

  1. Uppgjör starfsársins
  2. Ábyrgð og hlutverk stjórna faghópa
  3. Kynning á faghópnum og fyrirkomulagi viðburða
  4. Kosning stjórnar
  5. Starfsárið fram undan
  6. Önnur mál

Óskað er eftir framboði til formanns stjórnar. Vinsamlegast hafið samband við Sigrúnu (sigrunsf@hv.is) ef þú hefur áhuga á að bjóða þig fram til formennsku.

-------------------------------------------

Fundurinn verður haldinn á Teams.  

Smelltu hér til að tengjast fundinum

Í dag kl. 15:30 CCP Games býður Stjórnvísifélögum í heimsókn.

Á hverju ári tekur CCP Games á móti fjölda erlendra sérfræðinga. Í heimsókninni verður farið yfir ferlið eins og það liggur fyrir erlenda starfsmanninum, hvað CCP Games gerir í ferlinu og hvað við teljum virka vel og hvar við gætum gert betur.

Kynningin verður haldin af:

  • Örnu Kristínu Sigurðardóttur, Talent Acquisition Specialist
  • Ásu M. Ólafsdóttur, Senior HR Manager
  • Gunnari Haugen, Talent Management Director

Að lokinni  kynningu verður farið með gesti um fyrirtækið.

Hafið í huga að fjöldi gesta á þessum viðburði er takmarkaður. 

Hvernig velur þú markþjálfa?

Viðburðurinn fer fram á Teams. Linkur hér.

Hvernig velur þú þér markþjálfa?

Hvað þarf ég að hafa í huga þegar ég vel mér markþjálfa?

Hvaða kröfur geri ég til þess markþjálfa sem ég vil ráða?

Hvað er mikilvægt að hafa í huga?

Hvað er fagleg markþjálfun og hvað þýða þessar vottanir? 

Farið verður yfir helstu niðurstöður könnunar sem faghópurinn sendi út “Hvernig velur þú þér markþjálfa?” 

Einnig verður farið yfir og kynntar vottanir International Coaching Federation – ICF, hvað liggur á bak við þær og hvers vegna þær geta skipt máli.

Tilgangur faghóps markþjálfunar er að efla vitund um fagmennsku og virði markþjálfunar. Könnunin er leið okkar til að efla vitund og skoða hvernig samfélagið velur sér markþjálfa.

Fyrirlesarar eru Ásta Guðrún Guðbrandsdóttir og Lilja Gunnarsdóttir formaður faghóps markþjálfunar hjá Stjórnvísi. Ásta Guðrún og Lilja eru fyrrverandi formenn ICF Iceland og brenna fyrir því að efla vitund um fagmennsku og virði markþjálfunar.

Við værum þakklátar ef þú myndir svara könnuninni okkar (tekur 2 mínútur) og þú mátt gjarnan deila henni áfram. Hér er linkur á könnunina.

Verkefnið er unnið í samstarfi við ICF Iceland.

Linkur á teams viðburð.

Að móta inngildingarstefnu

Click here to join the meeting

Miriam Petra Ómarsdóttir Awad sérfræðingur hjá Rannís segir frá vinnu við mótun inngildingarstefnu landskrifstofu Erasmus+ á Íslandi, þar sem hún fer með hlutverk inngildingarfulltrúa (Inclusion & Diversity Officer).

Í erindinu fer Miriam aðeins yfir hugtakið inngildingu og hvers vegna inngilding skiptir máli, bæði í samhengi landskrifstofunnar en einnig til að kveikja aðra til umhugsunar um inngildingu í sínum stofnunum eða fyrirtækjum. 

Farið verður yfir ferlið við mótun stefnunnar, hvernig starfsfólk var fengið að borðinu í hugmyndavinnu og hvernig æfingar farið var í til að hvetja til inngildandi hugarfars meðal starfsfólks. Þessi praktísku atriði geta nýst fleirum sem vilja huga betur að inngildingu innan sinna stofnana. 

 

Viðbrögð og stuðningur fyrirtækja fyrir þolendur heimilisofbeldis

Click here to join the meeting

Í fyrri hluta þessa örfyrirlestrar mun Jenný Kristín Valberg, ráðgjafi á vegum Bjarkarhlíðar, koma og ræða birtingarmyndir ofbeldis í nánum samböndum og helstu merki þess með það að markmiði að yfirmenn geti átt betri möguleika á að greina þennan hóp. Einnig fer Jenný yfir helstu áskoranir sem þessi hópur stendur frammi fyrir og hvaða leiðir yfirmenn gætu farið til að styðja við þessa einstaklinga, sem og yfir þau úrræði sem eru í boði fyrir bæði þolendur og gerendur og hvernig þau úrræði hafa gagnast.

  • Jenný er með BA gráðu í mannfræði ásamt meistaragráðu í kynjafræði með áherslu á ofbeldi í nánum samböndum frá Háskóla Íslands því til viðbótar hefur hún lokið fyrsta ári í félagsráðgjöf. Jenný hefur langa reynslu af því að starfa með þolendum ofbeldis. Starfaði hún um árabil sem ráðgjafi hjá Samtökum um Kvennaathvarf. Jenný hefur stundað rannsókir ásamt því að taka þátt í að móta nýjar áherslur í stjórnsýslunni til að koma betur og markvissara til móts við þarfir þolanda ofbeldis. Jenný leggur áherslu á að mæta brotaþolum ofbeldis á þeirra forsendum og þar með senda skilaboð um að ofbeldi er ekki liðið í samfélaginu.

Í seinni hluta fyrirlestrarins mun Adriana Pétursdóttir, leiðtogi í starfsmannaþjónustu hjá Rio Tinto, ræða hvort heimilisofbeldi sé einkamál starfsmannsins eða hvort það komi vinnustaðnum við. Með auknum tilkynningum til lögreglu og aukinni umræðu um heimilisofbeldi er spurning hvort atvinnurekendur geta lagt sitt af mörkum til að sporna við vaxandi  vandamáli. Hjá Rio Tinto er rík öryggismenning og er mikið lagt uppúr öryggi starfsfólks bæði á vinnustaðnum og heima, og mun Adriana leyfa þátttakendum að kynnast þeirri nálgun sem Rio Tinto er að nota til að nálgast öryggi starfsmanna heiman við á faglegan máta.

  • Adriana hóf störf hjá Rio Tinto 2016 en hefur alla starfsævi sína unnið við mannauðsmál ýmist í einka- eða opinbera geiranum. Adriana er viðskiptafræðingur með MIB í alþjóðaviðskiptum og situr í stjórn Mannauðs, félags mannauðsfólks á Íslandi.
Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?