Lykilþættir í BPM er að sjá ferlana sem auðlindir og ná stjórnendum inn - ný stjórn.

Faghópur um BPM ferla hélt í morgun fund í Marel.  Tvö erindi voru flutt á fundinum og í beinu framhaldi var haldinn aðalfundur faghópsins og kosin ný stjórn. Fyrr erindið flutti Magnús Ívar Guðmundsson formaður faghópsins.  Magnús hvatti aðila til að byrja alltaf á „as is“ og „to be“.  Alltaf á að horfa til þess hvar sé hægt að laga hlutina.  Fitan er alls staðar og alls staðar hægt að laga og ekki er alltaf áhugi fyrir því.  Magnús sagði sögu af Amazon þar sem Japanir fundu út að hægt var að bæta ferlið um 92%. Magnús sagði sögu ferlavinnu og sýndi mynd, BPM kemur til sögunnar 2006 Lean í kringum 2000, Six Sigma 1990, BPP 2007 g IBO 2012 (Intelligent business operations).  Lykilþættirnir í BPM er að ná stjórnendum inn og sjá ferlana sem auðlindir. Forgangsröð verkefna á alltaf að snúa að viðskiptavininum, alltaf að hafa rödd þeirra í huga í fundarherberginu.  Alls kyns hlutir eru til í dag í BPM til að besta hluti.  Mikilvægt er að hafa IT með í ferlavinnu.  The most dangerous phrase in the language is „We´ve always done it this way“. Stefnan – fólkið – ferlar er uppleggi í BSC, 4DX og EFQM.  Mikilvægt er að hafa yfirsýn yfir kerfi fyrirtækisins og hverjir eiga ferlana, reyna að hafa allt eins einfalt og hægt er til þess að hægt sé að mæla það og ná árangri.  Í ferlavinnu fær fólk umboð til athafna.   Mikilvægt er fyrir starfsmenn að finna að þeir eru mikilvægir og til séu mælingar þannig að þeir finni fyrir því að aðrir sjái hvað þeir eru að gera.  Ferlar eiga að leiða til betri rekstrarniðurstöðu. 

Þóra Kristín Sigurðardóttir, Eimskip sagði frá ráðstefnu PEX  Process Excellence Europe. sem hún fór á í október 2017.  Þema ráðstefnunnar var hvernig nýtum við breytingastjórnun við ferlaumbætur með stefnu fyrirtækisins í forgrunni, leiða stöðugrar umbætur með virði viðskiptavina að leiðarljósi, rafræn vegferð, sjálfvirknivæðing ferla.  Þóra Kristín stiklaði á stóru með ráðstefnuna sem fjallaði í heildina um umbætur.  Krafan um skilvirkni og vélvæðingu.  Það að einfalda verk og tæknivæða ferla er að losa fólk undan rútínuvinnubrögðum sem reyna ekki á innsæi.  Tölvur vinna líka hraðar og auka rekstraröryggi.  Þessi lean kúltúr og virðing fyrir fólki með viðskiptavininn að leiðarljósi er það sem öllu máli skiptir.  Störfin eru að hverfa og því þurfum við að taka þennan þátt mjög sterkt inn.  Mikilvægt er að vera með sýn sem starfsmenn skilja.  Að búa til breytingarleiðtoga er mikilvægt, fara til fólksins, heyra hvað það er að segja, hvaða hegðun styður breytingar.  Þetta þarf að vera jafn mikið til staðar og kerfin, við höfum öll. Þú breytir ekki fólki, fólk breytir sér sjálft.  Ekkert er betra en að sýna fólki „As is“ til þess að það sjái og vilji „To be“.  Hlusta á fólkið, samskipti og stýra breytingum.  Annað fyrirtæki lagði áherslu á umbreytinga kúltúr  þar sem þau lögðu mesta áherslu á var að fá starfsmenn til liðs við sig.  Stjórnendur þurftu að leiða vitundarvakningu á umbótastarfi og læra nýja hegðun.  Þú verður að skapa umbótakúltúr.  Í framhaldi ef slíkur kúltúr næst þá verða starfsmenn ánægðari, kostnaður lækkar, umbætur skila sér og þetta er bottom up.  Grasrótin er erfið og því ekkert mikilvægara en fá stuðning yfirstjórnar.  Þóra Kristín sagði frá vélmennavæðingu írsks banka.  Rútínustörf voru tekin út, notað er agile og lean og ákveðið framework.  Verþekking þarf að vera til staðar til að taka við nýrri tækni.  Aðferðafræðin á eingöngu að styðja það að ná þeim viðskiptamarkmiðum sem lagt er upp með og rödd viðskiptavinarins má aldrei gleymast hún er númer eitt. Skilaboðin voru að fólk segir eitt, gögnin segja annað og því er innleiðing mikið ítrunarferli.  Dæmi um verkfæri sem tengjast BPM er Larai, Celonis, Abbyy, enate, IBM Watson.  Ef nást á árangur í ferlamálum þurfa þeir sem vinna með ferla að kynna sér þessi nýju tæki og tól t.d. Larcai sem vinnur með gervigreind.  Það sem Þóra tók með sér er að við erum enn að nota sömu tæki og tól, mikilvægt að rafræna ekki ferla sem eru ekki góðir, fjórða iðnbyltingin skiptir miklu máli og mestu máli að þar sé mannlegi þátturinn tekinn með.  Lögð sé áhersla á sköpunarkraft og aldrei má gleyma fólkinu.  Ekki gleyma sér í tækninni, hlusta á viðskiptavininn. Stofnanir hafa verið að blása út.  Mikilvægt í ferlavinnu að gefa yfirlýsingu „Við ætlum ekki að fækka fólki – við ætlum að bæta þjónustu“ -   

Í framhaldi fundarins var haldinn aðalfundur faghópsins og kosin ný stjórn.  Hana skipa:

Magnús Ívar Guðmundsson Marel, formaður.

Þóra Kristín Sigurðardóttir, Eimskip, varaformaður.

Ása Lind Egilsdóttir Eimskip.

Ásdís Sigurðardóttir, Marel.

Benedikt Rúnarsson, Míla.

Eva Karen Þórðardóttir, Háskólinn á Bifröst.

Guðmundur J. Helgason, AGR Dynamics.

Heiða Njóla Guðbrandsdóttir, Icelandair

Pétur Snæland, Annatta

Erla Jóna Egilsdóttir, Global Process Manager Marel.

Lísa Vokes-Pierre, Director of Global Process Development Össur.

 

 

 

 

 

Um viðburðinn

Straumar og stefnur í BPM - framtíðin í ferlamálum.

Á fundinum verður rætt um strauma og stefnur í BPM undanfarin misseri og það helsta sem blasir við í ferlamálum hjá fyrirtækjum og stofnunum í nánustu framtíð. 

Aðalfundur faghóps um stjórnun viðskiptaferla (BPM) verður haldinn miðvikudaginn 30. maí frá kl. 8.30 til 10.00 hjá Marel Austurhrauni 9, Garðabæ. Auk þess sem farið verður yfir starf faghópsins í vetur og kosið í nýja stjórn.

Við hvetjum alla áhugasama sem hafa vilja taka þátt í starfinu að gefa kost á sér í stjórn faghópsins.

Fyrirspurnir eða ábendingar um störf hópsins er hægt að senda á magnus.gudfinnsson@marel.com eða thora.sigurdardottir@eimskip.com  

Fleiri fréttir og pistlar

Ánægðari viðskiptavinir - Vegferð Sjóvá

Árið 2015 var Sjóvá neðst tryggingafélaga í Íslensku Ánægjuvoginni. Það ár tók starfsfólk félagsins ákvörðun um að breyta þessu og setti sér skýr og metnaðarfull markmið. Nú er svo komið að Sjóvá er efst tryggingafélaga í Ánægjuvoginni, annað árið í röð. Sigurjón Andrésson forstöðumaður markaðsmála og forvarna fjallaði um þetta ferðalag og lýsti því hvernig Sjóvá tókst að auka ánægju viðskiptavina og fara frá því að vera neðst í að vera efst í Ánægjuvoginni. Sigurjón byrjaði á að segja sögu félagsins sem fagnaði 100 ára afmæli félagsins árið 2018.  Í stefnumótunarvinnu 2015 var sett markmið „Sjóvá efst í Íslensku ánægjuvoginni 2018“.  Settir voru vegvísar og markmiðið að gera tryggingar betri.  Vegvísarnir voru breytingarverkefni.  Þarna tók við mjög stórt verkefni og breyta þurfti kúltúrnum innan fyrirtækisins.  Mikilvægt var að allir starfsmenn gætu sett sig í spor viðskiptavinarins og mætast á jafningjagrundvelli.  Hjá Sjóvá er mjög flatur strúktúr og eru allir í opnu rými. Það sem markaðsdeildin gerði frá 2015 var að færa fókusinn af stórum herferðum og unnu markaðsefni sitt þannig að tryggingar og forvarnir á mannamáli kæmust til skila á öllum snerti flötum.  Þessu fylgdi gagnger endur hugsun á því hvernig talað er um tryggingar.  Mikilvægt er að hafa skilaboð stutt og skýr og að of hugsa ekki hlutina.  Sjóvá er með háa starfsánægju og var meðal framúrskarandi fyrirtækja í flokki stærri fyrirtækja og er komið með jafnlaunavottun. Sigurjón sýndi tengslin á milli starfsánægju og ánægju viðskiptavina sem eru mikil.  Í dag er Sjóvá nýbúið að vinna í stefnumótun með öllum starfsmönnum og voru þá sett ný markmið.   

Ólík menning starfsfólks – ólíkir gestir – ólík þjónusta?

Einstaklega áhugaverður fundur var haldinn í morgun í Ferðaklasanum í Fiskislóð.  Fundurinn var á vegum faghópa um mannauðsstjórnun, stefnumótun, markþjálfun, þjónustu og markaðsstjórnun. Margrét Reynisdóttir, eigandi Gerum betur ehf tók nokkur góð dæmi um á hvern hátt ólík menning erlendra gesta getur haft áhrif á upplifun þeirra á þjónustu hérlendis. Sumar þjóðir vilja hafa allt í röð og reglu og stundvísi skiptir öllu máli á meðan aðrar þjóðir þola meira óskipulag.  Margrét studdist við efni úr nýútgefinni bók sinni „Cultural Impact on Service Quality – Hospitality Tips for Effective Communication with Tourists“. Bókin er þegar komin í kennslu erlendis. 

Agnes Gunnarsdóttir, framkvæmdastjóri Flyover Ísland, sem er glænýtt fyrirtæki, sagði  frá hugmyndafræði fyrirtækisins og tengdi við hvernig President of People and Culture  hjá móðurfyrirtækinu í USA ætlar að nota bókina frá Margréti sem þjálfunarefni. Hér má sjá videó um bókina HÉR

 

 

Þau hlutu Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi 2019.

Hermann Björnsson, Linda Gunnarsdóttir, Sigurður Egill Þorvaldsson og Þorbjörg Helga Vigfúsdóttir hlutu Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi 2019.  
Stjórnunarverðlaun Stjórnvísi voru afhent í dag við hátíðlega athöfn á Grand hótel. Fjórir stjórnendur voru verðlaunaðir. 
Hermann Björnsson forstjóri Sjóvá í flokki yfirstjórnenda, Linda Gunnarsdóttir yfirflugstjóri Icelandair og Sigurður Egill Þorvaldsson leiðtogi framleiðsluskipulags Rio Tinto á Íslandi í flokki millistjórnenda og Þorbjörg Helga Vigfúsdóttir í flokki frumkvöðla. 

Hér má sjá myndir frá hátíðinni, 
Streymi,
umsagnir um verðlaunahafa

Myndband 

Fréttir: forseti Íslands 

Fréttir: Viðskiptablaðið 

Myndatexti:

f.v. Forseti Íslands hr. Guðni Th. Jóhannesson, Þorbjörg Helga Vigfúsdóttir, Hermann Björnsson, Linda Gunnarsdóttir, Sigurður Egill Þorvaldsson og Borghildur Einarsdóttir formaður dómnefndar og forstjóri Einkaleyfastofunnar.   

 

Stafrænt Ísland - Úr fortíð yfir í nútíð

Fjölmenni var í morgun í Fjármála-og efnahagsráðuneytinu á fundi um stafræna vegferð á vegum faghóps um þjónustu-og markaðsstjórnun. Það var Guðlaug Dröfn Þórhallsdóttir verkefnastjóri sem fór yfir helstu verkefni, aðferðafræði og áskoranir. Með tækni er í dag hægt að gera hluti sem okkur áður óraði ekki fyrir.  Krafa hjá almenningi er sú að afgreiða sig sjálft á netinu.  Bankar, tryggingarfélag og sprotafyrirtæki eru á fullu að bjóða stafræna þjónustu.  Mikilvægt er að tryggja að það sem gert er á netinu sé jafn öruggt og venjulega afgreiðslu.  Í dag eru rafræn skilríki og Íslykillinn.  83% starfsmanna vilja geta notað stafræna þjónustu og þá er verk að vinna.  Við Íslendingar erum í 43 sæti þjóða hvað varðar stafræna opinbera þjónustu.  Ríkisstjórnin veit að við höfum dregist aftur úr og hefur sett sér stefnuyfirlýsingar.  „Að Ísland búi sig undir að mæta þeim áskournum og nýta þau tækifæri sem felast í sífellt örari tæknibreytingum“ o.fl.  Verkefnið er umfangsmikið og ástandið mismunandi. Við erum að koma okkur úr fortíð yfir í nútíð.  Hlutverk verkefnastofu er vel skilgreint og er notandinn ávallt í forgrunni. Stofnanirnar eru 160  og starfsmenn eru 9 í verkefnastofu.  Skilgreint er hvaða vandamál er nákvæmlega verið að leysa. Það er gert með því að horfa á notandann, ryðja úr huga öllu sem er í veginum, virkja hugmyndaflugið og setja allar hugmyndir fram á borðið.  Varðandi vinnustofur að greina ferlið, þá eru þar sérfræðingar, notendur, lögfræðingar, tölvunarfræðingar. Mikilvægt er að hafa lögfræðinginn nálægt sér.  Lausnir eru búnar til sem þjóna notandanum.  Tekin eru viðtöl og gerðar kannanir til að sjá hvað er verið að leysa.  Í dag þurfa notendur að fara á marga staði sem er kaótískt.  Notandinn treystir því að með því að nota rafræna þjónustu þá sé allt á sama stað.  Nú er verið að vinna í 3 verkefnum til 2010.  Það fyrsta er miðlæg þjónustugátt, allir geti fengið allar upplýsingar um sig á einum stað.  Þar er pósthólf sem hefur að geyma allt sem kemur frá hinu opinbera.  En forsendan fyrir því að svo sé hægt er að tengja alla inn á þessa sömu síðu.  Áskorunin í dag er að finna leið til að tengja þetta allt saman.  Mikilvægt er að allir fari inn á Island.is og kíki í pósthólfið sitt.  Sú vefsíða hefur verið til í 10 ár.  Verið er að endurhanna þennan vef bæði útlitslega og í innihaldi.  Stefnt er að því að ekki þurfi aftur og aftur að slá inn sömu upplýsingum í kerfið. Búið er að gera samstarfssamning við Strauminn sem er þróaður af Eistum og Finnum. Á www.stafraent.island.is er hægt að fylgjast með á næstunni hvað er að gerast og voru allir hvattir til að fylgjast þar með.  

10 ár með 9001 vottun

Í morgun buðu Geislavarnir ríkisins í heimsókn og sagði Elísabet Dolinda Ólafsdóttir gæðastjóri stofnunarinnar frá þeirra reynslu af þróun gæðastjórnunar en stofnunin hefur verið með ISO 9001 vottun í 10 ár. Gæðakerfi Geislavarna ríkisins er byggt upp samkvæmt kröfum ISO 9001 og tekur til allrar starfsemi stofnunarinnar. Gæðakerfinu er lýst í virkri og útgáfustýrðri rafrænni handbók sem er aðgengileg öllum starfsmönnum. Gæðakerfið byggir meðal annars á virku ábendingakerfi sem tekur á öllum innri og ytri ábendingum sem varða starfsemi Geislavarna. Kerfið er vottað af bresku staðlastofnuninni (British Standard Institute, BSI). Kerfið var fyrst vottað í október árið 2008.

Elísabet Dolinda byrjaði á að segja frá þeirri víðtæku starfsemi sem á sér stað hjá Geislavörnum ríkisins.  Mikið er mælt af farsímasendum og spennustöðvum.  Hlutverk Geislavarna er að eiga mæla sem eru kvarðaðir og réttir, enginn mælir hefur farið yfir viðmiðunarmörk.  Leysir og leysi bendlar eru ekki leikföng og núna er verið að skoða húðflúr-og snyrtistofur.  Þessi tæki geta verið hættuleg ef ekki er rétt með þau farið. Fyrsta vottun Geislavarna kom  2008 og ávinningurinn er gríðarlegur.  Handbókin varð að vera ákaflega einföld.  Ferlum er skipt eftir köflum, stundum eru leiðbeiningar, stefnuskjöl og sérhæfð skjöl.  Fyrir sumt að því sem verið er að gera þarf sérhæfð störf og þá sést hvaða starfsmenn er hæfir og í hvað.  Nýtt er í handbókinni að sjá sérhæfð störf.  Mælingarnar sjást mjög skýrt og mælingar sjást grafískt.  Ódýrt, einfalt og í samræmi við óskir starfsmanna. Geislavarnir hentu öllum verklagsreglum því enginn var að nýta sér þær.  Skjalið er á Excel og vistað sem vefyfirlit, vinnuskjöl eru í Excel og allt sem er virkt er í pdf.  

En hvernig er að vinna fyrir og eftir vottun.  Aðalbreytingin er í ráðningu starfsmanna.  Þjálfun nýrra starfsmanna er öll önnur því allar lýsingar eru til og komast hraðar inn.  Núna er einungis 12 kaflar, í hverjum kafla eru skilgreindar skrár og mappa sem heitir „gamalt“.  Nýir starfsmenn koma með góðar ábendingar um hvernig á að merkja skrár og mappa.  Öll verkefni eru möppuð upp og hver og einn starfsmaður raðar sér eftir hlutverki á verkefni.  Starfslýsingin er útprent á verkefni.  Þurfa að vera starfslýsingar til að fá vottun? Nei, þær eru ekki nauðsynlegar gagnvart vottunaraðilum.  Eitt það ánægjulegasta sem hefur gerst er að starfsánægja er sífellt að aukast.  Í dag styðst stjórnun Geislavarna  við þjónandi forystu í sínu verklagi. Þróunin er sú að nú er verið að horfa meira á væntingar viðskiptavina, staðallinn þvingar mann inn í það. 

Áskorunin í dag er að hafa heildarstefnu Geislavarna ríkisins og síðan koma áherslur í hinum ýmsu málum s.s. Persónuverndarstefna – Jafnréttisstefna – upplýsingastefna – umhverfisstefna -.  Þegar farið var í 2015 vottunina þá þurfti að fara í óvissugreiningu – áhættumat.  Þau notuðu www.oxebridge.com/emma/ sem er ótrúlegur vefur fyrir 9001 með alls kyns tólum sem frábært er að nýta.  Á vefnum eru leiðbeiningar hvernig þú innleiðir ISO 9001 á 40 dögum.  Þarna er hægt að sækja fullt af skjölum.  Vottunaraðilar fara út um allt, sjá kerfin og þú bætir þig í hverri einustu vottun.  Athugasemdirnar frá vottunaraðilunum skipta miklu máli.  Tilvísun í ISO 9001

 

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?