Human-Centered Design - Collaborate to Ideate. Haldinn í Reykjavík Excursions

Viðburður er liðinn
26. september 2019 14:00 - 16:00
Reykjavik Excursions, 2. hæð Klettagarðar 12, Reykjavík
Þjónustu- og markaðsstjórnun, Stjórn Stjórnvísi ,

A workshop tailored around human-centered design applied to uplift customer experience. 

During the workshop you will learn the theory behind Human-Centered Design including where, how and why it is used. Dive into collaborative activities to generate new ideas from your identified insights, opportunities and pain points. Learn how your team can prioritize your ideas to ensure you’re working on the rights ones first. 

Lara Husselbee will join us here in Reykjavik for two workshops from Australia. She has worked as a Service & Experience Designer in the Australian Financial Sector and Tech Industry coming close to 10 years. She has used Human-Centered Design, Design Thinking and Agile methodologies to help brands uplift and deliver exceptional client, customer and employee experiences. 

Human-Centered Design allows you to find solutions that are right for your clients, your customers and your people. 

Design Thinking is the perfect collection of tools and techniques to drive innovation.

And Agile is a framework to enhance how you deliver, optimize and maximize your effort, learning and adapting as you go. 

All are aligned in empathy.

Maximum of 40 participants.

Staðsetning viðburðar

Fréttir af viðburðum

30. september 2019 21:45

Human-Centered Design gerir þér kleift að finna réttu lausnina fyrir viðskiptavini þína.

Faghópur um þjónustustjórnun í samstarfi við stjórn Stjórnvísi bauð upp á tvær einstaklega áhugaverðar vinnustofur í Reykjavík Excursions sem snéru að því að skilgreina vandamál viðskiptavina til þess að tryggja að fyrirtæki séu að leysa réttu vandamál viðskiptavina sinna.  Aðferðafræðin „Human Centered Design gerir því kleift að finna réttu lausnirnar sem henta viðskipavininum.  Þannig verða allir ánægðari, bæði starfsmenn og viðskiptavinir.  Leiðbeinandi vinnustofanna Lara Husselbee kom hingað alla leið frá Ástralíu.  Hún hefur starfað sem hönnuður í þjónustu í ástralska fjármálageiranum og tækniiðnaðinum síðastliðin 10 ár.  

Dagurinn byrjaði á einstaklega áhugaverðri æfingu þar sem tveir og tveir voru saman og áttu að geta sér til um hvað hvor um sig borðaði í morgunmat með því að teikna upp morgunmat hvor annars.  Helsti lærdómurinn var sá hve mikilvægt er að spyrja viðskiptavininn beinna spurninga til að komast að hvað henti, hvort þú borðir það sama um helgar og virkum dögum.  Hvernig megi leysa það að þú getir borðað það sem þig langar mest í hvenær sem er.  Lara fræddi okkur um muninn á vöru og þjónustu og sagði þjónustu og upplifun byrja með með auglýsingu.  Hún tók dæmi um leikhús, þar sem þjónustan hefst með því að vakin er athygli á sýningunni með auglýsingu og næsta snerting við viðskiptavininn er þegar hann kaupir leikhúsmiðann. Þjónustan í leikhúsinu er í bakendanum þ.e. á bak við sviðið, þar þarfsem  allt þarf að ganga upp.  

Á seinni vinnustofunni voru þátttakendur látnir hver fyrir sig teikna upp ferilinn hvernig við kaupum inn. 1. Fá hugmynd 2.skrifa lista 3.hjóla/keyra af stað 4.leggja fyrir utan verslunina o.s.frv.  Í framhaldi unnu hóparnir saman og lærðu að forgangsraða ferlið og búa til nýjar hugmyndir út frá þessari nýju sýn.

Báðar þessar vinnustofur voru einstaklega vel heppnaðar og fóru þátttakendur heim reynslunni ríkari.

30. september 2019 21:48

Human-Centered Design gerir þér kleift að finna réttu lausnina fyrir viðskiptavini þína.

Faghópur um þjónustustjórnun í samstarfi við stjórn Stjórnvísi bauð upp á tvær einstaklega áhugaverðar vinnustofur í Reykjavík Excursions sem snéru að því að skilgreina vandamál viðskiptavina til þess að tryggja að fyrirtæki séu að leysa réttu vandamál viðskiptavina sinna.  Aðferðafræðin „Human Centered Design gerir því kleift að finna réttu lausnirnar sem henta viðskipavininum.  Þannig verða allir ánægðari, bæði starfsmenn og viðskiptavinir.  Leiðbeinandi vinnustofanna Lara Husselbee kom hingað alla leið frá Ástralíu.  Hún hefur starfað sem hönnuður í þjónustu í ástralska fjármálageiranum og tækniiðnaðinum síðastliðin 10 ár.  

Dagurinn byrjaði á einstaklega áhugaverðri æfingu þar sem tveir og tveir voru saman og áttu að geta sér til um hvað hvor um sig borðaði í morgunmat með því að teikna upp morgunmat hvor annars.  Helsti lærdómurinn var sá hve mikilvægt er að spyrja viðskiptavininn beinna spurninga til að komast að hvað henti, hvort þú borðir það sama um helgar og virkum dögum.  Hvernig megi leysa það að þú getir borðað það sem þig langar mest í hvenær sem er.  Lara fræddi okkur um muninn á vöru og þjónustu og sagði þjónustu og upplifun byrja með með auglýsingu.  Hún tók dæmi um leikhús, þar sem þjónustan hefst með því að vakin er athygli á sýningunni með auglýsingu og næsta snerting við viðskiptavininn er þegar hann kaupir leikhúsmiðann. Þjónustan í leikhúsinu er í bakendanum þ.e. á bak við sviðið, þar þarfsem  allt þarf að ganga upp.  

Á seinni vinnustofunni voru þátttakendur látnir hver fyrir sig teikna upp ferilinn hvernig við kaupum inn. 1. Fá hugmynd 2.skrifa lista 3.hjóla/keyra af stað 4.leggja fyrir utan verslunina o.s.frv.  Í framhaldi unnu hóparnir saman og lærðu að forgangsraða ferlið og búa til nýjar hugmyndir út frá þessari nýju sýn.

Báðar þessar vinnustofur voru einstaklega vel heppnaðar og fóru þátttakendur heim reynslunni ríkari.

Tengdir viðburðir

18 mar. 2026

Þjónustumenning sem lykill að árangri

18. mar. 2026 16:30 - 18:00 / Háskóli Íslands
Viðburðurinn Þjónustumenning sem lykill að árangri er samstarf faghóps í þjónustu- og markaðsstjórnun hjá Stjórnvísi og Rannsóknamiðstöðvar um markaðs- og þjónustufræði við Viðskiptafræðideild HÍ á ráðstefnunni Viðskipti og vísindi 2026. Markmiðið er að draga fram mikilvægi þjónustumenningar fyrir árangur skipulagsheilda en rannsóknir hafa sýnt að tiltekin fyrirtækjamenning leggur gjarnan grunninn að þeim árangri sem stefnt er að.
 
Fyrirlesararnir hafa öll yfirgripsmikla þekkingu á þjónustustjórnun en dagskrá er eftirfarandi:
  • Magnús Haukur Ásgeirsson, Þjónustumenning, forsendur og ávinningur: Magnús er aðjúnkt við Háskóla Íslands og hefur áralanga reynslu af rekstri og stjórnun þjónustufyrirtækja. Í fyrirlestrinum fjallar hann um tilurð þjónustumenningar, hvernig slík menning myndast og hvernig skilgreiningar á henni hafa þróast. Einnig verður sýnt hvernig markviss uppbygging þjónustumenningar getur skilað betri frammistöðu, ánægðara starfsfólki, sterkari þjónustuupplifun gesta og auknum þjónustugæðum.
  • Anna Margrét Steingrímsdóttir, Þjónustumenning – áhrifaþáttur í árangri: Anna Margrét er framkvæmdastjóri Félags viðskipta- og hagfræðinga og fjallar í erindi sínu um hvernig þjónustumenning mótar árangur skipulagsheilda og hvernig innri markaðssetning spilar lykilhlutverk. Sjónum verður beint að því hvernig stjórnendur geta markvisst byggt upp menningu sem styður við jákvæða þjónustuhegðun sem skilar sér í aukinni starfsánægju og árangri.
  • Andri Geirsson, Að gera þjónustu áþreifanlega: Andri er teymisstjóri þjónustuhönnunar hjá þjónustu- og nýsköpunarsviði Reykjavíkurborgar. Í erindi sínu fjallar hann um hvað þjónusta er og hvernig hægt er að setja hana fram með myndrænum hætti. Dregið er fram af hverju þjónustumenning skiptir máli og hvernig hægt er að bjóða notendum „upp í dans.“
  • Guðrún Finnsdóttir, Hvort kom á undan, kúltúrinn eða þjónustan? Guðrún leiðir kúltúr og fræðslumál hjá Nova. Í erindi sínu fer hún beint í kjarnann; fólk, liðsheild og þau ósýnilegu öfl sem skapa upplifun. Undirstrikar að áður en viðskiptavinurinn upplifir þjónustu, upplifir starfsfólkið vinnustaðinn.
 
Viðburðurinn verði haldinn í HT-103 í Háskóla Íslands miðvikudaginn 18. mars og hefst kl. 16.30 og lýkur eigi síðar en kl. 18.00. Fundarstjóri er Unnur Líndal Karlsdóttir sem situr í stjórn faghóps í þjónustu og markaðsstjórnun hjá Stjórnvísi. Viðburðurinn er opinn öllum og hann gefur tækifæri til að kynnast faglegri nálgun og reynslu af þjónustustjórnun.

Eldri viðburðir

26 feb. 2026

Staða og framtíð CX á Íslandi – niðurstöður nýrrar könnunar og reynsla Samskipa

26. feb. 2026 09:00 - 10:00 / Opni háskólinn, Háskólinn í Reykjavík

Kári Þór fer yfir niðurstöður glænýrrar könnunar sem skoðaði stöðu CX (customer experience) á Íslandi, þar sem yfir 150 sérfræðingar sem starfa við CX á Íslandi tóku þátt. Skýrslan dregur fram í sviðsljósið viðhorf sérfræðinga sem og stjórnenda, mikilvægi CX mála innan fyrirtækja og möguleg sóknartækifæri. Að auki kemur Kári inn á mikilvægi þess að huga að CX málum með markvissum og gagnadrifnum hætti, bæði til aðgreiningar við önnur fyrirtæki sem og til að ná forskoti á samkeppnismarkaði.

Ágústa Hrund, frá Samskipum, deilir með áheyrendum hvernig Samskip setja áherslu á ánægju og upplifun viðskiptavina í sínu starfi og hvernig það spilar hlutverk í Better Samskip hugmyndafræðinni innanhúss.

Fyrirlesarar:

Kári Þór Rúnarsson, stofnandi Brilliant.is

Ágústa Hrund Steinarsdóttir, forstöðumaður markaðs- og samskiptadeildar Samskipa

Viðburðurinn fer fram í húsakynnum Opna háskólans í HR, stofa M216 á 2. hæð. 

2 des. 2025

Frá notanda til viðskiptavinar

2. des. 2025 09:00 - 10:00 / Harpa
Þjónusta í fyrsta sæti. 
 
Á örfáum árum hafa Veitur ohf. breytt starfsemi sinni og viðhorfi og sett viðskiptavini í forgrunn alls sem gert er. Veitur eru fyrirtæki í sérleyfisstarfssemi og viðskiptavinir hafa ekki val um að fara annað og þess vegna er sérstaklega mikilvægt að þjónusta sé í fyrsta sæti.
 
Brynja Ragnarsdóttir, fyrrum forstöðukona Þjónustu hjá Veitum, segir frá því hvernig Veitur breyttu menningu innan fyrirtækisins með markvissum hætti.
 
Veitur hlutu bronsverðlaun í stærstu þjónustukeppni í Evrópu árið 2024 og eru nú aftur komin í úrslit fyrir þjónustu við viðskiptavini.
 
Fundurinn fer fram í Rímu á jarðhæð Hörpu. Næg bílastæði í bílakjallara Hörpu. Ekki verður boðið upp á streymi á vef.
27 nóv. 2025

Þjónusta framtíðarinnar: SAGA Icelandair

27. nóv. 2025 08:30 - 09:30 / Icelandair

Fundurinn fer fram í húsakynnum Icelandair, ekki verður boðið upp á streymi á vef.

 

Undanfarin ár hefur Icelandair lagt mikla áherslu á stafræna umbreytingu í þjónustu við viðskiptavini. Hluti af þeirri vegferð er þróun stafræns þjónustufulltrúa, SÖGU, sem hannaður er til að svara og leysa úr spurningum og vandamálum bæði tilvonandi og núverandi viðskiptavina.

SAGA er ekki einföld leitarvél eða spjallbotti sem vísar notendum áfram á vefsíðuna. Markmiðið er mun metnaðarfyllra: að skapa snjallan þjónustufulltrúa sem getur leyst úr meirihluta mála án þess að viðskiptavinurinn þurfi að hafa samband við mannlegan starfsmann.

Þróunin byggir á nákvæmri gagnaöflun, tengingu við kerfi Icelandair og stöðugri þjálfun á samtölum og svörum. SAGA lærir af samskiptum við viðskiptavini og þróast þannig til að veita betri og persónulegri þjónustu.

Stóra markmiðið með verkefninu er að breyta viðhorfi fólks til þjónustu:
að fyrsta hugsunin sé ekki lengur „ég þarf að tala við manneskju“, heldur „ég get leyst þetta sjálf – strax“.

Þessi umbreyting snýst ekki aðeins um tækni, heldur um menningarbreytingu innan fyrirtækisins og meðal viðskiptavina. Með því að efla sjálfsafgreiðslu og sjálfvirkni í þjónustu hefur Icelandair þegar náð að:

  • Minnka álag á þjónustuver
  • Stytta biðtíma og bæta upplifun viðskiptavina
  • Skapa rými fyrir þjónustufulltrúa til að sinna flóknari og verðmætari málum

Framtíðarsýn Icelandair er að SAGA verði órjúfanlegur hluti af þjónustuupplifun fyrirtækisins, þar sem manneskjur og gervigreind vinna saman að því að veita skilvirka, mannlega og skilningsríka þjónustu – hvenær sem er, hvar sem er.

 

Arndís Halldórsdóttir, vörustjóri í stafrænni þjónustu hjá Icelandair, hefur undanfarin ár stýrt þróun stafræna þjónustufulltrúans Sögu – verkefnis sem markar stórt skref í framtíðarþjónustu Icelandair.

Með henni kemur Guðný Halla, forstöðumaður þjónustu hjá Icelandair, sem hefur tekið þátt í mótun framtíðarstefnu fyrirtækisins í stafrænum samskiptalausnum. Mikil breyting hefur orðið í þessum málum undanfarin ár og hafa þær leitt uppbyggingu öflugra þjónustuleiða sem sameina sjálfsafgreiðslu, gervigreind og aðgengi að sérhæfðu þjónustufólki á mörgum tungumálum.

Saman munu þær segja frá vegferð Icelandair í átt að snjallari, persónulegri og aðgengilegri þjónustu sem nýtir tækni, innsýn og mannlega nálgun til að skapa betri upplifun fyrir viðskiptavini.

 

7 nóv. 2025

Frá innsýn til aðgerða

7. nóv. 2025 09:00 - 10:00 / Harpa, Austurbakka 2, 101 Reykjavík

Hvernig þú notar þjónustuhönnun og þekkingu á viðskiptavinum til að þróa þjónustur fyrirtækisins svo þær skili raunverulegum verðmætum til viðskiptavina og auka skilvirkni innan fyrirtækisins.

Þjónustuhönnun
Þjónustuhönnun hefur löngum sannað sig sem aðferðafræði sem eykur ánægju viðskiptavina og starfsfólks, eykur tekjur fyrirtækja, minnkar kostnað, eykur skilvirkni, minnkar áhættu, eykur tryggð viðskiptavina og eykur líkurnar á að viðskiptavinurinn velji fyrirtækið aftur og aftur.


Um fyrirlesarann
Ingibjörg Kristinsdóttir er sjálfstætt starfandi þjónustuhönnuður sem hefur unnið fyrir fjölda fyrirtækja á Íslandi sem og erlendis, m.a. Stafrænt Ísland, Össur, Arion, 66° Norður, Polestar, AfterPay. Hún stofnaði Jör AB í Svíþjóð sumarið 2021.

Ingibjörg hjálpar fyrirtækjum að skilja þarfir og væntingar viðskiptavina sinna þannig að þekkingin skilar sér í bættri upplifun viðskiptavina.

Hún þjálfar einnig starfsfólk fyrirtækja í þjónustuhönnun til að tryggja að þekkingin á aðferðafræðinni er eftir hjá fyrirtækinu og skapar forsendur til áframhaldandi þróunar á þjónustunni.

Frekari upplýsingar er að finna á LinkedIn síðu hennar:  https://www.linkedin.com/in/ingibjorgk/ og á www.jör.se


Fundurinn fer fram í Björtuloftum í Hörpu. Næg bílastæði í bílakjallara Hörpu. 

16 nóv. 2022

Ferðalag viðskiptavina - Dæmisögur frá ELKO og Póstinum

16. nóv. 2022 09:00 - 10:00 / Háskólinn í Reykjavík, stofa: M104 á fyrstu hæð.

ELKO
Ferðalagið og áhrifin
Árið 2019 fór ELKO í mikla stefnumótunarvinnu og var ný stefna samþykkt af stjórn í árslok sama ár. Ný stefna fólst í því að færa vörumerki ELKO frá því að vera vörumiðað yfir í það að vera þjónustumiðað þar sem ánægja viðskiptavina var höfð að leiðarljósi.
Allt starfsfólk ELKO var fengið með í vegferðina og voru sett upp mælaborð og markmið til þess að mæla árangurinn af þeim breytingum sem áttu sér stað við innleiðingu stefnunnar.

Arinbjörn Hauksson, markaðsstjóri ELKO ætlar að leyfa okkur að skyggnast aðeins inn í ferlið við stefnubreytinguna og hvaða áhrif þessar breytingar hafa haft á reksturinn og fyrst og fremst ánægju viðskiptavina.

Pósturinn
Áhersla og lærdómur í miðri fjallgöngu

Pósturinn hefur verið að kortleggja og mæla ferðalag viðskiptavina. Auður Ösp Ólafsdóttir, sérfræðingur í upplifun viðskiptavina hjá Póstinum mun fara yfir ferlið og ræða um helstu áherslur til að bæta upplifun viðskiptavina. Sérstök áhersla er lögð einnig á hvar eigi eiginlega að byrja og hvaða lærdóm megi læra þegar fyrirtæki eins og Pósturinn er staðsett í miðri fjallgöngu.

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?