Morgunverðarráðstefna
ÞJÓNUSTAN ER FJÖREGGIÐ
Þjónustan er fjöreggið
Eldri viðburðir
Faghópur þjónustu- og markaðsstjórn boðar hér með til aðalfundar 4. maí kl. 16:30.
Fundurinn verður haldinn í Borgartúni 27, jarðhæð, í húsakynnum KPMG.
Dagskrá fundar
- Uppgjör starfsárs
- Kosning stjórnar
- Áherslur og verkefni næsta starfsárs
- Önnur mál
Öll sem vilja taka þátt eru hjartanlega velkomin. Núverandi stjórn er skipuð, en við tökum ávallt vel á móti öflugu og drífandi fólki sem vill leggja starfinu lið. Þau sem hafa áhuga á að koma að starfinu, endilega sendið línu á maria.agustsdottir@outlook.com.
Við hlökkum til að sjá ykkur.
Viðburðurinn Þjónustumenning sem lykill að árangri er samstarf faghóps í þjónustu- og markaðsstjórnun hjá Stjórnvísi og Rannsóknamiðstöðvar um markaðs- og þjónustufræði við Viðskiptafræðideild HÍ á ráðstefnunni Viðskipti og vísindi 2026. Markmiðið er að draga fram mikilvægi þjónustumenningar fyrir árangur skipulagsheilda en rannsóknir hafa sýnt að tiltekin fyrirtækjamenning leggur gjarnan grunninn að þeim árangri sem stefnt er að.
Fyrirlesararnir hafa öll yfirgripsmikla þekkingu á þjónustustjórnun en dagskrá er eftirfarandi:
- Magnús Haukur Ásgeirsson, Þjónustumenning, forsendur og ávinningur: Magnús er aðjúnkt við Háskóla Íslands og hefur áralanga reynslu af rekstri og stjórnun þjónustufyrirtækja. Í fyrirlestrinum fjallar hann um tilurð þjónustumenningar, hvernig slík menning myndast og hvernig skilgreiningar á henni hafa þróast. Einnig verður sýnt hvernig markviss uppbygging þjónustumenningar getur skilað betri frammistöðu, ánægðara starfsfólki, sterkari þjónustuupplifun gesta og auknum þjónustugæðum.
- Anna Margrét Steingrímsdóttir, Þjónustumenning – áhrifaþáttur í árangri: Anna Margrét er framkvæmdastjóri Félags viðskipta- og hagfræðinga og fjallar í erindi sínu um hvernig þjónustumenning mótar árangur skipulagsheilda og hvernig innri markaðssetning spilar lykilhlutverk. Sjónum verður beint að því hvernig stjórnendur geta markvisst byggt upp menningu sem styður við jákvæða þjónustuhegðun sem skilar sér í aukinni starfsánægju og árangri.
- Andri Geirsson, Að gera þjónustu áþreifanlega: Andri er teymisstjóri þjónustuhönnunar hjá þjónustu- og nýsköpunarsviði Reykjavíkurborgar. Í erindi sínu fjallar hann um hvað þjónusta er og hvernig hægt er að setja hana fram með myndrænum hætti. Dregið er fram af hverju þjónustumenning skiptir máli og hvernig hægt er að bjóða notendum „upp í dans.“
- Guðrún Finnsdóttir, Hvort kom á undan, kúltúrinn eða þjónustan? Guðrún leiðir kúltúr og fræðslumál hjá Nova. Í erindi sínu fer hún beint í kjarnann; fólk, liðsheild og þau ósýnilegu öfl sem skapa upplifun. Undirstrikar að áður en viðskiptavinurinn upplifir þjónustu, upplifir starfsfólkið vinnustaðinn.
Viðburðurinn verði haldinn á Háskólatorgi í stofu HT-103 í Háskóla Íslands miðvikudaginn 18. mars og hefst kl. 16.30 og lýkur eigi síðar en kl. 18.00. Fundarstjóri er Unnur Líndal Karlsdóttir sem situr í stjórn faghóps í þjónustu og markaðsstjórnun hjá Stjórnvísi. Viðburðurinn er opinn öllum og hann gefur tækifæri til að kynnast faglegri nálgun og reynslu af þjónustustjórnun.
26
feb.
2026
Staða og framtíð CX á Íslandi – niðurstöður nýrrar könnunar og reynsla Samskipa
26. feb. 2026
09:00 - 10:00
/
Opni háskólinn, Háskólinn í Reykjavík
Kári Þór fer yfir niðurstöður glænýrrar könnunar sem skoðaði stöðu CX (customer experience) á Íslandi, þar sem yfir 150 sérfræðingar sem starfa við CX á Íslandi tóku þátt. Skýrslan dregur fram í sviðsljósið viðhorf sérfræðinga sem og stjórnenda, mikilvægi CX mála innan fyrirtækja og möguleg sóknartækifæri. Að auki kemur Kári inn á mikilvægi þess að huga að CX málum með markvissum og gagnadrifnum hætti, bæði til aðgreiningar við önnur fyrirtæki sem og til að ná forskoti á samkeppnismarkaði.
Ágústa Hrund, frá Samskipum, deilir með áheyrendum hvernig Samskip setja áherslu á ánægju og upplifun viðskiptavina í sínu starfi og hvernig það spilar hlutverk í Better Samskip hugmyndafræðinni innanhúss.
Fyrirlesarar:
Kári Þór Rúnarsson, stofnandi Brilliant.is
Ágústa Hrund Steinarsdóttir, forstöðumaður markaðs- og samskiptadeildar Samskipa
Viðburðurinn fer fram í húsakynnum Opna háskólans í HR, stofa M216 á 2. hæð.
Þjónusta í fyrsta sæti.
Á örfáum árum hafa Veitur ohf. breytt starfsemi sinni og viðhorfi og sett viðskiptavini í forgrunn alls sem gert er. Veitur eru fyrirtæki í sérleyfisstarfssemi og viðskiptavinir hafa ekki val um að fara annað og þess vegna er sérstaklega mikilvægt að þjónusta sé í fyrsta sæti.
Brynja Ragnarsdóttir, fyrrum forstöðukona Þjónustu hjá Veitum, segir frá því hvernig Veitur breyttu menningu innan fyrirtækisins með markvissum hætti.
Veitur hlutu bronsverðlaun í stærstu þjónustukeppni í Evrópu árið 2024 og eru nú aftur komin í úrslit fyrir þjónustu við viðskiptavini.
Fundurinn fer fram í Rímu á jarðhæð Hörpu. Næg bílastæði í bílakjallara Hörpu. Ekki verður boðið upp á streymi á vef.
Fundurinn fer fram í húsakynnum Icelandair, ekki verður boðið upp á streymi á vef.
Undanfarin ár hefur Icelandair lagt mikla áherslu á stafræna umbreytingu í þjónustu við viðskiptavini. Hluti af þeirri vegferð er þróun stafræns þjónustufulltrúa, SÖGU, sem hannaður er til að svara og leysa úr spurningum og vandamálum bæði tilvonandi og núverandi viðskiptavina.
SAGA er ekki einföld leitarvél eða spjallbotti sem vísar notendum áfram á vefsíðuna. Markmiðið er mun metnaðarfyllra: að skapa snjallan þjónustufulltrúa sem getur leyst úr meirihluta mála án þess að viðskiptavinurinn þurfi að hafa samband við mannlegan starfsmann.
Þróunin byggir á nákvæmri gagnaöflun, tengingu við kerfi Icelandair og stöðugri þjálfun á samtölum og svörum. SAGA lærir af samskiptum við viðskiptavini og þróast þannig til að veita betri og persónulegri þjónustu.
Stóra markmiðið með verkefninu er að breyta viðhorfi fólks til þjónustu:
að fyrsta hugsunin sé ekki lengur „ég þarf að tala við manneskju“, heldur „ég get leyst þetta sjálf – strax“.
Þessi umbreyting snýst ekki aðeins um tækni, heldur um menningarbreytingu innan fyrirtækisins og meðal viðskiptavina. Með því að efla sjálfsafgreiðslu og sjálfvirkni í þjónustu hefur Icelandair þegar náð að:
- Minnka álag á þjónustuver
- Stytta biðtíma og bæta upplifun viðskiptavina
- Skapa rými fyrir þjónustufulltrúa til að sinna flóknari og verðmætari málum
Framtíðarsýn Icelandair er að SAGA verði órjúfanlegur hluti af þjónustuupplifun fyrirtækisins, þar sem manneskjur og gervigreind vinna saman að því að veita skilvirka, mannlega og skilningsríka þjónustu – hvenær sem er, hvar sem er.
Arndís Halldórsdóttir, vörustjóri í stafrænni þjónustu hjá Icelandair, hefur undanfarin ár stýrt þróun stafræna þjónustufulltrúans Sögu – verkefnis sem markar stórt skref í framtíðarþjónustu Icelandair.
Með henni kemur Guðný Halla, forstöðumaður þjónustu hjá Icelandair, sem hefur tekið þátt í mótun framtíðarstefnu fyrirtækisins í stafrænum samskiptalausnum. Mikil breyting hefur orðið í þessum málum undanfarin ár og hafa þær leitt uppbyggingu öflugra þjónustuleiða sem sameina sjálfsafgreiðslu, gervigreind og aðgengi að sérhæfðu þjónustufólki á mörgum tungumálum.
Saman munu þær segja frá vegferð Icelandair í átt að snjallari, persónulegri og aðgengilegri þjónustu sem nýtir tækni, innsýn og mannlega nálgun til að skapa betri upplifun fyrir viðskiptavini.