Breytingastjórnun: Fréttir og pistlar

Þekking á netinu - Framtíðin

Gríðarlegur fjöldi alls staðar úr heiminum var á þessum fundi í gær og mikið var ánægjulegt að sjá Íslendinga á meðal þeirra. Það var faghópur um framtíðarfræði sem vakti athygli Stjórnvísifélaga á þessum fundi sem nálgast má hér. 

Að taka sín eigin meðul: Reynslusaga

Það voru þær Kristrún Anna Konráðsdóttir verkefnaráðgjafi og Lára Kristín Skúladóttir stjórnunarráðgjafi sem vinna á Umbótastofu hjá VÍS sem tókum á móti Stjórnvísifélögum í morgun en mikill áhugi var fyrir fundinum og mættu á annað hundrað manns. Kristrún og Lára sögðu á hreinskilinn hátt frá reynslu sinn og lærdómi sem þær hafa dregið á síðustu árum í störfum sínum sem sérfræðingar í lean, verkefnastjórnun og stjórnunarráðgjöf. 

Ástríða Kristrúnar liggur í að hjálpa fólki að takast á við og leiða breytingu í síbreytilegu umhverfi.  Lára sagðist elska að grúska, læra, rökræða, tengja saman hugmyndir og praktík, búa til eitthvað nýtt og styðja fólk í að ná árangri.   Þær eiga það sameiginlegt að hjálpa fólki að vaxa og hafa ástríðu fyrir fólki, skapa og vinna í fyrirtæki þar sem má gera mistök og fólki hlakkar til að mæta í vinnuna. 

 

Lára sagði frá því að þær hefðu verið farnar að finna fyrir ákveðnum einkennum þ.e. mættu skilningsleysi, áhugaleysi og andstöðu.  Aðrir áttu erfitt með að skilja þær sem leiddi til þess að þær áttu erfitt með að selja hugmyndir sínar.  Lára nefndi líka hvað það væri erfitt að ná ekki árangri strax því starfið þeirra er ekki áþreifanlegt.  Þegar maður sér sjaldan árangur af því sem maður gerir þá slokknar á ástríðunni.  Það var ákveðinn skurðpunktur þar sem þær settu sér ásetning um að hjálpast að við að gera eitthvað í þessu þ.e. byrja að taka inn sín eigin meðul. 

Það sem þær byrjuðu á var að gefa hvor annarri endurgjöf.  Þetta er Lean og Agile 101, vera alltaf að rýna og fá skilning á því að við erum ekki fullkomin.  Lára sagði að þær hafi ákveðið að hætta að nota sömu aðferðir og höfðu alltaf verið notaðar.  Þær byrjuðu á að setja sér skýran ásetning.  Þegar þær fóru að gefa hvor annarri skýra endurgjöf þá fóru þær að sjá munstur hjá sjálfri sér sem þær þurftu að horfast í augu við.  Ástæðan fyrir þessu öllu var sú að þær voru of uppteknar af fræðunum og réttu leiðinni. Lára sagði að hún hefði hlustað til að svara og til að gefa óumbeðin ráð.  Raunverulega voru þær ekki að hlusta á hugmyndir viðskiptavinarins og síns fólks.  Í dag eru þær markvisst að æfa sig í að hlusta, bæði á það sem sagt er og það sem ekki er sagt.  Fókusinn er á að heyra þarfir og mæta þörfum með þeim aðferðum sem henta hverju sinni (pull í staðinn fyrir push). Þær fóru að hlusta á orðfæri viðskiptavina og nota orðalag hans.  Það sem breyttist í kjölfarið var traustara samband við viðskiptavininn og til varð dýpra samband sem byggir á traustari grunni en áður. 

Það sem þær gera alla daga í sínu starfi er að hvetja stjórnendur til að tala um erfiðu hlutina, vera hugrakkir, berskjalda sig, og hjálpa fólkinu sínu að vaxa.  Mikilvægt er að sjá ekki einungis brestina hjá hinum en ekki bjálkann í sínum eigin, muna þarf að sjá styrkleikana sína en horfa ekki einungis á veikleikana,

Mikilvægt er að vera maður sjálfur en reyna ekki að stöðugt að hjakka í sínum veikleikum.  Það grefur undan sjálfstraustinu.  Ótrúlega oft skortir stjórnendur hugrekki til að taka erfiðu samtölin.  Ástæðan er sú að við erum stöðugt að passa upp á að allir séu góðir en árangurinn verður enginn.  Allir voru hvattir til að þekkja sína flóttaleið. 

Meðalið er hugrekki.  Fara markvisst út fyrir þægindarammann, nota eigin sögur, hættu að væla, komdu að kæla.  Vera í núinu og nýta orkuna í það sem við höfum stjórn á, tala um tilfinningar, taka niður glansmyndina og horfast í augu við okkur sjálf.   Það er svo mikilvægt að vera góð fyrirmynd. Þær fóru markvisst að hugleiða og æfa sig í að vera í núinu.  Einungis er hægt að stjórna því sem er núna.  Hugleiðsla er ekki bara bóla og erfitt að tengja leiðtogann við núvitundina.  Hugleiðsla hjálpar fólki að kjarna sig, vera inn í sínum tilfinningum og stjórna sér.  Líkingin er sú að stöðugir stormsveipir eru á sveimi í vinnunni sem skella á okkur og fullt af tilfinningum sem koma.  Því hjálpar hugleiðsla á morgnana og orkan fer í að stýra því sem við höfum stjórn á.  Eitthvað sem þú hefur enga stjórn á geturðu sleppt.  Stærsta meðalið var að taka niður glansmyndina sína. 

Þegar við skyggnumst undir húddið á okkur sjálfum sjáum við hina réttu mynd af okkur.  Mikilvægt er að sjá sín eigin hegðunarmynstur sem eru bæði styrkleikar og veikleikar.  Persónuleikapróf sína okkur hvar styrkleikurinn er.  Varðandi að breyta hegðun hjá sjálfum sér þá er mikilvægast af öllu að taka niður sína eigin glansmynd og sjá sig með öllum sínum fjölbreytileika.  Munurinn er sá að við hættum að breyta glansmyndinni því hún er barasta alls ekki til. 

Það sem er predikað alla daga er „tilgangur“.  Hann þarf að vera skýr og það þurfa sameiginleg markmið okkar líka að vera.  Allt sem fer á blað gerir hlutina miklu skýrari. 

Það sem þær eru að æfa sig í núna er að setja miklu markvissari takt í allt innra starf, fókusinn er í forgangi og störfin vel skilgreind. 

Því meira sem þær eru þær sjálfar og eru til staðar því meira fá þær til baka.  Þá eykst traustið. 

Uppskeran er sú að nú eru oftar tekin erfiðu samtölin.  Það er meðbyr með þeim draum að taka þátt í að skapa fyrirtæki þar sem fólk þorir að vera það sjálft, fær að þróast og vaxa, gerir mistök og lærir af þeim saman, nær og fagnar árangri, nýtur þess að mæta í vinnuna á hverjum degi.

 

Á 1000 km hraða inn í framtíðina

Í morgun var haldinn fjölmennur fundur í Atvinnuvega-og nýsköpunarráðuneytinu á vegum nokkurra faghópa Stjórnvísi þar sem Fjóla María Ágústsdóttir frá Stafrænu Íslandi deildi þekkingu sinni og gaf innsýn í verklag og tól „notendamiðaðar þjónustuhönnunar (e. design thinking)“. Fjóla hefur fengið umfangsmikla þjálfun í notendamiðaðri þjónustuhönnun frá Design Thinkers Academy í London og lauk nýlega viku námskeiði í Harvard Kennedy School í Digital Transformation for Government: Innovating Public Policy and Service. 
Fjóla María byrjaði á að kynna hönnunarhugsunina„Design Thinking“ sem byggir á notendamiðaðri nálgun, samvinnu við lausnaþróun þar sem áhersla er lögð á virka skoðun og greiningu, hugmyndaríki, ítranir, hraðan lærdóm og skjóta vinnslu frumgerða (prototypa).   Margir þekkja hönnunahugsun, en upphaflega voru það hönnuðir.  Um aldamótin fer hönnunarhugsun að koma meira inn í atvinnulífið.  Fyrirtæki voru að taka þetta inn til að sjá heildarskipulag í fyrirtækjum.  Uppúr 2012 fóru ráðgjafafyrirtækin að nota þessa aðferðafræði mjög mikið.  Nú eru komnar inn deildir í fyrirtækjum og hjá ríkinu og í Bretlandi er þetta orðið að venju.  Íslenska ríkið er á fullri ferð í stafrænt Ísland og starfa í deildinni 9 manns í dag.  Markmiðið er að aðstoða ríkið í þessari þróun og byrja þarf í grunninum.  Mikil vinna er lögð í stafræna þjónustugátt www.island.is  Fjóla María kynnti vefinn www.stafraentisland.is  þar sem allir geta farið inn á og nýtt sér þá þekkingu sem þar safnast saman.  Hönnunarhugsun fer í gegnum fimm stig: 1. Setja sig í spor annarra, skoða og greina, t.d. taka upp video og sjá hvar vandinn liggur. 2. Afmarka og skilgreina áskoranirnar þannig að við áttum okkur á hverju við ætlum að breyta, laga það sem er mest áríðandi og sjá tækifærin. 3. Hugmyndasöfnun þar sem allt er leyfilegt og allt hugsað upp á nýtt frá grunni.  4. Út frá hugmyndunum sem koma eru þróaðar hugmyndir/frumgerðir þ.e. prototypa sem er ódýr en þær skipta miklu máli. Spyrja sjálfan sig: hvað myndi Arion gera í þessu máli? Disney? Munkur?   5. Frumgerðirnar eru lagðar fyrir notendur, ítraðar og prófaðar þ.e. síendurteknar lagaðar og bættar og fara síðan í framleiðslu.  Fjóla María tók sem sýnidæmi fyrirlesturinn sem hún var að halda í dag hjá Stjórnvísi. Hún ákvað að heyra í nokkrum aðilum fyrir fundinn og spyrja: „Hvað viltu heyra“ og svarið var að þeir sem haft var samband við vildu vita  hvaða tól er verið að nota. Þarna var sem sagt verið að „uppgötva“. 1. Uppgjötva. Sá sem kemur á fund hjá Stjórnvísi vill: 1. Læra eitthvað nýtt, fá hagnýtan fyrirlestur, hlusta á dæmi, hafa einfaldar glærur, finna ástríðu frá fyrirlesaranum, fá upplýsingar um tól o.fl.fl.

En hvenær er hönnunarhugsun notuð? Þegar búa á til öpp, þegar búa á til hugbúnað, skipulagsbreytingar o.fl.  Upphafsfarsinn er mjög mikilvægur.  Þá þarf að greina þær betur og ávinningsmeta þær.  Hver er fjárhagslegi ávinningurinn, hvað er þetta mikil auknum á þjónustu? Hve marga starfsmenn snertir þetta verkefni? Hve marga notendur snertir þessi breyting? Þegar búið er að ákveða hvað eigi að skoða er farið í hönnunarsprett og út frá því kemur frumgerð.  Þarna koma lagaleg málefni sem skoða þarf með tilliti til hvað er til.  Þarna er erfiðasti punkturinn það er að hugmynd og þarfir notenda fylgi í framleiðsluna.  Okkar venja er að laga allt út frá því sem við þekkjum en þarna er notað út frá notendanum og inn.  Þess vegna þarf sama fólkið að fylgja verkefninu alla leið.  Svona verkefni eru Agile verkefni ekki Waterfall.  Í upphafi er ferlið mjög erfitt því það er kaótísk og yfir það þarf að komast þ.e. hvað á að vinna með. 

En hverjir þurfa að koma að gerð stafrænna lausna? 1. Vörueigandi (product owner), vörustjóri (product manager) , verkefnastjóri (project manager)hann tryggir að þjónustan passi inn í þjónustuna, það sem verið er að kaupa inn, gagnagrunna o.fl. , þjónustueigandi (getur verið sá sami og verkefnastjóri), markaðsgreinandi, skilastjóri, prófari og notendarýnir (passar að frumgerðir séu lagðar fyrir), efnishönnuður (content designer) hvernig alllt er framsett, vefhönnuður og forritari.  Einnig þurfa að koma að lögfræðingur, markaðsfólk, aðrir sérfræðingar, tækni, arkitektrú og fulltrúar þeirra sem reka hugbúnað. Það er svo mikilvægt að setja sig í spor annara til að fá dýpri innsýn: sjá hvernig upplifun notenda er á núverandi lausn, skrá hjá sér upplifun, nýta myndbandsupptöku, taka viðtöl við fólk, spyrja af hverju, finna snertifleti, veri skuggi einhvers. 

Allir í teyminu ættu að taka þátt í að setja sig í spor notenda.   Taka svo allar niðurstöður og sjá hvað er að gerast.  Búa til mynd sem er hringur og greina út frá miðju mikilvægi hvers og eins.  Varðandi skilgreiningu á persónu þá er mikilvægt að skilgreina fleiri en eina persónu.  Skoða tiltölulega tæknivæddan einstakling, taka flækjustig þar sem manneskjan lendir í vandræðum, búa til samyggðarkort til að setja sig í spor viðkomandi í þessum aðstæðum eins og „Úff við hvern á ég að tala“ hvar finn ég upplýsingar, hringja í mömmu og pabba, finna borgaraþjónustuna.  Með því að búa til persónuna saman þá hugsum við hvernig er týpan og þetta þarf að gera áður en ferillinn er búinn til.  Hvar koma stresspunktarnir upp?  Passa að hafa textann einfaldan og góðan.  Hvar eru óþægindapunktarnir? Flokka þá saman og finna út úr þeim.  Varðandi gerð prototypa þá er hún alls konar.  (t.d. teikna upp skjámynd, legóa, leika,) allt á að vera sett myndrænt fram og þetta á að vera ódýrt og fljótlegt.  Á þessu stigi er fólk oft hrætt og um að gera að hafa nóg af fylgidóti, alls kyns dóti.  Síðan þarf að fá fólk til að prófa og ítra.  Mikilvægt að fara í framendann og laga og laga þar til þetta fer í framleiðslu.  Fjóla mælti með „This is service design thinking og Sprint bókunum og fleiri bókum.  www.mrthinkr.com  og www.servicedesigntools.org  eru frábærar síður til að nýta sér.

Hvers virði er þjónusta og sala á tímum þrenginga og breyttu umhverfi?

 

Faghópar um þjónustustjórnun, kostnaðarstjórnun og breytingarstjórnun héldu í morgun fund í Háskólanum í Reykjavík. Fyrirlesarar voru þau Aðalheiður Sigursveinsdóttir og Gunnar Andri Þórisson.
Með því að veita góða þjónustu færðu tryggð sem þú hefur aldrei getað ímyndað þér.  Aðalheiður sagði sögu af því hvernig hún eignaðist sinn fyrsta bíl í gegnum frábæra þjónustu sem hún veitti viðskiptavini. Viðmót á staðnum skiptir meira máli en  upplýsingar.  Fyrirtæki þurfa að ákveða með hvaða hætti er unnið og því er þjónustustýring hluti af stefnumótun.  Það sem margir flaska á er að gleyma að setja fram mælikvarða.  T.d. að lágmarka kvartanir er þjónustumarkmið, hve lengi viðskiptavinurinn bíður eftir þjónustu er þjónustumarkmið.  En í þjónustu eru ekki öll augnablikin eins mikilvæg.  Það fer eftir hvað verið er að fjalla um í hverju og einu tilfelli.  Það er mikilvægara að klikka aldrei þegar verið er að fjalla um kvartanir heldur en þegar verið er að óska eftir nýrri þjónustu.  Fókusa á hvar mestu tekjurnar koma? Mikilvægustu augnablikin eru 1. Auglýsingar á samfélagsmiðlum sem vekja nýja þörf 2. Umsagnir á netinu um vöruna 3. þegar viðskiptavinurinn sér vöruna þ.e. kemur inn í verslunina 4.  Þegar viðskiptavinurinn fær vöruna, er upplifun miðað við væntingar 5. Umsagnir umtal.  Tryggð er sú upplifun sem það tengir þjónustu eða einstaklings.  Dæmi um það er þegar þú færir þig milli vinnustaða og viðskiptavinurinn fylgir með þ.e. hættir hjá fyrirtækinu og fer til samkeppnisaðila.   Því þarf að greina virðisstraum þjónustunnar og fara alla leið.  Hvað er sagt á samfélagsmiðlum um okkur?  Byrja þarf þar.  En hvaða þarfir er viðskiptavinurinn með? Hvaða þarfir uppfylli ég?

Bankar láta t.d. drauma rætast með því að opna dyr að því að eignast nýja hluti en ekki að skilja skilmálann að láninu.  Það sama á við um tryggingar þær veita hugarró.  Sóun í þjónustu er margs konar; óþarfa bið, ekki leyst úr kvörtunum, ekki samræmi milli tilbðs og virðis o.fl.  Einnig þarf að skoða hvar er ósveigjanleiki? Og hvernig er fyrirtækið okkar uppbyggt?

Núna eru gríðarlegar breytingar og þær gerast hratt.  Dæmi um það eru bankar þar sem allt er orðið sjálfsafgreiðsla; sama menntunarstig en allt aðrar lausnir.  En hvað eiga Spotify, Google, Uber og Amazon sameiginlegt? Þau hafa sett fram nýtt þjónustuumhverfi og breytt um leið þjónustunni.  Ný þörf=ný þjónusta. Öll störf eru að fara að breytast á næstu árum því gervigreind breytir því hvernig störfin eru unnin.  Ríkisstjórn Íslands var að láta að gera greiningu á fjórðu iðnbyltingunni og skoða hvaða störf eru að breytast eða hverfa t.d. bankastarfsemi, innheimta, bókarar.  Þetta þýðir minni sóun í pappír og færslum. 

Þjónstugustigin 0=sjálfsafgreiðsla (engin persóna talar við þig) og virðið er mikið 1=fyrsta snerting getur lokið þjónustubeiðni (ekki þarf að ræða við annan til að klára málið) 2=sérhæfðari sérfræðingar sem styðja við þjónustuúrlasun.  Burðarás í þjónustu eru tengsl við viðskiptavininn og forskotið næst með auknu trausti.  Í dag þarf því að sýna samkennd, setja sig í spor annarra og sýna örlæti.

Gunnar Andri sagði frá því hvernig hann fékk hugmynd að söluskóla og einnig af sínu fyrsta sölustarfi.  Virði er það sem öllu máli skiptir.  Ef við erum eitthvað krumpuð þá finnst okkur virðið okkar minnka.  Góð þjónusta leiðir af sér sölu.  Tímarnir eru að breytast og þeir breytast ótrúlega hratt. Hvað getum við gert í breyttu umhverfi? Netverslun er að aukast mikið en kjarninn í okkur hann hefur ekkert breyst og við erum að leita eftir upplifun.  Við erum alla daga stöðugt að selja hugmyndir okkar heima og að heiman. Gunnar fór yfir kauphita 0 og kauphita 10.  Viðskipti ganga út á að ná í viðskiptavin og halda honum.  Í kauphita 0 þekkir viðskiptavinurinn ekki vöruna en í 10 þá kaupir hann beint.  Einnig er til viðskiptavinur í mínus kauphita þ.e. hann vill ekki skipta við viðskiptavininn.  Sala er ferill.  Undirbúningur, fyrsta snerting, fá viðskiptavin í lið og loka sölu.  (tímalína). Viðskiptavinurinn kaupir út frá tilfinningu og notar síðan rök til að sannfæra sig um að kaupin séu rétt.  Snerting við viðskiptavininn er mjög mikils virði.  Gæðasala er þannig að kaupandi og seljandi fara sáttir fá borði win-win. En hvað er hægt að gera til að ná gæðasölu?  Veita betri þjónustu og spá í hvernig við getum aukið virði.  Fólk fjárfestir miklu meira í afþreyingu en endurmenntun. Það er mikilvægt að passa upp á endurmenntun starfsmanna.  Walt Disney á engan viðskiptavin, einungis gesti.  Ef hægt er að fá viðskiptavin til að brosa eða hlæja þá er hægt að fá hann til að kaupa.  Fólk kaupir fólk.  V= skiptir miklu máli – það vex það sem þú beinir athyglinni að v=viðskiptavinur v=virði v=victory

 

Er hægt að bregðast við þrengingum með öðrum hætti en beinum niðurskurði?  

Markaðsaðstæður breytast hratt og stýring þjónustu- og vöruframboðs ber þess glöggt merki. Ytra rekstarumhverfi og örar tæknibreytingar kalla á sveigjanleika og hröð viðbrögð í þjónustu og rekstri.

Í þessum hagnýta fyrirlestri varr farið yfir hvernig virði þjónustu og sölu fer saman. Á hnitmiðaðan hátt var farið yfir virðishugtakið út frá viðskiptavinum annars vegar og rekstarmódeli fyrirtækja hins vegar. Fléttað var saman umræðu um þjónustu- og sölustýringu innan fyrirtækja, mikilvæg augnablik og mikilvægi gæðasölu  á tímum breytinga.

Fyrirlesarar voru tveir:

Gunnar Andri hefur haldið námskeið og fyrirlestra fyrir þúsundir einstaklinga og fjöldann allan af fyrirtækjum jafnt stór sem smá frá árinu 1997 ásamt því haldið málstofur fyrir fyrirtæki í öllum geirum viðskipta. Meðal viðskiptavina Söluskóla Gunnars Andra (SGA) eru fjármálastofnanir, tryggingafélög og fjarskiptafyrirtæki. Að auki hefur hann margoft verið gestafyrirlesari í Háskólanum í Reykjavík. Gunnar Andri  er stofnandi og eigandi SGA2fyrir1leikhus.isoffer.is og happyhour.is.

Gunnar Andri er höfundur bókarinnar "Message From The Middle Of Nowhere", er höfundur og útgefandi  „55 ráð sem skila árangri í þjónustu!“ sem hefur notið mikilla vinsælda hér á landi ásamt því að vera einn af meðhöfundum bókarinninnar í Against the Grain sem gefin er út af Brian Tracy.

Aðalheiður er stjórnunarráðgjafi og markþjálfi. Hún hefur starfað með mörgum fyrirtækjum og stofnunum við stefnumótun og ráðgjöf við innleiðingu breytinga í þjónustu og rekstri. Aðalheiður hefur mikla reynslu í að aðstoða fyrirtæki og stofnanir við að takast á við nýjar áskoranir, straumlínulaga ferla og bæta rekstur þeirra og styðja við stjórnendur og starfsmenn í breytingum.Aðalheiður hefur kennt við Opna háskóla HR, Tækniskólanum og haldið fjölmarga fyrirlestra og námskeið um þjónustustjórnun, straumlínustjórnun og áskoranir í breytingum.
Fyrri reynsla Aðalheiðar er viðtæk en hún meðal annars  unnið sem rekstarstjóri, mannauðsstjóri, þjónustustjóri og starfað sem aðstoðarmaður ráðherra.  Aðalheiður er sjálfstætt starfandi ráðgjafi og rekur www.breyting.is og er ráðgjafi hjá FranklinCovey á Íslandi.

 

Ólík menning starfsfólks – ólíkir gestir – ólík þjónusta?

Einstaklega áhugaverður fundur var haldinn í morgun í Ferðaklasanum í Fiskislóð.  Fundurinn var á vegum faghópa um mannauðsstjórnun, stefnumótun, markþjálfun, þjónustu og markaðsstjórnun. Margrét Reynisdóttir, eigandi Gerum betur ehf tók nokkur góð dæmi um á hvern hátt ólík menning erlendra gesta getur haft áhrif á upplifun þeirra á þjónustu hérlendis. Sumar þjóðir vilja hafa allt í röð og reglu og stundvísi skiptir öllu máli á meðan aðrar þjóðir þola meira óskipulag.  Margrét studdist við efni úr nýútgefinni bók sinni „Cultural Impact on Service Quality – Hospitality Tips for Effective Communication with Tourists“. Bókin er þegar komin í kennslu erlendis. 

Agnes Gunnarsdóttir, framkvæmdastjóri Flyover Ísland, sem er glænýtt fyrirtæki, sagði  frá hugmyndafræði fyrirtækisins og tengdi við hvernig President of People and Culture  hjá móðurfyrirtækinu í USA ætlar að nota bókina frá Margréti sem þjálfunarefni. Hér má sjá videó um bókina HÉR

 

 

Áhrif menningar í alþjóðlegum verkefnum

Fjallað var um áhrif menningar á fundi fjögurra faghópa í Össur í morgun.  Það var orðið jólalegt um að litast í Össur, fallega skreytt jólatré og boðið var upp á yndælis veitingar.  Hjá Össur starfa í dag 3000 starfsmenn í 25 löndum. Ragnheiður Ásgrímsdóttir starfar sem Global process owner fjármálaferla hjá Össur og skrifaði nýlega um áhrif menningar í alþjóðlegum verkefnum í lokaverkefni sínu í MPM námi við HR. Rannsóknarspurningarnar voru: Hefur menning áhrif á framvindu alþjóðlegra verkefna? Hver eru áhrif íslenskrar menningar – jákvæð og neikvæð- í alþjóðlegum verkefnum? Í verkefni sínu þurfti Ragnheiður að skilgreina menningu.  Fyrirtækjamenning er miklu sterkari en menning þjóðar og einstaklings.  Menning fyrirtækja er valdið, skipurit og pólitík.  Gífurleg pólitík er í öllum fyrirtækjum.  En hvaða áskoranir er Össur að fast við í alþjóðlegum verkefnum?  Mismunandi starfsemi er á hverjum stað.  Mismunandi kúltúr, tungumál, tímabelti er á hverjum stað.  En hvaða eiginleika þarf verkefnastjóri að hafa?  Hann þarf að geta skapað sýn sem er sameiginleg, taka ábyrgð og leiða teymið.  Rannsóknin var eigindleg. Varðandi niðurstöður þá voru einstaklingar spurðir hvað er menning í þínum huga? Svörin voru gildi einstaklingsins, gildi fyrirtækisins, tungumál, mannleg samskipti, mannleg hegðun, hefðir, siðir, karllæg/kvenlæg samfélög, skipurit og vald.  Varðandi menningu Íslendinga; alin upp á eyju, hreinskilnir, sveigjanlegir, opnir fyrir nýjungum, seigla, lausnamiðaðir, aðlögunarhæfni, sjálfsöryggir, óþolinmæði, lítil virðing fyrir skipuriti, skammtímahugsun og óskipulagðir.  Teljið þið að verið sé hægt að stjórna menningu? Svarið var að henni er ekki hægt að stjórna en henni má stýra.  Hefur áhrif að verkefnið sé leitt af Íslendingum? Það hafði áhrif hvar höfuðstöðvar voru, höfuðstöðvar geta verið hlutlausar ef þær eru ekki með sölu.  Annað sem hafði áhrif var að höfuðstöðvarnar tóku yfir.  Eitt af því sem er hvað allra erfiðast er að sameina ferla.  Lærdómurinn var: að nýta ekki endilega reynslumesta fólkið í að stýra heldur þá sem best tekst upp að eiga við folk.  Niðurstaðan er sú að mikilvægt er að gera sér grein fyrir þroskastigi hvers fyrirtækis fyrir sig. 

Stafræn vegferð Reykjavíkurborgar – með upplifun notandans að leiðarljósi.

Stafræn vegferð Reykjavíkurborgar – með upplifun notandans að leiðarljósi var yfirskrift fundar á vegum faghópa um lean, þjónustu-og markaðsstjórnun og verkefnastjórnun hjá Reykjavíkurborg í morgun.

Þröstur Sigurðsson deildarstjóri kynnti starfsemi Rafrænnar þjónustumiðstöðvar Reykjavíkurborgar og hvernig unnið er gegn sílómyndunum og hvatt til þátttöku fleiri aðila í rafvæðingu ferla með það að leiðarljósi að skapa jákvæða upplifun fyrir notendur, bæði borgarbúa og starfsfólk borgarinnar.  Þröstur upplýsti að Rafræn þjónustumiðstöð tók til starfa 2.janúar 2017 og er hún hluti af Snjallborgarvæðingu borgarinnar. Þröstur sýndi áhugavert myndband og vísaði í Paul Boag og bækurnar hans „User Experience Revolution og Digital.  Lykilorðin sem þau vinna eftir eru: einfalt, smart, praktískt og upplýsandi.   Gov.uk er vefuri sem allir ættu að skoða því hann er einstaklega notendavænn.  Þröstur kynnti einstaklega áhugavert verkefni „Indriði“ sem er húsvarðakerfi Reykjavíkurborgar.  Indriði er alltaf á vakt í gegnum workplace og sameinar allt starfskerfi borgarinnar.  Hann spyr hvert vandamálið sé, hvar þú sért staðsettur og setur verkefnið á húsverði borgarinnar.  Vinnan verður einfaldari með workplace.  Ýmsar áskoranir eru varðandi workplace sem felast í því að ná öllum með.  Með workplace urðu til ýmsir áhugaverðir hópar t.d. fjallgönguhópar, blak o.fl.  sem færa starfsfólkið nær hvert öðru.  Einnig sagði hann frá snjöllu ruslatunnunum sem tala (Jón Gnarr). Komnar eru nokkrar tunnur í miðbæinn sem senda skilaboð hvenær á að tæma þær.  Í dag eru 400 starfseiningar og því mikilvægt að brjóta niður síló, fólk vill vera með þeim sem það þekkir.  Með því að brjóta niður síló þá berast upplýsingar hraðar á milli og verður meira skapandi.  Einnig hafa starfsmenn verið hvattir til að koma með lélegar hugmyndir því með því að gera það koma góðar hugmyndir.  Gluggar eru notaðir til að teikna á og krota og alltaf verið að leita að rými.  Framtíðarsýnin er meiri sjálfsafgreiða og sjálfvirkni, aukin samstarf við háskóla og frumkvöðlasamfélagið, aukin notkun á IOT eða internet of things, meiri lean rekstur hjá borginni, fleiri rafrænar lausnir fyrir borgarbúa, fleiri botta fyrir ferðamenn „chat bott“ þar er hægt að sjá algengustu spurningarnar ca 30 spurningar, meiri opin gögn.  Ótrúlega margt spennandi er að gerast hjá borginni.   

Arna Ýr Sævarsdóttir, verkefnastjóri hjá Reykjavíkurborg kynnti innleiðingu þjónustustefnu borgarinnar. Arna fjallaði um breytingar á vinnulagi og hvernig notast er við aðferðafræði “design thinking”. Aðferðafræðin byggir á skapandi og stefnumótandi aðferðum til að ýta undir nýsköpun og auka upplifun notendanna.Aðferðafræðin kallar á þverfagleg teymi með aðkomu fleiri hagsmunaaðila og reynt að vinna gegn  því að mengi þátttakenda sé einsleitt.  Áttavitar framúrskarandi þjónustu voru kynntir og meginmarkmið stefnunnar.  Öll þjónustuveiting skal hafa markmiðin að leiðarljósi.  Varðandi innleiðingu stefnunnar þá er stóra myndin 10.000 starfsmenn, 400 starfsstöðvar, 5 svið o 4 miðlægar skrifstofur og óteljandi þjónustuþættir.  Þjónustan er ekki eingöngu gagnvart íbúunum heldur einnig gagnvart starfsmönnum sem starfa á 400 starfsstöðvum.  Ákveðið var að ráða þrjá verkefnastjóra sem bera ábyrgð á innleiðingu stefnunnar ásamt því að vera í stanslausum umbótaverkefnum.  En heimurinn er að breytast stöðugt og kröfur um hæfi starfsmanna sífellt að breytast.  Notandinn er sífellt settur í fyrsta sæti og sérfræðingurinn reiðubúinn til hliðar.  Arna kynnti lykilþætti í Design Thinking sem eru samhygð, nýsköpun, upplifun og samþætting.  Módelið er: greining(hver er staðan), hönnun umbótaverkefna (hvað viljum við gera? Prófun (hvernig viljum við gera það?) innleiðing (hvað virkar). Alltaf þarf að endurskoða stöðugt, stanslausar umbætur.   Áður en verkefnastjórarnir hófu vegferðina var farið í að undirbúa, greina alla starfsemi borgarinnar.  Árið 2020 er það draumurinn að öll þjónusta verði hönnuð út frá notandanum. 


 

Samfélagsábyrgð innleidd með breytingastjórnun

Í morgun 18. nóvember var haldinn fundur á vegum faghópa um breytingastjórnun og samfélagsábyrgð í Opna háskólanum í HR. Fundurinn bar yfirskriftina ,,Samfélagsábyrgð innleidd með breytingastjórnun“.

Ketill Berg Magnússon framkvæmdastjóri Festu - miðstöðvar um samfélagsábyrgð fyrirtækja og leiðbeinandi við Háskólann í Reykjavík í samfélagsábyrgð og siðfræði var fyrirlesari og miðlaði af áralangri reynslu sinni á sviði samfélagsábyrgðar og breytingastjórnunar.

Fjallað var almennt um samfélagslega ábyrgð, helstu hagsmunaaðila og farið vandlega í gegnum hagnýtt módel sem mælst er til þess að fyrirtæki sem koma að innleiðingu samfélagsábyrgðar styðjist við. Tekin voru hagnýt dæmi úr íslensku atvinnulífi og alþjóðlegu umhverfi.

Andrúmsloftið var þægilegt, gestir voru mjög áhugasamir og líflegar umræður mynduðust.
Erindið var mjög gott að nærandi fyrir helgina sem framundan er. Við þökkum Katli Berg kærlega fyrir sitt framlag.

Hver ertu? Endurmörkun Orkuveitu Reykjavíkur.

Faghópar um breytingastjórnun, stefnumótun og árangursmat, þjónustu og markaðsstjórnun héldu sameiginlegan fund í morgun í OR sem bar yfirskriftina „Hver ertu?“Endurmörkun Orkuveitu Reykjavíkur
Sigrún Viktorsdóttir, forstöðumaður þjónustustýringar hjá OR sagði frá endurmörkun (rebranding) Orkuveitu Reykjavíkur og Veitna ohf. sem frá janúar 2014 þegar Veitur ohf. urðu til, birtust undir sama merki þar til í desember 2015. Sigrún fjallaði um undanfarann, vinnuferlið og þær áskoranir sem fyrirtækin fóru í gegnum á undirbúnings- og yfirfærslutímabilinu.
Endurmörkun er í sjálfu sér áhættusöm, kostnaðarsöm, erfið ákvörðun, engin ein töfraformúla er til að gera þetta, mikil vinna og úthald. Þannig að það er mikilvægt að það sé full ástæða til. Vinnan hófst í raun 2013 og af krafti 2014. Fyrst var gerð greining á stöðu OR og því merki sem notað hafði verið í 15 ár. Könnun var gerð meðal auglýsingastofa og samstarfsaðili valinn Hvíta húsið. Stýrihópur verkefnisins var stofnaður, breyting á gamla OR merki skoðuð. Síðan hófst greiningarvinna og hönnun. Verkefnishópur var stofnaður í ágúst 2015 og síðan voru hugmyndir kynntar fyrir stjórn OR. Verkefnið var samþykkt á stjórnarfundi í maí 2015 og kynnt starfsmönnum í nóvember sama ár. Opinber kynning var í desember 2015.
OR vill standa fyrir gildin sín; framsýni, hagsýni og heiðarleika. Í málaefnagreiningunni var farið yfir hluti eins og hver er ímynd OR, fyrir hvað vill OR standa, hvaða hlutverk hefur OR í kynningar-og markaðsmálum samstæðunnar, á að skipta um merki, hvaða nafn á að nota, hver er kjarninn í vörumerkinu og lykilloforð? „Í góðri sátt - til framtíðar“. OR er ekki í beinum samskiptum við viðskiptavininn.
Dótturfélag OR er Veitur. Á hvaða grunni byggja Veitur, eru Veitur með sama merki og OR, fyrir hvað vilja Veitur standa, hvaða nafn á að nota, í hvaða tón talar vörumerkið, hver er kjarninn í vörumerkinu, hvert eru lykilloforðin? Þetta var ótrúlega áhugaverð og skemmtileg vinna sagði Sigrún. Stærstu hagsmunafélögin eru sveitarfélögin. Mikil ábyrgð fylgir því að vera í geira sem er í sérleyfisstarfssemi. Veitur sjá um allan sérleyfisrekstur rafveita, hitaveita, vatnsveita og fráveita. Kjarninn í vörumerkinu Veitur: „Í góðu sambandi - til framtíðar“. Lykilloforð: Í sambandi - alla daga. Litir gegna hlutverki í vörumerki fyrir Veitur, hitaveita=rauð, rafveita=græn, vatnsveita=blá og fráveita=svört. Við þetta tengdu starfsmenn vel. Áhugavert myndband er á heimasíðu Veitur. www.veitur.is Dæmi um markaðsefni sem varð til er spjaldið „Dagur vatnsins“ sem segir hvernig þú ferð með vöruna.
Þegar öll undirbúningsvinna er búin þá hefst hönnun og framleiðsla. Undirverkefni í hönnun og framleiðslu voru mörg; stjórn endurmörkunarverkefnis (halda fundargerðir), hönnun og skráning merkja, samskipta og kynningarmál, kynningarefni, merkingar fasteigna, bifreiða og vinnufatnaðar, vefmál og birting í öllum upplýsingakerfum og skjölum. Búa þurfti til tvo vefi or.is og veitur.is Birting í öllum upplýsingakerfum og skjölum.
Gróft verkefnayfirlit var gert. Það var alveg á hreinu að innleiðingin yrði gerð án flugeldasýningar. Rýnihópar í upphafi greiningarvinnu, upplýst að verið væri að endurskoða merkið. Kynningarfundir voru með stjórnendum samstæðunnar í ágúst 2014, starfsmannafundir hjá Veitum og OR. Í lokin var haldin blaðamannafundur og sendar út fréttatilkynningar. Búin var til samskiptaáætlun þar sem útfyllt var skjal sem sýndi hvað ætti að gera og hvenær.
Í ágúst var gerð vitundarkönnun, send út netkönnun í spurningavagni. Handahófskennt úrtak Íslendinga 18 ára og eldri úr hópi álitsgjafa MMR, niðurstöður leiddu í ljós að kynna þarf þjónustu OR og Veitna mun betur.

Umhverfisvæn hýsingarþjónusta Greenqloud.

Vel var tekið á móti félögum í breytingastjórnunarhópi Stjórnvísis af starfsmönnum og stjórnendum Greenqloud 19. janúar sl. Framkvæmdastjóri viðskiptaþróunar, Soffía Theódóra Tryggvadóttir, rakti sögu og gengi fyrirtækisins sem stofnað var árið 2010. Fyrirtækið starfaði fyrst í umhverfisvænni hýsingarþjónustu. Árið 2014 kom nýr framkvæmdastjóri að fyrirtækinu, Jónsi Stefánsson, en hann hafði áður átt sæti í stjórn fyrirtækisins. Á því ári var tekin ákvörðun um stefnubreytingu hjá fyrirtækinu. Hún fólst í því að loka hýsingarþjónustunni og snúa sér alfarið að hugbúnaðarþróun og sölu. Þetta reyndi mikið á innviði fyrirtækisins m.a. vegna sérhæfingar einstakra starfsmanna. Stjórnendur lögðu ofurkapp á að halda upplýsingaflæði til starfsmanna sem bestu og er það einn aðallykillinn að því hversu vel tókst til við breytingarnar. Vegna þessara miklu breytinga hefur mikil vinna hefur verið lögð í markaðssetningu á fyrirtækinu og framleiðsluvöru fyrirtækisins, Qstack. Í dag eru starfsmenn 42, aðallega á Íslandi en einnig er fyrirtækið með starfsemi í Seattle í Bandaríkjunum.
Eftir fundinn gáfu starfsmenn og stjórnendur sér tíma til að ræða við fundargesti og svara frekari spurningum.

Hvað er Neuroleadership og hvaða áhrif hefur það á árangursríka samvinnu.

Faghópar um breytingastjórnun, mannauðsstjórnun, markþjálfun og verkefnastjórnun héldu í morgun einkar áhugaverðan fund í HR sem bar yfirskriftina: „Hvað er Neuroleadership og hvaða áhrif hefur það á árangursríka samvinnu? Niðurstöður rannsókna á heilastarfsemi eru farnar að veita okkur þekkingu sem leiðir til endurskoðunar á stjórnunarkenningum m.a. á sviði breytingastjórnunar og árangursríkrar samvinnu.
Líffræðilegar rætur samskipta, tengsla og samvinnu hafa verið rannsakaðar á sviði „Social neuroscience“. Úr þeim rannsóknum má greina tvö megin þemu. Í fyrsta lagi að verulegan hluta hvata sem stýra félagslegum samskiptum má rekja til skipulagðrar tilhneigingar mannsins til að lágmarka hættu og hámarka ávinning. Í öðru lagi að heilastarfsemi sem rekja má til félagslegrar reynslu og því að lágmarka hættu og hámarka ávinning fer fram á sömu svæðum í heilanum og heilastarfsemi sem tengist grunn þörf mannsins til að lifa af. Þannig meðhöndlar heilinn félagslegar þarfir með svipuðum hætti og þörf á mat og drykk.
Guðríður Sigurðardóttir og Inga Björg Hjaltadóttir ráðgjafar hjá Attentus fóru yfir árangursríkar aðferðir í stjórnun út frá nýjustu rannsóknum í félags- og sálfræðilegum taugavísindum “neuroscience”. Guðríður Sigurðardóttir ráðgjafi hjá Attentus hefur nýlokið mastersnámi í Leadership and Organizational Coaching frá EADA Business School í Barcelona þar sem meðal annars var unnið í Neuro Training Lab og nýjustu tækni í rannsóknum á taugavísindum var beitt í stjórnendaþjálfun. Inga Björg Hjaltadóttur ráðgjafi hjá Attentus er nýkomin heim af ráðstefnu Neuro Leadership Institute þar sem þátttakendur fengu að kynnast nýjustu rannsóknum á þessu sviði.
Neuroleadership heimfærir rannsóknir á heilastarfsemi yfir á leiðtogahegðun. Skilningur á grundvallar vísindaniðurstöðum. Fyrst og fremst beitt á fjórum sviðum: Hæfni til að leysa vandamál, til að hafa stjórn á tilfinningum, vinna með öðrum og hæfni til að leiða breytingar. Fyrirtæki eru oft að kljást við að gæði vantar í ákvörðunartöku. PFC krítískt svæði heilans ígrundaðrar og rökréttar ákvörðunartöku þreytist auðveldlega, þreytist meira eftir því sem líður á daginn og þú þarft að fást við fleiri og fleiri ákvarðanir. Heimfærsla: Byrjaðu daginn á mikilvægustu ákvörðununum. Í heilanum er ósjálfráð vinnsla sem tengist þeim tíma þegar við reyndum að lifa af, forðast hættu og sækjast eftir umbun. Framheilavirknin hefur þróast mest hjá okkur. Fimm brautir eru í heilanum sem skanna hættur en einungis ein sem sækist eftir umbun. Heilinn vinnur því hraðar úr hættu en verðlaunum. Fólk skynjar t.d. ógnun í sameiningum fyrirtækja. Þá verða starfsmenn þröngsýnni þ.e. þeir eru að flýja og þá skapast togstreita gagnvart breytingum. Yfirmenn verða litnir tortryggnisaugum og virðast óganandi. Manneskjan er alltaf að forrita heilann t.d. þegar við fáum ný tæki, nýjan bíl þá þarf að nota framheilann vegna þess að við erum að gera nýjan hlut. Heilinn er latur og er alltaf að spara orku. Limbic-kerfi þar koma tilfinningar inn í kerfið. Dæmi: Endurgjöf á frammistöðu; ef við náum að merkja tilfinningu þ.e. taka tilfinningu úr ósjálfráða kerfi og setja hana í tilfinningakerfið.
En hvernig styðja tilfinningar við athygli? Við þurfum t.d. að vera mátulega stressuð til að standa okkur vel. Ákveðin spenna þarf til að ná spennu á framheila, sú spenna má ekki vera of mikil. „AHA“ stundir eru frábærar og þá náum við upp virkni. Allir þekkja hinn eiginlega fæðupýramída en það eru til 7 hugarorkulyklar/healthy mind platter 1. Svefntíminn/sleep time 2. Physicel time/leikfimitíminn 3.Focus time er þegar við náum flæði eða að einbeita okkur vel að einhverju einu, einbeiting forskot 4. Félagslegi tíminn/connecting time það skiptir miklu máli að eiga vin í vinnunni 5. Play time/leiktími við þurfum að leika okkur því það gefur heilanum orku 6. Down Time/þarna gerum við ekki neitt t.d. fáum góða hugmynd í sturtu eða hugleiðsla 7. Time-in /vera í núinu, hugsa það sem við erum að hugsa. Umbun litar allt í umhverfinu, hún litar allt. Limbic vs. PFC, mátuleg örvun er lykilatriði. Heilinn er ekki rökréttur, Sameiginleg markmið styrkja við samkennd og tengsl. Að sjá hvert annað sem hluta af sömu félagslegri heild leiðir til traust. Því er mikilvægt að bjóða öllum í teyminu að taka þátt í að skilgreina sameiginleg markmið. Félagslegt athæfi á vinnustöðum eykur því traust. Okkar líkar betur við hugmyndir sem koma úr okkar hóp en annarra. Að eiga rödd leiðir til sanngirnistilfinninga, sem leiðir til trausts á ferlum. Þegar við verðum hrædd þá missum við fókus og framleiðnin okkar minnkar.
Í breytingarferli eru eftirfarandi atriði mikilvæg: status-certainty-autonomy-relatedness-fairness/ staða, vissa sjálfstæði, tengsl og sanngirni. Rannsóknir sýna að lægri félagsleg staða innan fyrirtækis er krónískur streituvaldur og umfang gráa efnisins í heilanum minnkar á tilteknum svæðum heilans. Í vinnusálfræðinni er það þekkt að það er streituvaldur að hafa engin áhrif á hvernig starf manns er unnið þ.e. vinna á færibandi á síma o.fl. Fólk sem er hærra sett lifir lengur en þeir sem eru lægst settir og fá minnstar upplýsingar. Fólk sem er hærra sett óttast einnig að missa stöðuna sína og fer þá í sama ástand. Minni líkur eru á að maður sé valinn ef maður er í ósjálfráðri vinnslu. Vissa veitir mikla ró, því eru upplýsingar svo mikilvægar. Sú tilfinning að sjálfræði eða álit manns skipti máli er gríðarlegt. Dæmi voru tekin um morfínsjúkling; magn mikilvægt hvort honum voru gefnir skammtar eða þegar hann réði sjálfur hvað hann fékk. Dýr og menn sem hafa engin áhrif á umhverfi sitt læra að gera ekki neitt þ.e. „learn helpnesses“. Þú lærir að hætta að leita að lausnum. Höfnunarviðbrögð eru á við líkamlegan sársauka t.d. eins og þegar einhver fær ekki að vera með í boltaleik t.d. þegar verið er að kasta á milli. „Eisenberger - rannsakandinn). Ósznngjarnt tilboð virkjar“ógeðs“ svæði ´heila. Hefur áhrif á siðferðislegt mat okkar - sanngjarnt tilboð-virkjar“verklauna“svæði í heila. Sama tilboð getur virkjað hvort svæði sem er - samhengið/sýnin á það ræður hvort er.

Johan Rönning - Fyrirtæki ársins 2015 - Lykillinn að þessum einstaka árangri

Johan Rönning - Fyrirtæki ársins 2015 tók vel á móti rúmlega 30 stjórnvísisfélögum að Klettagörðum 25 með góðum og innhaldsríkum fyrirlestrum og glæsilegum veitingum, í morgun.
Bogi Þór Siguroddsson, stjórnarformaður, fór yfir söguna frá því að Johan Rönning var stofnað árið 1933 og spannar því reksturinn yfir rúmlega 80 ára tímabil.
Eigendaskipti urðu árið 2003 og með nýjum eigendum var ráðist í umfangsmikla stefnumótunarvinnu með tilheyrandi áherslubreytingum og sameiningum við systurfélög. Í dag starfa rúmlega 70 starfsmenn en fyrirtækið rekur starfsstöðvar á höfuðborgarsvæðinu, Suðurlandi, Norðurlandi og Austurlandi.
Johan Rönning er Fyrirtæki ársins 2015 í könnun VR og er þetta fjórði sigur Rönning á jafnmörgum árum. Einnig fékk það titilinn Fyrirmyndarfyrirtæki VR fyrir árið 2015 en fyrirtækið hefur verið í þeim hópi, fimm ár í röð. Þá hlaut Johan Rönning jafnlaunavottun VR árið 2013, eitt af fyrstu fyrirtækjum landsins til að hljóta slíka viðurkenningu.
Forstjóri fyrirtækisins, Haraldur Líndal Pétursson fór yfir það hvernig tekist hefði verið á við ýmsar áskoranir í rekstrinum s.s. starfsmannamálin en starfsemi fyrirtækisins er á tíu stöðum. Mikil samvinna er milli starfsmanna og stjórnenda og mikið lagt upp úr hlutverki einstaklingsins sem hluta af heildinni. Leitast er við að leysa úr öllum málum strax hvort sem það lítur að starfsmönnum eða viðskiptavinum. Vel er hlustað á ábendingar þeirra og má sem dæmi nefna að nýlega var opnunartíma breytt í 7:30. Hefur það gefist mjög vel.
Það er mikilvægt að hafa gaman í vinnunni og því skipta persónulegu hlutirnir mjög miklu máli og að vel sé tekið á þeim og unnið með þá.
Eftir að fundinum lauk gáfu eigendur og stjórnendur sér góðan tíma til að ræða við fundargesti sem vildu ræða málin nánar og njóta góðra veitinga í leiðinni.

Leiðarljós Símans: „Síminn skapar tækifæri“

Viðskiptavinurinn í forgrunni var yfirskrift fundar sem faghópur um breytingastjórnun hélt í morgun í Símanum. Síminn er reynsluríkt og leiðandi fyrirtæki sem eflir samskipti og afþreyingu með fjarskipta og upplýsingatækni. Fyrirtækið á rætur sínar að rekja til ársins 1906 og er saga þess samtvinnuð sögu þjóðarinnar. Síminn býður talsíma og farsímaþjónustu, internetþjónustu, sjónvarpsþjónustu, gagnaflutningsþjónustu ásamt UT þjónustu. Starfsumhverfið er síbreytilegt og hefur farsímanotkun á skömmum tíma færst í auknum mæli yfir í samskipti yfir netið. Til að bregðast við breytilegu starfsumhverfi hefur verið skerpt á stefnu Símans til að koma enn betur til móts við breyttar þarfir viðskiptavina.
Eftir umfangsmiklar breytingar innan Símans og á Skiptasamstæðunni er starfsemi Símans nú á fimm sviðum: Tækni, Fjármál og rekstur, Stefnumótun, Miðlun og markaðir ásamt Sölu og þjónustu. Birna Ósk Einarsdóttir, framkvæmdastjóri Sölu og þjónustu, sagði frá hvernig Síminn hefur lagt aukna áherslu á mikilvægi þjónustunnar og að færa starfsfólk nær viðskiptavininum sem mörg fyrirtæki eru að leggja aukna áherslu á um þessar mundir.
Síminn er orðinn 109 ára gamalt fyrirtæki stofnað 1906. Í dag eru 820 starfsmenn og 115 þúsund viðskiptavinir. Í hverjum mánuði eru gefnir út 150 þúsund reikningar. Síminn hefur lagt mikla áherslu á það hlutverk sitt og ábyrgð að kynna nýja tækni fyrir markaðnum. Leiðarljós Símans er „Síminn skapar tækifæri“. Þetta er notað alls staðar varðandi viðskiptavininn. Gildin sem lýsa fyrirtækjamenningunni er: „Skapandi, Áreiðanleg, Lipur“. Gildin lýsa eiginleikum fyrirtækisins og er grunnurinn hvernig þjónustu Síminn veitir. Í Símanum er búin að vera endalaus breytingastjórnun og gildin hafa breyst nokkrum sinnum.
Fjögur lykilmarkmið eru hjá Símanum: Arðsemi í rekstri, ánægðir viðskiptavinir, stöðugar umbætur, stolt starfsfólk og samfélagsábyrgð. Stóra áskorunin gengur út á að allir hafi þau tæki og tól til að geta verið leiðandi í þjónustu við viðskiptavini. Viðskiptavinir ákveða hvernig varan þróast, ekki starfsmenn. Áskoranirnar eru: Hraði og fumleysi í þjónustu, Síminn vill segja já við öllu og gera miklu meira en hægt er. Það er ríkt í kúltúrnum að vilja gera hvað sem er fyrir viðskiptavininn en borgar það sig? Síminn hefur passað upp á að búa til fókusgrúppur til þess að spegla þarfir viðskiptavinarins. Þjónustuvísitala er notuð sem hefur áhrif á laun. Sölukeppni er haldin fyrir jólin. Allt gengur út á að halda viðskiptavinum og fá sem mest út úr þeim. Grunnurinn er „tengsl við viðskiptavini“. Þjónustuver er mikilvægasta starfsfólk Símans og þau eru staðsett á besta stað í höfuðstöðvunum. Framkvæmdastjórn er með í framlínunni. Sérfræðingarnir sem reka kerfið eru að tala við kerfið og vírana og þurfa að fá upplýsingar um hvað er að gerast hjá viðskiptavininum. Samt er alltaf eitthvað sem þarf að breytast því alltaf er verið að fara úr einni áherslu yfir í aðra. Við viljum öll það sama en upplifun ekki allt eins. Nú eru 2 áhersluverkefni í fyrra voru 12 áhersluverkefni. Líkurnar eru svo miklu meiri að 2 áhersluverkefni náist en 12. Þegar umhverfi breytist þá kemur alltaf óöryggi.

Hægt er að tvöfalda verðmæti þorsksins.

Markmið Sjávarklasans er að skapa ný verðmæti með því að tengja saman fyrirtæki og frumkvöðla í sjávartengdum greinum.
Pétur Hafsteinn Pálsson framkvæmdastjóri hjá Vísi sagði Stjórnvísifélögum söguna af Vísi. Skilgreiningin á hagræðingu í fiskiðnaði er að skipin geti verið við veiðar allt árið og frystihúsin haft stöðuga vinnu. Í dag býr ný tækni til verðmæti. Með Marel tækjunum hefur náðst stórkostlegur árangur. Nú er fiskurinn unnin þannig að hann fer ekki af færibandinu fyrr en hann er tilbúinn í umbúðir. Vísir stefnir að fyrri styrk árið 2015 og er 1/3 leiðrétting á verði 1/3 betri ráðstöfun og 1/3 sparnaður. Mikilvægt er að hafa sterka sýn á það sem verið er að gera. Þegar Vísir ákvað að flytja til Grindavíkur þá voru áformin fyrst kynnt starfsmönnum. Áhersla var lögð á atvinnu fólks og nýja starfsemi í bæjarfélögunum þremur. „Annað hvort sama vinna á nýjum stað eða ný vinna á sama stað“. Í dag er Vísir mjög ánægður með árangurinn fyrir utan Húsavík. Þjóðhagslegur ávinningur er 1. Minni flutningar, minna slit á vegum, minni olíunotkun, minni mengun. 2. Meiri útflutningsverðmæti, auknar gjaldeyristekjur þjóðarbúsins, leiðir m.a. til sterkara gengis krónunnar sem eykur kaupmátt okkar allra. 3. Stöðugri störf; enginn starfsmaður á atvinnuleysisbótum o.fl.
Af hagkvæmnisástæðum hefur margt breyst í útgerðinni og hverju skilar hagræðingin? Allar mælistikur eru í dag jákvæðar þ.e. öflugur skattstofn. Hægt er að tvöfalda verðmæti þorsksins.

Advania tekur vel á móti nýrri kynslóð starfsmanna

Ægir Páll fór yfir sögu Advania í gegnum tíðina. Árið 2008 varð gríðarleg breyting og fara þurfti út í gagngerar breytingar. Ölum skuldum var breytt í hlutafé og Landsbankinn varð meirihlutaeigandi. En hvað átti að gera. Staðan var skilgreind og markmið sett fram í tímann. Gartner, Radar og McKinsey gerðu greiningar. Fyrsta ákvörðunin sem var tekin var að skilja frá Vodafone. Eftir stóð Teymi en undi teymi var Hugur Ax, Skýrr, Hands Holding, SCS Hands og Kerfi. SCS í Kaliforníu varð selt. Markmið var sett um að 2015 yrði starfandi eitt sameinað fyrirtæki, sem er skráð á markað og nýtir kjarnastyrk sinn, staðbundna reynslu og sérþekkingu á atvinnugreinum til að styrkja stöðu sína sem eittt af 10 stærstu UT-fyrirtækjum Norðurlanda. Skýrr var stofnað 1952 og var það árið keypt ein tölva. Árið 2011 var ákveðið að breyta nafninu í Advania. Leitin að nafninu var unnin með sænsku fyrirtæki og það var áhugaverð vinna. Sérfræðingarnir byrja á að spyrja hvar þú vilt að nafnið sé í stafrófinu, hversu marga sérhljóða viltu hafa. Þeir fengu 200 nöfn og völdu þrjú af þeim til að senda á starfsfólk og leita álits, einnig til þriggja auglýsingastofa. Auglýsingastofan spyr um liti og ákveðið var að velja nokkra liti. Hvíta húsið valdi formið og litina með Advania. Skjárinn var aðalmálið alls ekki spáð í hvernig þetta kæmi út á prenti.

Capacent gerði könnun þar sem spurt var: Hvaða fyrirtæki í upplýsingatækni dettur þér fyrst í hug? Þessi könnun var gerð í jan-feb-sept og þá sást hversu vel hefur gengið. Í dag skilgreinir Advania sig sem norrænt fyrirtæki. Veltan er í dag 25milljarðar og 40% koma frá Íslandi, 60% frá Noregi og Svíþjóð. Í Svíðþjóð 300 starfsmenn, í Noregi 100 og á Íslandi 580. Í allri nýliðafræðslu er hamrað á því að Advania sé lítið fyrirtæki, þau keppast við að ver snögg, skörp og nota mikið símann. Allir eru hvattir til að taka snöggar ákvarðandi og vinna eins og smá lítil fyrirtæki.

Í dag eru kröfur neytandans orðnar miklu meiri en var. Advania skilgreinir sig í dag sem þjónustufyrirtæki. Markmiðin sem sett hafa verið í samstarfi við nýja eigendur eru að byggja upp leiðandi fyrirtæki á Norðurlöndum. Þau aðlaga sig að viðskiptavininum sem er breyting frá því áður var. Vilja byggja langtímaviðskipti. Ægir kynnt módel sem byggir á: 1. vörurnar- 2.viðskiptavinurinn-ertu effektífur. Ekki er hægt að vera bestur í þessu öllu. Advania ætlar ekki að vera með bestu vöruna (þ.e. að keppa við Apple o.fl.) , eða að þeir séu með ódýrasta vinnuaflið (þar þyrfti að keppa við Indland) eftir stendur þá viðskiptavinurinn og þar hefur Advania stóra tækifærið. Customer intimacy - þar getur Advania keypt.

Heimurinn er á hraðri leið. UBER er app sem veit hvar þú ert. Síminn veit miklu meira en makinn okkar jafnvel veit. Bílstjórinn hjá Uber færir þér vatnsflösku, stjanar við þig, þú gefur honum einkunn og hann þér, í sameiningu finnið þið sanngjarnt verð því báðir eru að fá einkunn og upplifun. Airbnb er líka annað app eða vefsiða, allar ferðaskrifstofur eru hræddar við þetta nýja app.
Cisco = frábær auglýsing um framtíðina sem við erum að gíra okkur inn á.
Á vunnumarkaðnum eru í dag tæknilegir flóttamenn (digital fugitves). Tæknin er framandi, blað og penni, skrifa bréf, skrifa skýrslur, cd og útvarp. Tæknilegir innflytjendur (digital immigrants) tæknin er sprennandi, skrifa tölvupóst, búa til kynningar í powerpoint, blogga, ituneso g Torrent 3. Tæknilega innfæddir (digital natives). Tæknin er sjálfsögð og hluti af lífinu, virtual community, búa til video, forrita kerfi, youtube og modbile.

Nú þarf að hjálpa fyrirtækjum að aðlagast nýjum starfsmönnum. „Horfa á Office space“. Vinnuumhverfið er enn þá 8 tímar í vinnu, 8 tímar í annað og 8 tímar í svefn. En hvað mætir unga fólkinu sem er að koma í vinnuna 1. Krafa um viðveru 2. Krafa um mætingu á tilteknum tíma 3. Hvernær er maður í vinnunni og hvenær ekki 4. Ákveðin formfesta 6. Stigveldi 7. Gamaldags tölvuukerfi 8. Lítill tæknilegur sveigjanleiki 9. Ekki val um síma og tölvu.
Forrester gerir margar skemmtilegar athuganir sem gaman er að kíkja á.

Hvernig eru vinnustaðir að mæta nýrri kynslóð:

  1. Hafa ekki kveikt á perunni 2. Eru að vakna til meðvitundar 3. Aðeins fáir að pæla í þessu 4. Vita að breytinga er þörf og eru farin af stað 5. Hafna hinu hefðbundna og reyna eitthvað allt annað (þetta gerir Plain Vanilla).
  2. Heilræði til stjórnenda (sem flestir eru digital immigrants). Já, en ég kom hingað fyrst, af hverju þarf ég að breytast, af hverju ekki þau?.
    1. Efla þarf þau í endurgjöf og áhuga. Ekkert flóknara en svo að þau finni tilgang í því sem þau eru að gera. Sýnið áhuga.
    1. Sveigjanleiki. Hingað til hafa þau haft endalausa möguleika. Gefðu þeim val og felsi.
  3. Heilsa, jafnvægi og umhverfi. Þetta skiptir þau miklu máli þ
  4. Gefðu þeim tækifæri til að vaxa í starfi. Vertu mentor ...þau munu kunna að meta það.
    Hjá Advania eru 26% konur og 74% karlar þriðjungur starfsmanna er með starfsaldur 0-3 ár. Flestir eru á aldrinum 35-44 ára.

BREYTINGASTJÓRNUN - námskeið í desember

BREYTINGASTJÓRNUN
Námskeiðið hefst 4. desember (8 klst)

Breytingar eru eðlilegur þáttur í starfsemi fyrirtækja og stofnana. Mikilvægt er fyrir þá sem stjórna að skynja rétt þörfina fyrir breytingum bæði í umhverfinu og innan vinnustaðarins. Hugmyndin um hið nýja ástand þarf að vera skýr, bæði í huga stjórnandans og þess hóps sem ganga á í gegnum breytingarnar. Þó er ekki öruggt að breytingarnar skili tilætluðum árangri. Til þess þarf stjórnandinn að stjórna breytingunum vel og taka tillit til þeirra einstaklinga sem fara í gegnum breytingar.

Fjallað verður um eðli breytinga á vinnustöðum, aðferðafræði við stjórnun breytinga, möguleg viðbrögð fólks við breytingum sem það hefur ekki sjálft frumkvæði af, og leiðum til að styðja við fólk í breytingaferli.

Leiðbeinandi:
Ketill Berg Magnússon, MBA frá ESADE í Barcelona, kennari við Háskólann í Reykjavík og ráðgjafi á sviði samfélagsábyrgðar og viðskiptasiðfræði. Ketill hefur yfir 10 ára reynslu sem mannauðsstjóri og stjórnendaráðgjafi.

Kennslufyrirkomulag:
Kennsla fer fram miðvikudagana 4. og 11. desember frá kl. 09:00 - 13.00 báða dagana.

Verð: 49.000 kr.

Skráningarfrestur er til 27. nóvember.

Nánari upplýsingar og skráning

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?